酒店服务质量管理PPT课件
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酒店服务质量管理与品质提升(精选优秀)PPT
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
质量预报。
3、和平型的人看似懒惰
像马戏团团长
作为朋友
1）控告性投诉 计划应该清晰并易于理解；
避免制造沟通障碍的秘诀
勤俭节约
感情丰富
顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意
2）批评性投诉 ——惠普创办人比尔 惠列
开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底
3、提倡第一次就把事情做好的理念
1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
有效模仿就是感同身受
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
酒店质量管理
四、质量效果评价
• • • • •
1
、服服服服服评 Nhomakorabea务务务务务
价
质过结结影
内
量程构果响
容
内评评评评
：
容价价价价
2、评价的主体及形式
顾客意见调查表
顾 电话访客问 现场访评问 小组座价谈
常客拜访
酒店统一酒评价 部门自评店 评 外请专家价考评
专家暗访
专项质评
资格认第三定 等级认方定 质量认评证 行业、价社团、报
技术标准 管理标准
酒店标准设计的原则
1、以顾客的需求为中心 2、力求简单、明确、可操作 3、定型和定量相结合，文字表达清晰准确 4、相互配套、相互协调、自成体系
二、酒店质量控制的基础工作
标 准 化
程 序 化
制 度 化
原 始 记 录
统 计 工 作
设施设备质量标准 产品标准 服务标准 安全卫生标准 操作标准 礼仪仪容仪表标准 语言标准 工作效率标准
刊评比
第三节 酒店质量管理的方法
一、ABC分析法
ABC分析法，也称ABC重点法，是以“关 键是少数，次要是多数”这一原理为基本思 想，通过对影响酒店质量诸因素方面因素的 分析，以质量问题的个数和质量问题发生的 频率为两个相关的标志，进行定量分析，按 照一定的指标把质量问题分成A、B、C，找出 对酒店影响较大的一至两个关键性问题，实 施有效的质量管理和控制的方法。
1、用排列图找出现存的质量问题 2、通过讨论分析找出产生问题的各种原因，从大到 小，从粗到细，追根究源，直到能采取措施为止。 3、罗列找到的各种原因，画出因果图。
维修原因 缺少零件
技术差
设备本身的原因
价格低
安装不当
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
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沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
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提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
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第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
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提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
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这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
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4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
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5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
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想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
《酒店管理概论》课件第4章
希尔顿：顾客是企业的生命，为了保持顾客高 水平的满意度，我们不断地听取评估顾客意见， 在我们所在的各个国家实行公平的制度来处理 顾客投诉并尊重消费者权利。
Our customers are our business. In order to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）
作用： 1. 前厅部通过客房的销售带动酒店其它各部门的经
营活动。 2. 前厅部是酒店服务活动的代表机构，是酒店进行
业务活动时对外联系的总渠道。 3. 前厅部是酒店的信息中心。
客人与前厅接触示意图：
客人 预定
应接行李服务 开房服务
问讯邮件 委托代办 服务
建立客户 档案
应接行李 服务
建立 客帐
结账服务
小思考：
是否酒店只要提供高质量的产品和服务，顾
客满意度就一定会提高？
二、顾客满意度的决定因素和影响因素 （一）顾客满意度的决定因素 1. 顾客感知的服务质量 2. 顾客预期的服务质量 客人从酒店那里获得产品和服务之后，会对实际获
