浅谈现代餐饮业微笑服务要点

浅谈现代餐饮业微笑服务

优质服务从“微笑”开始

---浅谈现代餐饮业微笑服务

浙江省安吉职业教育中心学校

内容摘要:

在饭店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有很高的价值，同时也为餐厅带来了效益。微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。笔者作为一名旅游从业人员,在不断的实践操作过程中,对餐饮业服务中的优质服务有了一个新的认识和理解.

关键词:餐饮业、服务员、微笑服务

正文：

在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。

在现代餐饮业中，优质服务是我们做好服务工作的最终目标，因此，微笑服务必须从个人抓起，要把文明意识、服务意识“吃”到肚子里，融化进血液，自觉地表现在一言一行上。

微笑服务是一种无形资产，也蕴藏着商机。报载，美国一位老太太在一家日杂店购买了许多商品后遇到了店老板，老太太说：“我已经12年没到你的店来了，12年前，我每周都要到你的店买东西。可是，有一天，一位店员满脸冰霜，态度实在糟糕，所以我就到其他店购买商品了……”老板听完，赶快道歉。老太太走后，老板算了一笔账：如果老太太每周在店里消费25美元，那么，12年就是1.56万美元，按照最保守的估算，他至少损失了1000美元，而这仅仅是因为缺少了一个微笑。由此可见微笑服务之重要。如果连起码的微笑服务都做不到，又怎能得到广大客户和社会的信任与支持呢？

作为一个旅游从业人员，我们都应该记得唐纳•希尔顿先生的一句比喻：“如果旅馆里只有一流的设备而没有第一流服务员的美好微笑，正好比花园失去了春天的阳光与和风。”可见，微笑在我们整个餐饮服务工作中的重要性。在现代许多餐饮企业纷纷实行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服务”等优质服务内容，足以见得对微笑的重视非同一般。

微笑服务在酒店服务中是一种特殊无声的礼貌语言，服务员的真诚微笑可以使宾客心理上产生完美感、亲近感，缩小宾客与酒店的距离。从微笑中，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给客人，为成功的服务打下良好的基础。微笑是一种特殊的语言----“情绪语言”。它可以和有声的

语言及行动相配合，起“互补”的作用，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美好的享受。微笑有及丰富的内涵，是表情语言的重要语言，微笑是没有国界的“货币”，微笑是善意的桥梁，微笑是酒店发展的营销艺术。全球著名的希尔顿酒店成功的法宝就是微笑，在整个服务过程中，微笑是迎宾曲、欢迎宾客光临；微笑是问候语，欢迎宾客到各营业点消费！微笑是祝酒歌，向宾客送去亲切问候，微笑是道歉语，解释工作中的差错，微笑是欢迎语，欢送宾客离开酒店，在全方位中坚持微笑服务，就会得到宾客的尊敬于理解。

关于微笑，我想我们每个人每一天都能保持吗？但我们服务行业能做到这一点，服务行业的微笑应该叫做是职业化微笑，只要面对顾客就会自然流露出的一种笑容，具备这样的笑容要有很高职业精神的人才能做到。现代许多餐厅都要求员工见到客人的一瞬间即能露出微笑问候，然而是否都笑得自然、迷人，员工心里最有数，其实微笑是一件很容易的事情，因为每个人天生都会笑。但要时刻保持微笑，哪怕心情不好的时候也能微笑自如，那恐怕就不易了。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐；积极乐观的心态；隐藏一切不愉快；这是每位员工需要认识的观点。当时她的心情很差，但为顾客服务时把它隐藏起来，每个都有心情差的时候，作为服务行业，我们不能将自己的这种心情带给顾客，向顾客发泄不愉快的心里，时常露出职业化的微笑，是我们必须具备的职业道德。

为了将我们的餐饮服务工作做的更加顺利与成功，能在经后工作中自如的运用微笑服务，我们要注意以下四个“结合”，才能将现代餐饮业的优质服务进行到底。

1、微笑和眼睛的结合。

在微笑中眼睛的作用十分重要，眼睛是心灵之窗，眼睛具有传神传情的特殊功能。只有笑眼传神，微笑才能扣人心弦、情真意切。

2、微笑和神、情的结合。

"神"就是笑出自己的神情、神态，做到精神饱满；"情"就是要笑出感情做到关切友善。

3、微笑和仪态、仪表的结合。

得体的仪态，端庄的仪表，再配以适度的微笑，就会形成完整和谐的美，给人以享受。

4、微笑和语言的结合。

柔美的语言和真诚的微笑都是传播信息的重要因素，只有做到二者的有机结合，才能相得益彰，微笑服务才能发挥出它的特殊功能。

微笑作为旅游服务程序灵魂的十把钥匙之一，是各国客人都能够理解和欢迎的世界语言。微笑不费分文，却能够给每一位客人都留下美好的印象。正像一首法国诗里所说的“微笑一下并不费力，但它却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施与者并不贫穷。它转瞬即逝，却往往留下永久的回忆——。”

旅客外出旅游，从其实质来看不只是领略湖光山色，品尝美味佳肴，在很大程度上多是为了在人际交往中获得友情和显得高贵而来。因此，在接受旅游服务工作中只要感到自己已受到了尊重，就会心满意足。而怎样才能使旅客得到“尊重”，从而在饭店的需求得以满足，满意而归呢？这就必须在餐饮服务过程中始终坚持“客人总是对的”、“客人就是上帝”、“宾客至上，服务第一”等意识。“人非圣贤，熟能无过”，客人也会有不对的时候，旅游服务行业提出“客人总是对”的这一口号，并不意味着服务员总是错的，而是在客人

不对，自己对的时候，服务员把“对”让给客人。当有些客人蛮横无理时，服务员仍能面带笑容的对待，那就不会火上浇油，发生不必要的冲突，而且还有可能大事化小，小事化无呢，中国不是有句古语：“拳头不打笑脸人”这不正是微笑的魅力之一吗？

微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂。有微笑做伴侣的服务语言将会产生多么巨大的威力。微笑服务可以使客人产生宾至如归之感。

微笑服务是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，使其赢得高朋满座，生意兴隆，而且还可以创造无价的社会效益，使其口碑良好，声誉俱佳。在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。

老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有？”在服务市场竞争激烈，强手林立的情况下，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。事实上，微笑服务是后勤管理、服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的措施，是为各个服务行业和服务单位所重视，所提倡，所应用的。

只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。同时，实践也告诉我们，微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，而且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，同时又是诚意与善良的表征和造成对方愉悦的良药，最后还是引起兴趣、引起好感的温泉和达到服务语言增值增效的强力添加剂。

让我们永远记住并付诸实践那句名言吧：“你今天对客人微笑了没有？”

参考文献：

1、刘小章《试论旅游饭店餐饮业务发展连锁经营》旅游学刊

1996.1

2、王大悟《至全国旅游涉外饭店餐饮界的公开信》饭店世界

1999.5

3、酒卫东、毕吕贵《餐饮市场适应内需的经营方式概述》饭店世界2000.1

4、《餐饮业新的经济角逐点》酒店营销参考

1999.6