04客舱机组人员行为规范

客舱服务工作手册修订状态： A/0
1.0 目的:
规范客舱机组人员的行为，确保树立良好的“窗口”形象。

2.0适用范围:
适用于全体乘务员及安全员。

3.0职业道德规范:
3.1牢记“人民航空为人民”的宗旨，在“安全第一、飞行正常、优质服务”的方
针指导下，忠于职守，维护国家和民航的声誉。

3.2 坚持“旅客第一、服务第一、信誉第一”的原则，以满足旅客的需要为己任,
对旅客的服务做到主动、热情、周到、有礼貌。

3.3 以高度的责任心和严密的工作程序及时地完成各个环节的工作任务，严格遵守岗位责任制，认真履行安全、技术操作规程，防止各类事故的发生。

3.4 严格遵守国家法令法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。

3.5 对旅客一视同仁，不卑不亢、不乱拉关系，不向旅客索礼受礼。

3.6 尊老爱幼，扶贫帮困，对老、弱、病、残、幼、困等特殊旅客给予关照，积极为他们排忧解难。

拾金不昧，拾到旅客遗失物品想方设法归还失主或上交。

爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好机上供应品不私分私拿机上供应品，自觉抵制不正之风。

3.7关心公司，热爱集体荣誉，团结协作，以主人翁责任感树立大民航意识，不推
诿扯皮，不相互拆台，不犯自由主义，树立社会主义精神文明的新风尚。

客舱服务工作手册修订状态： A/0 3.8勤奋学习，学政治，学时事，关心国内外大事。

努力钻研业务，丰富社会知识，熟练掌握业务技能，探索旅客需求，提高服务技巧和客舱突发事件的应急处置能力，以求真、务实、创新的精神适应航空事业的快速发展和乘务工作的要求。

4.0 整体形象:
4.1 空中客舱服务工作是航空运输企业中直接面对旅客的窗口，乘务员、安全员的整体形象直接代表着航空公司的企业形象，乘务员、安全员的言谈举止、行为规范是旅客评价航空公司面貌的重要标志之一，是航空公司服务水平的重要体现。

4.2客舱服务部空勤人员整体形象标准:统一着装、仪容端庄、主动热情，服务周到、文明礼貌、尊客如宾、业务熟练、训练有素、诚信严实，任劳任怨、团结合作，顾全大局、共同树立“窗口”形象。

5.0乘务员、安全员的专业形象：保持个人训练有素的职业形象。

5.1女乘务员的仪容、仪表标准：
5.1.1化妆标准：女乘务员必须着工作妆，保持容貌的清雅、秀丽；在飞行时间较长时，要随时补妆，但不可在旅客面前进行
5.1.1.1粉底：粉底应与肤色协调，确保脸与脖颈的分界线看不见。