得产生一个评价： 事前期待/实际获得 <1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 >1 ······· ······· ······ 事前期待/实际获得 =1 ······· ······· ······ 3. 顾客的感知价值
服务质量管理(共32张PPT)
A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅 服务生忙迎上前：“A先生，里面请”。
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
A先生十分疑惑，又问道：“你怎知道我姓A？”服务生 微笑答道：“我刚接到楼层服务电话，说您已经下楼了。 ”
案例：泰国东方饭店体贴入微的服务
A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A先生还要 老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上 一次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服 务小姐依然记得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查 过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上 用过早餐”，A先生听后有些激动了，忙说：“老 位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老 菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时 ，A先生已经极为感动了“老菜单，就要老菜单！ ”
差距5
差距1 差距2 差距3
差距4
差距5 = 差距1 + 差距2 + 差距3 + 差距4
任务三 提高服务质量管理的策略
1、服务质量差距模型(Gap Analysis Model)
服务 质量 管理
模式
准确了解顾客 实际的期望
使制定的服务 标准体现期望
使服务绩效 达到服务标准
使服务承诺 符合服务实绩
缩小 服务 质量 差距
酒店的设施是否有吸引力？
A先生当时热泪盈眶，激动难已…… 管理者由此可以发现产生服务质量问题的原因。
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
通过培训使员工理解并贯彻质量标准 保证服务支持系统正常运转
任务二 服务质量管理模型及其应用
问题：服务质量问题的成因以及如何提高服务质量？
期望的服务质量 感知服务质量 体验的服务质量
什么因素影响顾客 对服务质量的期望
服务体验过程中的哪个环 节体现服务测定标准
酒店客房运营管理：如何提升客房员工的服务质量与满意度培训ppt课件 (2)
服务标准不统一
建立完善的培训体系和操 作流程，确保服务质量的 标准化。
客户需求多样化
加强与客户的沟通，了解 客户需求，提供定制化服 务。
06
总结与展望
培训总结与要点回顾
01
02
03
04
培训目标
提升客房员工的服务质量与满 意度
培训内容
客房服务流程、沟通技巧、客 户体验优化等
培训方法
理论讲解、案例分析、角色扮 演等
根据员工的能力和特长，分配适合的工作任务，提高工作效率和工作质 量。
定期对排班制度进行评估和调整，以满足酒店运营需求和员工个人需求 。
良好的工作环境与设施
提供舒适、整洁、安全的工作环境和必 要的设施，如适宜的照明、通风、 temperature等。
确保员工拥有足够的休息时间和适当的 休息空间，以满足员工的生理和心理需
响应速度与服务流程优化
响应速度
客房员工应迅速响应客人的需求和问题，及时提供解决方案 和服务。
服务流程优化
不断优化客房服务流程，提高服务效率和质量，确保客人满 意度。
03
提高客房员工的服务质量
培训与技能提升
定期组织客房服务技能培训，包 括清洁技能、客房维护技能等， 确保员工具备专业的工作能力。
邀请经验丰富的员工分享成功案 例和经验，促进员工之间的交流
求。
定期对工作环境和设施进行检查和维护 ，及时处理问题和故障，确保员工工作
的顺利进行。
职业发展与晋升机会
提供培训和发展课程，提高员工的职业技能和素质， 增强员工的竞争力。
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客房服务质量管理ppt课件
18
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
19
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
3
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
8
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
9
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
20
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
12
酒店服务人员的要求（SERVICE）
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
19
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
3
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
8
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
9
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
20
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
12
酒店服务人员的要求（SERVICE）
