朱兰质量管理概述

第一章质量管理概述
一、什么是质量？你认为应当如何理解质量的概念？
(一) 朱兰的定义
美国著名的质量管理专家朱兰(J.M.Juran)认为，产品质量就是产品的适用性，即产品在使用时能成功地满足用户需要的程度。

用户对产品的基本要求就是适用，适用性恰如其分地表达了质量的内涵。

这一定义有两个方面的含义，即使用要求和满足程度。

人们使用产品，总对产品，总对产品质量提出一定的要求，而这些要求往往受到使用时间、地点、使用对象、社会环境和市场竞争等因素的影响，这些因素变化，会使人们对同一产品提出不同的质量要求。

因此，质量不是一个固定不变的概念，它是动态的，变化的，发展的，它随着时间、地点、使用对象的不同而不同，随着社会的发展，技术的进步而不断更新和丰富。

用户对产品的使用要求的满足程度，反映在对产品的性能、经济特性、服务特性、环境特性和心理特性等方面。

它并不要求技术特性越高越好，而是追求诸如：性能、成本、数量、交货期、服务等因素的最佳组合，即所谓的最适当。

(二)ISO9000：2000 “质量” 定义
质量：一组固有特性满足要求的程度。

“固有的”(其反义是“赋予的”)，就是指在某事或物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

(1)质量的新概念相对ISO 8402的术语，更能直接地表质量的属性，并简练完整地明确了质量的内涵。

(2)特性理指区分的特性。

(3)满足要求就是应满足明示的(如明确春规定的)、通常隐含的(如组织的惯例、一般习惯)或必须履行的(如法律法规，行业规则)的需要和期望。

(4)顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。

二、什么是工作质量？它与产品质量的相互关系是什么？
工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，是去或部门的组织工作、技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度。

产品质量与工作质量是既不相同又密切联系的两个概念。

产品质量决于工作质量，工作质量是保证产品质量的前提条件。

产品质量是企业各部门、各环节工作质量的综合反映，因此，实施质量管理，既要搞好产品质量，又要搞好工作质量，而且，应该把重点放在工作质量上，通过保证和提高工作质量来保证产品质量。

区分产品质量和工作质量这两个概念的意义，就是于能促使人们注意不断改进工作，从而提高企业管理水平，提高产品质量水平，增强企业素质。

三、什么是质量管理？什么是全面质量管理？
ISO900：2000中明确定义，质量管理是在质量方面指挥和控制组织协调的活动。

全面质量管理是一个组织以质量器为中心，以全员参与为基础，目的遭遇通过让顾客满意和本组所有成员及适合受益而达到长期成功的管理途径。

四、简述产品质量形成的过程。

产品质量是经过生产的全过程产生、形成和实现的。

好的产品质量，首先是设计和生产出的，不是单纯检验出来的。

产品质量在产生、形成和实现的过程中，各个环节之间存着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。

每经过一次循环，产品质量就提高一步。

可以把产品质量进一步分为：
(1)市场调查质量。

(2)制造质量。

(3)设计质量。

(4)使用质量。

五、简述提高产品质量的意义。

(一)社会意义
提高质量的社会意义强调质量对社会的深远影响。

(二)经济意义
质量是企业成败的关键环节，质量是企业的主要战略。

(三)提高竞争优势的意义。

决定企业竞争优势最重要的因素是质量。

质量是争夺市场战略中最关键的项目。

六、全面质量管理的基本观点和基本要求是什么？
基本观点：
(一)质量第一，以质量求生存，以质量求繁荣；
(二)系统的观点：要保证和提高产品质量，就应当建立系统的观点，并运用系统科学的理论和方法；
(三)“用户至上”，用户第一，下道工序就是用户；
(四)质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的；
(五)预防为主的观点：把管理工作的重点应从“事后把关”转移到“事前预防”；
(六)数据是质量管理的根本，一切用数据说话；
(七)经济的观点；
(八)突出人的积极因素：人的因素是最积极，最重要的因素。

基本要求：
(一)全员参加的质量管理
(二)全过程的质量管理
(三)全企业的质量管理
(四)全社会推动的质量管理
七、开展全面质量管理的基础工作有哪些？
质量教育工作
标准化工作
计量工作
质量信息工作
质量责任制
第二章质量管理的基本方法
一、什么是调查表及其应用程序？
调查表也称为查检表、核对表等，它是用来系统地收集和整理原始数据，确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表。

