提高酒店服务质量的策略与方法课件
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酒店行业,提升服务质量：定期客户满意度调研和改进计划培训ppt
调研方法
01
02
பைடு நூலகம்
03
问卷调查
通过向客户发放问卷，收 集客户对酒店各方面的评 价和建议。
面对面访谈
通过与客户进行面对面访 谈，深入了解客户的期望 和需求，以及服务中存在 的问题。
在线评价
通过在线评价平台收集客 户对酒店的评价和建议， 方便客户随时发表意见。
调研结果分析
数据整理
对收集到的数据进行整理 ，统计各项指标的评价结 果。
客户满意度
定期调查客户对酒店服务的满意度 ，了解培训对客户体验的影响。
01
提升服务质量的策 略和措施
优化服务流程
简化入住和退房流程
01
通过采用自助入住和退房系统，减少客人等待时间，提高服务
效率。
优化客房服务流程
02
确保客房清洁、整理和维修工作的高效进行，提供及时、周到
的客房服务。
提高预订和接待服务质量
创新服务模式
推出特色服务、定制化服务等，满足客户个 性化需求，提高客户满意度。
01
实际案例分享
酒店A的客户满意度调研及改进计划
客户满意度调研
酒店A定期进行客户满意度调研，通 过问卷调查、在线评价等方式收集客 户反馈，了解客户对酒店服务、设施 、餐饮等方面的满意度。
改进计划
根据调研结果，酒店A制定针对性的改 进计划，优化服务流程、提升设施质 量、加强员工培训等，以提高客户满 意度。
酒店C不断推出优质服务项目，如特色主题客房、定制化餐饮服务等，以满足 客户需求，提高客户体验。
市场反响
酒店C的服务项目创新得到了市场的积极反响，客户口碑传播效果显著，酒店品 牌形象也得到了进一步提升。
感谢观看
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
酒店客户服务：管理情绪,提升服务质量培训课件ppt
情绪识别
学会识别自己的情绪， 了解情绪产生的原因，
以便更好情绪和需求，避免情绪
的积累和爆发。
压力管理的策略与实践
时间管理
合理安排工作和生活时间，避 免过度劳累和压力积累。
寻求支持
与同事、朋友和家人分享自己 的压力和困难，获得支持和鼓 励。
健康生活方式
保持健康的饮食、运动和睡眠 习惯，增强身体和心理的抵抗 力。
06
总结与展望
培训总结
客户服务的核心价值
在本次培训中，我们深入探讨了酒店 客户服务的重要性和核心价值，强调 了优质服务对客户满意度和忠诚度的 影响。
管理情绪的方法
服务质量提升策略
通过案例分析和实际操作，学员们掌 握了一些实用的方法和技巧，以提升 服务质量，满足客户需求。
我们学习了如何通过认知重构和情绪 调节来有效地管理情绪，以便在面对 客户时始终保持专业和友好的态度。
提高服务质量的途径与措施
01
02
03
04
强化员工培训
通过定期培训，提高员工的服 务意识和技能水平，使其能够
更好地满足客人的需求。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率 ，减少客人等待时间，提升客
人体验。
关注细节
注重服务细节，关注客人的需 求和感受，提供个性化服务，
增加客人的满意度。
持续改进
定期收集客人反馈，针对问题 制定改进措施，不断优化服务
务品质的关键因素。
持续学习与个人成长
不断学习新知识 为了适应不断变化的客户服务环境，我们需要持续学习新知识， 提升自己的专业素养。
实践经验积累
通过实际工作中的经验积累，不断反思和总结，提高自己在客户服 务领域的应对能力。
酒店客房运营管理：提升客房服务质量的方法与实践培训ppt课件
物资管理
物资管理是保障酒店客房运营的基础。这包括对客房用品 、清洁用品和维修工具等物资的采购、储存、发放和成本 控制。
财务管理
财务管理是酒店客房运营管理的必要组成部分。这包括制 定预算、控制成本、进行收益管理以及处理财务报告等。
酒店客房运营管理的挑战与机遇
挑战
酒店客房运营管理面临诸多挑战，如市场竞争激烈、客户需求多样化、人力成本 上升、安全卫生问题等。
酒店客房运营管理的核心要素
客户服务
提供优质的客户服务是酒店客房运营管理的核心。这包括 提供舒适、整洁、安全的客房环境，满足客户的基本需求 ，以及解决客户的问题和投诉。
人力资源管理
有效的人力资源管理是实现酒店客房运营目标的关键。这 包括员工的招聘、培训、激励和评价，以及建立良好的员 工关系和团队文化。
某知名连锁酒店客房清洁卫生管理实践
总结词：严格标准
详细描述：该连锁酒店制定了严格的客房清洁卫生标准，并加强对员工的培训和监督，确保每间客房都达到高标准的清洁卫 生要求，为客户创造一个舒适、卫生的住宿环境。
某高端酒店客房服务人员培训与发展计划
总结词：人才培养
详细描述：该高端酒店重视客房服务人员的培训与发展，通过制定完善的培训计划和职业发展规划， 提高员工的专业技能和服务水平，为酒店的长远发展提供有力的人才保障。
建立清洁卫生责任制
将清洁卫生责任落实到个人，提高员工的责 任感。
定期检查与维护
定期对客房设施进行检查与维护，及时维修 损坏设施。
定期培训
对员工进行清洁卫生培训，提高员工的卫生 意识和技能。
提升客房服务人员的素质与技能
选拔优秀员工
选拔具备良好素质和专业技能 的员工，提高客房服务水平。
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
02
有效沟通技巧
倾听与理解
倾听
