保险公司VIP老客户服务体系项目介绍
保险vip客户运营方案
保险vip客户运营方案一、背景分析保险公司在市场竞争日益激烈的环境下，如何增强客户粘性，提高客户满意度，成为了保险公司运营中的重要议题。
特别是对于一些高净值客户来说，保险公司往往需要更加细致周到的服务，从而更好地满足客户需求，提升客户忠诚度。
为此，制定有效的VIP客户运营方案，对于保险公司的发展至关重要。
二、VIP客户运营方案的重要性1.加强与客户的联系VIP客户是保险公司最重要的资源之一，拥有高净值客户的保险公司必须采用更加激励的方式管理好客户关系，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
建立专门的VIP客户运营方案，可以加强与高净值客户的联系，提高客户忠诚度，从而增强公司竞争力。
2.提高客户满意度VIP客户往往期望得到更加优质的服务体验，保险公司必须提供更优质的服务来满足他们的需求。
通过VIP客户运营方案，可以为高净值客户提供更加个性化、定制化的服务，从而提高客户满意度，减少客户流失率。
3.实现保险公司的长期可持续发展VIP客户是保险公司未来的发展潜力，他们拥有较高的保险需求，因此对于保险公司的未来发展至关重要。
通过VIP客户运营方案，可以更好地服务VIP客户，提高他们对保险公司的黏性和忠诚度，从而实现公司的长期可持续发展。
三、VIP客户运营方案的制定1. 营销策略（1）定位目标客户保险公司在制定VIP客户运营方案时，首先需要明确目标客户群体。
高净值客户通常具有较高的金融需求和消费能力，他们对服务质量要求较高，因此保险公司需要根据客户的需求特点，制定相应的VIP客户运营方案。
（2）精准营销针对不同的VIP客户群体，采用不同的精准营销策略。
比如，对于高净值客户，可以采用私人银行的方式进行服务，通过私人客户经理进行一对一的服务，提供更加个性化的金融咨询和服务。
2. 服务体验（1）定制化服务针对VIP客户，保险公司可以提供定制化的服务。
比如，根据客户的需求特点和金融需求，为他们定制专属的保险产品和服务方案，提供更加个性化的服务。
保险公司的客户服务体系
保险公司的客户服务体系保险公司作为一个专业的金融机构，在客户服务方面扮演着至关重要的角色。
一个高效、周到的客户服务体系，不仅能够提升客户的满意度，也能够树立公司的良好形象。
本文将介绍保险公司的客户服务体系，并探讨其重要性以及如何优化。
一、客户服务体系的重要性客户是保险公司的核心资源，对公司的发展起着决定性作用。
因此，建立一个良好的客户服务体系对保险公司来说至关重要。
首先，良好的客户服务体系可以提高客户满意度。
在保险业务中，客户需要面对保险理赔、投保咨询等相关事项。
若能够及时回应客户的需求并提供专业的指导，将使客户感到被重视和关心，从而增强对公司的信任感。
其次，客户服务体系能够提供良好的口碑宣传。
当客户享受到高质量的服务后，愿意与他人分享他们的愉快经历。
这将有效地提高公司的知名度和声誉，吸引更多的潜在客户。
最后，有效的客户服务体系能够帮助公司提升运营效率。
通过合理的资源配置、自动化的客户服务系统等手段，公司可以更好地满足客户需求，提高工作效率，降低成本。
二、优化客户服务体系的措施为了优化保险公司的客户服务体系，以下是一些重要的措施：1. 建立完善的客户服务流程。
客户服务流程应该包括从客户投保到理赔处理的全过程。
同时，为客户提供简明易懂的操作指南，使客户能够方便地完成相关的业务。
2. 提供多渠道的服务。
不同客户有不同的偏好和需求，因此，保险公司应当提供多样化的服务渠道，如电话咨询、在线客服、邮件沟通等。
这样可以更好地满足客户的需求，提高沟通效率。
3. 培养专业的客户服务团队。
客户服务团队是保险公司的形象代表，他们需要具备专业的知识和技能，能够提供高质量的服务。
因此，公司应该加强对员工的培训，提高他们的专业水平。
4. 借助技术手段提升服务质量。
随着科技的发展，保险公司可以利用人工智能、大数据分析等技术手段来优化客户服务。
例如，通过智能客服系统提供24小时在线咨询服务，或通过数据分析预测客户需求，提早采取相应措施。
贵宾客户服务方案
保险金。
向客户赠送健康手册，并免费发送一年期“健康手机报”短信， 提供健康保健、疾病预防等知识和分病种温馨提示；理赔人 员定期电话追踪理赔贵宾客户的健康状况，提出治疗及康复 建议，让理赔贵宾客户持续得到泰康给予的关怀。
理赔篇——高效受理、温馨关怀
专人专管 上门服务 优先处理 赔后关怀
总公司专人负责贵宾客户的理赔服务追踪与督导； 分公司理赔主管为贵宾客户理赔服务第一责任人，资 深理赔人员负责对理赔贵宾客户实施服务。
公司提供全程、分类、上门理赔服务，包括上门 慰问探视、上门咨询和上门收取理赔资料，让贵宾客 户实现足不出户、轻松理赔的人性化便捷服务。
到账。
特别说明：对钻石卡客户公司服务人员需根据客户需求可提供上门业务 办理服务。
电话回访篇——专人回访
电话回访
1 高端贵宾客户新契约保证100%回访； 2 钻石卡客户：在生存调查时请客户填写上门回访函； 3 白金卡及金卡客户由总公司负责专人专项电话回访； 4 对于上门及电话未成功客户采用信函回访，由总公司专递或邮寄回访函； 5 分公司指派专门人员负责，回收回访函。
核保篇——尊贵封套
保单封套
金卡 保单封套B款：250克 铜版纸覆膜，泰康橙色调。
金卡 保单封套A款：拟对全部 客户发放，采用250k的覆膜铜 版纸制作，封口是剪纸“泰”字
。
核保篇——尊贵封套