调查表的应用程序
(1)明确收集资料的目的
(2)确定为达到目的所需搜集的资料(这里强调问题)。

(3)研究室对资料的分析方法(如运用哪种统计方法)和负责人
(4)根据目的不同，设计用于记录资料的调查表格式，其内容应包括调查者及时调查时间，地点，方式等栏目。

(5)对收集和记录的部分资料发进行检查，目的是审查表格设计的合理性。

(6)如有必要，应评审和修改调查表格式。

二、简述因果图的应用程序
（1）简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题。

（2）规定可能发生的原因的主要类别。

（3）开始画图，把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的左边作为“结果”框的输入。

（4）寻找所有一个层次的原因，画在相应的主（因—）枝上，并继续上层层地展开下去。

一张完整的因果图展开的层次至少应有2层，许多情况下还可有3层，4层或更多层。

（5）从最高层次即最末一层）的原因（末端因素）中选取和识别少量（一般为3~5个）看起来对结果有最大影响的原因（一般称重要因素，简称因素），并对它们作进一步的研究，如收集资料、论证、试验、控制等。

三、简述分层法的用途、原理及其注意事项
用途：加工整理、归纳数据，分析影响质量的原因。

原理：把收集起来的性质不同的数据，按照不同的目的加以分类，把性质相同的在同一生产条件下收集的数据归并在一起加以整理，使数据反映的事实更明显、更突出。

进一步找出规律，寻找原因。

注意事项
①分层法必须根据所研究问题的目的加以运用；
②分层应使在同一层内数据的活动幅度尽可能小，每一层的层内数据要尽可能均匀，层与层之间的差别要尽可能大；
★③要考虑层与层之间各因素对产品质量的影响是否相关。

四、简述质量管理工作环节的内容和特点。

PDCA循环的内容
概念：(由美国质量管理的专家戴明提出)又称“戴明环”。

是全面质量管理的基本活动方法，把全面质量管理的工作过程分为计划、执行、检查、处理四个阶段.
质量保证按照管理循环运转时，一般有下列特点：
（1）整个企业界的质量保证体系构成一个大的管理体制循环，而各级、各部门的管理又都有各自的PACA循环。

（2）管理循环每一周就是提高一步。

管理循环如同爬扶梯一样，逐级升高，不停地转动，质量问题不断得到解决，管理水平、工作质量和产品质量就能达到新的水平。

（3）关键在于“处理”这个阶段。

“处理”就是总结经验，肯定成绩，纠正错误，以利完善。

为了做到这一点，必须加以“制度化” 、“标准化” 、“程序化”以便在下一循环进一步巩固成绩，避免重犯错误，同时也为快速地解决问题奠定了基础。

第三章质量标准
一、试述ISO9000系列标准产生的背景
（一）科技进步与生产力水平的提高是其产生的客观环境
（二）质量保证活动的成功经验为其产生奠定了基础
（三）质量管理的发展为其产生提供了理论基础
（四）贸易国际化加速了ISO9000族标准的产生
二、简述2000版ISO9000族标准构成
1. 核心标准：
ISO9000基本原则和术语
ISO9001质量管理体系——要求
ISO9004质量管理体系——业绩改进指南
ISO19011质量和环境审核指南
2. 技术报告：
ISO/TR10006项目管理指南
ISO/TR10007技术状态管理指南
ISO/TR10013质量管理体系文件指南
ISO/TR10014质量经济性指南
ISO/TR10015教育和培训指南
ISO/TR10017统计技术在IS09001中的应用
3.其他标准：
ISO10012测量设备质量保证要求
4.小册子：
质量管理原理、选择和使用指南ISO90001在小型企业的应用
三、简述质量管理八项基本原则：
①以顾客为中心②领导作用③全员参与
④过程方法⑤系统管理⑥持续改进
⑦基于事实的决策方法⑧互利的供方关系
四、简述ISO14000环境管理体系标准的特点：
自愿原则；广泛适用性；灵活性；兼容性；全过程预防；持续改进的原则；文件化管理的思想；系统管理的思想等
第四章质量管理体系的建立、审核与认证
一、简述质量管理体系概念及其作用
质量管理体系是组织为实现质量方针和质量目标，由一组相互关联或相互作用的要素组成的集合。

作用：
（1）质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。

（2）质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关的过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。

