银行营销培训课件

我一向要求自己精益求精，所以在您走之前我想听听您的意见，你
觉得我们可以有哪些方面做得更好。

对不起，时间不早了，我还有个客户在等我，我得马上走了，谢谢 您。
——关系营销
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汽车销售员从身上拿出一条纯白的手帕，铺在客户那台本来就想换 的旧车前，客气地说：“请让我为您的车检查一下。”然后钻到车 底下，不久后，他边拍着沾满泥土的手帕边说：“一切都好，还可 以开一阵子。”
的原因
针对原因解决问题
发生对银行声誉不利的事件
主动与客户联系，进行解释，打消
客户的疑虑 ——客户管理
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对 待 挫 折 的 态 度
48%的客户经理在 第一次 营销受到挫折后 退缩； 20%的客户经理在 第二次 营销受到挫折后 退却；
12%的客户经理在 第三次 营销受到挫折后 放弃；
10%的客户经理在 第四次 营销受到挫折后 放弃；
5%的客户经理，锲而不舍，继续努力，不断累积成功的经
验，最终成为获胜者。
——关系营销
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日期 电话、传真、电邮、网址
公司名称、职称、地址
生日及出生地、联系方式、家庭住址、教育程度 参加社团、特别兴趣、重要经历、特殊成就

整理好手中的名片，分类、备份、定期回访。
——关系营销
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总是谈一些对别人有用、有帮助的内容。 在谈话中总会让别人感到精神奕奕。

一个在公司心情不太开朗的陈小姐突然收到某个回乡休假的同事寄
来的明信片，上面写着：美的风景会带给你美丽的心情，要好好努
力喔！隔天起，她带着开朗的心情一班了，渐渐地，他和同事关系 更加友好，寄卡片的同事甚至成为好的好友。

向你关心的人送去问候还有什么好办法？ ——关系营销
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因为来自同一个故乡或学校，有助彼此敞开心胸，这在心理学上， 称这为“共鸣区域”。
——识别客户
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识别客户，提高营销成功率。
1、自我营销，赢得信任；
2、细心分辨客户类型；
3、了解客户需求，有目的的问问题；
4、注重沟通交流。
——识别客户
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识别客户，提高营销成功率。
1、自我销售，赢得信任；
2、细心分辨客户类型；
3、了解客户需求，有目的的问问题；
4、注重沟通交流。
——识别客户
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席间谈的内容是：自己的一些情况，可以为对方带来什么好处，
可以提供什么样的优质服务。

宴请他和他的家人，或许会建立更好的关系。
——关系营销
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别人对你感觉好，你是第一个打电话不谈销售的客户经理，你与 别人不一样，人永远喜欢不一样的东西。