5.1.1.2化妆粉：应与粉底颜色协调。

5.1.1.3眼部：画眼线应沿睫毛根部，睫毛膏以黑色、棕色为限。

5.1.1.4眉毛：颜色接近头发的颜色
5.1.1.5腮红：颜色应与口红的颜色相协调，颊骨周围颜色渐暗。

客舱服务工作手册修订状态： A/0 5.1.1.6口红：以大红、深红、桃红、玫瑰红、为限，先用唇线画出嘴唇的轮廓，然后填口红。

5.1.2发型标准：颜色以深色为主
5.1.2.1短发：可留各式短发，但发型不宜奇特，不宜过短，梳理整齐，头上不应5.1.1.1有夸张的装饰物。

5.1.2.2长发：长发要束起来，盘于脑后，佩带统一头花，但不得扎的过于蓬松。

5.1.2.3头发稀少者应将发髻装饰满后再戴头花。

5.1.2.4刘海：可卷曲或直发，但需保持在眉上方。

5.1.3手和指甲的标准：
5.1.3.1乘务员的手和指甲经常呈现在旅客的面前，因此保持手和指甲的干净，修剪整洁是十分重要的。

5.1.3.2染色指甲的长度不超过指尖的5mm，可涂淡粉色、肉粉色、透明色、涂抹要均匀，不得有缺块。

5.1.3.3 不染色的指甲不超过手指尖2mm，各手指甲长度保持一样长。

5.1.4 饰物标准
5.1.4.1手表：手表的设计应是保守、简单的，表带是银色、金色的金属或皮质表带，颜色为黑、棕、蓝、灰色。

5.1.4.2戒指：可带2枚，设计简单（不允许带装饰戒指）。

5.1.4.3耳钉：只允许戴一副，式样保守，大小不超过耳垂，不得戴悬吊式的。

项链：可戴一条项链、一条手链，应为纯金、白金或纯银，不允许戴脚镯、脚
链和手镯。

客舱服务工作手册修订状态： A/0 5.2男乘务员、安全员仪容仪表标准：
5.2.1发型：轮廓分明、式样保守，修剪得体、整齐，两侧鬓角不长于耳垂底部，背面不超过衬衣衣领底线，前面不遮盖眼部，不留长发，不剃光头，不留怪异发型，不染发。

5.2.2 胡须：执行任务前要剃净胡须，修剪鼻毛，不允许留络腮胡和小胡子。

5.2.3 手和指甲：保持手干净无污点，手指不应有烟熏的痕迹，指甲应保持清洁，修剪整齐，无凹凸不平的边角，长度不超过2mm。

5.2.4装饰标准
5.2.4.1戒指：可佩带一枚，但不应是装饰性的。

5.2.4.2手表：手表的设计应是保守、简单的，表带是银色、金色的金属或皮质表带，颜色为黑、棕、蓝、和灰色。

5.3 着装规定
5.3.1 女乘务员着装标准
5.3.1.1制服：着制服时必须系好纽扣，执行任务全过程中要统一着装。

5.3.1.2裙子、衬衣、裤子：穿着前熨烫平整，衬衣需扣好纽扣，衬衣下摆系入裙中或裤中，衬衣内必须穿白色或肉色内衣。

5.3.1.3皮鞋：保持光亮、无破损，注意鞋跟的保养、修理，在迎送客时着中、高跟皮鞋，在平飞后可着平跟鞋，不得在旅客面前换鞋。

5.3.1.4风衣和大衣：着风衣、大衣时必须系好纽扣、系好腰带。

5.3.1.5长筒袜：无拉丝或破洞，并按要求穿统一发放的长筒袜。

5.3.1.6服务牌：佩带在制服、马夹、围裙的左上侧。

客舱服务工作手册修订状态： A/0 5.3.1.7领花：保持干净、平整，按规定系于衬衣衣领处。

5.3.1.8头花：着春秋装时戴黑色头花，着夏装和冬装时戴蓝色头花。

5.3.1.9登机牌：在限制区域里佩带，登机后妥善保管。

5.3.1.10围裙：供餐饮服务时穿戴，保持围裙整洁平整，检查厕所卫生时要解下。

5.3.2 男乘务员着装标准
5.3.2.1制服：着制服时必须系好纽扣，在执行任务时全过程统一着装。

5.3.2.1帽子：值勤期间，必须戴帽子（在客舱除外）。

5.3.2.1衬衣：穿着之前熨烫平整，需扣好纽扣，佩带领带、肩章，并将衬衣下摆系入裤子中。

5.3.2.2领带：无论何时都必须系领带
5.3.2.3鞋袜：皮鞋应保持光亮，无破损，穿配发的或黑、灰、蓝色为宜的袜子。

5.3.2.4马夹：空中服务时穿马夹（主要是秋、冬季）。

5.3.2.5风衣、大衣：穿时系好纽扣、腰带，并佩带手套、帽子。

5.3.2.6登机证：在限制区域里佩带，上机后妥善保管。

5.3.2.7服务牌：佩带在衬衣、马夹、制服的左上侧。

5.3.3 安全员着装标准：
5.3.3.1如穿制服时，着装标准与男乘一致。

5.3.3.2执行航班任务时，出于工作的特殊性，可不穿制服，但衣着必须得体，不穿奇装异服，着工作鞋。

5.3.4 换装标准：根据安质室的换装通知，执行航班任务时按季节统一着装，在外执行调机任务的乘务组，（主任）乘务长经请示，可根据当地的天气情况决定着装要求，
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但乘务组必须统一。