（3）质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加过客和其他相关方满意的可能性。

（4）质量管理体系还就组织能够提供持续满足要求的产品，向组织及其顾客提供信任。

二、什么是质量管理体系审核及其特点？
ISO9000中的定义是：确定质量活动和有关结果是否符合计划安排以及这些安排是否有效地实施并适合于达到预定目标的、有系统的、独立的检查。

质量审核的特点
（1）质量审核一般用于（但不限于）对质量管理体系或其要素、过程、产品或服务的审核（2）质量审核应由与被审核域无直接责任的人员进行，但最好在有关人员的配合下进行。

（3）质量审核的一个目的是评价是否需要采取改进或纠正措施。

（4）质量审核可以是为内部或外部的目的而进行
三、试述证后监督的方法
（一）纠正措施跟踪
1、跟踪验证方式和期限
2、纠正措施和跟踪验证中双方的职责
（二）认证后的监督
1、证后监督审核的要求
2、监督审核结果的处置方式
3、复审
4、复评
第五章设计过程的质量管理
一、产品质量设计的任务是什么？
1 、保证产品的功能质量，要求所设计的新产品达到技术上规定的功能目标；
2 、保证产品的价值质量，即质量成本，要使产品的生产技术准备费用、制造费用和使用费用最低，使产品在价格上有较强的市场竞争力；
3 、保证产品的图纸（或配方）质量，要能够正确反映设计思想和用以指导生产的技术要求。

二、产品质量设计的职能是什么？
（一）产品质量信息的收集分析
（二）产品质量目标的制定
（三）产品质量评价活动
（四）产品质量一成本分析
（五）产品设计评审
三、简述三次设计与传统设计之间的不同点
1、对客户需求重视程度不同
2、设计目标及评价标准不同
3、着重点不同
4、在工程更改的次数和分布上有明显差别
5、主导思想不同
6、产生的经济效益和社会效益不同
可以认为，三次设计的指导思想是以顾客的要求为设计目标，采用质量功能展开、参数设计、容差设计等方法优化设计方案，把问题消除在设计阶段，以最小的代价获得高质量、高可靠性和健壮的产品。

四、简述质量功能展开的原理和方法
质量功能展开是采用一定的规范化方法将顾客所需要特性转化为一系列工程特性。

所用基本工具是“质量屋”。

质量屋主要由七部分组成。

1.用户要求
2.技术措施
3.关系矩阵
4.竞争能力评估
5.用户要求权重
6.最佳技术参数
7.技术措施权重
五、简述试验设计的基本原理
实验设计法是数理统计学的一种应用方法，它包括怎样科学地安排实（试）验和怎样分析实验数据两方面的内容。

科学研究和技术革新，开发新产品等都离不开实验。

利用实验设计法可以使实验规模小，获得信息的效率高，从而达到缩短实验周期、减少实验费用的目
的。

正交表的出现，以及利用正交表的正交实验设计，是实验设计发展中的重大突破，由于利用了正交的性质，解决了原始的多元展开法所无法解决的矛盾，在多因素水平情况下可以大大减少实验次数。

所谓正交是与交络相反，意味着平衡的（balanced），或可分离的（separable），或不相混的（not mixed）。

六、简述质量设计中经济分析有哪些内容
1、用户期望的质量水平分析
在不考虑报废处理费用时，从用户的角度看，产品的寿命周期费用由两项内容组成，即：
寿命周期费用=购置费用+维持费用
2、制造者期望的质量水平分析
从制造者的角度看，他所关心的主要是企业的利润水平。

一般情况下，产品的利润是销售价格与生产成本之差。

图5-7表示了质量与销售收益、生产成本、利润之间的关系。

从图中可以看出利润曲线最高点对应的就是制造者企望的质量水平。

3、消费者和制造均满意的质量水平
在实际中，仅考虑消费者的利益或仅考虑制造者的利益均是行不通的，人们希望的是这两者的利益均得到照顾。

即要选出一个质量水平，使得消费者的寿命周期费用尽可能小，而制造者的利润率可能大。

可能会出现三种情况。

（1）制造者的最佳质量水平低于消费者的最佳质量水平，则综合最佳质量水平应大于制造者期望的最佳质量水平，而低于消费者期望的质量水平。

（2）制造者的最佳质量水平与消费者的最佳质量水平相重合，这是最理想的情况，综合最佳质量水平是显而易见的。

（3）制造者的最佳质量水平高于消费者的最佳质量水平，则综合质量水平小于制造者期望的质量水平，而高于消费者期望的质量水平。

4、不同质量保证方案的选择
在新产品开发过程中，常常需要对不同的质量保证方案进行选择，选择时应同时考虑投入的资金和产品的市场占有率两个主要因素，这两个因素之间的联系纽带就是质量水平。