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
服务品质提升演示文稿PPT共32页
▪ 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房， 主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示， 又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神 饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确 适当；三要区别不同对象。
▪ 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事 业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做 到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及 时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观 察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供 随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招 呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不 语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕 麻烦，提高服务效率。
▪ 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程 中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次 整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要 做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各 种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
▪ 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休 息或办公的场所，保持安静也是优质服务的 基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生 时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过 程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保 持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务 的文明程度。
▪ 服务员依靠细心的观察发现宾客的需求并及 时予以满足，从而赢得了客人的赞美。因此 只要我们在工作中思绪缜密一些、观察细微 一些、行动具体一些从而向我们的宾客提供 自然、高效、精细的服务，这样酒店的品质 一定会不断攀升。
▪ “有特色就有生命”在以市场为导向的今天， 我们应以满足宾客的内在需求为中心创造酒 店的服务，不囿于规范，从而提高酒店的品 质，“从心所欲不逾矩”有着极强的指导意 义
▪ 服务操作系列化
▪ 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为 主线。从服务操作系列化的要求来看，主要 是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听， 送”的八字工作法。
酒店管理与服务质量
2、体验性 “真实时刻”（Moments of truth）
从消费的价值目标来看，酒店消费 者从注重产品本身转移到注重接受产 品时的体验，他们不再重视结果，而 是重视过程。体验是一种无形的高附 加值产品，它的本质在于产品功能的 基础上给消费者带来美好的消费体验 和愉悦的消费感受。
3、即时性 （A dollar lost is forever）
2、服务意识
服务意识是指饭店全体员工在与一 切饭店利益相关的人或组织的交往中 所体现的为其提供热情、周到、主动 的服务的欲望和意识。它不仅表现在 酒店内,也表现在酒店外;不仅表现在工 作时间内,也表现在工作时间外。
酒店的全部员工都应具有强烈的服务 意识,而这恰恰是大多数时候被大多数酒 店员工所忽略的,其中包括为数不少的酒 店管理人员,甚至决策者; 酒店服务意识 的时间范围应该拓宽,它不仅是工作时间 必须恪守的准则,也应该是酒店员工8小时 以外理应牢记的。
（2）二线为一线部门服务原则 一线部门处于对客的前沿，他们视 客人的需求为己任，客人的需求就是 命令。为了保证对客服务机制的畅通， 二线部门要树立大局意识、服务意识， 要保障一线部门的工作顺利进行。
（3）授权原则 为了提高管理效率，调动下属的积 极性，上司不要大事小事都揽在自己 手上，要学会授权。要授权给那些有 责任心、工作能力强的下属，要相信 他们的能力。
S—Smile（微笑）：服务员应该对每一位宾客 提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：服务员将每一服务程序， 每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：服务员应该随时准备 好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：服务员应该将每一位宾 客看作是需要提供优质服务的贵宾。