通过另外途径，引发客户兴趣。 第二次打电话时，让客户不好拒绝你。 每次都为下一次见面留下借口。
开放式问题特点：
1、鼓励交流更多的心得 2、更深入了解人或问题的复杂性 3、使用过度会导致太多的信息，话题混杂和浪费时间 4、太多的资讯会使问题失去特点，优先顺序或关联性
——识别客户
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识别客户，提高营销成功率。
1、自我销售，赢得信任；
2、细心分辨客户类型；
3、了解客户需求，有目的的问问题；
4、注重沟通交流。
识别客户，提高营销成功率。
1、自我销售，赢得信任；
2、细心分辨客户类型；
3、了解客户需求，有目的的问问题；
4、注重沟通交流。
——识别客户
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封闭式问题的特点
1、有助于将谈话内容局限在某个范围内，获得特定的信息 2、有利于人们以问题来控制谈话内容 3、更节省时间 4、可能会错过更重要的资料 5、会抑制开放的讨论
一个职业乞丐发现了他，非常专业的、
径直的停在他面前。“先生，行行好， 给点吧。”王先生一时无聊便在口袋里
找出一个硬币扔给乞丐并同他攀谈起来。
——识别客户
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案例分享：乞丐的营销哲学
乞丐很健谈“我只在华北一带乞讨，你知道吗?我一扫眼就见到 你。买了nike的鞋，一定舍得花钱……" "哦?你懂的蛮多嘛!"我很惊讶。 "做乞丐，也要用科学的方法。"他说。 我一愣，饶有兴趣地问"什么科学的方法?" "你看看我和其他乞丐有什么不同的地方?" 我仔细打量他，头发很乱、衣服很破、手很瘦，但都不脏。 他说："人们对乞丐都很反感，但我相信你并没有反感我，这点 我看的出来。这就是我与其他乞丐的不同之处，我懂得swot分析， 优势、劣势、机会和威胁。对于我的竞争对手，我的优势是我不 令人反感。机会和威胁都是外在因素，无非是城市人口多和城市 将要整改等。我做过精确的计算。这里每天人流上万，穷人多， 有钱人更多。理论上讲，我若是每天向每人讨1块钱，那我每月就 能挣30万。但是，并不是每个人都会给，而且每天也讨不了这么 多人。所以，我得分析，哪些是目标客户，哪些是潜在客户。" ——识别客户
——识别客户
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沟通的目的是什么
联络感情 传递信息
Hale Waihona Puke Baidu
沟通最主要的障碍是什么
信息不平等 认知能力不平等 关系决定沟通的深度
有效沟通的要点
1、让对方听的进去（时机、场合、如何让对方对话题感兴趣） 2、让对方乐意听（互利的双赢的）
3、让对方认可
——识别客户
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客户经理应具备的素质三：
关系营销，发挥人脉优势。
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案例分享：乞丐的营销哲学
他润润嗓子继续说，"在华强北区域，我的目标客户是总人 流量的3成，成功几率70%。潜在客户占2成，成功几率50%;剩下5 成，我选择放弃，因为我没有足够的时间在他们身上碰运气。“ "那你是怎样定义你的客户呢?"我追问。 "首先，目标客户。就像你这样的年轻先生，有经济基础， 出手大方。另外还有那些情侣也属于我的目标客户，他们为了在 异性面前不丢面子也会大方施舍。其次，我把独自一人的漂亮女 孩看作潜在客户，因为她们害怕纠缠，所以多数会花钱免灾。这 两类群体，年龄都控制在20~30岁。年龄太小，没什么经济基础; 年龄太大，可能已结婚，财政大权掌握在老婆手中。这类人，根 本没戏，恨不得反过来找我要钱。"
——关系营销
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第一准则：互惠 第二准则：互赖 第三准则：分享 第四准则：坚持
——关系营销
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你可以这样说：这是我的名片，欢迎你随时打电话过来。 现在是下午三点，你下午还有别的事吗？ 现在是上午11点，要不要留下来一起吃饭？ 谢谢您，我会尽全力提供给您最佳服务，来证明你的选择是明智的。
——识别客户
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案例分享：乞丐的营销哲学
“有人说做乞丐是靠运气吃饭，我不认为，例如：一个年轻女 孩，拿着一个购物袋，刚买完东西;还有一对青年男女，吃着冰淇 淋;第三个是衣着考究的年轻男子，拿着笔记本包。我看一个人只 要3秒钟，我毫不犹豫地走到女孩面前乞讨。女孩在袋子里掏出两 个硬币扔给我，并奇怪我为什么只找她乞讨。我回答说，那对情侣， 在吃东西，不方便掏钱;那个男的是高级白领，身上可能没有零钱; 你刚从超市买东西出来，身上肯定有零钱。― “我常说我是一个快乐的乞丐。其他乞丐说是因为我讨的钱多， 所以快乐。我对他们说，你们正好错了。正是因为我有快乐、积 极的心态，所以讨的钱多。乞讨就是我的工作，要懂得体味工作 带来的乐趣。"
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户的表现 ◦ 对银行收入产生明显 效果
对各类客户采 取相应的营销 向客户推荐产 品实现销售
——客户管理
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有助于制定客户管理策略的框架
高 服务需求
•经常联系 •需要产品与服务方面的
最新信息 •为客户提供与其它有关 部门接触的便利
•确定联
系频率
•与客户保持经常联系 •建立发展与客户的私人关系 •不仅向客户提供信息，还要
事。比如：偷地瓜，抓鱼，下水游泳等。

美国总统侯选人史蒂文森的裤底破了一个洞，这个小秘密风靡了 全国。


布什总统承认自己不敢吃花椒，让全美国人津津乐道。
不伤大雅的小秘密有时可以拉近与别人的距离。
——关系营销
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世界权威统计表明：世界上所有谈判80%是直接或间接在饭桌上 完成的。