当质量水平很低时，市场占有率也很低；随着质量水平的提高，市场占有率提高很快；但当市场占有率达到某一水平后，即使再提高质量，市场占有率的增长也变得很缓慢。

提高产品质量可以采用不同的方法，他们所需的资金也各不相同。

在质量水平较低时，应采取方法A去提高产品质量，它的花费少，但质量水平提高较快。

当质量水平使得市场占有率超过a时，应采用方法B去提高产品质量。

5、质量改进分析
质量改进的经济效益分析比较简单。

无论是从消费者的角度还是从制造者的角度看，只要质量改进使质量水平靠近，这种改进总是有利可图的；如果质量改进使质量水平原理最佳质量水平，则这种改进将是不可取的。

七、简述质量损失函数。

田口玄一认为，即使是合格品（输出质量特性在用户要求的公差范围内），其输出特性的波动仍可给用户和社会造成损失，输出特性愈远离其目标值，造成的损失就愈大。

因此，输出特性应尽量接近其目标值。

田口建议用质量损失
函数（quality loss function来度量合格品输出特性偏离目标值给用户造成的损失。

产品的质量特性受噪音的影响会偏离目标值，随偏离程度不同，将给用户造成程度不用的损失。

设产品质量特性的实测值为y，质量特性的目标值（或中心值）为m，实测值偏离目标值时的损失用L（y）表示，则L（y）是偏离量（y-m）的函数，称为损失函数。

L（y）=K（y-m）2
第六章制造过程的质量管理
一、什么是产品质量特性的波动？
产品质量的好坏最终用质量特性来描述，对质量特性的测量数值成为质量特性值。

不同的产品有不同的质量特性，通常表现为：功能、寿命、精度、强度、可靠性、维修性、经济性、物理、化学、机械性能等。

同一批产品，即使是由同一个工人、用同样的材料、设备、工具，在相同的环境下制造出来，其质量特性值或多或少总会有所差别，而不可能保持绝对一致。

通常，即使制造出来一批差异极小的产品，在使用过程中，特别是使用一段时间以后，其性能也会发生变化，这就是质量的波动。

二、什么是工序能力及其表示方法
工序能力就是过程处于统计控制状态下，加工产品质量正常波动的经济幅度，通常用质量特性值分布的6倍标准偏差来表示，记为6σ
工序能力的表示方法： B = 6δ B：工序能力δ：标准偏差
B越大，表明：工序的实际精度越差，工序能力越小。

B越小，表明：工序的实际精度越高，工序能力越大。

三、简述控制图的预防原理
（1）应用控制图对生产过程不断监控，当异常刚一露出苗头，甚至在未造成不合格品之前就能记是被发现，当这种趋势造成不合格品之前就能及时被发现，在这种趋势造成不合格品之前就采取措施加以消除，起到预防的作用。

（2）在现场，更多的情况是控制图显示异常，表明异常原因已经发生，这时一定要贯彻“查出异因，采取措施，保证消除，不再出现，纳入标准。

”
稳定是生产过程追求的目标，因为在稳定下生产，对质量有完全的把握，质量特性值有99.73%落在上下控制界限之间的范围内（一般，合格品率还要高于99.73%）；其次，在稳定下生产，不合格品最少，因而生产也是最经济的。

四、简述控制图判断标准
1、判断稳态的准则
在点子随机排列的情况下，符合下列各点之一就认为过程处于稳态。

（1）连续25个点子都在控制界限内
（2）连续35个点子至多1个点子落在控制界限外
（3）连续100个点子至多2个点子落在控制界限外
2、判断异常的准则
符合下列各点之一就认为过程存在异常因素：
（1）点子在控制界限外或恰在控制界限上控制界限内的点排列
（2）链：连续链，连续个点以上排列在一侧；间断链，大多数点在一侧
（3）多数点靠界限（在2~3倍的标准差区域内出现）
（4）倾向性与周期性
五、什么是控制图的两类错误？试分析影响X图两类错误的原因。

