物业管理培训之投诉处理策略

物业管理培训之投诉处理策略
•高水准物业服务的九大要素
要素五、服务方式——灵活
物业管理除了规范管理、依法管理外， 还应设身处地的为用户着想，努力为用户 提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬 的管理，应尽可能在办事手续、作业时间、 服务范围等方面给用户提供方便。
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物业管理培训之投诉处理策略
•投诉的常规应对策略
以作为改进管理和服务工作。并可以从另外 一个角度检讨、反思管理公司的各项工作， 完善和改进管理及服务工作。
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•高水准物业服务的九大要素
要素九、服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务的时限。 在“时间就是金钱，效率就是生命”的时 间价值观下，服务效率高不仅能节省时间， 而且为用户带来利益。
因而管理公司应尽量提高员工素质， 减少工作环节，简明工作程序，缩短办事 时间，提高服务效率。
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•投诉事件常规处理程序
3. 投诉处理人员应该在三分钟内到达现场， 对于一时难以处理的问题，应向客户做好 解释工作并及时上报。
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•客户投诉有效处理的六大原则
原则一
接到投诉时，首先要假定我们的工作存在 问题；
原则二
出现投诉，一定要及时向上反映信息；
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•投诉内容的前瞻
第二类、对管理服务方面的投诉
用户对物业质量的感觉来自七个方面： ①安全 ② 用户的财产和人身安全是否能得到切实
保障； ②一致 ③ 物业服务是否规范化、标准化，并具有
可靠性；
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•投诉内容的前瞻
③态度 ④ 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热
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•投诉内容的前瞻
⑦时间
⑧ 服务时间和服务时效及时快捷等。
⑨
⑩
当用户对这些服务质量基本要素的
评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。
用户对服务质量的期望值来源于用户日常
得到正常服务的感觉和来自物业管理公司
的服务承诺。
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•投诉内容的前瞻
情和蔼等； ④完整 ⑤ 物业服务项目完善齐全，能满足不同层
次用户的需要；
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•投诉内容的前瞻
⑤环境 ⑥ 办公和居住环境安静，人文气氛文明和
谐等； ⑥方便 ⑦ 服务时间和服务地点方便，有便利的配
套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、 邮局、托儿所等；
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当物业管理公司对某项服务“失常” 时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现 小故障、信报未及时送达，维修人员未能 尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉 自己的不满；当物业管理公司的服务承诺 过高时，业主也易因期望值落差而投诉。
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•投诉内容的前瞻
第三类、收费方面的投诉
二是对设备运行质量不满意。如电梯经常 停电、停梯维修；供电供水设备经常出现 故障等。产生投诉的原因主要基于用户所 “购买”使用的物业与用户期望有差距。
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•投诉内容的前瞻
用户使用物业、支付物业管理费，总是 希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便 舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑 到或完全按照用户的需要来设计，设备的 选型和施工质量也存在这样那样的问题， 因而造成上述的种种不便和问题。
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•高水准物业服务的九大要素
要素八、服务制度——健全
物业管理应制定并健全一整套规范、 系统、科学的服务制度，以确保为用户提 供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易 于操作，切忌随意化、无章可循和以个人 意志为主的管理。
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•投诉内容的前瞻
投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
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•投诉内容的前瞻
第一类、对设备设施方面的投诉
一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及 质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡， 没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起 鼓等。
物业管理培训之投诉处 理策略
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2020/11/22
物业管理培训之投诉处理策略
•投诉处理策略
一、投诉内容的前瞻 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石
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•投诉内容的前瞻
投诉的情况是非常复杂的，业主的 投诉也未必全部都有根据和理由。但 是，通过我们预料的问题，确定合适 的答复方式，可以更有效地处理顾客 的投诉。
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•高水准物业服务的九大要素
要素二、服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平 物业管理的先决条件。物业管理中的服务 设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、 电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、 电器设备等等。对这些设备要加强管理、 精心养护，使之始终处于完好状态，降低 设备故障率。
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物业管理培训之投诉处理策略
•高水准物业服务的九大要素
要素三、服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务 管理中应该掌握和具备的基本功。除了需 具有良好的服务意识外，更重要的是员工 应具备较好的业务素质，如工程人员应具 备过硬的设备维护技术，财务人员应具备 丰富的财务管理知识，保安人员应具备过 硬的治安消防本领等。
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•客户投诉有效处理的六大原则
原则六
将投诉事件及时编成案例，列入岗位培训 教材。
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物业管理培训之投诉处理策略
•投诉的常规应对策略
处理投诉时，应本着“细心细致、公 平公正、实事求是、依法合理”的原则， 以国家的法律、地方法规、行业规定及业 主公约、用户手册为依据，实事求是地设 法解决问题，消除用户的不满。