冬季在舱门外迎送旅客的乘务员可以穿大衣。

5.4乘务员、安全员的言谈举止：
5.4.1 任何时候都要以礼貌、平和的方式讲话，接待旅客时要面带微笑使用礼貌用语，对外国旅客要热情大方，不卑不亢。

5.4.2 对旅客谈话要面向对方，保持适当距离，目光要注视对方的眼睛以示尊敬，口齿清楚，简练明了，语气温和，用词文雅，掌握用词分寸，避免使用专业用语。

对旅客谈话不要边走边讲，手不能放于口袋里或双臂抱在胸前，也不要扶着座椅靠背或坐在扶手上，谈话时不要看手表，不涉及个人隐私。

旅客之间谈话时，工作人员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明。

5.4.3 在客舱和厨房讲话时，声音要轻，不谈论和工作无关的事，更不要对旅客品头论足。

5.4.4 尽量满足旅客提出的要求，不能做到时，耐心解释；对应允的事情要落实做到，不能言而无信。

5.4.5 遇到熟悉的旅客，主动打招呼，表示欢迎；对爱挑剔的旅客，要耐心解释，避免发生口角；无意中碰撞或影响了旅客，要表示歉意，取得谅解。

5.4.6在客舱和厨房都应注意举止、仪表的文雅端庄。

5.4.
6.1站：挺胸收腹双腿靠拢，不要身歪体斜或叉开两腿。

5.4.
6.2走：自然稳健，目视前方，步伐不要过大过急，腿不宜抬得过高。

5.4.
6.3蹲：保持上身端正，两腿并拢或高低不一，轻蹲轻起，注意不要深弯腰。

5.4.
6.4坐：双腿并拢，稍向左侧或右侧，双手放在腿上，目光平视，表情自然；坐在旅客对面座位的乘务员，不可翘二郎腿。

客舱服务工作手册修订状态： A/0 5.4.6.5开关行李架时要注意姿势的雅观，用单手即可，不要同时举起双手双臂；除紧急情况外，工作人员不应在走廊上跑动。

5.4.7 安全员处理客舱突发事件时，注意掌握语言分寸，做到有理有利有节，避免和旅客的正面冲突。

5.4.8 安全员按要求在规定的座位上就坐，注意保持形象，精神饱满，不能有闭眼或睡觉现象。

5.4.8 执行航班任务时,要列队进出工作区域（机场、候机室）。

5.4.9 在公共场所同样要注意自己的形象，重视礼节礼貌，不大声喧哗谈笑，不做影响他人的举动，不当众谈论粗俗无聊的话题。

5.4.10 就餐时坐姿端正，不要趴在桌上或搭着腿，不要玩弄刀叉或餐具。

餐后补妆应在盥洗室进行。

5.5服务动作规范：
5.5.1迎客时：
5.5.1.1姿势：两腿并拢、立正、身体直立、双手相握自然垂直放在身前；
5.5.1.2问候：面带微笑，目视旅客，问候时15度鞠躬；
5.5.1.3为旅客指示座位方向时，姿势美观大方，应五指并拢，小臂抬起，高度适当，指示远处时，胳膊可伸直，但不要用一个指头去指点。