积极倾听客户的需求、意见和反 馈，确保理解客户的意思。
理解
站在客户的角度思考，理解客户 的需求和感受，以提供更好的服 务。
清晰表达
清晰简洁
使用简单明了的语言，避免使用复杂 的词汇和句子结构。
表达准确
确保表达的信息准确无误，避免产生 歧义或误解。
非语言沟通
面部表情
及时解决客户问题
迅速、有效地解决客户的 问题和疑虑，以增强客户 的信任和忠诚度。
提供个性化的服务
根据客户的需求和偏好， 提供个性化的服务，使客 户感到特别和舒适。
增加回头客
建立客户关系
通过了解客户的需求和偏 好，与客人建立良好的关 系，并提供定制化的服务 ，以增加回头客的数量。
提供优惠和奖励
为常客提供优惠和奖励， 以鼓励他们在未来继续选 择酒店。
定制化服务
根据客户的需求和喜好，提供定制化的服务，如房间布置、餐饮服 务等。
惊喜服务
在客户不预期的时候，提供一些惊喜服务，如生日蛋糕节服务
服务细节
关注服务的每一个细节，如房间清洁、床品舒适度、浴室用品等， 确保客户获得良好的住宿体验。
员工态度
培养员工友善、热情的服务态度，让客户感受到家的温暖。
2023-12-22
酒店客户服务：提升酒店客户服务 的基本技巧培训课件
汇报人：可编辑
目录
• 客户服务的重要性 • 有效沟通技巧 • 客户服务态度与礼仪 • 处理客户投诉与纠纷 • 提升客户体验的策略 • 客户服务团队建设与管理
01
客户服务的重要性
提升客户满意度
01
02
03
确保客户体验良好
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
提升酒店服务质量ppt课件
康乐服务
财务部 协助各部门工作； 确定付款方式； 查验支票、收银
（1）通知单； （2）协调配合
（二）建立组织架构和内部通启制度
1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、
秘书） 2.沟通的明细单
（1）接待计划确认书
（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）
（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）
1. 规范服务（星级标准） 2. 个性服务（客史档案） 3. 实时服务（realtime service）－－高速处理服务
（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务
（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。
（二）客房服务：见物如见人，润物细无声
1. 营造温馨 2. 跟房服务 3. 细节上下功夫
（三）餐饮服务：体现特色、追求个性
1. 菜单 2. 个性 3. 安全
2. 新“三标”的“三性”原则
1. 饭店经营管理的专业性 (硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性) 2. 饭店产品的舒适性 (人体工程学) 3. 饭店氛围的整体性 专业性和整体是基础；舒适性是结果；
4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度
5. 舒适度：
(1)感官效果：眼（颜色、 光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官
(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度 返回
3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
（二）酒店的服务质量的控制
1. 使顾客满足
（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求； 心理需求；发展需求）
酒店客房运营管理：如何提升客房员工的服务质量与满意度培训ppt课件 (2)
服务标准不统一
建立完善的培训体系和操 作流程，确保服务质量的 标准化。
客户需求多样化
加强与客户的沟通，了解 客户需求，提供定制化服 务。
06
总结与展望
培训总结与要点回顾
01
02
03
04
培训目标
提升客房员工的服务质量与满 意度
培训内容
客房服务流程、沟通技巧、客 户体验优化等
培训方法
理论讲解、案例分析、角色扮 演等
根据员工的能力和特长，分配适合的工作任务，提高工作效率和工作质 量。
定期对排班制度进行评估和调整，以满足酒店运营需求和员工个人需求 。
良好的工作环境与设施
提供舒适、整洁、安全的工作环境和必 要的设施，如适宜的照明、通风、 temperature等。
确保员工拥有足够的休息时间和适当的 休息空间，以满足员工的生理和心理需
响应速度与服务流程优化
响应速度
客房员工应迅速响应客人的需求和问题，及时提供解决方案 和服务。
服务流程优化
不断优化客房服务流程，提高服务效率和质量，确保客人满 意度。
03
提高客房员工的服务质量
培训与技能提升
定期组织客房服务技能培训，包 括清洁技能、客房维护技能等， 确保员工具备专业的工作能力。
邀请经验丰富的员工分享成功案 例和经验，促进员工之间的交流
求。
定期对工作环境和设施进行检查和维护 ，及时处理问题和故障，确保员工工作
的顺利进行。
职业发展与晋升机会
提供培训和发展课程，提高员工的职业技能和素质， 增强员工的竞争力。