手提袋A款：采用高级铜版纸制作， 花纹底色。
手提袋B款：采用高级铜版纸制作， 上有全家福图案。
核保可实施的项目
分公司——落实项目、体验尊贵
白金卡服务项目
每年一次体检（价值360元）； 每季度寄送《新生活》杂志； 生日时赠送蛋糕券及贺卡(价值100元）； 可尊享肿瘤绿通服务； 客服节期间参加贵宾沙龙活动。
中国人民保险公司服务级别划分
中国人民保险公司服务级别划分一、服务理念中国人民保险公司作为一家领先的保险公司，始终秉持着以客户为中心的服务理念。
公司坚信，只有通过提供高质量、高效率的服务，才能赢得客户的信任和满意。
因此，中国人民保险公司将服务级别划分为以下几个层次，力求为客户提供全方位、个性化的保险服务。
二、基础服务基础服务是中国人民保险公司对所有客户提供的最基本保障。
公司通过建立完善的服务体系，确保客户能够及时、便捷地享受到保险服务。
基础服务包括但不限于保单办理、理赔服务、保险咨询等。
公司通过网络渠道、电话咨询等多种方式，为客户提供24小时不间断的服务支持。
三、增值服务为了进一步满足客户的需求，中国人民保险公司还提供了一系列增值服务。
增值服务包括但不限于健康咨询、紧急救援、车险代驾等。
公司与多家合作伙伴合作，为客户提供全方位、个性化的增值服务，帮助客户解决各种与保险相关的问题，提升客户的满意度和体验感。
四、专属服务中国人民保险公司还为高端客户提供专属服务。
专属服务是在基础服务和增值服务的基础上，为特定客户群体量身定制的服务方案。
公司通过专属客户经理、VIP服务热线等渠道，为高端客户提供个性化的保险服务。
专属服务涵盖了保险定制、理赔特快通道、财产评估等，帮助客户更好地管理风险，实现财富保值增值。
五、创新服务中国人民保险公司积极推动服务创新，不断提升服务水平。
创新服务包括但不限于在线自助服务、移动APP服务、智能客服等。
公司通过引入先进的技术手段，提供更加便捷、高效的服务体验。
客户可以通过在线自助服务办理保单、查询理赔进度，通过移动APP随时随地享受保险服务，通过智能客服获得快速解答。
六、特殊服务中国人民保险公司还针对特殊客户提供特殊服务。
特殊服务主要针对老年人、残疾人、孤儿等弱势群体，为他们提供更便捷、周到的保险服务。
公司通过设立绿色通道、提供上门服务等方式，满足特殊客户的特殊需求，帮助他们更好地享受保险保障。
七、总结中国人民保险公司以客户为中心，通过不断提升服务级别，为客户提供更好的保险服务。
信诚寰宇卡尊贵客户服务介绍
一张经济舱单程机票
国际救援 每次事件支付的最高上限为美金 1,000,000元 一张经济舱往返机票，住宿每日 不超过美金300元且每次事件该住 宿项目最高上限为美金1,200元 一张经济舱单程机票 每日不超过美金300元且每次事件 该项目最高上限为美金1,200元
一张经济舱单程机票
救援服务限额
服务项目 紧急医疗转运,医疗转运, 遗体运返服务
直属亲属探病交通及住宿 费用
未成年子女送返
休养期的酒店住宿
紧急返回料理直系亲属后 事 亲属处理后事
国内救援 每次事件支付的最高上限为人民 币7,000,000元 一张经济舱往返机票，每次事件 住宿费最高支付不超过人民币 3,000元 一张经济舱单程机票 每次事件住宿费最高支付金额不 超过人民币3,000元
1.让小孩尽量休息，多喝水，以防脱水； 2.如果体温高于38.5摄氏度可口服布洛芬或泰诺林；
3.如果持续高温，且伴有咳嗽、后，国际SOS医生再次致电用户了解小孩的身体情况。得知小孩虽然仍有流鼻水和轻微的 咳嗽，但已不再发烧。国际SOS医生再次给予相应的医疗建议：小孩感冒的症状已明显改善， 可继续观察，如果流鼻水和咳嗽严重可服用乐倍舒感冒糖浆缓解症状。李先生感谢国际SOS 再次来电和详尽的医疗建议。
以上服务基于协助安排或者转介绍的基础，第三方费用由用户承担。
全球紧急救援服务-国际和国内医疗救援
电话医疗咨询－>医疗机构推荐－>安排住院并进行健康状况监控
❖ 安排并支付紧急医疗转送 ❖ 安排并支付医疗转运回国/居住地 ❖ 安排并支付遗体运送回国/居住地 ❖ 安排并支付亲属探病 ❖ 安排并支付未成年子女送返
• 救援中心接到用户的来电后，立即联系附近的网络服务商，并安排了维修师傅与 用户的通话。根据用户汽车的状况，维修师傅建议将汽车拖到修理厂检修。
养老服务项目商业模式
养老服务项目商业模式1、月费制商业模式在中国，大多数养老机构采用的是按月收取床位费用的经营模式。
通常情况下，这些养老机构的入住率大约在70%左右，而利润率则在10%左右，基本上属于微利经营。
由于仅依靠出租床位的盈利方式有限，单靠每月的租金很难覆盖前期的投资成本和后期的服务运营费用。
目前，大多数中小型养老机构都采用这种微利模式。
为了改变这种状况，最有效的方法是提高床位的“翻传率”，就像餐厅提高“翻台率”一样。
具体来说，可以将养老机构的床位分为三部分：70%为固定护理型床位；30%为流动性自理型床位和会员制收益型床位。
通过这种方式，可以提升床位的“翻传率”，从而提高养老机构的整体收益。
2、产权销售商业模式在中国，许多养老机构通过出租床位的方式来经营，但出售产权的方式可能带来更高的利润。
这种模式通常是由房地产企业开展养老房产业务时采用的商业模式。
通过一次性销售产权，养老机构能够获得大量资金，而在后期运营中可以采取外包或自营方式收取服务费用以维持运营。
当然，产权销售的模式还可以采用租售结合的方式，一部分产权进行销售，一部分进行出租，这样能够满足不同养老客户的需求。
3、售后回租商业模式售后回租模式是一种独特的商业模式，它适用于养老房产市场。