5.5.2 安全检查：应面向旅客，五指并拢示意，向里面的旅客示意时可将胳膊伸直。

5.5.3 向旅客致意时，两手相握垂直放于身前，鞠躬30度动作统一协调。

5.5.4 发送书报杂志时
5.5.4.1将报纸杂志整齐放在报刊车上，刊名露在外面。

客舱服务工作手册修订状态： A/0 5.5.4.2递送时手臂不要影响和旅客的沟通，目光应注视对方，逐一递送。

递送给里面的旅客，外侧的脚不能抬起。

5.5.5发送餐饮时：
5.5.5.1给公务舱旅客送毛巾：
a将毛巾叠成卷，根据需要从下至上呈梯形整齐摆放；
b用七寸瓷盘送出，送时毛巾的光边对旅客，毛边对自己，让旅客自己取用；
c回收时将毛巾夹放于七寸瓷盘底部，置于身侧进入客舱；
d征求旅客意见后，用毛巾夹收回，如旅客主动递送，直接用瓷盘接回。

5.5.5.2 送饮料时，要将品名对着旅客，并逐一介绍，如是罐装，要帮助打开，注意开启处不要对着旅客，递送时拿底部。

5.5.5.3送餐食时，公司标志和开口处要对着旅客，逐一发送，用饮料车送时，冷餐盒叠放高度最多不超过十盒。

5.5.5.4 倒饮料时，上臂不要抬起，瓶口、壶嘴不要贴在杯口，用小毛巾托住杯子底部（或用手拿住杯子下三分之一处），倒时将瓶口、壶嘴方向对着走廊，杯中水量一般情况下为三分之二，颠簸时酌减。

给小旅客提供热饮时，要兑添矿泉水并加以提醒，避免手对手的递接热饮，将杯子直接放于小桌板上。

5.5.5.5 送任何东西时，都应先里后外，先左后右（机头方向）先女宾后男宾，送任何物品时必须一排三人一同送去。

5.5.5.6端托盘送东西时，应将托盘用双手竖着拿，大小臂成90度，盘子始终对着前方，不能从旅客眼前或头上通过；托盘空着时，要放在体侧。

5.5.6 巡视客舱时：双手相握放在脐部，目光的角度以向前三排为宜，面带微笑，目
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光尽量环顾到每个旅客，脚步不宜太重太快。

5.5.7送客：精神饱满、站姿端正，主动和旅客告别。

5.6服务语言规范：
5.6.1服务语言是指在服务过程中，乘务人员借助一定的词汇、语调表达思想、感情、意愿、与旅客进行交往的一种比较规范的，并能反映一定文明程度的又比较灵活的口头语言。

5.6.2对旅客的称呼：一般对男性旅客称“先生”，对女性旅客称“小姐”“女士”，公务舱旅客提供姓氏服务，重要客应称呼“首长”及职务。

5.6.3客舱服务规范用语范例
5.6.3.1“欢迎”、“早安”、“晚上好”、“您好”、“再见”、“欢迎您登机”；
5.6.3.2请问，您需要毛毯吗？
5.6.3.3请问，您需要饮料吗？增加些好吗？
5.6.3.4您需要用餐吗？我们为您准备了两种餐食，你可选择。

（如果不用）需要为您保留吗？
5.6.3.5我还能为您做点什么？
5.6.3.6请稍等，我会尽力为您解决（马上给您送来）。

5.6.3.7对不起，您需要的饮料供应完了，您可不可以换一种饮料？这种饮料的味道也不错。

5.6.3.8对不起，等给所有的旅客供应完后，如有多余的餐食，我会给您送来。

5.6.3.9很抱歉航班由于天气原因延误了，我们会及时为您提供最新消息。

5.6.3.10谢谢您给提的宝贵意见，我一定向领导如实反映。

这不属于我的职责范围，不
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过我可以为您代劳。

5.6.4客舱内禁止使用的服务用语：“没有了”“供应完了”“没办法”“这不关我的事”“这是地面的事”“这是其他部门的事，与我们无关”“你去告好了”“找我们乘务长”“我不知道”“我忙不过来”“你想干什么”……
5.6.5 特殊情况时服务用语：“跟我来”“跟我学”“服从我的命令”“你必须这样”“听从指挥”“坐”“跳”“到这边来”“此门不通，去那边”……。