银行服务提升与文化建设ppt自动保存的

天德养精神，地谷养形身。 ——《黄帝内经》
“德”是什么？
德的双重性：有形与无形 有形：品行、品格、品德； 无形：能量、营养。
感受到的“天德”
➢ 美好音乐的能量 ➢ 到自然中去旅行 ➢ 上善的经典
米饭实验（第六天）
米饭实验（第十三天）
米饭实验（第十五天）
经典的能量
➢ 近朱者赤，近墨者黑 ➢ 上善经典：与圣人居、与圣人谋 ➢ 身心放松中实现精神的滋养
• 招商银行保留客户案例： • 建行、工行、农行、中国银行的比较 • 解决实际问题
➢ 品质产生信任
• 理财产品案例
பைடு நூலகம்
操作性策略（2）
排队等待时间多久？
业务流程能简化吗？
服务渠道能拓展吗？
如何减轻顾客等待的焦躁感？
➢ 有卫生间吗？ ➢ 有饮水机 ➢ ATM自助服务
输入键遮挡板，声音音量。
策略“落地”
微笑工程的讨论
行政微笑 笑僵了？ 上有政策：政策的根基在哪里 下有对策：积极转化还是消极应对？ 标准型与自然型微笑：发自内心即是美
我们可以建设哪些的文化？
➢ 反思文化 ➢ 感恩文化 ➢ 精确文化
改变“差不多”先生
➢ 论文可以改几稿？..\..\学习\硕士论 文\我的论文\研究生学位论文\论文
不争之德 利维• 特斯劳斯与牛仔裤 在无差异中寻找差异
招商银行的差异化战略（1）
➢ 特色信用卡 10 个 系 列 ： 卡 通 、 女性时尚、百货购物、 文化高校等。 103个卡种
招商银行的差异化战略（2）
➢ 个性化电话银行：定制个人服务菜单 ➢ 积分永久有效
……
操作性策略（1）
➢ 细节决定品质——为大于其细
➢ 基本无差异化的服务凸显了服务的重要 性。
你为谁服务？
➢ 为银行？ ➢ 为客户？ ➢ 为自己！
一周上班表情
工作环境决定生活品质
➢ 有形环境——有之以为利 ➢ 无形环境——无之以为用 无形环境有能量，但却容易被忽略。 无形环境与健康：“体壮”为之健， “心怡”为之康。
服务禁语, 谁受害？
➢ 天天查，真烦人！ ➢ 这点钱也来存，不嫌麻烦。 ➢ 存不存（取不取），快点！ ➢ 你怎么拿假币来存？ ➢ 机器坏了，等着！
哪里最累？
体力劳动和脑力劳动的误区：不干 活、不动脑就是休息吗？ 互动小游戏：闭上眼睛，静坐30秒 钟，放松休息。 现代人最累的不是体力、脑力，而 是心。
我们会休息吗？
互动：那种方式让心灵休息？ 看电视。 户外活动，旅游。 瑜伽、冥想 无杂念的诵读经典
由外到内的回归
外求：满眼都是别人的不是，别人的八 卦，别人的升迁、别人的薪水。得到是 恨、嫉妒与不安
略
公司战略
➢ 使命是什么？发展什么业务？
资产业务 负债业务 中间业务：代理收费，基金代理
➢ 市场定位：重点客户在哪里？
• 花旗银行的顾客区别对待案例
经营战略（1）
➢ 低成本战略
• 异地存取款手续费、跨行手续费、年费、 卡费等等 • 信联社免异地手续费案例 • 价格大战
经营战略（2）
➢ 差异化战略
银行服务提升与文化 建设
缘起
➢ 亚当•斯密《国富论》：看不见的手 ➢ 市场经济与计划经济 ➢ 我无事，民自富
——《德道经 • 治邦》
缘起
亚当•斯密《道德情操论》：同情是人的本 性，自利为基础的市场机制必需用以他利 为基础的道德来协调，才能保证社会和谐、 安定与进步。
儒家的“仁”治思想：仁即爱人
如何转心？——服务即修心
➢ 服：发心——无形——无之以为用 ➢ 务：行动——有形——有之以为利
如何“服”
尊重顾客
放下自己
➢ 智慧之光.mpg ➢ 放下自己的情绪才能全然投入工作。 ➢ 放下自己的偏执才能换位思考，真正
了解顾客所需。 ➢ 海尔的无尘化安装服务案例。
仁爱之心
➢ 慈悲=软弱？ ➢ 为何要慈悲？——跳出恶性循环。 ➢ 正向的循环的开始。 ➢ 海尔顾客1变32的故事。 ➢ 仁爱是宽容、平和的基础，是喜悦、
内求：反思自己的不足，感受自身的进 步，明了自己内心的感受，体验身心的 变化。得到喜悦、平和、安定与信心。
无私与成私
非以其无私也，故能成其私。 ——《德道经•无私》
无私：去除的是贪心、执着和嗔恨； 成私：得到的是平和、安定与健康
谢 谢 大 家！
➢ 服务标准 ➢ 服务模式 ➢ 服务创新
文化建设与提升“服务”
用语后的“文化”
➢ 存不存（取不取），快 点！
➢ 你怎么拿假币来存？ ➢ 机器坏了，等着！ ➢ 又不是我让它坏的，我
有什么办法，
➢ 请问您办理什么业务？ ➢ 对不起，这张是假币。 ➢ 对不起，机器（线路）
出现故障，请您稍候 ➢ 对不起，让您久等了；
➢ 表格可以做成什么样 子？..\Desktop\表可以改进 吗？.docx
文化建设助推器
思想的巨人，行动的矮子 ➢ 看得破、忍不过。 ➢ 心有余而力不足。 ➢ 身不由己
如何解决？
制约因素 惯性力量
解决方法 打破惯性
实现途径 三省吾身
缺乏能量
精神食粮
沐浴经典
何为精神食粮？
富润屋，德润身，心广体胖。 ——《大学》
幸福生活的开始。
定而后能得
大学之道，在明明德，在亲民，在至于 至善，知止而后有定，定而后能静，静 而后能安，安而后能虑，虑而后能得。
——《大学》
➢ 人定胜天如何解？
如何“务”？
服务战略
战略的三个层次： ➢ 公司战略：使命是什么？发展什么业务？ ➢ 经营战略：如何在竞争中保持优势？ ➢ 功能性战略（部门战略）：操作层面的策
中西文化之比较
整体观与局部观
何为“道”？
百姓日用而不知 ——《易经·系辞》
有之以为利，无之以为用 ——《德道经·玄中》
探讨主题
为何要高效服务？ 如何高效服务？
服务是根本
➢ 金融行业的服务属性。
• 服务质量每提高1%，销售额增加1% • 服务员每怠慢一名顾客，就会影响40名潜在的顾客 • 获得一位新顾客要比维系一位旧顾客增加成本5-6倍
文明用语谁受益？
➢ 对不起，让您久等了； ➢ 谢谢合作！ ➢ 对不起，这张是假币。 ➢ 请问您办理什么业务？
无形环境如何改善？
逆向
人在江湖 身不由己？
我即是江湖
境由心生
外部
顾客蛮不讲理 顾客太挑剔
内部
我有理 给我添麻烦
顾客转嫁情绪
自己曾否转嫁？
境随心转
➢ 外在是内在的投射 ➢ 疤痕实验 ➢ 人会自己骗自己