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酒店服务培训课件PPT
与客户进行有效沟通，理解客户需求 ，提供满意答复。
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
酒店服务质量提升(PPT46页)
• 6、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣 ，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变 现状，因此将情绪发泄到他物上。
(一)、分析员工心态
3为什么会出现上述的心态?
• (1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想 。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“ 管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒 店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲 惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状 态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不 当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的 经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和 形象受到了无形的损害。
在讲述特点时出现意外,要……..
• 1.马上修正我们的错误及道歉 • 2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题 • 3.别在宾客前说第三者的坏话 • 4.挽回宾客的面子
有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜 了的布质、大小完全相同， 而每对袜了都有一张商标纸连着 。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能 取回黑袜和白袜各两对呢？
• 回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否 打扰客人，主动回避。
• 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。
如何培养员工酒店意识?
方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为 客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客 人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人 事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰 期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前 台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电 梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事， 等等。
(一)、分析员工心态
3为什么会出现上述的心态?
• (1)首先是各层级没有真正体现“以人为本”的管理思想 。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“ 管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒 店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲 惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状 态，如果没能及时有效地排遣心理压力，甚至采取一些不 当的方法，将会激起自己更大的不满，不仅使酒店正常的 经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和 形象受到了无形的损害。
在讲述特点时出现意外,要……..
• 1.马上修正我们的错误及道歉 • 2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题 • 3.别在宾客前说第三者的坏话 • 4.挽回宾客的面子
有两位盲人，他们都各自买了两对黑袜和两对白袜，八对袜 了的布质、大小完全相同， 而每对袜了都有一张商标纸连着 。两位盲人不小心将八对袜了混在一起。他们每人怎样才能 取回黑袜和白袜各两对呢？
• 回避：带客参观时，如果有客人在消费应该主动询问是否 打扰客人，主动回避。
• 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优 先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先 走等等。
如何培养员工酒店意识?