在这种模式下，养老房产的购买者将其所购买的房产返租给养老机构，而养老机构则将这些房产再次出租给需要养老服务的客户。
这种模式的优势在于它能够同时满足两类客户的需求：一类是那些希望投资养老房产但目前还没有养老需求的客户；另一类则是那些确实有迫切养老需求的客户。
通过售后回租模式，养老机构可以从两个方面获得收益。
第一，它们可以通过出售房产获得资金。
第二，它们可以通过将已出售的房产再次出租，从中获得租金收入。
这种双重收益模式为养老机构提供了一种可持续的盈利方式也为客户提供了灵活的养老服务选择。
对于投资型客户来说，售后回租模式提供了一个将资产转化为持续收益的机会。
他们可以在不需要使用养老设施时，通过出租房产来获得稳定的租金收入。
中美大都会VIP客户服务手册
（医生、医院、诊所、牙医等）就医。如病情严重，救援中心将协助安 排您住院治疗，发生的费用由您承担。
4. 住院期间医疗费用的担保和 / 或垫付，及住院期间医疗情况的跟踪、观 察和监控 当您在国内旅行时因疾病或者意外需要住院治疗时，应您的要求，救 援中心会协助您及时办理入住其网络医院的手续；在事先从您的信用 卡或者从您家属处获得充分的财务支付的保证后，可担保您住院期间 的相关医疗费用。 在为您担保了住院期间的相关医疗费用且在符合保密及授权条件和可 能的情况下，救援中心医生会联系您的主治医生，对您住院期间的医 疗情况进行跟踪监控，在可能的情况下，救援中心可尽力协助获取您 的医疗报告、出院小结、账单和收据等文件。 鉴于救援中心为您提供此医疗服务，您应向救援中心支付相关费用。
* 都会白金卡、都会钻石卡客户可指定两名亲属（年龄小于 65 周岁）享有国内
及国际救援服务 5
国内国际救援服务
持卡人须知
遇到紧急事件时，请拨打我们的24小时服务热线： 010-64105700，400-650-0621.（中英文服务） 拨打方法如下： 境外拨打：所在国家的国际接入码+86-400-650-0621
6、协助安排酒店住宿 您在境外住院时，如需亲友的陪同，救援中心可协助安排该亲友在境 外的酒店住宿，发生的相关费用需由您承担。
7、翻译服务 您在本国或常住国境外旅行途中遇到紧急情况时，可拨打救援中心电 话，得到免费的短时、紧急的电话翻译服务。救援中心也可协助介绍 当地翻译，包括地址、电话和工作时间等信息，但雇佣翻译的费用需 由您承担。
11. 亲友探病住宿安排 救援中心将妥善安排必要的、在您紧急医疗转送及运送回国内居住地 途中的探病亲友的住宿。
人寿保险大客户服务
A、全面检查套餐
B、妇科专项套餐 2、牙科保健：洁牙、牙面抛光、喷吵、私人定制口腔护理方案等
3、中医体质辩证检查：专家查体、关节推拿、针炙、刮痧等服务。
紫钻VIP、紫钻V-VIP常规服务项目
其他日常服务措施
1、缴费的前置服务（电访、面访） 2、发票/收据/年度分红报告书 3、定期发送公司/行业资讯
三、如何服务大客户
四、结束语
大客户的定义
（一）保费部定义：
个险2、3次：2万以上的考核保单客户 银险2、3次：5万以上的期缴保单客户
（二）尊尚会定义：
层级细分按“保费贡献值”计算：年缴保费*缴费年期*0.1
例如：10万10年缴：10*10*0.1=10万（缴费年期超过10年按10年计算） 100万趸缴： 100*1*0.1=10万（趸缴缴费期限按1年计算）
4、礼品
5、服务报刊/杂志
专员的客户关系管理
1、转换观念：服务而不是完成任务
2、良好的专业技能
3、真诚、热情和耐心的服务态度
4、大客户/重点客户名单的整理
5、生日/重要节日的问候与祝福
6、为客户整理已有保单：推荐合适的新产品
目录
一、谁是大客户
二、大客户的群体特性
三、如何服务大客户
四、结束语
结束语
话：用心服务，顾客至上！
谢谢！
保费部季的考核保单客户 银险2、3次：5万以上的期缴保单客户 不周层级客户送上对应的精美礼品 本地地址：100%上门服务 异地地址：邮寄礼品或电话服务
服务方式
｛
服务目的：维护关系，提升服务体验，争取当月收费。
人性化的增值服务
三选一的增值服务： 1、健康体检：
更愿意通过旅行、运
客户分等级售后服务方案
客户分等级售后服务方案在客户服务领域，分等级售后服务方案是指根据客户的价值与需求程度，将客户划分为不同的等级，并为每个等级提供相应的售后服务。
这种方案能够帮助企业更好地了解和满足不同客户的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而实现持续的业务增长。
一、分级标准1. 客户价值：根据客户在企业中的消费金额、购买频率、消费周期等因素进行评估，将客户划分为不同的等级，如VIP客户、高级客户、普通客户等。
2. 客户需求：根据客户对售后服务的需求程度进行评估，将客户划分为不同的等级，如大客户、重要客户、一般客户等。
二、售后服务方案1. VIP客户：VIP客户是企业中最重要的客户，他们的消费能力较强，对售后服务的需求也比较高。
对于VIP客户，企业可以提供专属的售后服务团队，为他们提供24小时快速响应的服务，确保他们在遇到问题时能够及时得到解决。
此外，还可以为VIP客户提供优先权订购、优惠促销等特殊待遇，借此进一步提升他们的满意度和忠诚度。
2. 高级客户：高级客户是企业中的重要客户，一般具有较高的消费能力和较强的影响力。
对于高级客户，企业可以为他们提供快速响应的售后服务，确保在遇到问题时能够及时解决。
此外，还可以提供一定的优惠政策和增值服务，如延长产品保修期、提供免费培训等，以增加他们的满意度和忠诚度。