第一类错误(弃真)，把正常工序误判为异常α
第二类错误(取伪)，把处于非统计控制状态的工序误判为正常β
两类错误的具体分析：
应用控制图判断工序是否稳定，实际上进行统计推断，就可能出现两类错误。

第一类错误适当产品质量特性值仍处于统计控制状态（正态分布），且中心线无偏移，这时应认为工序是正常的，但由于我们把控制界限定在M±3σ处，因此就有0.27%的可能性点子落在控制界限之外，这就可能虚发警报而将工序误判为异常，这类错误称为弃真，我们把犯这类错误的概率称为Ⅰ类风险，记为α 。

第二类错误是当工序已经变化为非统计控制状态，但点子没有超出控制界限，就会漏发警报而将工序误判正常，这类错误称为取伪，我们把这类错误的概率称为第Ⅱ类风险，记作β。

对于第一类错误来说，为了减少β，就应使控制界限的距离尽量大，对于第二类错误来说，为了减少β，就应使控制界限距离大小为定数时，α越小则β越大，反之亦然。

因此，控制图控制界限的合理确定应以两类错误所造成的总损失最小为原则。

实践证明，能使两类错误总损失最小的控制界限幅度大约为3σ，因此选取M±3σ作为上下控制界限是经济合理的。

第七章服务过程的质量管理
一、为什么要重视对服务管理和服务质量管理的研究？
服务管理是目前国内管理界一个新的重要的研究领域。

开展服务管理的研究对于促进服务竞争、社会的进步、提高企业的竞争能力具有重要的现实意义，应当引起管理界和企业界的高度重视。

从60年代开始到现在，服务管理已成为国内外管理界一个新的重要研究领域，并获得了丰硕的成果。

对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员，他们根据营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的特性，进行了大量卓有成效的研究，提出了一系列新的模型、概念和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。

服务营销作为服务服务管理的一个研究领域，为服务管理理论体系的形成起到了重要的开创作用。

首先对服务管理提出一个大家普遍接受的定义的是格朗鲁斯和阿尔里奇（Albrecht）。

他们两人的定义有一个共同之处，就是把服务管理的含义给得十分明确，即“将顾客感知服
务质量作为企业经营管理的第一驱动力”。

服务管理的这种定位，意味着管理重点的四大转移：一是从研究产品的效用向研究顾客感知质量的转移；二是从短期交易向长期伙伴关系的转移；三是从产品质量或产出技术质量向顾客感知质量的转移；四是从把产品技术，质量作为组织生产的关键向全面效用和全面质量作为组织生产关键的转移。

服务管理的核心是服务质量，国外对服务质量广泛而深入的研究始于80年代初。

在众多的研究成果中，有代表性的是芬兰学者格朗鲁斯发表的一系列论著。

服务质量从本质上讲是一种感知，是由顾客的服务期望与其接受的服务经历比较的结果。

服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业。

二、简述服务质量与企业获利性之间的关系：
第一，从广义的服务质量角度来看，高质量可减少返工成本，进而导致高利润；第二，高质量可以导致顾客高满意度，可达到效率提高，成本降低的目的；第三，高质量可吸引竞争者的顾客，产生高的市场份额和收益。

三、为什么说服务质量是服务管理的核心？
1、服务业在社会经济中的地位与日俱增
2、服务质量成为企业竞争的重要手段
3、提高服务质量可以改善企业经营绩效
4、服务与实体产品存在本质差异
四、试述提高服务质量的意义作用
服务型企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。

顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。

第一，加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力
第二，加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有利举措
第三，加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象,增强顾客“认牌”购买的心理倾向。

提高服务质量有利于企业端正经营思想，正确处理经济效益与社会效益的关系；有利于加快管理现代步伐；有利于完善基础工作，全面提高企业素质；还有利于加强企业民主管理，充分发挥广大职员的企业主人翁地位。

五、顾客满意的基本精神包括哪些内容？
从顾客角度出发，服务质量意味着服务达到或超过其期望的程度，其效果反应在所提供的顾客满意。

服务质量最好被称作感知服务质量，其定义为所提供的服务达到了或超过顾客期望的程度。

服务的互动本质是服务提供者与顾客之间相当熟悉，有利于顾客得到定制的个性化服务。

当这些持续改善导致更好更满意的服务待遇和更佳的全面顾客满意时，服务质量轮就是完善和完整的。

六、试述顾客满意的内涵。