方便服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为 客人服务而使客人不便。如在前台办理事情时，如果有客 人在办理入住、退房或其它事，应该先让前台处理好客人 事件，然后再继续找相关工作人员；客人入住或退房高峰 期不应该安排自身不紧急的相关工作；如：领取账单、前 台订房等。客人使用电梯时，正好带客，不应该抢先进电 梯；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事， 等等。
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在 激烈的市场竞争中脱颖而 出。
服务质量标准
专业性
及时性
酒店员工应具备专业的服务技能和知 识，能够提供高效、准确的服务。
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 提供服务，确保客户等待时间合理。
规范性
酒店服务应遵循规范和流程，确保服 务的一致性和可靠性。
02
客户服务技巧
沟通技巧
03
02
详细描述
04
快速准确地办理入住和退房手续，提供必 要的信息和建议。
主动了解客户需求，提供预订、景点推荐 等附加服务。
05
06
处理客户投诉和问题，及时反馈并寻求解 决方案。
客房服务模拟
总结词：客房服务直接影响客
户的入住体验，提供舒适、整
洁的房间是关键。
01
详细描述
02
确保客房清洁卫生，床品舒适
，设施齐全且运行正常。
03
根据客户需求提供个性化服务 ，如婴儿床、特殊枕头等。
04
及时响应客房服务需求，如送
餐、洗衣等，确保客户舒适度
。
05
关注客房安全，确保消防设施
、安全通道等符合规定。
06
餐厅服务模拟
总结词：餐厅是酒店的重要 收入来源之一，提供优质、 特色的餐饮服务至关重要。
详细描述
确保餐厅环境整洁、优雅， 营造良好的用餐氛围。
在与客户交流时，要耐心倾听 客户的意见和需求，不要打断
客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客 户的真实意图和需求。
回应客户
在倾听过程中，适当地回应客 户，表明自己理解了客户的意
思。
避免心不在焉
要全神贯注地倾听客户，避免 表现出心不在焉或不耐烦的态
提升酒店服务质量PPT课件
酒店服务质量的重要性
01
02
03
提升竞争力
酒店服务质量是酒店竞争 力的核心要素之一，能够 吸引更多的顾客，提高顾 客满意度和忠诚度。
创造品牌形象
酒店服务质量是酒店品牌 形象的重要组成部分，能 够影响顾客对酒店的认知 和评价。
促进可持续发展
酒店服务质量能够提高酒 店的运营效率和服务水平， 促进酒店的可持续发展。
了大量国内外商务和旅游客人，同时在员工培训和பைடு நூலகம்客反馈方面也做得
非常出色。
02
北京王府半岛酒店
王府半岛酒店凭借其优质的服务、豪华的设施和品牌影响力，在国内高
端酒店市场中占据一席之地，同时该酒店也非常注重顾客体验和员工满
意度。
03
杭州开元森泊度假酒店
开元森泊度假酒店通过创新的服务项目、良好的环境和设施，吸引了大
优化酒店设施
硬件设施
定期检查和维护酒店设施， 确保设施完好、安全、卫 生，满足客人需求。
软件设施
提升酒店信息化水平，如 引入智能客房系统、自助 入住机等，提高服务效率。
环境氛围
营造舒适、温馨的酒店环 境，包括客房布置、公共 区域装饰等，提升客人入 住体验。
提高客户满意度
客户需求调研
深入了解客户需求，通过调查问 卷、在线评价等方式收集客户反
定期开展员工培训，提高员工 的服务意识和技能水平。
拓展服务项目
根据客户需求，开发新的服务 项目，提供更多元化的服务体
验。
感谢您的观看
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提升酒店服务质量ppt课件
目录
• 引言 • 酒店服务质量的定义和重要性 • 提升酒店服务质量的策略 • 案例分析 • 总结与展望
酒店服务质量管理课件资料.ppt
第二节、酒店服务的质量与管理 CONTENT OF HOTEL SERVICE QUALITY
*
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二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
*
*
（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
*
*
3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
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二、饭店服务质量的构成 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量和安全卫生质量五个部分组成。 1、设施设备质量（Quality of facilities and equipments ） 饭店设施设备即是饭店提供的服务质量的物质基础包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。 设备齐全 设备完好 设备舒适
一、饭店全面质量管理的涵义 MEANING OF HOTEL TOTAL QUALITY MANAGEMENT
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（一）全方位管理 （All-round Management） 饭店全面服务质量的构成因素众多，涉及范围广泛。因而，其全面质量管理必然是全方位的质量管理。既包括有形产品质量管理，又包括无形服务的质量管理；既包括饭店前台的各种质量管理，又包括饭店后台的各种质量管理。
