服务质量是提高酒店核心竞争力的基础

服务质量是提高酒店核心竞争力的基础

酒店之间的竞争首先是产品之间的竞争。提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，消费者的消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的提高了。同时，酒店服务质量的提高是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务质量是酒店品牌建设的重要内容。另外，服务本身就是酒店所提供的主要产品，服务的最高目标、也是最原始的动机，就是要让消费者满意。

服务质量管理应立足于标准化、走向个性化。从中国酒店业的现况来看，服务标准化是不可逾越的阶段。标准化是基础，个性化是趋势。因此需要对服务一线的员工进行培训。饭店可以从以下两个方面对员工进行补救性服务的培训：

提高服务意识

经常是员工被授予了权力，但是却不愿意主动地进行补救性服务。这种情况的出现可能有很多原因，包括缺少激励，缺少责任心，即没有较强的服务意识。培训的重点：向员工强调饭店的价值观、信念和行为准则，使员工增强服务意识，树立优质服务的思想，形成优质服务的工作态度。

提高服务知识和技能

当员工有了一定决策权，可以对服务差错做出及时的反应；有权力独立地进行补救性服务后，应该继续培养他们去如何创造性地为顾客解决各种服务质量问题，提高随机应变能力；及提高服务知识和服务技能，增强做好补救性服务工作的信心；如何做适当的决策。以及如何设身处地为顾客着想等......培训不仅能够改进员工的服务方式，使他们在对顾客服务时更加细心周到，而且由此能在很大程度上提高顾客的满意感。所以要进行一些有针对性的、有主题的培训。个性化服务是指服务机构提供给顾客的，针对每个顾客不同需求及潜在需求的、有别于其他标准服务的、超出顾客想象之外的，具有附加价值的服务。这种服务要求第一线员工能够预知顾客的个性化需求及潜在需求，并能用有创意的方法来满足顾客的这些需求；它还要求企业中所有的员工有统一的服务意识及相互协调的服务方式，能让顾客在每个时刻、每一个细微的环节都感受到专属于自己的的服务。

个性化的特色服务是饭店企业核心竞争力的重要组成部分，大多数饭店企业都在塑造高质量的标准化服务方面能够做的很好，可以让顾客感到满意（一般满意）。但是研究表明：那些仅仅“一般满意”酒店服务的客户，其忠诚度远远不如那些“非常满意”的客户。“非常满意”的客户往往比“一般满意”的客户未来重复性选择同一品牌消费行为的几率高出250％左右。那么，如何能为客户提供个性化的特色服务？重要的是为客户制造惊喜体验，而不仅仅制造家的感觉。我们可以在客人入住时询问他此行的目的和要求，并根据不同的目的和要求提供相应的服务。例如，一对夫妇为了庆祝他们的结婚周年纪念而入住酒店时，我们可以在客人入住的第一个晚上，在房间里摆放一个诱人的巧克力草莓蛋糕，在床上温馨的洒满玫瑰花瓣；相类似的服务会有很多，为儿童举办生日宴会；帮助未婚男士完成浪漫的求婚；主动为自驾车客户提供免费的道路引导；当客人离开时送上一张手写的名信片，上面写着“感谢您光顾酒店”或者“我期待您再来”。个性化服务不仅仅是记住客人的姓名和习惯，

也不仅仅是“宾至如归”用艺术的专注态度工作，为客户维护私人空间，将会帮助我们满足

客户的愿望，就像甘于奉献的父母会根据自己孩子的偏好为其带来惊喜和快乐一样。加强个

性化服务：

首先，定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的您”。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。

其次，定制化服务是一种人性化的服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。

最后，定制化服务是一种极致化的服务。定制化服务是以提高客人的满意程度为基本准则，追求的是极致的效果。要求服务人员必须做到尽心精心。

品牌是提高酒店核心竞争力有利的武器

品牌蕴含着酒店的国际知名度、商业信誉、顾客信任度、经营管理经验与模式、垄断客源市场等巨大商业价值。在市场信息不对称的条件下，品牌对顾客选择决策影响重大。国际著名酒店集团十分重视品牌建设，通过实施品牌多元化战略以达到充分占领细分市场的目的。例如假日集团的分公司汉普顿酒店向入住客人提出了“无条件的”满意保证，即由客人自主决定是否感到满意，酒店在保障度上决不与客人讨价还价，该服务承诺在当时酒店业是史无前例、闻所未闻的，正是这百分之百顾客满意的服务承诺，使汉普顿酒店赢得了顾客，并在整个酒店市场中占有了强大的竞争优势。丽思卡尔顿从一开始就着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律，从此确立了其超奢华的品牌定位。除此还有喜达屋酒店、法国雅高酒店集团、洲际酒店管理集团、美国凯悦国际酒店集团等等都以其独自的品牌占领了市场。

相比之下，我国酒店集团在打造知名民族酒店品牌方面取得了一定的成绩，形成了一批国内知名酒店品牌，但品牌国际知名度和美誉度都不高，且我国酒店集团大多实施整体单一品牌战略，容易造成集团品牌模糊，不便于顾客识别酒店集团的不同系列产品，不能有效占领细分市场等弊端。

打造一个个性鲜明、思想丰富、高价值、高美誉与忠诚度的强势品牌的关键是对品牌进行长期的战略管理。

首先，规划以核心价值为中心的品牌识别系统，并以其统帅企业营销传播活动，企业需充分研究市场环境、消费群体、竞争者，为品牌战略决策提供准确的信息向导，使核心价值的具体化、生动化、是品牌识别与企业营销传播活动的对接具有可操作性。使每次营销传播

活动都演绎传达出品牌的核心价值，为提升品牌资产作累积。

其次，优选品牌化战略与品牌架构

国内集团层次的品牌战略的管理还是相当空白。在单一产品的格局下，营销传播活动都是围绕提升一项工作即规划科学合理的品牌经行的，产品品种增加后，就面临这很多难题，究竟是进行品牌延伸还是采用一个新品牌？两者成功的案例都在市场上可以找到，例如：杭州娃哈哈集团在儿童营养液创出品牌后，延伸到饮料、童装、八宝粥等形成了一个丰富的产品组合。国内的不少企业就是因为没有科学的把握品牌化战略与品牌架构，在发展新产品时，在这问题的决策上翻了船，不仅未能成功开拓新市场，而且连累了老产品的销售。

再次，进行理性的品牌延伸扩张，充分利用品牌资源获取更大的利润。由于无形资产的重复利用是不用成本的，只要有科学的态度与超强的智慧来规划品牌延伸的战略，就能通过理性的品牌延伸与扩张，充分利用品牌资源这一无形资产

最后，企业要充分理解自身品牌资产的完整构成，透彻理解品牌资产各项指标之间的相互关系，结合企业的实际，制定品牌建设所要达到品牌资产目标，使企业的品牌在创建工作

中有了一个明确的方向，做到有的放矢减少不必要的浪费。

人力资源是提高酒店核心竞争力的核心