3. 普通客户：普通客户是企业中较为普遍的客户群体，他们的消费能力和影响力较一般。
对于普通客户，企业可以提供标准化的售后服务，包括快速响应、问题解答、产品维修等。
此外，还可以通过电话、邮件等方式进行客户满意度调查，以获取反馈意见并不断改进服务质量，提高客户满意度。
4. 大客户：大客户是企业中较为重要的客户，他们的订单规模较大，对企业的业绩具有重要的影响。
对于大客户，企业可以提供个性化的售后服务，包括专属的售后服务团队、快速响应、定期跟踪等。
此外，还可以为大客户提供一定的折扣和优惠政策，以提升他们的满意度和忠诚度。
5. 一般客户：一般客户是企业中数量最多的客户群体，他们的订单规模和消费能力较一般。
保险公司VIP岗位职责
保险公司VIP岗位职责职位概述保险公司的VIP岗位是指专门负责效劳高端客户的岗位。
VIP岗位的主要职责是为VIP客户提供个性化和高品质的保险效劳，建立和维护良好的客户关系，提升客户满意度，促进保险公司的业务开展。
岗位职责1.VIP客户关系建立与维护：负责与VIP客户建立并维护长期的良好合作关系，通过电话、邮件或实地拜访与客户保持联系，了解客户的需求和意见，并及时提供满足客户需求的解决方案。
定期组织客户沙龙、座谈会等活动，加强与客户的互动与交流。
2.财务规划和咨询：为VIP客户提供财务规划和咨询效劳，帮助客户制定个性化的财务规划方案，包括保险、投资、退休等方面的规划。
3.保单理赔效劳：协助VIP客户办理保险理赔事宜，提供专业的保险理赔指导和支持，确保VIP客户在保险事故发生时能够及时获得理赔款项。
4.产品推荐和销售：向VIP客户推荐符合其需求的保险产品，并根据客户的意愿和需求协助办理保险产品的购置和投保手续。
5.客户满意度管理：定期向VIP客户发送满意度调查问卷，了解客户对保险效劳的满意度，并针对客户反响进行改良，提高客户满意度。
6.团队协作：与团队成员密切合作，共同完成团队的销售目标，提高团队的业绩。
参与团队会议，分享自己的经验和技巧，促进团队的学习和成长。
7.市场调研和竞争分析：定期进行市场调研和竞争分析，了解市场动态和竞争对手的情况，及时调整和改良自己的销售策略。
任职资格1.专业知识：熟悉各类保险产品的特点、功能和销售流程，具备良好的保险产品知识和理解能力。
2.销售能力：具备较强的销售技巧和沟通能力，能够准确把握客户需求并进行销售。
3.客户效劳能力：具备良好的客户效劳意识和效劳技巧，能够主动与客户沟通，维护良好的客户关系。
4.团队合作能力：具备良好的团队合作精神，能够与团队成员密切协作，共同完成团队目标。
5.学习能力：具备良好的学习能力和适应能力，能够不断学习新知识和技能，提高自身综合素质。
保险公司开展老年服务绿色通道简报
保险公司开展老年服务绿色通道简报现代快报讯今年以来，中国人寿无锡市分公司精心打造“绿色通道”，并以此推出了针对老年群体的一系列暖心服务，受到许多老年客户的欢迎和好评。
据了解，该公司在实际操作中，进一步丰富服务项目，优化业务流程，简化办事手续，切实提高老年人无障碍服务水平。
该公司开设的“绿色通道”，主要包括为老年人提供预约服务，对年满65周岁老人优先叫号；在工作系统中设置VIP号，让老年人取号后第一时间可以办理业务，减少排队等候时间。
此外，该公司还在营业网点内增加爱心座椅、老花镜、便民箱等助老便民设施配置。
针对老年人养老金领取的阶段性集中办理业务特点，该公司灵活安排人力，帮助老年人办理。
贵宾客户服务方案
•核赔可实施项目： •专人优先（审批、理赔） •康乃馨探视、绿通服务 •理赔直通车、健康关怀
•服务渠道
•客服可实施项目： •专人、ห้องสมุดไป่ตู้柜、专区服务 客户投诉第一时间处理 •支付类业务及时到帐
•95522可实施项目： •专线服务、优先处理 •电话交易、网站交易 •短信订制、邮件订制
贵宾客户服务方案
• 核保篇——一站式完成
贵宾客户服务方案
•对管理处的要求
➢了解情况：对于骗子的沟通过程越详细越好，便于公司分析和采取下一步 措施及破解诈骗术；来电号码，沟通过程； ➢消除疑虑，树立信心：我公司对客户信息采取严格保密措施，对客户高度 负责；在目前信息爆炸时代，随时登记、注册都有泄露本人资料的可能； 目前诈骗分子获取客户信息途径多样； ➢明确解释：保险公司绝对不同时询问和索要客户的账号和密码； ➢上报情况：每天下午16:00前，内勤人员上报至分公司王肖媛处。
•
贵宾客户服务方案
• 合作商户介绍
•皇家美孚食品有限公 司
青岛市消费者满意产品 食品卫生等级A级单位
遍布全市45家网点、可提供市内四区的预约送货服务
贵宾客户服务方案
•目 录
•2011年贵宾客户层级标准 •2011年贵宾客户尊享服务 •待升级客户特别服务
贵宾客户服务方案
•待升级客户的特别服务
分公司对降级至金卡的客户（6万至8万）的客户本年度依然发 放生日蛋糕券，但要求业务人员本着加保升级原则向客户解释； 分公司将面向管理处下发准金卡(2万以下的普通客户）、准白金 客户清单(3万至8万的金卡客户），请各位伙伴利用年末冲刺机会 要求客户进行加保以达到升级。
贵宾客户服务方案
• VIP大客户服务准则
•优先服务
华泰人寿VIP客户增值项目背景服务方案介绍宣传查询使用常见问答QA22页
➢ 照护服务：提供专业护士的“照护服务”，包括院内的陪护照 护服务和院后的上门护理服务两大内容。
服务介绍—关爱健康
齿科服务
挂号建档
全面口腔检查
全景X光片
超声波洁牙
洁牙后抛光
服务介绍—关爱健康