思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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3、短期服务与长期服务 Short-term service and long-term service 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司客人提供的服务。 4、个性化服务与标准化服务 Personalized service and standardized service 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不同的能满足其个性需求的服务。 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。 你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
浅析提高酒店服务质量的策略
02
提高酒店服务质量的必要性
提升酒店竞争力的需要
1 2
适应市场需求
酒店业市场竞争日益激烈，提高服务质量是适 应市场需求、提升酒店竞争力的重要手段。
打造差异化竞争优势
优秀的服务质量能够打造出酒店的差异化竞争 优势，使酒店在竞争中脱颖而出。
3
提升顾客满意度
提高服务质量可以有效提升顾客满意度，增加 顾客回头率和口碑传播率。
需要全体员工的积极参与和共同努力
前台员工要积极热情地接待客人，解答客人的问题， 提供周到的服务。
安保员工要加强酒店的安全管理，维护酒店的秩序和 稳定，确保客人的安全。
后厨员工要注重食品卫生和安全，提高菜品质量，为 客人提供美味的佳肴。
清洁员工要保持酒店清洁卫生，营造一个舒适整洁的 住宿环境。
需要持续关注顾客需求并不断优化服务流程
偏差纠正
针对分析结果采取有效的措施进行偏差纠正，并对相关人员进行培训和指导 ，以避免类似问题再次发生。
05
结论
酒店服务质量的提升是一个长期的过程
1
提升服务质量非一蹴而就，需长期持续努力。
2
改善服务质量需从细节入手，不断提高服务品 质。
3
酒店管理层应充分认识到服务质量的重要性， 给予员工充分的激励和鼓舞，共同推动服务质 量的提升。
合理安排空间布局，提高客人便利性 。
03
更新设施设备
及时更新老化设施设备，提高服务质 量和使用体验。
04
实施服务质量控制的方法
建立服务质量管理体系
建立完善的服务质量标准
制定明确的服务流程和标准，包括员工行为规范、投诉处理流程、客户满意度调 查等，以确保酒店服务质量的稳定。
确立服务质量管理目标
酒店服务质量管理PPT课件
培训员工
确保员工了解并掌握酒店的服 务标准和流程。
建立监督机制
设立内部监督机制，对酒店服 务质量和员工表现进行评估和 监督。
持续改进
根据反馈和评估结果，持续改 进酒店的服务质量和流程。
酒店服务质量管理体系的实施与监控
实施服务标准
酒店应按照制定的服务标准提供服务，确保 服务质量的一致性。
监控服务质量
酒店服务质量管理PPT课件
contents
目录
• 酒店服务质量管理概述 • 酒店服务质量标准与体系 • 酒店服务质量管理的主要内容 • 酒店服务质量管理的关键环节 • 酒店服务质量的持续改进 • 酒店服务质量管理案例分析
01 酒店服务质量管理概述
服务质量定义
可靠性
可靠而准确地提供 所承诺服务的能力。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务 效率，确保客户在酒店享 受到高效、便捷的服务体 验。
培训计划制定
针对员工的服务技能和业 务知识，制定培训计划， 提高员工的服务水平。
服务质量控制
定期检查
定期对酒店服务进行质量 检查，确保各项服务标准 得到有效执行。
客户反馈
收集客户对服务的评价和 反馈，及时发现问题并进 行改进。
员工考核
对员工的服务表现进行考 核，激励优秀员工，改进 不足之处。
服务质量改进
持续改进
针对服务中存在的问题和不足， 持续进行改进和创新，提高服务
质量。
引入新技术
引入先进的科技手段，如智能客房、 自助入住等，提升客户体验。
学习借鉴
学习同行业的先进经验和做法，不 断优化酒店服务。
服务质量保证
制度保障
感谢您的观看
持续改进的策略应基于顾客满意 度调查和服务质量差距分析的结 果，制定具体的改进计划和目标。
确保员工了解并掌握酒店的服 务标准和流程。
建立监督机制
设立内部监督机制，对酒店服 务质量和员工表现进行评估和 监督。
持续改进
根据反馈和评估结果，持续改 进酒店的服务质量和流程。
酒店服务质量管理体系的实施与监控
实施服务标准
酒店应按照制定的服务标准提供服务，确保 服务质量的一致性。
监控服务质量
酒店服务质量管理PPT课件
contents
目录
• 酒店服务质量管理概述 • 酒店服务质量标准与体系 • 酒店服务质量管理的主要内容 • 酒店服务质量管理的关键环节 • 酒店服务质量的持续改进 • 酒店服务质量管理案例分析
01 酒店服务质量管理概述
服务质量定义
可靠性
可靠而准确地提供 所承诺服务的能力。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务 效率，确保客户在酒店享 受到高效、便捷的服务体 验。
培训计划制定
针对员工的服务技能和业 务知识，制定培训计划， 提高员工的服务水平。
服务质量控制
定期检查
定期对酒店服务进行质量 检查，确保各项服务标准 得到有效执行。
客户反馈
收集客户对服务的评价和 反馈，及时发现问题并进 行改进。
员工考核
对员工的服务表现进行考 核，激励优秀员工，改进 不足之处。
服务质量改进
持续改进
针对服务中存在的问题和不足， 持续进行改进和创新，提高服务
质量。
引入新技术
引入先进的科技手段，如智能客房、 自助入住等，提升客户体验。
学习借鉴
学习同行业的先进经验和做法，不 断优化酒店服务。
服务质量保证
制度保障
感谢您的观看
持续改进的策略应基于顾客满意 度调查和服务质量差距分析的结 果，制定具体的改进计划和目标。
酒店服务质量管理与品质提升(ppt-160页)
第二讲：如何有效做好饭店质量管控
一、思维创新与角色定位
创新思维
为什么要创新？