饭桌上切记不要硬性推销。 重要的不是你做了什么，而是顾客对你的这种方式是否接受。最 好的方式是不要谈销售，吃饭就是吃饭。

客户细分是指按照一定的标准将现有客户划分为不同的客户群。
——客户管理
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1、建立客户档案 2、定期性的服务
8、最贵的礼物不等于最好的服务 9、让客户与我共享工作的艰辛与不易 10、及时通报自己及公司的发展情况 11、固定服务——邮电礼仪、信函发送
3、年节送礼、问候
4、随机性的服务 6、花时间与客户相处
与人见面一定就能学习到新知识、新的资讯。
与别人的兴趣、爱好相同。 整个相处过程都非常有趣，感觉愉悦开心，氛围轻松愉快。


知识是结交更多人脉的基础。
没有陷入绝境的工作，只有陷入绝境的人。
——关系营销
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客户经理应具备的素质四：
客户管理，客户关系维护。
——客户管理
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客户关系维护

客户关系维护是建立在客户细分基础上的关系维护。

有一彼此的共鸣区域，就会快速地变得亲密。 曾经有一位朋友，对于经常未联系但对方又打来电话的时候，第 一句话是：你看，我们真是心有灵犀一点通，我今天上午还说要
给你打电话，不想您马上就打过来了。

要思考什么情况下可以建立更多的共鸣区域。比如共同喜欢的兴 趣点。
——关系营销
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你会发现，越是功成名就的人，就越喜欢别人说起他小时候的趣
——心态
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让行为影响心态，好的习惯完善性格
1、随时养成坐到前面的习惯；
2、养成凝视着对方交谈的习惯；
3、走的速度比别人快20%； 4、主动发言； 5、大方、开朗地微笑。
——心态
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客户经理应具备的素质二：
识别客户，提高营销成功率。
——识别客户
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案例分享：乞丐的营销哲学
故事背景： 王先生从商场里出来，站在门口。
提供建议 •客户经理成为客户与银行联 系的一个重要的接触点
•确定每
次电话/ 访问的持 续时间 低
•不需要经常的联系 •根据客户特定需要提供
信息 •通知客户有关讲座，研 讨会信息
•不需要经常的联系 •在特殊日期或情况下向客
户有所表示 •建立私人化的关系
需要信息
看重人际关系 客户看重的价值 •考虑客户对你所提供的各方面评价 – 与客户经理的个人关系 ——客户管理 – 信息多/全面并及时
12、及时回电，甚至开通热线电话
13、举行不同形式的客户联谊会 14、先期投入，避免无事不登三宝殿
7、 提供咨询成为生活顾问
——客户管理
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成果
◦ 更有针对性的营销 ◦ 每个客户的帐户计划 依其特殊需求而制订 ◦ 密切跟踪监测每一客
建立客户 1 信息档案
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客户分类及确 定目标客户
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监测客 户发展
——关系营销
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当你的产品与竞争者产品之间的差别不大，最好在你待人方式方面有 很大差别；

我们根据自己的意图来评价自己，但是其他人根据我们的行动来评价 我们；

你要注意人们发出的信息，他们就会教给你怎样和他们交易；
有时候一个诚恳的态度对你的生意的帮助比几千元的广告更大；
得到你想要的东西的最好办法是帮助别人得到他们想要的东西； 人们知道你关心他的时候，他才关心你所想要的东西。
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客户流失的预警信号
客户工作单位/住宅搬至离
银行较远的地方
对策 上门服务
向客户推荐新址附近的银行网点
交易额持续减少 提前还清个人贷款 不再主动与客户经理联系，
对客户经理的服务反应冷淡
找到交易额减少的原因
针对原因解决问题
向客户推荐其它产品 主动保持联系，找出客户反应变化
XX银行XX部 营销系列培训
主讲人：
XX部
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主题：
Experience
体会 Application 应用 Learning 领悟
Reflection
思考
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是客 什户 么经 ？理 重 要 的 特 质
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《当幸福来敲门》
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客户经理应具备的素质一：
心态，一种不畏挫折的勇气，越挫越勇的乐观心态！
——心态