➢ 院前120急救：客户在遭遇意外伤害或突发急性病后，使用该服 务。服务内容包括应急建议、协助安排救护车辆、协助出险报 案、推介急救医院、负责院前120救护车费用。
➢ 就医绿色通道：二次诊断（1次）、快速检查加急预约（1次）、 快速知名医院住院协调（1次）、快速知名医院手术住院协调 （1次）、全程就医陪同、术后回访康复管理。
定制选择 服务
VIP客户 增值服务方案
1
1 项目背景 2 服务方案 3 服务介绍 4 服务宣传 5 服务查询与使用 6 常见问答Q&A
项目背景
为回馈客户，公司进一步整合 优质服务资源，自2020年7月 起，VIP尊享服务全面升级改 版，形成五大增值服务板块， 为客户提供全方位的极致服务 体验，进而助力业务。
创新思路 跨界服务
(一) 国际旅行救援服务
(二) 国际医疗救援服务
1. 电话医疗咨询
1、 旅行信息咨询服务
1. 电话医疗咨询
2. 医疗机构介绍和建议
2、 大使馆、领事馆信息
2. 医疗机构介绍和建议
3. 协助、安排就医住院
3、 行李延误、遗失援助
3. 协助、安排就医住院
4. 安排并支付紧急医疗转送
4、 护照遗失援助
4. 住院期间医疗费用的担保或垫付，及5. 安排并支付医疗转运回居住地
运营等级及客户服务介绍
钻石级
10
积分构成1——业务职级分赋值
序号
业务职级
业务职级积分
1 降级试用业务员
2
试用业务员
3
正式业务员
4
业务主任
5
业务经理一级
6
业务经理二级
7
高级经理一级
8
高级经理二级
9
区域总监
1000
职级越高，
145
积分越高
积分构成2——运营品质积分考核指标
考核指标
提升指标的具体办法
40
30
20
10
0
警戒级、限制级
15
5
5
0
0
一、代理人运营等级计算方法
业务职级积分
＋
运营品质积分
运营等级 总积分
积分区间
≤40 [41,99] [61，144] [101,199] ≥200
运营等级 警戒级 普通级 良好级 绩优级 白金级
符合品质积分激励标准 或个人业务部定义
★ 运营等级总积分 = 业务职级分 + 运营品质积分
综合意外 住院费用 手术费用 住院津贴 重病监护 5:1:1:1:1
姚 警 正式 保 戒 业务 险 级 代表
15万
累计人身险保额 ≥40万需： 代理人报告书 财务问卷 契约访谈
代办保全需提供客户 证件资料原件
综合意外 住院费用 手术费用 住院津贴 重病监护 7.5:1:1:1:1
艾太平—绩优级 VS 姚保险—警戒级
健康管理服务项目
特别说明
• 服务升级
自客户成为VIP客户之日起一个月后的有效VIP状态下即可享受以上服务。 （95589系统数据会滞后一个月）
太平洋客户服务体系
3
超值服务： 以总公司为主，分 公司参与部分服务项目。
客户服务体系制定后， 通过网络、短信、上门拜 访或结合每年的关爱工程 等方式进行宣传，广为告 客户知我司推出的积分换 礼活动，以激励新老客户 积极缴纳保费。
（二）费用预算（521160元/年）
普通客户（约290000人） 短信提醒费用:29000元 总计：29000元 VIP银卡客户（约2000人） 短信提醒费用：200元 积分换礼费用： 2000*100=200000 总计：200200元
四、服务推动及费用预算
（一）服务推动
（二）费用预算
（一）服务动
常规服务： 在总公司网站中宣传 服务内容，由各分公司具 体组织实施。 增值服务： 建议总公司在太保网 客服版块创建各分公司积 分服务网页的链接，由各 公司信息技术部自行维护。 由总公司信息技术部对VIP 客户标示提供技术支持。
1
2 4
期缴保费 3万以下
普通客户
二、客户服务标准
普通客户 服务标准：常规服务+ 部分增值服务（积分 换礼） 服务主体：分公司各 层级相关岗位 太平洋银卡VIP客户 服务标准：常规服务+ 增值服务 服务主体：分公司各 层级相关岗位
1
2
4
3
太平洋金卡VIP客户 服务标准：常规服务+增 值服务+部分超值服务 服务主体：以分公司为 主，总公司参与部分服 务项目
（三）超值服务
1、专项交流服务：每年由总公司组织，邀请VIP蓝金卡客户参加一次总 公司顶级客户俱乐部交流活动； 2、全球礼宾服务：VIP蓝金卡客户可以通过拨打95500，获得预订酒店、 机票、各种门票、鲜花、海外租车、高尔夫球场等各项代订服务； 3、知识讲座服务：公司每年邀请一次各界学者、名人来我司举办各类知 识讲座，VIP金卡以上客户可以报名参与。 4、大型客户服务活动：VIP金卡以上客户可以报名参与总、分公司每年 联合筹办的大型客户家庭关爱活动，有幸参与的客户可以携带家人一起 参与体验。
保险公司VIP老客户服务体系项目介绍
n 电话逻辑
××，您好： 给您发的短信收到了吗？ ——收到了！ ——您看今天下午3点还是明天上午10点，我把邀请函给您送过去？ ——没收到！ ——（短信内容再念一遍）您看今天下午3点还是明天上午10点，我 把邀请函给您送过去？
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前期准备工作02人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究一为什么做脑肺部筛查全民对健康的重视程度越来越高1xx大在本地的影响力2相比心梗价格合适全员参加3随领随测手续简单4多一次陪检见面机会人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究活劢流程简介03初见预销售活劢现场促现场审批促体检当天促送报告再促人寿险资源网收集整理制作未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发违者必究1短信告2预销售1内勤回中国xx尊贵的先生女士您好八月份是xx人寿xx分公司xx送健康隽xx客户服务月我司特开展回顾老客户脑肺部检测活劢通过高科技医疗手段快速检测脑肺部健康状况做到有备无患健康呵护
