顾客异议处理的基本方法
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根本不带食品回来。”齐德勒通过不断的提问得知，经
常买食品的是这位妇女。齐德勒拿出一个笔记本，当场
就和妇女算了一笔账，“我作保守一点的估计，您每星 期花费在食品上至少50元，可以吗？”她说：“可以。” 接着，齐德勒对顾客说：“夫人，您每星期花费50元买 食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒 边说边在本上写下50 x 50）。
（二）财力异议
以缺钱为由拒绝购买
例：“产品不错， 可惜我没钱”
（三）顾客的购买习惯与认知
因顾客过往的消费经历阻碍了推销活动 如：某些顾客认为上门推销的产品都是假冒伪劣品
（四）权力异议
认为无权购买推销品
例：“我做不了主” “这事我得请示**”
案例
齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇 作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位 家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说 明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。
您刚才告诉我，您已结婚20年了，这20年来，每年2500 元，共花费了50000元（写下），这是您丈夫信任您让 您买的。您总不会每次把食品都给他看吧！”‛她听后笑 了。齐德勒说：“夫人，您丈夫既然信任让您用50000 元钱买食品，他肯定会让您再花400元买烹调器，以便 更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧？”就这样， 齐德勒卖出了一套烹调器。
（权力）
实训——情景模拟
教师向各小组布置实践任务：小组成员轮流扮演销售人 员、顾客甲、顾客乙、顾客丙、顾客丁，分别进行情景 模拟。
顾客扮演者要关注推销人员的倾听过程，推销人员应积 极思考顾客异议的成因，尝试寻找顾客异议产生的原因。
李林刚被美欣空调专卖店聘用为销售员，他对未来的销 售工作充满了热情，他给顾客推销的是一款今年新出的 节能型空调，在他耐心地为顾客做了详细的产品介绍后， 周围聆听的顾客却提出了一个又一个的质疑和反对意 见.......
顾客提出的异议如下：
顾客甲：真的能节能吗？牌子不怎么有名气。 顾客乙：价格有些偏高了。 顾客丙：售后服务好像不太好。 顾客丁：外形看起来不够新颖。
想一想：
推销员应怎样看待顾客异议？
欢迎？ 反感？ 积极对待？ 消极回避？
三、正确看待顾客异议
（一）顾客异议是成交的障碍，也 是成交的信号
“嫌货才是买货人”
任务二 顾客异议处理原则和技巧
一、正确对待顾客异议
（一）倾听 （换位思考）
（二）分析 （巧妙、正确回答）
案例思考
1、案例中是如何体现“嫌客 才是买货人”这一道理的？ 2、案例中的陈经理是如何达 成交易的？
顾客异议是指顾客针对推销人 员及其在推销的产品、推销活
动所做出的怀疑和否定，甚至 是反对意见的一种反映。
二、顾客异议的类型（P122）
（一）需求异议 自以为不需要推销品
例：“我不需要” “我从来不用这东西”
1. 顾客异议的含义及类型 2. 顾客异议处理原则和技巧 3. 顾客异议处理的基本方法
任务一 顾客异议的含义和类型
一、什么是顾客异议?（P121） 指顾客对推销员的推销提出
的疑问、抱怨和反对意见
案例分析
顾客陈经理到红木家私店看上了一套酸枝，但迟迟却没 有刷卡。
陈经理：“你的产品是不错，不过，现在我还不想 买。” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什 么现在不买呢？” 陈经理：“产品虽然不错，可它不值5 万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品 应该卖什么价格？” 陈经理：“反正太贵了，我们买不 起。” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都 买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”
顾客对推销人员的形象问题、沟wk.baidu.com问题、信誉问题等方 面产生异议
