医务人员沟通技巧

五、服务语言禁忌
１、“嗨，某床（不称呼姓名）！” ２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！” ３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！” ４、“有什么不好意思的，都这份上了！” ５、“这么大人，怎么什么都不懂！” ６、“你这事（手术、病）不太好办呀。” ７、“你的病也就这样了，回家想吃点什么就吃点什么吧！” ８、“好坏谁也不敢说，没准儿。” ９、“看看吧，太快了。” １０、“也许不要紧（没关系）。”
三、体态语的禁忌
１、两腿交叉站立，会给病人不严肃，不稳重的感觉。 ２、双手或单手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢无礼之
意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。 ３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严肃，拘谨、小气。 4、双手反背于后，会给病人以傲慢、呆板的感觉。
四、凶祸词语的禁忌
医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、 “迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。 “心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”， “玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣 了”。
3、有利于提高医务人员的交际能力
良好的医患沟通，会增进医患友情，稳定病员，提高 效益。
沟通过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的 措词，谦逊的态度，力争给病人以良好的心理感应和精神 抚慰。
4、有利于避免和降低医疗差错纠纷的 出现
有关调查表明： 医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的， 因技术造成的只占20%。
1、有利于提高医疗服务质量,体现优 质服务
病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。 来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。
2、有 利 于 提 高 诊 疗 效 果
医务人员良好的语言艺术，有助于病人情绪的好转，促 使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。 正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一 一靠药物。“因病而异”、“因人施语”
医患沟通的基础
沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重； 处理医疗纠纷、保护行医权的法律。
医务人员
• 站在患者和家属的角度；注意患者家属心情因素、状态了
解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预 后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。 • 要不断提高技术水平，确保正确、合理的诊疗。 • 自我保护
医务人员沟通技巧
医患关系
现代转变：从传统的生物医学模式转变为生物---心理--
-社会医学模式
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方约定权利
义务，共同参与的医患关系。
医生与病人
医务人员与病人 护士与病人
医 疗
（医患关系） 医技人员与病人
……
关 系
医生与医生 护士与护士
沟通服务用语 １、一般惯用文明语
“您好” “请进” “请坐” “请讲” “请原谅” “请稍侯” “对不起” “不客气” “谢谢” “走好”
２、称 谓 用 语
“同志” “老先生” “大爷” “大娘” “大妈” “先生” “女士” “小姐” “小朋友”
３、接 诊 用 语
“欢迎您来就诊！” “您哪儿不舒服吗？” “您伤着哪儿了？” “请让我为您检查一下” “请您配合一下” “请您躺好” “请坚持一下，马上就好！” “您需要住院治疗，请办理住院手续。”
医务人员之间 医生与护士
2020/3/1
临…床…与医技
医患关系
广义
医者：医生、护士、全体医 务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全社 会人
狭义 (法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
社会伦 理关系
合同 关系
良好的医患沟通的重要意义
卫生部部长高强指出 解决医患矛盾关键在医方！
医患沟通正是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的 形式，医务人员通过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背 景、家族和社会致病因素，便于诊断病因，实施治疗；患 者及亲属可以从医患沟通中获知任何疾病资料；更重要的 是通过沟通，可以传递医务人员对患者的关爱情感，密切 医患关系。
患者：不能认为自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理
要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员
医务人员沟通技能的最低基本要求
➢ 倾听和收集信息的能力 ➢ 运用沟通技巧，了解与平等对待病人和家属 ➢ 与同事、教师、社区、公共媒体等的有效沟通和交流 ➢ 团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力 ➢ 教别人学习的能力和积极的态度 ➢ 有效地进行口头和书面的沟通 ➢ 能综合并向听众介绍适合他们需要的信息，与他们讨论关于解
5、有利于精神文明的建设。 6、有利于提高医务人员的文明用语
临床医学沟通禁忌语 一、称 谓 禁 忌
–１、禁用“床号”代替名字
–２、医务人员、护士长禁用“老板”代替称谓
二、谈话内容Biblioteka Baidu禁忌
以尊重他人为原则：
１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡” 之类词语。
２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。 ３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。 ４、用“不满”代替“遗憾”。 ５、用“不受欢迎的人”代替被“驱逐的人”。 ６、用“正在治疗”代替“疗效不显著”
决个人和社会重要问题的行动计划。
沟通技能
普通沟通技能
沟通的基本策略 倾听的策略 说话的策略 交谈的策略 演讲的策略
医学沟通技能
接诊病人过程中的 沟通技巧
特殊病人的沟通技 能
医学实践中心理治 疗的基本策略
与其他卫生人员沟 通及合作
医患沟通的重要性
人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知 识的积累，还有一个是交流的能力。
世界医学教育联合会《福冈宣言》指出： 所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣 (同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 医生 要懂些交流学 ，交流是一种生产力。
在各种人际交流中，医患交流是一种特殊的又 非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一 种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自 身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会 的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友， 不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学 富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值 的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都 是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。