导游服务应变能力题

导游服务应变能力题

1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者（或全陪、领队）手中行程有不

同时，应该怎么办？

●地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；

●在征求旅行社的意见后，做出调整。

2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或者增加新的游览项目时，地陪应该怎么

办？

●及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的项目，应尽力予以安排；

●需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按规定收取费用；

●对确有困难无法满足的要求，地陪要耐心解释。

3、在核对日程中，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么

办？

●一般应婉言拒绝，并说明我方不方便单方面不执行合同；

●如确有特殊情况，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而

定。

4、旅游过程中，旅游团（者）要求变更计划行程，导游员应如何处理？

●原则上应该按照合同执行，对旅游者做好解释工作；

●如果有特殊情况，应上报组团社和地接社，根据组团社的指示和地接社的安排组

织旅游活动。

5、导游员在带团过程中，突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地

多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办？

●与旅行社有关部门联系，重新落实住宿、用餐和用车的安排，并通知下一站地接

社做出相应调整；

●调整活动日程，适当延长计划内景点的游览时间；

●宣传推荐当地新推景点和旅游活动（涉及费用的要事先讲明）；

●在旅游者自愿参加的前提下安排晚间文娱活动，努力使旅游者在当地的旅行生活

中过得充实。

6、旅游团因故提前离开或推迟抵达某地，都会缩短其在某地的逗留时间，遇到这种情

况，导游员应如何处理？

●抓住时间，尽量保证计划内景点的游览；

●若确有困难，无法保证计划内所有景点的游览，应当优先保证最有代表性、最具

有特色的景点，或者是旅游者最感兴趣的景点的游览；

●如果提前离开，要及时通知下一站地接社；

●向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车

等事宜；

●如实向旅行社说明情况，耐心做好解释工作以期得到旅游者的谅解；

●如果旅行者提出费用的退赔问题，导游员不可随便做出承诺，应当报告旅行社，

按旅行社的意见进行答复。

7、如果由于受到某些客观因素（灾害性天气、交通情况、景点封闭维修等）的影响，

旅游计划内的某一景点无法前往，只能以另一景点进行替代，导游员应如何处理？

●如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；

●要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向

往；

●在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。

8、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已

正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。请问导游员这时应该如何处理？

●首先要诚恳地赔礼道歉，力求取得旅游者的谅解；

●在此基础上根据当时的实际情况对造成漏接的原因做出解释和说明；

●如果旅游者当时情绪非常激动，正在气头上，可以不忙于解释和说明，待其心平气和

时，抓住恰当的时机进行解释，效果会更好；

●导游员要加倍努力地为旅游者提供更加热情周到的服务，力求以实际行动来取得旅游

者的谅解；

●必要时，在征得旅行社领导同意的前提下，可适当采取物质补偿的方式进行弥补，甚

至可以请旅行社领导出面向旅游者道歉。

9、在接团社地点没有接到旅行团（者），导游员应如何处理？

●首先要冷静仔细地在接站地点的出口处反复寻找；

●确认旅行团没有抵达时，与旅行社取得联系，查明原因，并根据旅行社的指示安

排下一步的接站事宜；

●如果旅游团抵达时间推迟不长的话，旅行社会指示导游员留在接团地点继续等候；

●如果推迟时间较长的话，则会要求导游员重新安排接站。

10、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅行团送到机场时飞机早已起飞，这时地陪

应如何处理？

●导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告，并请求协助；

●导游员和旅行社应尽快与航空公司联系，争取让旅行团乘最近班次的航班离开本

站，以减少滞留的时间，降低对后续行程的负面影响；

●必要时，可以根据旅行社领导的意见采取包机或者改乘其他交通工具前往下一站；

●一旦落实了新的航班，要及时通知下一站地接社；

●稳定旅行团的情绪，安排好旅行者在当地滞留期间的食宿、游览事宜；

●向旅游者赔礼道歉，争取旅游者的谅解；

●如实写出事故报告，查清事故的原因和责任，总结教训；

●责任者应按旅行社的规章承担经济损失和相应的处罚。

11、一个外国人在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应该如何处理？

●首先请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；

●如确定已经丢失，由遗失地地接社出具证明；

●失主本人持证明和相片到遗失地公安局报失，由公安局出具遗失证明；

●持公安局的遗失证明到所在国驻华使馆或领馆申请补办新护照；

●领到新护照后，再去公安局补办签证手续。

12、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？

●导游员应该按照“由近及远”的原则，逐个环节地寻找和追查；

●具体包括：团内寻找；酒店内寻找；当地寻找；上一站寻找。

13、在游览活动中，导游员发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不其去向。导

游员该如何处理？

●了解情况，迅速寻找，向有关部门报告；

●与饭店取得联系；

●向旅行社报告；

●做好善后工作；

●写出事故报告。

14、旅游者在自由活动时走失，导游员应如何处理？

●立即报告旅行社，请求请示和协助；

●必要时，可以通报辖区的公安派出所,并提供走失者可辨认的特征，请求协助寻找；

●走失者回到饭店后，导游员应表示高兴，并了解情况，进行安抚，必要时提出善

意的批评，提醒走失者要引以为戒，避免走失事故再发生；

●走失者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其它事故处理。