例：“请派另一个推销员过来” “你说的话我听不懂” “你刚刚说是三年保修的，但这里写
着保修是1年而已哦？”
（八）购买时间异议
认为购买时间未到
例：“我考虑考虑” “我刚买了，过段时间再说”
（九）货源异议
对企业或推销员本人不满意、不信任
例：“小企业的产品不可靠” “听说你们的送货不及时” “我用的是**公司的产品”
练习：请指出以下的顾客异议类型
背景材料：假如你是一位酒业有限公 司
推销员，分别向以下顾客 推销你公司的红酒： Ａ是你公司的一位老客户，听了你的 产品介绍和看过产品目录及展示后说： “我的存货已很多，恐怕没有资金进 货了。” （财力）
Ｂ是一位豪华酒店经理，他说： “我这里各种名酒都有，你这酒 以前没见过，也从来没人问过这 种酒，怕卖不出去。”
（二）积极面对顾客异议
欢迎并妥善处理
任务小结
在推销过程中，引起顾客异议的原因是多种多样
的，有时这些原因交织在一起，使得推销工作变得更加
错综复杂。此时推销人员就要耐心的听取顾客异议，然
后对顾客异议背后的原因进行深入思考与认真分析，学
会站在顾客的角度思考问题，然后“对症下药”，及时
解决顾客异议，最终使推销工作顺利推进。
（产品）
C 是一位小饭店的老板，他说： “来我这吃饭的都是工薪阶层， 这酒价格太高，不适合我这小 店。”
（价格）
D 先生是一位白酒批发商，当你来的 时候，他刚同他的员工吵了一架，正 在气头上，你一开口，他就冲着你叫 起来：“走吧，走吧！不要！”
（需求）
你来到一家效益很好的公司，找到 工会主席E ，想说服他买你的酒 为职工办福利，工会主席说： “不好意思，我做不了主，这得 由我们老总批准。”
思考
案例中的齐德勒先生是如何化解顾客的购买决策权异议 的？这个案例给了我们什么启示？
（五）价格异议（最常见）
认为推销品价格过高
例：“太贵了” “别人的比你的便宜”
（六）产品异议
对产品质量、款式、功能、包装、 品牌等方面的异议
例：“产品质量不好” “这款式太旧了” “没听说过这个牌子”
（七）推销人员异议
这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想 要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要 同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到 晚上再来，可以吗？”主妇拖延着不置可否。
于是，齐德勒先生提出：“让我问您一个问题，什么时
候您丈夫带食品回家？”她反问：“这是什么意思？他
常买食品的是这位妇女。齐德勒拿出一个笔记本，当场
就和妇女算了一笔账，“我作保守一点的估计，您每星 期花费在食品上至少50元，可以吗？”她说：“可以。” 接着，齐德勒对顾客说：“夫人，您每星期花费50元买 食品，一年如以50个星期算，那将花费2500元（齐德勒 边说边在本上写下50 x 50）。
（二）财力异议
以缺钱为由拒绝购买
例：“产品不错， 可惜我没钱”
（三）顾客的购买习惯与认知
因顾客过往的消费经历阻碍了推销活动 如：某些顾客认为上门推销的产品都是假冒伪劣品
（四）权力异议
认为无权购买推销品
例：“我做不了主” “这事我得请示**”
案例
齐德勒先生是一位烹调器的推销员。一次他在向一位家庭主妇 作了产品介绍后，约好第二天再去拜访她。到了第二天，这位 家庭主妇虽然在家等着他的拜访，但听了他对产品进一步的说 明后便说：还要再想一下，这件事还要同丈夫商量后再决定。
您刚才告诉我，您已结婚20年了，这20年来，每年2500 元，共花费了50000元（写下），这是您丈夫信任您让 您买的。您总不会每次把食品都给他看吧！”‛她听后笑 了。齐德勒说：“夫人，您丈夫既然信任让您用50000 元钱买食品，他肯定会让您再花400元买烹调器，以便 更好、更省地烹调一下一个50000元食品吧？”就这样， 齐德勒卖出了一套烹调器。
（权力）
实训——情景模拟
教师向各小组布置实践任务：小组成员轮流扮演销售人 员、顾客甲、顾客乙、顾客丙、顾客丁，分别进行情景 模拟。
顾客扮演者要关注推销人员的倾听过程，推销人员应积 极思考顾客异议的成因，尝试寻找顾客异议产生的原因。
李林刚被美欣空调专卖店聘用为销售员，他对未来的销 售工作充满了热情，他给顾客推销的是一款今年新出的 节能型空调，在他耐心地为顾客做了详细的产品介绍后， 周围聆听的顾客却提出了一个又一个的质疑和反对意 见.......
