餐饮业服务质量管理

现代质量工程

餐饮业服务质量管理

餐饮业服务质量管理

一、总则

服务质量是服务业的灵魂，服务质量不高已成为制约餐厅发展的瓶颈。餐厅应针对顾客需求，从服务设施的有效保证、餐饮菜单的精心制作、餐饮菜品的不断创新、服务流程的规范与优化、正确处理客人投诉员工奖惩与考核制度的建立、员工培训的有效实施以及厨师、员工与管理者的良好沟通协作等方面着手，切实、提高餐饮服务质量。

餐饮服务质量的提高一直都是餐饮行业所关注的问题。

二、适用范围

所有现正开业的餐饮行业。

三、职责

1、满足顾客的基本就餐要求，如温饱、食物卫生。

2、提供顾客适合的就餐环境，包括就餐卫生，就餐光照等。

3、尽量在以上两点条件下使顾客获得服务满足感，可以通过改善就餐气氛，增添菜式等。

四、过程策划

五、过程描述及关键过程识别

（1）管理过程：主要为餐饮企业上下员工的工作，包括：

1、组织管理：

企业管理层：餐饮行业的企业最高管理者，收集从各店面加工得来的数据，讨论并最终决定餐饮企业的总行走方向以及质量评审项目。

店长：餐饮行业店面的最高管理者，直接监视餐饮企业店面的即时情况以及员工的工作表现、顾客的满意程度，收集最直接的顾客反馈数据，处理所有店面发生的即时情况，管理在店面工作的员工。目的是务必让顾客得到更高的满意度，让餐饮店面有秩序、高效。

厨师：餐饮行业的店面核心职位，务必经过精挑细选而出，并应该参与自我能力提升的培训，做到越做越好，越做越多菜式，让顾客能在这一核心方面得到应有的满足。

侍应：餐饮行业中与顾客直接接触的位置，应拥有良好的交流技能以及服务业中必须的礼貌，适当参与交流方面的培训。做到切实遵循店长指示，聆听顾客反馈，准确传递菜单要求，亲切地服务顾客。

2、管理策划：

规范流程：制定高效而合理的用餐流程，一个优良的用餐流程更加有利于提高服务质量以及质量管理的落实。

质量目标：主要以顾客满意度为基准，设立相对应的顾客反馈渠道如反馈信息箱，设立现场反馈岗位等。同时顾及卫生部门，垃圾处理部门的环境质量审查。

关键质量控制点：餐饮服务业中的关键质量控制点更倾向于所提高餐饮产品的卫生程度，味道固然非常重要，但卫生才是餐饮业的立业基础。

奖惩制度：企业管理层根据各店面的营业额分配奖金，而店长根据店面各个员工的当月表现进一步分配。

3、管理审评：主要包括评定从管理层到店面的大小目标完成情况、总结年月季度的问题和讨论持续改善本企业经营的建议讨论。力求企业保

持当前地位并不断改进。

（2）资源管理：涵括了餐饮业的有关资源，有：

1、人力资源：人力资源主要包括企业上下员工（见上一节的组织管理内容），其次还包括直接参与餐饮企业工作的人员例如外包的宣传单位、临时招聘的宣传人员，以及员工所参与的培训单位。

2、餐饮设备：即为店面现场的主要设备，包括冷冻箱、厨房用具、送餐车以及店面桌椅等。设备管理应做到定时监测，及时修理、更换。杜绝设备引起的质量问题。

3、餐饮信息资料：包括本企业的背景资料，各店面的营业情况，顾客反馈的数据统计，顾客反馈的详细条目，顾客调查表、投诉表详细以及员工的内部反馈等。餐饮资料是改善餐饮业的资料基础，忽视餐饮资料就是忽视进步项目，必须有理整合，给予重视。

（3）就餐、服务主要过程：即从顾客到达餐饮店面，侍应上前服务到顾客离开店面的过程，是质量评测的主要对象，是最能反映质量问题的过程：

1、顾客到达、下单：本过程开始由顾客直接参与。同时侍应应做到主动接待顾客，引导其就座，点餐，适当介绍本店的餐饮特色。

2、餐饮内部交流部分：

该过程主要为顾客、侍应与厨师三者的间接交流，在上一过程中侍应收集到点餐信息后应准确快速的传递给厨师，可以借助适当的电子设备，然后再返回顾客附近及时倾听顾客的反馈，做到亲切待人。

厨师开始有理安排作餐顺序并作餐。与此同时顾客对有关就餐方面的即时反映比如就餐环境中的室温、光线、噪音等，侍应应及时反应给店长，讨论并得出相关建议，给予顾客应有的满足或相关的解释。力求得到顾客的满意和理解。

同时应该增添合适的待餐消遣如音乐，电视，杂志等。使顾客在待餐中也处于满意状态。

3、就餐过程：

该过程主要为侍应上餐、顾客就餐以及反映的过程。这一过程在大部分情况应尽量早，减少顾客的等待时间通常更能提高满意度，同时能够加

快餐饮业店面的轮转速度，提高输出效率。

这一过程中，厨师完成作餐，交由相关侍应将餐点传递到顾客桌上，顾客开始就餐后，侍应应依然扮演好聆听者的角色，于旁边等待顾客的反馈。同时这一过程也是突发情况最多的阶段，店长也应监视好厨房外面的情况，以防突发情况对于其它顾客的影响。同时侍应应完善服务细节，例如倒茶、赠予餐巾、适时收拾桌面等。

最后顾客就餐完毕，侍应应收拾干净桌面，静待顾客结单，并认真收集顾客的餐后感想，或者可以专门设立用餐完毕填表处，让顾客自愿反映意见。顾客的意见是最直观反映餐饮企业中错漏的信息。

（4）反馈、分析与改进过程：

该过程主要分为三部分：

反馈部分，主要为顾客反馈，即从顾客就餐开始的反馈意见开始，到平时顾客反映的餐饮评价或投诉部分。该部分为直观的反馈部分，并未统计加工。同时也包括店面业绩，行业评价等信息反馈。

分析部分即对反馈出来的信息进一步统计，加工，得出所反映的问题，不足点。其中分为分店各店的内部分析，以及分店总结得出并上交的企业上层分析。是对基本反馈信息的进一步概括。

改进部分即也有店面本身针对店面问题作策略讨论，以及企业上层得到并分析大致问题后作出的战略调整。

这一过程是企业服务质量持续改进的关键过程。

六、过程相关乌龟图

七、关键过程分析

以“分析与改进”为关键过程，详细过程有下图

1、输入

分析与改进组织：（1）店面内部人员，决策者为店长。（2）企业管理层人员。

分析信息源收集：对象：顾客、各店的营业信息、行业评价、卫生环境评测

分析信息源分析：对以上对象反映的信息作总括，去掉无意义信息，并作重要性排序

总结问题：由信息统计，概括中得出存在问题。

筛选问题：由以上推断出的存在问题进一步筛选，挑选出企业、店面的应该尽快着手解决的问题。

2、过程

开展讨论：围绕上一步中得出的关键问题作讨论。

得出结果：从讨论中总结并选取出最佳改进方案。