淘宝客服奖惩制度

淘宝客服奖惩制度

淘宝客服接待流程以及奖惩制度在线接待7大步骤

1进门问好：欢迎词。如{亲，您好。欢迎光临小店/很高兴为您服务.....}在客户进来的第一步我们所说的每句话都要让客户有一种亲切感以及温馨感。让客户觉得我们是有素质。有

礼貌的团队！ 2接待咨询：在面对客户的反复询问下，{比如，这款鞋子的码数是偏小/偏大，快递什么时候到？发什么快递？....}我们要耐心的跟客户讲解，尽量用比较专业数据化的语言跟客户交流。用商量和尽可能的语气来跟客户协商。。

3推荐产品：首先明确我们的货源库存情况。以及客户喜欢哪款类型的鞋子。从颜色上以

及款式上给客户推荐。杜绝销量为0的款式。尽量给客户推荐搭配套餐，等包邮的产品。{如，亲，我觉得这款鞋子的颜色搭配起来蛮好的哈，您觉得呢？}

4 促成交易：在给客户介绍完，以及询问完后，我们要评估下能否给客户这款鞋子优惠，

最多优惠多少和捕捉客户心理，来促使客户拍下宝贝。{包邮的除外]大多数淘宝客户都是

奔着便宜和优惠来购物的。所以我们在客户表露了想要这款鞋子的时候，{如，亲，这样吧，既然您看中了这款鞋子，您买的多的话，我们是有优惠的哈，但是我们也是小本买卖的，也只能给您优惠一点点哈，这个请您谅解下了。} 5 确认订单：其实这个步骤很关键，很多问题就是因为我们忽略了。在客户付完款。我们要确认什么快递到。款式，颜色，尺码。地址。

联系人。电话等。这里确认快递的话尤其能避免我们打单人员反复查快递的时间浪费。确认好了别忘记备注哦，亲！

6 礼貌告别：礼貌的告别能让客户留下很深的购物体验及对我们店铺的好感。增高客户的

回头率{如，亲。感谢您的光临，以后多多光顾小店哈。祝您生活愉快！}

7，如碰到有偏远地区，{比如，新疆，西藏，海南，等偏远不到的地区}这样的客户，且

信誉度为零。一开口就问包邮等等比较专业的话语。那么这样的客户要注意，尽量用快捷

回复给客户说本人不在电脑旁等等。还有经常给我们差评的客户我们要列入黑名单。

然后在接待客户的时候我们有时候也要懂得聆听客户的的心声和想法，有遇到新的问题出现，我们要及时反映，并解决。以上就是在线接待的一个大概的分享。

总的来说的话我们要懂的怎么去迎合客户，当然不是一味的去奉承阿谀。要懂的怎么捕捉客户的心理活动。是我们牵着客户的鼻子走。这样才能更好的提高我们的转化率。给公司带来更好的效益。综上所述，我们是需要不断的学习和完善，集思广益，这样我们这个团队才会不断的壮大，不断的强大。要坚信，努力，坚持了就会有回报！

奖惩制度

惩罚措施：

1，客户投诉服务态度不好的及说话轻浮的，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，

以此类推。

2，没有备注清楚，导致种种售后问题的产生，第一次予以警告。2次及2次以上扣1分，以此类推。

3，为了转化率而私自大幅度降价者，第一次予以警告。1次以上扣2分，以此类推

4,推卸责任者，或自己接到售后争议处理问题转给他人者，第一次予以警告。1次以上扣

1分。以此类推。

以上皆以2次为中间底线。{除3之外}每个人每个月有30分。底分是25为界限。如一

个月内低于25分，相应扣除当月奖金的百分之

10.低于20分到15分将扣除当月奖金的百分之30 如有发现犯下重大错误而导致公司重大损失的直接扣10分且处留司查看。将功补过。如果一个月扣除的分数低于15分，那么亲，您这个月的奖金也就报销了！

奖励措施

1，月底会以绩效为考核标准，{接单成交总金额，转化率,客户流失率}予以第一名至第三

名5.3.1分其第一名且评为金牌客服。 2，一个月扣分在2次以内的给予表彰，并奖励3分.

3，大部分客户反应某位客服服务好并在好评里着重表扬的。给予表彰及奖励3分

4，发现重大问题及时汇报。直接奖励5分.

5，有好的建议及对公司有帮助的方案及解决措施上报者奖励3分。以上奖励分值也以一

个月每人30分制。如果一个月内分数在25分以上以每分奖励相对应的奖金百分比。

以上制度一致经过讨论予以通过。将即日起执行。如有触犯者，违者必究，一视同仁。

2012.08.08

客户服务部奖惩管理制度

2017-08-14 16:35 | #2楼

第一条目的为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率

及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，坚持奖惩分明和物质鼓励与精神鼓励相结的原则，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于客户服务部全体员工。

第三条管理类别

1、奖励--评选月度"优秀员工"

2、处罚--口头警告、书面警告、最后警告、辞退。

第四条对表现突出或有特殊贡献的员工实行奖励

（一）评选月度"优秀员工"（每次奖金200元，并以书面形式在公告栏内公告）

评选条件及要求：

1、必须为转正在职的员工；

2、遵守各项规章制度，本月内无违规纪录（主要为员工手册内所述之规章制度及考勤情况、员工宿舍违规情况等）；

3、服务意识强，有较强的"酒店式"服务意识，积极进取，工作表现出色，受到业主/住户

的表扬；

4、尊敬上司、团结同事，具有较强的团队意识和协作互助精神；

5、基层管理人员或以上的，工作认真负责，责任心强，出现失误时勇于承担责任，能严

格要求，能调动其下属员工的积极性；

6、具有不断进取精神，努力提高自身文化水平，从而提高综合素质；

7、热爱本职工作，有奉献精神，服从领导，团结协助，任劳任怨，乐于助人，不计较个

人得失及协助他人的工作；

8、本月内无病事假、迟到早退等，孕假、产假之人员不得参与评选，探亲假、婚假、年

假者除外。

9、服务操作(或业务技能)熟练，积极参加各类培训学习，出色完成本职工作(有具体突出

的事迹)，获得管理人员和本部员工大多数好评。

评选方法及审核程序

1、评选方法：在部门内部进行一次不记名的民-主投票，投票中得票最高的2人拟为 "优

秀员工"候选人名单；

2、审核程序：部门民-主投票-部门领导审核-公司评定-公司领导审批-发布通知、通报表扬；

第五条公司对于工作表现欠佳或行为不当的员工将分别酌情给予口头警告、书面警

告、最后警告、辞退等处罚，并以书面形式在公告栏公告。