顾客提出的异议如下：
顾客甲：真的能节能吗？牌子不怎么有名气。 顾客乙：价格有些偏高了。 顾客丙：售后服务好像不太好。 顾客丁：外形看起来不够新颖。
想一想：
推销员应怎样看待顾客异议？
欢迎？ 反感？ 积极对待？ 消极回避？
三、正确看待顾客异议
（一）顾客异议是成交的障碍，也 是成交的信号
“嫌货才是买货人”
任务二 顾客异议处理原则和技巧
一、正确对待顾客异议
（一）倾听 （换位思考）
（二）分析 （巧妙、正确回答）
案例思考
1、案例中是如何体现“嫌客 才是买货人”这一道理的？ 2、案例中的陈经理是如何达 成交易的？
顾客异议是指顾客针对推销人 员及其在推销的产品、推销活
动所做出的怀疑和否定，甚至 是反对意见的一种反映。
二、顾客异议的类型（P122）
（一）需求异议 自以为不需要推销品
例：“我不需要” “我从来不用这东西”
1. 顾客异议的含义及类型 2. 顾客异议处理原则和技巧 3. 顾客异议处理的基本方法
任务一 顾客异议的含义和类型
一、什么是顾客异议?（P121） 指顾客对推销员的推销提出
的疑问、抱怨和反对意见
案例分析
顾客陈经理到红木家私店看上了一套酸枝，但迟迟却没 有刷卡。
陈经理：“你的产品是不错，不过，现在我还不想 买。” 推销人员：“经理先生，既然产品很好，您为什 么现在不买呢？” 陈经理：“产品虽然不错，可它不值5 万（元）一件啊！” 推销人员：“那您说说这样的产品 应该卖什么价格？” 陈经理：“反正太贵了，我们买不 起。” 推销人员：“经理先生，看您说的！如果连您都 买不起，还有什么人买得起？您给还个价。”
顾客对推销人员的形象问题、沟wk.baidu.com问题、信誉问题等方 面产生异议
例：“请派另一个推销员过来” “你说的话我听不懂” “你刚刚说是三年保修的，但这里写
着保修是1年而已哦？”
（八）购买时间异议
认为购买时间未到
例：“我考虑考虑” “我刚买了，过段时间再说”
（九）货源异议
对企业或推销员本人不满意、不信任
例：“小企业的产品不可靠” “听说你们的送货不及时” “我用的是**公司的产品”
练习：请指出以下的顾客异议类型
背景材料：假如你是一位酒业有限公 司
推销员，分别向以下顾客 推销你公司的红酒： Ａ是你公司的一位老客户，听了你的 产品介绍和看过产品目录及展示后说： “我的存货已很多，恐怕没有资金进 货了。” （财力）
Ｂ是一位豪华酒店经理，他说： “我这里各种名酒都有，你这酒 以前没见过，也从来没人问过这 种酒，怕卖不出去。”
（二）积极面对顾客异议
欢迎并妥善处理
任务小结
在推销过程中，引起顾客异议的原因是多种多样
的，有时这些原因交织在一起，使得推销工作变得更加
错综复杂。此时推销人员就要耐心的听取顾客异议，然
后对顾客异议背后的原因进行深入思考与认真分析，学
会站在顾客的角度思考问题，然后“对症下药”，及时
解决顾客异议，最终使推销工作顺利推进。
（产品）
C 是一位小饭店的老板，他说： “来我这吃饭的都是工薪阶层， 这酒价格太高，不适合我这小 店。”
（价格）
D 先生是一位白酒批发商，当你来的 时候，他刚同他的员工吵了一架，正 在气头上，你一开口，他就冲着你叫 起来：“走吧，走吧！不要！”
（需求）
你来到一家效益很好的公司，找到 工会主席E ，想说服他买你的酒 为职工办福利，工会主席说： “不好意思，我做不了主，这得 由我们老总批准。”
思考
案例中的齐德勒先生是如何化解顾客的购买决策权异议 的？这个案例给了我们什么启示？
（五）价格异议（最常见）
认为推销品价格过高
例：“太贵了” “别人的比你的便宜”
（六）产品异议
对产品质量、款式、功能、包装、 品牌等方面的异议
例：“产品质量不好” “这款式太旧了” “没听说过这个牌子”
（七）推销人员异议
这时，齐德勒先生虽然知道这次成交的机会不大，但他走前想 要确定这位妇女，是有意拖延，还是确有理由不买，是真的要 同丈夫商量一下，还是打发他走。于是他说：“这很好，我到 晚上再来，可以吗？”主妇拖延着不置可否。
于是，齐德勒先生提出：“让我问您一个问题，什么时
候您丈夫带食品回家？”她反问：“这是什么意思？他