I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一 次接待服务结束时，都应该显示出诚意和 敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员 应该想方设法精心创造出使宾客能享受其 热情服务的氛围。 E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始 终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应 宾客心理，预测宾 客要求及时提供有效的 服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自 己。
5酒店服务质量管理
饭店服务的主体和客体
主体:饭店服务的施动者。 • 1.前台部门和后台部门 • 2.一线员工和高层管理者
客体：饭店服务的承受者。 • 同志（70年代） • 上帝（80年代） • 亲人（90年代初） • 女朋友（新时代）
齐心 热心 五心服务
用心 安心
贴心
饭店服务质量：指饭店以其拥有的设备设施为依 托，为客人所提供的服务在使用价值上适合和满 足宾客物质和精神需要的程度。
投诉有关部门
Complaint to business, private, or governmental agencies
私下行动
Private Action 不再光临
Stop buying the product or boycott the seller
没有行动
No Action
警告朋友有关我们的服务
微笑服务月、环境卫生日
5.ISO9000质量管理体系
• • • • • • • • 1.以顾客为中心 2.领导的作用 3.全员参与 4.过程管理 系统管理方法 持续改进 7.以事实为决策依据 8.互利的供求双方关系
重 要 意 义
1、是饭店星级标准评定标准的有利补充 2、充分落实了饭店以人为本的管理理念
• （四）全方法管理 （All Methods management） – 饭店全方法质量管理是多种多样管理方法的有机 结合，是在有机统一的前提下，根据实际需要，采 用灵活多样的各种方法和措施，提供优质服务。 • （五）全效益管理
（Comprehensive Benefits management）
工作程序
（1）拟定ZD管理方针 （2）制定ZD管理计划 （3）开展ZD小组活动 （4）进行ZD管理效果考核
酒店服务质量
2009年4月年4月
（1）有形产品质量
★ 酒店设施设备的质量 ：客用设施设备：要求做到设置 科学、结构合理，配套齐全、 舒适美观，操作简单、使 用安全，完好无 损、性能良好。 供应用设施设备 ：指酒 店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备， 如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施， 要求做到安全运行，保证供应。
零缺点质量管理应做好以下几点：
•
建立酒店服务质量检查制度
•
DIRFT
•
开展“零缺点”竞赛
2009年4月年4月
（4）现场巡视管理
酒店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工 准备工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量 标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事 先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处 理质量问题，最终使酒店质量相对稳定。
4、采取有效的服务质量管理方法
（1）酒店全面质量管理 （2）服务质量分析 （3）零缺点质量管理 （4）现场巡视管理 （5）优质服务竞赛和质量评量管理
• 酒店全面质量管理的特点： 全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 方法多种多样的管理
C
100
B
A
50
0
菜肴 服务 外 语 娱 乐 其
质量 态度 水平 设施
它
累计比率（%）
90 10 0
2009年4月年4月
PDCA管理循环
PDCA： 即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action） 的英文简称。
PDCA管理循环： 指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环 不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程， 就是质量管理活动开展和提高的过程。
（1）有形产品质量
★ 酒店设施设备的质量 ：客用设施设备：要求做到设置 科学、结构合理，配套齐全、 舒适美观，操作简单、使 用安全，完好无 损、性能良好。 供应用设施设备 ：指酒 店经营管理所需的不直接和宾客见面的生产性设施设备， 如锅炉设备、制冷供暖设备、厨房设备等。供应用设施， 要求做到安全运行，保证供应。
零缺点质量管理应做好以下几点：
•
建立酒店服务质量检查制度
•
DIRFT
•
开展“零缺点”竞赛
2009年4月年4月
（4）现场巡视管理
酒店管理者通过现场巡视管理，可以检查员工 准备工作，监督指导对客服务（或后台供应）质量 标准的执行情况，指导和激励下属员工的工作，事 先消除质量隐患，预防质量问题的发生，并及时处 理质量问题，最终使酒店质量相对稳定。
4、采取有效的服务质量管理方法
（1）酒店全面质量管理 （2）服务质量分析 （3）零缺点质量管理 （4）现场巡视管理 （5）优质服务竞赛和质量评量管理
• 酒店全面质量管理的特点： 全方位的管理 全过程的管理 全员参与的管理 方法多种多样的管理
C
100
B
A
50
0
菜肴 服务 外 语 娱 乐 其
质量 态度 水平 设施
它
累计比率（%）
90 10 0
2009年4月年4月
PDCA管理循环
PDCA： 即计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action） 的英文简称。