电商大数据：
老客户6个月内加保率
新客户开发率
30% 1%
老客户服务体系项目
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典型成功案例（渠道）：xxxx
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xxxx中支渠道业务今年标保接近800万，主要做法 是通过服务密码开通为理由去邀约客户到项目现场，由 于涉及客户切身利益，类似于金账户，客户到场率高。
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n 现场促成逻辑
服务三：只有老客户特殊的优惠（高净值） 老客户的优惠特别大，区别非常大，新客户和市场里最低的养 老资源保底都需200万以上总投资，老客户在我们这里最好的 养老社区最低的门槛，老客户比新客户总优惠50万，并且额外 送您实地参观您选择的养老社区，费用全部由银行、保险公司 提供，0费用，不仅可以参观入住体验，也附带领略当地风土 人情。 总的来说，普通回馈普通服务一直在做，这次特别特殊：因为 您选择的我们2018年7月19日首次晋级世界500强，这是大事， 这次老客户回馈前所未有。（说白了没有您就没有我们，这次 就是感谢您，不计成本的感谢您！！！）
五VIP客户服务中国人寿保险股份有限公司官网中国人寿.doc
五、ＶIP客户服务1、柜面优先服务：如果您到公司柜面办理保险业务，可以直接到ＶＩP绿色通道或服务专区,我们有客户服务人员为您提供专属服务。
２、电话优先服务:如果您致电９5519客户服务专线，直接选择“ＶIP客户”，可以优先为您接通客服代表，避免您长时间等待。
3、国寿特惠超值服务:您可持国寿鹤卡VＩP卡享受遍布全国的诸多特约商家优惠打折服务。
4、生日(节日）祝福及健康关怀短信问候：在您生日之际以及重要节日来临,国寿VIP俱乐部将向您送上最温馨的祝福,与您共享节日的喜悦.与此同时，我们真情关怀您的个性化需求，通过理财点金、生活资讯、健康指南、温馨关怀等多方位的短信资讯,5、生日礼物赠送服务：钻石卡会员和金卡会员享受每人价值980元的生日礼物一份;银卡会员和贵宾卡会员享受每人价值5８0元的生日礼物一份 ;6、ＶIP客户专题讲座；7、ＶIＰ客户主题活动；8、赠阅《国寿生活》VIP期刊:我们将向您免费发放《国寿生活》期刊，与您一起解读人生,分享智慧。
期刊中有多个栏目特为您量身定制,并期期有礼,精彩回馈.9、国际ＳOS全球医疗救援、境外旅行援助服务：不论在异国他乡观光旅行,还是国内出差出游,只需拨打中国人寿国际SＯS VIＰ服务专线 4０08110 9５9。
您就能够享受到3６０°医疗和旅行的全面关怀。
1０、银行保管箱服务：我们为金卡、钻石卡客户提供指定银行网点的保管箱服务,如果您至我们指定的银行网点办理保管箱服务,将根据您的会员级别免收年租金、免开户费。
1１、健康体检服务:金卡客户每两年一次，钻石卡客户每年一次。
12、“龙腾卡”全国机场／高铁贵宾服务：金卡、钻石卡客户可在一年有效期内,凭“龙腾卡”不限航空公司、不限舱位任意享受2点次全球联网９8家机场20３间的头等舱休息室候机服务,您更可在龙腾卡联网的各大高铁站享受贵宾候车服务。
1３、国际SＯS7＊12小时家庭电话医生服务：全家的私人医生 (早八点至晚八点服务专线 4008１10 959)，足不出户享受到以下专业温馨的医疗帮助服务。
保险公司vip客户服务方案
保险客户服务的内容
售前服务
保险人在销售保险产品之前为消费者提供各种有关保 险行业、保险产品的信息、资讯、咨询、免费举办讲 座、风险规划与管理等服务。
售中服务
在保险产品买卖过程中保险人为客户提供的各种服务。 比如协助填写投保单、免费体检、保单送达、为客户 办理自动交费手续等。
在客户签单后保险人为客户提供的一系列服务。比如 售后服务 提供免费查询热线、定期拜访、契约保全、保险赔付
等。
订立合同的年、月、日
保险客户服务的内容——售前服务
提供咨询服务
顾客在购买保险之前需要了解有关的保险信息，如保险行业的情况、保险市 场的情况、保险公司的情况、现有保险产品、保险条款内容等等。
风险管理服务
帮助客户识别风险，选择风险防范措施，特别是对于保险标的金额较大或 承保风险较为特殊的大中型标的，应向投保人提供保险建议书。
财产保险客户服务的特别内容
对承保标的提供防灾防损服务
– 制订方案 – 重点落实 – 特殊服务
保险公司VIP客户的关怀服务
敢健康关怀
提供免费体检的家庭共同体检的机会
高频 互动
建立粘性与信任，经常问候
节日祝福、节日礼物
节日福利
建立品牌
发送专属对账单和权益
重视创新
针对用户需求，提供不同产品
蹭“热度”
善于玩梗，利于传播，但不强蹭热度，增加用户对品牌的认可
财务规划服务
保险客户服务的内容——售中服务
接洽服务
主动、专业形象、好的服务心态、好的职业道德
承保服务
投保、核保、验险、接受投保、制单、收取保费、复核签章、发送保单和 归档等
保险客户服务的内容——售后服务
协助客户降低风险的服务
友邦贵宾服务条款内容
友邦贵宾服务条款内容
友邦贵宾服务是友邦公司为尊贵客户提供的一项增值服务。
通过友邦贵
宾服务，客户将享受到一系列尊贵待遇和特殊服务。
本文将详细说明友邦贵
宾服务的内容。
友邦贵宾服务包括但不限于以下几个方面：
1. 专属客户经理：每位客户将获得一个专属的贵宾客户经理，负责协调
客户的各项需求和服务，包括保单管理、理赔服务、投资咨询等。
贵宾客户
经理将竭诚为客户提供个性化的服务。
2. 快速理赔服务：友邦贵宾客户享有优先理赔服务。
在理赔案件发生后，友邦将尽快处理，并提供迅速的理赔结算。
同时，友邦贵宾客户还可享受理
赔服务的优先顺序。
3. 优质投资咨询：友邦贵宾客户将获得友邦专业的投资咨询服务。
友邦
的专业团队将根据客户的需求和风险承受能力，提供个性化的投资建议和资
产配置方案，帮助客户实现财务目标。
4. 专属活动和礼遇：友邦将定期举办专属活动，并为贵宾客户提供独特
的礼遇。
这些活动可能包括财务规划讲座、品鉴会、旅游活动等，旨在为客
户提供与众不同的体验。
5. 优先服务通道：友邦贵宾客户将享有专属的优先服务通道。
无论是电
话咨询、预约面谈还是在线服务，友邦将为贵宾客户提供更快捷、更便利的
服务。
友邦贵宾服务是友邦致力于提供的一项特殊服务，旨在让客户感受到尊
贵与关怀。
通过友邦贵宾服务，客户可获得更个性化的服务，享受到更高效、更优质的保险和理财体验。
友邦将不断提升和改进贵宾服务，以满足客户的
不断变化的需求。
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电商大数据：
老客户6个月内加保率
新客户开发率
30% 1%
老客户服务体系项目
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典型成功案例（渠道）：xxxx
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xxxx中支渠道业务今年标保接近800万，主要做法 是通过服务密码开通为理由去邀约客户到项目现场，由 于涉及客户切身利益，类似于金账户，客户到场率高。
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目录/Contents
01 项目数据展示 02 前期准备工作 03 活动流程简介 04 注意事项
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01
项目数据展示
2017年六月份活动总结
日期
① 肯定客户老保单购买决定 ② 讲解开通服务密码的重要、必要和好处 ③ 讲解现场活动、汇报的丰富，值得来 ④ 明确现场有产品介绍，活动持续时间 ⑤ 录音监督，保证面谈质量
环节5：集体面谈 归属感及氛围营造
① 肯定选择：xx投资收益汇报，xx老产品热销回顾 ② 关键理念：”打破刚性对付“，”养老很必要“ ③ 老客户xx：好产品，钻尊账户，养老社区资格 ④ 办理规则：强调现场出单，领导审核确认
Part 02
老客户 服务体系项目项目定义：“桥”：不得不来“船”：不得不买
邀约+促成=项目
关键在于：给客户一个不得不来 的理由！！！
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14
保险密码=银行卡密码
1、保险也是钱，也需要私密的专属
密码；
2、保险就是钱，随时查询收益。
02
前期准备工作
一、为什么做脑、肺部筛查
p “xx-xx大”总对总合作，紧抓机遇 p 基于前期活动的总结与反思 p 全民对健康的重视程度越来越高
1、xx大在本地的影响力 2、相比心梗价格合适，全员参加 3、随领随测，手续简单 4、多一次陪检见面机会
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15
针对客户心理讲解：保险密码非办不可！
忘记缴费：不间断提示，随心变更缴费账户； 保单贷款：可贷余额清晰可见，快速还款； 理赔难题：手机操作“秒赔”服务
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16
针对特别
是否有服务密码100%肯定能 邀约来客户？
邀约环节： 一定是复合理由！
目的：现场出单 原则：规则、氛围， 集体促成
环节1：项目立项
干部：决心比技术更重要 队伍：意愿比技能更重要 渠道：站台比操作更重要
环节2：名单整理 整齐划一“1、2、1”
1个排除：排除抗保客户，掌握有效客户量 2个明确：明确客户数量、明确客户交费等级，便于
调整”跃“级重点
1个掌握：老产品信息，指导一对一面谈内容
仅使用3000个有效保单客户产出标保800万。
典型成功案例（银保）：xx基地
7月9日-15日进行“项目试点实操”分别在xx分公司的xx，xx xx四个基地开展项目实操，合计举办新老客户试点15场，合计产出保费1096万107件。
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加温服务 重新唤醒
切实回馈 再次挖掘
Part 03
关键环节 关键动作
项目操作流程
2、名单整理：
目的：筛选有效名单 原则：排除抗保名单
4、一对一面谈：
目的：邀约到场 原则：坚定态度，反复促成
1、项目立项：
目的：统一思想 原则：三个“更重要”
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3、电话邀约：