•高水准物业服务的九大要素
要素六、服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤， 它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业 管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装 修审批程序、清洁程序等都要严格按次序 一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、 杂乱无章。
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物业管理培训之投诉处理策略
主要是各种分摊费和特约维修费。如水、 电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费 用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。
物业管理的服务是某种意义上的商品。 用户总是希望以最少的价值购买到最多最 好的服务，而管理公司则希望服务成本最 小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用 这一敏感问题上。
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物业管理培训之投诉处理策略
物业管理公司要站在“公平、公正、合理、 互谅”的立场上向用户提出处理意见，同 时，协调解决好用户遇到的困难和问题， 满足用户部分合理要求。
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物业管理培训之投诉处理策略
•投诉的常规应对策略
策略四
感谢用户的意见和建议，作为改进工 作和完善工作的依据
投诉是用户与物业管理公司矛盾的最
大屏障。用户能向管理公司投诉，表明用 户对管理公司还持信任态度，物业管理公 司要有“闻过则喜”的度量，对用户的信 任表示感谢，并把用户的投诉加以整理分 类，
用户投诉的问题无论大小轻重，都要
认真对待和重视，要采取“移情换位”思 维方式，转换角色，设身处地站在用户立 场，感受用户所遭遇到的麻烦和不幸，
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•投诉的常规应对策略
安慰用户，拉近与用户的心理距离，并表示 要立即改正己过，一般会让用户感到满意 的。
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•投诉内容的前瞻
特别是小区居民虽然入住“商品房”， 但认识还停留在“福利房”阶段，对缴纳 管理费、支付维修费，总是处于能拖则拖 的不情愿状态，即使很不情愿地交纳了费 用，也动辄因一点小事而投诉。
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•投诉内容的前瞻
第四类、对突发事件方面的投诉
因停电、停水、电梯困人、溢水及室 内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然 性投诉。
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•投诉的常规应对策略
处理用户投诉，一般采取以下几种方法：
策略一
耐心听取或记录投诉，不当面解释或 反驳用户意见
用户前来投诉，是对管理公司某些方 面的服务或管理有了不满或意见，心里有 怨气。此时若一味解释或反驳用户的投诉，
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投诉事件常规处理程序
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•投诉事件常规处理程序
•第一步
•客户
•投诉处
• 详细询问客户的意见 •和要求，做好记录并 •详细询问投诉人事件 •情况，如有必要则亲 •临现场了解情况。
•管理处
•第二步
•可以及时解决 •的问题
•将处理结果及时回 •复客户，并征求客
•户意见。
•投诉的常规应对策略
用户会认为管理公司不尊重其意见而加剧对 立情绪，甚至产生冲突。所以管理公司要 耐心听用户“诉苦”并进行记录，使用户 感觉到管理公司虚心诚意的态度，随着诉 说的结束其怨气也会逐渐消除。
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•投诉的常规应对策略
策略二
对用户的遭遇或不幸表示歉意或同情， 让用户心理得以平衡
1. 物业管理处应设立专线投诉电话，电话在 三次铃响之内接听，接听时必须做到礼貌 用语规范，应认真、耐心接听并认真做好 必要的记录。
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•投诉事件常规处理程序
2. 对客户的投诉，接听人员应表示感谢和歉 意，并加以适当的安慰，并询问投诉人所 属公司或房号、姓名及其联系的方法以便 于回复。
原则三
面对重大的投诉问题，第一负责人要负责 亲自处理；
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•客户投诉有效处理的六大原则
原则四
在处理投诉的过程中，应正确把握好与新 闻媒体的关系；
原则五
在满足客户的要求时，应遵循公司的经营 原则办理，若客户的要求违背了公司的经 营原则，则应寻求法律援助；
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•投诉的常规应对策略
策略三
对用户的投诉要求提出处理意见，满 足用户的部分合理要求
很少有用户向管理公司投诉是为表示
“彻底决裂”的，大多用户用投诉来向管 理公司“谈判”，使管理公司重视其投诉， 并能解决其投诉的问题。
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•投诉的常规应对策略
•高水准物业服务的九大要素
要素七、服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为，用户不 交管理费而享受服务是不现实的，但物业 管理公司制定的综合服务收费标准应不高 于政府规定的收费标准，物业管理公司开 展的特约服务和便民服务也应该以满足用 户需要为目的，以“保底微利，以支定收” 为原则，切不可张开大口向用户乱收费或 收费多，服务少等。
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•高水准物业服务的九大要素
要素四、服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包 含的必要服务项目外，物业管理公司还要 努力拓展服务的深度和广度，努力开展各 种能满足用户需要的特约服务和便民服务， 使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美 的服务。
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这类问题虽有其“偶然性”和“突发 性”，但因事件本身很重大，对用户的日 常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的 投诉。
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•如何减低投诉的发生
？
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•高水准物业服务的九大要素
要素一、服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的 员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情 服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、 谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大 方、动作雅观、称呼得当。
•主管部门
•将处理结果送至 •管理处存档
•亲临现场 •向投诉客 •户了解情 •况，进行 •处理。
•第三步
•一时难以解决的问题
•第四步
•向客户做好解释工作，并给 •予客户解决问题的大致期限
•及时上报
•管理处做好每月投诉统计工作及投诉分析报告
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•投诉事件常规处理程序