PDCA管理循环： 指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环 不止地进行下去的一种科学管理方法。PDCA循环转动的过程， 就是质量管理活动开展和提高的过程。
酒店服务质量管理PPT课件
培训员工
确保员工了解并掌握酒店的服 务标准和流程。
建立监督机制
设立内部监督机制，对酒店服 务质量和员工表现进行评估和 监督。
持续改进
根据反馈和评估结果，持续改 进酒店的服务质量和流程。
酒店服务质量管理体系的实施与监控
实施服务标准
酒店应按照制定的服务标准提供服务，确保 服务质量的一致性。
监控服务质量
酒店服务质量管理PPT课件
contents
目录
• 酒店服务质量管理概述 • 酒店服务质量标准与体系 • 酒店服务质量管理的主要内容 • 酒店服务质量管理的关键环节 • 酒店服务质量的持续改进 • 酒店服务质量管理案例分析
01 酒店服务质量管理概述
服务质量定义
可靠性
可靠而准确地提供 所承诺服务的能力。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务 效率，确保客户在酒店享 受到高效、便捷的服务体 验。
培训计划制定
针对员工的服务技能和业 务知识，制定培训计划， 提高员工的服务水平。
服务质量控制
定期检查
定期对酒店服务进行质量 检查，确保各项服务标准 得到有效执行。
客户反馈
收集客户对服务的评价和 反馈，及时发现问题并进 行改进。
员工考核
对员工的服务表现进行考 核，激励优秀员工，改进 不足之处。
服务质量改进
持续改进
针对服务中存在的问题和不足， 持续进行改进和创新，提高服务
质量。
引入新技术
引入先进的科技手段，如智能客房、 自助入住等，提升客户体验。
学习借鉴
学习同行业的先进经验和做法，不 断优化酒店服务。
服务质量保证
制度保障
感谢您的观看
持续改进的策略应基于顾客满意 度调查和服务质量差距分析的结 果，制定具体的改进计划和目标。
确保员工了解并掌握酒店的服 务标准和流程。
建立监督机制
设立内部监督机制，对酒店服 务质量和员工表现进行评估和 监督。
持续改进
根据反馈和评估结果，持续改 进酒店的服务质量和流程。
酒店服务质量管理体系的实施与监控
实施服务标准
酒店应按照制定的服务标准提供服务，确保 服务质量的一致性。
监控服务质量
酒店服务质量管理PPT课件
contents
目录
• 酒店服务质量管理概述 • 酒店服务质量标准与体系 • 酒店服务质量管理的主要内容 • 酒店服务质量管理的关键环节 • 酒店服务质量的持续改进 • 酒店服务质量管理案例分析
01 酒店服务质量管理概述
服务质量定义
可靠性
可靠而准确地提供 所承诺服务的能力。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务 效率，确保客户在酒店享 受到高效、便捷的服务体 验。
培训计划制定
针对员工的服务技能和业 务知识，制定培训计划， 提高员工的服务水平。
服务质量控制
定期检查
定期对酒店服务进行质量 检查，确保各项服务标准 得到有效执行。
客户反馈
收集客户对服务的评价和 反馈，及时发现问题并进 行改进。
员工考核
对员工的服务表现进行考 核，激励优秀员工，改进 不足之处。
服务质量改进
持续改进
针对服务中存在的问题和不足， 持续进行改进和创新，提高服务
质量。
引入新技术
引入先进的科技手段，如智能客房、 自助入住等，提升客户体验。
学习借鉴
学习同行业的先进经验和做法，不 断优化酒店服务。
服务质量保证
制度保障
感谢您的观看
持续改进的策略应基于顾客满意 度调查和服务质量差距分析的结 果，制定具体的改进计划和目标。
酒店管理中的服务质量管理
酒店管理中的服务质量管理酒店作为旅游业的重要组成部分，承载着人们对舒适、便利以及满意度的期望。
服务质量管理在酒店业中具有重要的地位，直接影响着酒店的声誉和客户的满意度。
本文将探讨酒店管理中的服务质量管理，并介绍一些提升服务质量的方法。
一、服务质量管理的重要性酒店作为服务行业，客户的满意度是其发展和经营的关键。
优质的服务能够提高客户的满意度，增加客户的忠诚度，进而促进酒店的业务增长。
而服务质量管理正是确保酒店提供优质服务的一种管理手段。
二、服务质量管理的关键要素1. 意识和承诺：酒店管理层应该意识到服务质量对酒店的重要性，并作出承诺。
只有在高层管理者的支持下，服务质量管理才能够有效实施。
2. 设计和规划：酒店需要制定服务质量管理的具体计划。
这包括明确的目标、服务标准和流程，以及相应的资源分配。
规划过程中应该考虑到客户需求和市场竞争情况，确保服务质量符合客户期望。
3. 培训和发展：酒店员工的素质和技能直接影响着服务质量。
酒店应该加强员工的培训与发展，提供必要的知识和技能，使其能够胜任各种服务工作，以提供高质量的服务。
4. 信息和沟通：沟通是服务质量管理的重要环节。
酒店应该建立起顺畅的沟通机制，与客户保持良好的互动，及时了解客户的需求和反馈，并将其转化为服务改进的机会。
5. 检查和评估：酒店应该建立服务质量评估的体系，通过定期的检查和评估，发现问题并及时进行纠正。
同时，酒店应该关注客户满意度调查和评论，从客户的角度来不断改进和提升服务质量。
三、提升服务质量的方法1. 建立完善的培训体系：酒店应该制定完善的培训计划，包括新员工培训和现有员工继续教育。
培训内容应该包括礼仪、沟通技巧、服务技能等方面，以提升员工的专业素养和服务质量。
2. 强化服务意识：酒店员工应该始终以客户为中心，保持服务意识。
酒店可以通过激励机制和培养良好的工作氛围，激发员工的积极性，提高服务态度和质量。
3. 注重客户反馈：酒店应该积极倾听客户的声音，并将其转化为改善的机会。
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service）:
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如 下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone
.
