客户服务与管理思想培训课程

一个投诉的危害
25个不满（100/4） 影响250个客户（25*10）
客户服务
客户服务
一个满意客户的效益
影响5个客户 是开发新客户成本的1/6
冰山理论--客户的不满
现在不满
潜在不满
客户服务
客户抱怨
客户抱怨和投诉处理的原则
平面镜原则
放大镜原则 望远镜原则
客户服务
客户抱怨
客户抱怨和投诉处理的原则
理，为业务活动提供支持
间
人力资源 财务
IT建设
接
增
值
企业规划
活
动
客户服务
大客户
大客户特点
特点 规模 整合 竞争 服务
时效 资金 利润 专业
说明 量大、面广 功能、区域、价格 竞争者多，专业3PL（服务意识，模式） 尊重、延伸、安全、个性化（回单、搬运、
信息、加急）
快、准 抵押、后付 定价、成本核算、招标 引导、标准
6、对员工个人发展的作用
•更大的工作满足感/更高的士气/更多的客户赞许及公司的 赏识/更好的专业形象）
客户服务
客户
企业何以存在？
因为有客户和客户需求！
客户服务
客户
客
户
客户需要 什么？
企业能 做什么？
产品功 能需求
运营 职能
容易获取 得到关怀
的需求
的需求
区域 网络
市场 客服
客户服务
客户
除了上述直接增值活动，企业还需要对 内部的人、财、物、信息等进行组织管
98年春节联想晚会上，师胜杰的相声《老同 学》因前面的节目超期，导演要求其将10分钟 的相声压缩成6分15秒说完《6分15秒后是零点》
结果 节目很精彩；相声完整；说得 不让、连贯；时间准确无误；
提高客户服务能力和工作质量
客户服务
客户服务
如何做好客户服务
弄清谁是客户 体验客户真实需求 提高客户服务能力和 工作质量
客户服务
客户服务
客户为什么离你而去？
根据调查，客户之所以不再上一家企业的大门原 因如下：
1、1%因为人员更换 2、3%因为搬迁 3、5%因为改向熟人 4、9%因为换另外一种品牌 5、14%因为产品出了些问题而无法解决 6、68%因为服务人员对客户服务不佳
客户服务
客户服务
不满的客户会如何……？
96%的不满客户不向公司诉说
听取多方说明 查明真实情况 进行及时沟通 采取公正立场
客户服务
客户抱怨
客户抱怨和投诉处理的方法
要求过分和情绪激动的顾客：
– 心平气和 – 理解同情 – 提供选择 – 改变场所 – 外圆内方 – 单独商谈
客户服务
客户抱怨
客户抱怨和投诉处理的方法
对待客户的错误
人非圣贤，熟能无过 委婉解释、尊重安慰。
客户服务
弄弄清清 体体验验 提提高高
谁谁是是客客户户 客客户户真真实实需需求求 服服务务客客户户的的能能力力和和工工作 作质 质量 量
客户服务
客服事例
事例1、一把扫帚得来大客户
运输公司送货人员在将货物送达施工现场后，将包装 箱拆开并将设备就位（合同中规定需做）；而后将木 板装上车，司机多做了一件事：
客户服务
客户意识
你这个部门、你这个岗位有多大贡献，能创 造多大价值是取决于你有没有客户、有多少 客户以及你的客户满意度。如果谁都不求你 做事了，那么你就失去存在的意义了，这就 是我们新的价值观。我们每一个部门、每一 个岗位都应该重新来做审视：我如何为客户 作好工作？按这种价值观，公司内部各个部 门都是互为客户的关系。
交流内容介绍
服务客户 管理思想
愿景
管理屋图
网络化、快时效、 优服务、低成本、综合化
目标
IT
业财人运网客
业务管理
务 规 划
务 管 理
ຫໍສະໝຸດ Baidu
力 资 源
营 管 理
络 运 作
户 服 务
建 设
基础
机制、文化
管理思想---概念
管理是用人成事的艺术 管理是科学+艺术 管理就是胡萝卜+大棒 管理五要素 管理就是适合 管理就是简化 没有测量就没有管理
客户服务
大客户面临的困惑
同质化竞争 优质化服务 个性化需求 及时化制造 网格化客户 专业化服务
大客户
客户服务
客户意识
客户意识具体表现
对待最终用户方面 对待合作伙伴方面 对待部门间合作方面 上下级关系方面
客户服务
客户意识
加强客户意识的措施与标准
对待最终用户与合作伙伴 对待上下游部门 上下级关系方面
客户服务
客户意识
价值消失规律
对需求未理解透
被需求 或不重视
或服务能力不足
体现价值
机会
客 户 对服务 不
满 意
客户寻找替代 解决办法
需求减少或无需求
价值消失
失去机会 “破产”
客户服务
客户服务
概括地说，服务客户就是：
意识上：
我们的价值在于为客户创造价值
---比竞争者创造出更优越的价值
客户服务 行动上：
体验客户真实需求
客户服务
客服事例
事例3：柯尼卡相机的故事
柯尼卡调查人员请客户把他们拍照的照片拿出来， 多数照片都很糟糕，焦距不对，太淡或太黑。顾客 抱歉的说：不是你们的相机问题，是我的照相技术 太差了。
客户的自责背后是什么
客户需要的不是相机，而是拍照的结果
客户服务
客服事例
事例4、春节联想晚会上师胜杰的相声《老同学》
用扫帚将拆箱现场打扫了一下
结果 客户由该运输公司做物流承包
弄清谁是客户
客户服务
客服事例
事例2：一家著名学府向我们推荐课程
对方先介绍自己在做什么培训，授课的老先生在国 内多么有名望，介绍参加方法（如何办听课卡等）
作为培训的用户，我们关心的是这个培训对企业有 什么用、有无课程的介绍性材料、其他参训企业的 感受等
由化，卖方---买方）
3、企业在挑战中生存的关键：
•找寻核心竞争力 •提供客户满意的产品与服务
4、企业经营和可持续发展的需要
客户服务
客户服务
为什么客户服务是必须且重要的?
5、对公司发展的作用
•增强市场竞争能力/提高公司盈利 •建立良好的声誉及形象 •有助维护现有客户及开拓新的客户 •加强员工归属感及团队精神
客户服务与管理思想培训课程
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
一帆风顺
喜
厚
气
积
洋
薄
洋
发
品
展
佳
宏
酿
图
交流内容介绍
服务客户 管理思想
客户服务
客户服务
维修站朋友的故事
客户服务
客户服务
为什么客户服务是必须且重要的?
1、企业经营观念的转变（生产--- 销售---客
户）
2、外部市场的变化（经营国际化，全球化，自
客户对服务不满，会至少告诉9-10人，13%的不满意 的客户把这件事告诉20人以上
对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不 满，其中至少有6个是“非常严重”的
如果客户的抱怨被满意地解决，95%的人会再与公司 合作
抱怨得到满意解决的客户会把有关他们得到的积极 对待最多告诉5个人
客户服务
客户服务