我们这个时代发生巨变，我们从财富聚集方 式这个角度来看为什么要创新： 1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天
的指数增长、超指数增长。 2、财富的聚集已经由过去的线性增长，发展
到今天的非线性增长。 3、物质成本逐渐降低，精神含量越来越高。
什么让我们如此“愚蠢”— 心理定势
思维深处的障碍
1、思维定势 什么是思维定势？
打破思维定势
➢传钥匙游戏 ➢两人渡船的故事 ➢鱼缸水减半的实验
角色定位
人总是处在团队之中
什么是角色？ ➢个体在社会活动中的身份及其职责。
我们都扮演了什么样的角色?
角色定位的重要性
角色不清的恶果 ➢君臣角色不清……………………社会动乱 ➢父子、母女角色不清……………家庭暴力 ➢夫妻角色不清……………………家庭分解 ➢男女角色不清……………………同性恋 ➢企业管理中角色不清……………企业瓦解
3、处理投诉的正确心态
顾客导向 自我调控
顾客导向
一切以顾客为中心 顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意 时，我们应以顾客为中心进行有效沟通，帮 助客人解决问题，当遇到宾客投诉时，你应 该保持一颗平常心，从自己的角度多想一 想：我始终以顾客为中心了吗？我站在顾客 的角度考虑问题了吗？我认真倾听他们的投 诉了吗？
对客服务中的有效沟通技巧
➢保持自己的专业形象 头发\衣着\面部表情\肢体语言 ➢关注顾客需求 物美价廉\及时周到\安全卫生\舒适方便(物质) 热情诚恳\礼貌尊重\亲切友好\谅解安慰(精神) ➢记住并称呼客人的名字 尽量使用尊称
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
酒店客房运营管理：提升客房服务质量的方法和技巧培训ppt课件
特点
酒店客房运营管理具有服务性、系统性、细节性、高效性等特点。
酒店客房运营管理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的客房运营管理能够 提供优质的客房服务，提 高客户满意度，从而增加 客户回头率和口碑传播。
提升酒店形象
客房服务作为酒店服务的 重要组成部分，直接影响 客户对酒店的整体印象和 评价。
创造经济效益
06
总结与展望
本次培训的总结
掌握提升客房服务质量的方法和技巧
通过本次培训，参训人员深入了解了提升客房服务质量的方法和技巧，包括如何提高客房 清洁度、如何提供个性化服务等。
明确酒店客房运营管理的重点
参训人员通过本次培训，明确了酒店客房运营管理的重点，包括如何提高客户满意度、如 何降低客房能耗等。
建立良好的团队协作意识
提高客房设施的维护水平
定期维护和保养
对客房设施进行定期的检 查和维护，及时发现并修 复设施故障，确保设施的 正常运行。
及时更新换代
对于老旧或损坏的设施应 及时更换，使用更先进、 更舒适的设施来提升客人 体验。
建立设施维护档案
对每个房间的设施维护情 况进行记录，以便追踪和 管理。
优化客房服务流程
简化服务流程 优化客房服务流程，减少不必要
认真倾听
耐心听取客人的投诉，不要打断或争辩，让客人 感受到被尊重。
记录细节
详细记录客人的投诉内容和要求，避免遗漏重要 信息。
及时反馈
针对客人的投诉，给予及时、明确的回复，解决 问题并满足客人的合理需求。
应对突发情况的技巧
保持冷静
01
遇到突发情况时，保持冷静和镇定，迅速分析情况并采取有效
措施。
灵活应对
酒店客房运营管理具有服务性、系统性、细节性、高效性等特点。
酒店客房运营管理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的客房运营管理能够 提供优质的客房服务，提 高客户满意度，从而增加 客户回头率和口碑传播。
提升酒店形象
客房服务作为酒店服务的 重要组成部分，直接影响 客户对酒店的整体印象和 评价。
创造经济效益
06
总结与展望
本次培训的总结
掌握提升客房服务质量的方法和技巧
通过本次培训，参训人员深入了解了提升客房服务质量的方法和技巧，包括如何提高客房 清洁度、如何提供个性化服务等。
明确酒店客房运营管理的重点
参训人员通过本次培训，明确了酒店客房运营管理的重点，包括如何提高客户满意度、如 何降低客房能耗等。
建立良好的团队协作意识
提高客房设施的维护水平
定期维护和保养
对客房设施进行定期的检 查和维护，及时发现并修 复设施故障，确保设施的 正常运行。
及时更新换代
对于老旧或损坏的设施应 及时更换，使用更先进、 更舒适的设施来提升客人 体验。
建立设施维护档案
对每个房间的设施维护情 况进行记录，以便追踪和 管理。
优化客房服务流程
简化服务流程 优化客房服务流程，减少不必要
认真倾听
耐心听取客人的投诉，不要打断或争辩，让客人 感受到被尊重。
记录细节
详细记录客人的投诉内容和要求，避免遗漏重要 信息。
及时反馈
针对客人的投诉，给予及时、明确的回复，解决 问题并满足客人的合理需求。
应对突发情况的技巧
保持冷静
01
遇到突发情况时，保持冷静和镇定，迅速分析情况并采取有效
措施。
灵活应对
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• 大环套小环，互相促进
• PDCA循环每转动一次就要提高一步，就 像爬楼梯。
• PDCA循环是综合性的循环，不能机械地 把这四个阶段分离。
PPT学习交流
9
二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各 自的侧重点有什么不同？
PPT学习交流
22
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
PPT学习交流
23
• 明确与服务质量控制活动有关的责任
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配PP置T学习要交流求
14
（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质P量PT学检习查交流表