2020/4/21
7
优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
.
2020/4/21
10
二、酒店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT
TREND
（一）酒店服务模式
1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
.
2020/4/21
8
看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、 需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special
• 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or
4、个性化服务与标准化服务
Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。
• 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 • 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足 客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上， 用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求， 达到锦上添花的效果。
• 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金 管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
.
2020/4/21
13
超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗 余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀， 便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又 不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大 赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一 行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意， 宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
• 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
.
2020/4/21
12
3、短期服务与长期服务
Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司
客人提供的服务。
定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ备
facilities
2020/4/21
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
.
6
饭店服务的国际涵义（international meaning of the
she by wears.
邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次 光临饭店。 Inviting your customer to return
.
2020/4/21
9
创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、 使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
.
2020/4/21
4
第一节、酒店服务与服务质量概述
HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、酒店服务的涵义 二、酒店服务模式与发展趋势 三、酒店服务质量的内容 四、酒店服务质量的特点
.
2020/4/21
5
一、酒店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
2
学习目的 Targets
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
.
2020/4/21
3
学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量 ◆ 酒店全面质量管理 ◆ 酒店服务质量体系 ◆酒店服务质量分析方法 ◆酒店满意度调查与评价
• 例：主动、热情、耐心的服务。
• 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
• 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
.
2020/4/21
11
2、全方位服务与超值服务
All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
作业2：
根据作业1中选择的酒店，模拟开设一家加盟酒店。 确定酒店名称、规模、组织结构（各部门人员的安 排）、价格、地点、产品、促销、酒店的市场定位。预算酒店 开设的启动资金。 运用SWOT分析，分析自己的开设酒店的可行性。
.
hotel service quality managenment
.
2020/4/21
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神 上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如 下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone
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优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
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二、酒店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT
TREND
（一）酒店服务模式
1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
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看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、 需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special
• 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or
4、个性化服务与标准化服务
Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。
• 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 • 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足 客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上， 用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求， 达到锦上添花的效果。
• 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金 管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
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2020/4/21
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超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗 余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀， 便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又 不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大 赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一 行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意， 宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
• 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
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2020/4/21
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3、短期服务与长期服务
Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司
客人提供的服务。
定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ备
facilities
2020/4/21
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
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饭店服务的国际涵义（international meaning of the
she by wears.
邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次 光临饭店。 Inviting your customer to return
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2020/4/21
9
创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、 使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
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2020/4/21
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第一节、酒店服务与服务质量概述
HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、酒店服务的涵义 二、酒店服务模式与发展趋势 三、酒店服务质量的内容 四、酒店服务质量的特点
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2020/4/21
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一、酒店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
2
学习目的 Targets
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
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2020/4/21
3
学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量 ◆ 酒店全面质量管理 ◆ 酒店服务质量体系 ◆酒店服务质量分析方法 ◆酒店满意度调查与评价
• 例：主动、热情、耐心的服务。
• 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
• 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
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2020/4/21
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2、全方位服务与超值服务
All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
作业2：
根据作业1中选择的酒店，模拟开设一家加盟酒店。 确定酒店名称、规模、组织结构（各部门人员的安 排）、价格、地点、产品、促销、酒店的市场定位。预算酒店 开设的启动资金。 运用SWOT分析，分析自己的开设酒店的可行性。
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hotel service quality managenment
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2020/4/21
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神 上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation