提高酒店服务质量的策略与方法课件
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现代酒店管理
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1
第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
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青岛酒店管理学院
2
一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念
费
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5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
• 过程质量
• 关系质量
• 补救质量
• 内部质量
• 技术质量
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（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
源自文库
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3、持续改进理念
• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改 进。
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11
2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫810房间吗
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（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
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小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制 的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准 则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点 不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。
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（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
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2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
• 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
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（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
• 大环套小环，互相促进
• PDCA循环每转动一次就要提高一步，就 像爬楼梯。
• PDCA循环是综合性的循环，不能机械地 把这四个阶段分离。
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二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
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3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。 • 服务提供与外部沟通之间的差异。 • 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
• 明确与服务质量控制活动有关的责任
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配PP置T学习要交流求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质P量PT学检习查交流表
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三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
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4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失 误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上， 对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以 解决。
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3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
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（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动
• 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期 望得到确认，转化为要求并予以实现。
• 酒店应识别确定和评审顾客要求。
• 测量顾客的满意度，并采取相应措施。
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（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意 向。
作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各 自的侧重点有什么不同？
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第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
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一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念
费
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2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
• 过程质量
• 关系质量
• 补救质量
• 内部质量
• 技术质量
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（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
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3、持续改进理念
• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改 进。
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2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫810房间吗
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（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
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小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制 的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准 则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点 不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。
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（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
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2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
• 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
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（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
• 大环套小环，互相促进
• PDCA循环每转动一次就要提高一步，就 像爬楼梯。
• PDCA循环是综合性的循环，不能机械地 把这四个阶段分离。
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二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
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3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。 • 服务提供与外部沟通之间的差异。 • 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
• 明确与服务质量控制活动有关的责任
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配PP置T学习要交流求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
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三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
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4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失 误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上， 对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以 解决。
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3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
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（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动
• 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期 望得到确认，转化为要求并予以实现。
• 酒店应识别确定和评审顾客要求。
• 测量顾客的满意度，并采取相应措施。
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（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意 向。
作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各 自的侧重点有什么不同？
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