15
三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
• 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期 望得到确认，转化为要求并予以实现。
•的满意度，并采取相应措施。
PPT学习交流
10
（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意 向。
（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
PPT学习交流
16
2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
PPT学习交流
18
（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
PPT学习交流
19
4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失 误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上， 对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以 解决。
现代酒店管理
PPT学习交流
1
第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
PPT学习交流
青岛酒店管理学院
2
一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念
PPT学习交流
17
3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。 • 服务提供与外部沟通之间的差异。 • 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
PPT学习交流
20
小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制 的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准 则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点 不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。
PPT学习交流
21
• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改 进。
PPT学习交流
11
2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
案例4.3
可以先打扫810房间吗
PPT学习交流
12
（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务
PPT学习交流
13
3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
• 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
PPT学习交流
3
（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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4
（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
PPT学习交流
8
（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动
费
PPT学习交流
5
2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
• 过程质量
• 关系质量
• 补救质量
• 内部质量
• 技术质量
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6
（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
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3、持续改进理念
• PDCA循环每转动一次就要提高一步，就 像爬楼梯。
• PDCA循环是综合性的循环，不能机械地 把这四个阶段分离。
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二、酒店服务动态控制的基本准则
1、适应性和适度性服务相结合（案例）
（1）适应性服务：指酒店应理解顾客当前和 未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾 客期望。
作业：
1、PDCA循环管理的具体内容是什么？ 2、试述个性化服务和规范化服务之间的关系。
思考题：
过程控制和量化管理在服务质量的动态控制中各 自的侧重点有什么不同？
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• 明确与服务质量控制活动有关的责任
• 配备服务质量控制所需的设施设备
• 满足对人员的技能和配PP置T学习要交流求
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（2）量化管理
• 服务时间的量化 • 服务空间的量化 • 服务频度的量化 • 其他方面的量化
案例4.4
服务质P量PT学检习查交流表
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三、提高酒店服务质量的策略与方法
1、定点超越提高服务质量的策略