目的：邀约面谈 原则：简单直接，执行标准
6、调整纠偏：
目的：确保各环节指标 原则：坚持标准，及时改正
5、集体面谈：
n 面见逻辑
××，您好，现在人们对健康关注越来越多，由于xx空气质量问 题造成的疾病多发，引起众多百姓的关注，近日公司专门为我们的老客 户开展脑、肺部检测服务，通过高科技医疗手段快速检测脑、肺部健康 状况，做到有备无患呵护健康！我手中名额有限，必须到公司听完讲座 后才有名额；
现场会议主要流程是：①回顾老保单②公司运营状况③砸金蛋抢 好礼④89周年回馈老客户的新产品（预销售：金账户重点讲解）
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04
注意事项
细
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谢谢！
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n 现场促成逻辑
服务三：只有老客户特殊的优惠（高净值） 老客户的优惠特别大，区别非常大，新客户和市场里最低的养 老资源保底都需200万以上总投资，老客户在我们这里最好的 养老社区最低的门槛，老客户比新客户总优惠50万，并且额外 送您实地参观您选择的养老社区，费用全部由银行、保险公司 提供，0费用，不仅可以参观入住体验，也附带领略当地风土 人情。 总的来说，普通回馈普通服务一直在做，这次特别特殊：因为 您选择的我们2018年7月19日首次晋级世界500强，这是大事， 这次老客户回馈前所未有。（说白了没有您就没有我们，这次 就是感谢您，不计成本的感谢您！！！）
邀约+促成=项目
关键在于：给客户一个不得不买 的理由！！！
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18
针对客户心理讲解：保险现场非办不可！
服务一： 老客户
肯定客户购买决定
“跃”级 服务发布会
服务二： 老客户
服务全面升级
办理规则发布
1、专属老客户 2、无效退款
项目展示
抢挖金山 吃饱饭！
项目突破二：革新项目、提升场均！
李先生
购买1件5万
赵女士
购买1件1万
王先生
购买：2件20万
张女士
购买3件60万
一个客户，背后仍有6-7张保单的购买能力！
老客户服务体系项目
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项目突破二：革新项目、提升场均！
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n 现场促成逻辑
服务二：只有老客户独享的账户 提供的这些账户都是现今市场上最好的账户，以前的 账户只有金账户，现在有钻账户、尊账户都是为了回 馈老客户特别拿出的资源，所有的账户都是目前最高 收益率，都是成本的临界点，为老客户提供的宗旨就 是不求利润，只为特殊群体0利润回馈和口碑（新老 客的巨大区别）。
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n 回访逻辑
您好！请问是xx先生/女士吗？ 我是xx人寿客服专员，请问是XX客户吗？耽误您一分钟时间我们 需要和您确认一些信息：xx人寿成立89周年，特开展“xx送健康， 隽xx”客服活动，因为会议对您特别重要，我公司委派了XX经理 为您送去活动邀请函，请问您是否收到？ 再次和您确认一下您的参会时间是2018年8月16日3点，地点是长 风街和信商座7层，到时请携带邀请函、老保单、身份证及银行卡准时参 会 打扰您了，祝您和家人吉祥一生，富贵xx！再见！
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环节6：调整纠偏
实时监控总结调整
① 功能组搭建：电约组，一对一面谈组，后勤支持组，主持主讲组 ② 微信群管理：各功能组及时掌握数据，指标异常人员总结改进 ③ 夕会：以数据指标为核心，表扬优秀人员，解决疑难问题，重申
电话、面谈关键点
环节3：电话邀约
核心：强调开通服务密码的必要性，要求面见
今年是xx的服务年，公司要求必须大幅提升老客户服务品质与质量， 推出很多老客户服务和政策......同时为了确保客户信息安全，为客户 100%设置保险服务密码，我们提供上门服务。告知您的权益，保证您 的保险资产安全。
环节4：一对一面谈
核心：开通服务密码很重要，必须来！ 现场客户活动很丰富，值得来！
03
活动流程简介
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初见预销售 活动现场促 现场审批促 体检当天促 送报告再促
1、现场活 动
2、填预约 函
1、短信告 知
2、电约见 面
1、内勤回 访
2、会前提 醒
1、面见送 函
2、预销售
n 会前短信
【中国xx】尊贵的**先生/女士您好，八月份是xx人寿xx分公司【xx送健康，隽xx】 客户服务月，我司特开展回顾老客户，脑、肺部检测活动，通过高科技医疗手段快速检测脑、肺部健康 状况，做到有备无患健康呵护！本周四是专场检测，名额有限，如果您有意愿检测请及时联系我！我是 您的服务经理**(工号***)电话***请惠存， 公司地址:xx
到场人数
到场率
预签标保
签单率
6.03
8
80.00%
7.3
22.62%
6.07
11
80.00%
8.9
26.00% 项目运作关键：
6.08
11