• 酒店管理者应以顾客满意为目标，确保顾客的需要和期 望得到确认，转化为要求并予以实现。
•的满意度，并采取相应措施。
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（2）适度性服务：酒店在服务过程中， 要考虑酒店的档次，突出酒店的风格， 体现“物有所值”的经营理念。
• 按酒店的要求提供服务产品的能力评价和选择意 向。
（1）战略方面 （2）经营方面 （3）业务管理方面
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2、流程分析提高服务质量的方法
（1）把服务的各项内容用流程图的方式画 出来，使得服务过程能够清楚、客观地展 现出来。
（2）把那些容易导致服务失败的点找出来。 （3）确立执行标准和规范。 （4）找出顾客能够看得见的服务展示（服
务人员与顾客的服务接触点）。
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（2）差距消除的步骤
• 加强对员工的选择和培训 • 通过顾客意见调查了解服务质量的
差异 • 收集并分析顾客的投诉 • 分析差距产生的具体原因 • 针对具体原因提出改进措施
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4、实施酒店的服务补救
• 服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失 误，并分析失误原因，然后在定量分析的基础上， 对服务失误进行评估、采取恰当的管理措施予以 解决。
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第四章 酒店服务质量的测定与控制
第二节 酒店服务质量的动态控制
【教学目的和要求】
通过学习了解酒店服务动态控制的核心理念， 掌握酒店服务动态控制的基本准则，熟悉提高酒店 服务质量的策略与方法。
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一、酒店服务动态控制的核心理念
1、顾客导向理念
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3、消除酒店服务质量的差距
（1）差距产生的原因及相应消除措施
• 顾客期望值与经营者对顾客期望值的认知之间 的差异。
• 经营者的认知与所制定的服务质量标准之间的 差异。
• 服务提供与服务质量标准之间的差异。 • 服务提供与外部沟通之间的差异。 • 顾客认知服务与期望的服务之间的差异。
（1）服务补救与传统意义上投诉的区别 （2）服务补救的好处 （3）服务补救的方式
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小结
结合其酒店服务的殊性讲解酒店服务动态控制 的核心理念，不同的理念导致了不同的动态控制准 则，根据酒店的不同特点和服务质量控制的侧重点 不同，分别学习几种提高服务质量的策略和方法。
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• 规定选择和定期评价的准则
• 通过来自酒店的数据进行分析，识别可实现的改 进。
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2、规范化与个性化服务相结合
（1）标准化服务（规范化服务）
• 服务内容 • 服务程序 • 服务标准 • 服务衔接
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（2）个性化服务（定制化服务）
• 更灵活的服务 • 满足癖好的服务 • 意外服务 • 自选服务 • 心理服务
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3、过程控制与量化管理相结合
（1）过程控制
• 识别和确定酒店服务质量体系所需的过程
• 酒店服务实现过程进行策划和控制
• 酒店服务的特殊过程进行识别和确认
• 对满足顾客需求的实现过程进行测量和监控， 并对其持续能力予以确认
• 过程控制要达到的目标：
• 对酒店服务的关键活动进行识别与控制
• 所谓顾客导向就是强调“顾客需求就 是服务质量，顾客满意就是服务质量 标准”。
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（1）顾客对酒店的共性需求
• 清洁 • 舒适 • 方便 • 安全
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（2）顾客对酒店的个性需求
• 商务客人的“三高”消费
• 团队观光客人的“速度”消 费
• 休闲度假客人的“温馨”消 费
• 会议旅游客人的“全面”消
（1）持续改进理念的实施方法
PDCA管理循环是由美国管理专家戴明首先提 出的，所以又称“戴明环”。
• P——策划阶段（plan） • D——实施阶段（do） • C——检查阶段（check） • A——处理阶段（action）
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（2）PDCA的四个特点
(图示)
• 大环要按照四个阶段不停地转动
费
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2、整体质量理念
（1）整体质量理念的八个方面
• 情感质量
• 环境质量
• 顾客质量
• 过程质量
• 关系质量
• 补救质量
• 内部质量
• 技术质量
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（2）整体质量理念的内容
• 全方位的质量管理 • 全过程的质量管理 • 全员参加的质量管理
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3、持续改进理念