酒店服务质量管理PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
she by wears.
邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次 光临饭店。 Inviting your customer to return
.
2020/4/21
9
创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、 使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神 上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
.
2020/4/21
8
看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、 需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special
• 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or
• 例：主动、热情、耐心的服务。
• 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
• 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
.
2020/4/21
11
2、全方位服务与超值服务
All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
service）:
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如 下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone
.
2020/4/21
7
优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
.
2020/4/21
10
二、酒店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT
TREND
（一）酒店服务模式
1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
作业2：
根据作业1中选择的酒店，模拟开设一家加盟酒店。 确定酒店名称、规模、组织结构（各部门人员的安 排）、价格、地点、产品、促销、酒店的市场定位。预算酒店 开设的启动资金。 运用SWOT分析，分析自己的开设酒店的可行性。
.
hotel service quality managenment
.
2020/4/21
• 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备
facilities
2020/4/21
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
.
6
饭店服务的国际涵义（international meaning of the
4、个性化服务与标准化服务
Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。
• 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 • 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
.
2020/4/21
12
3、短期服务与长期服务
Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司
客人提供的服务。
• 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足 客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上， 用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求， 达到锦上添花的效果。
• 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金 管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
2
学习目的 Targets
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
.
2020/4/21
3
学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量 ◆ 酒店全面质量管理 ◆ 酒店服务质量体系 ◆酒店服务质量分析方法 ◆酒店满意度调查与评价
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
Fra Baidu bibliotek
.
2020/4/21
13
超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗 余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀， 便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又 不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大 赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一 行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意， 宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
.
2020/4/21
4
第一节、酒店服务与服务质量概述
HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、酒店服务的涵义 二、酒店服务模式与发展趋势 三、酒店服务质量的内容 四、酒店服务质量的特点
.
2020/4/21
5
一、酒店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE
邀请（inviting）：饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次 光临饭店。 Inviting your customer to return
.
2020/4/21
9
创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、 使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere
• 一次就做好 DO it right the first time • 提供零缺陷服务 Zero defects
准备好（ready）：随时准备为客人提供服务，包括精神 上和物质上。 Ready at all time，including service awareness and supplies preparation
.
2020/4/21
8
看待（viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、 需要给予特殊照顾的贵宾。 Viewing every customer as special
• 客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。 • Every customer is equal, and we can not judge he or
• 例：主动、热情、耐心的服务。
• 差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
• 例：西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
.
2020/4/21
11
2、全方位服务与超值服务
All-round service and Excellent service
• 全方位服务是饭店在自身服务项目的基础上，再根据客人的 口头或书面要求提供额外服务的一种模式，这种模式不具有 服务的主动性。
service）:
在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为如 下七个方面： ☆ 微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone
.
2020/4/21
7
优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。 Excellence in everything you do
.
2020/4/21
10
二、酒店服务模式与发展趋势 HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT
TREND
（一）酒店服务模式
1、无差异性服务和差异性服务 Different service and Unified service
• 无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
作业2：
根据作业1中选择的酒店，模拟开设一家加盟酒店。 确定酒店名称、规模、组织结构（各部门人员的安 排）、价格、地点、产品、促销、酒店的市场定位。预算酒店 开设的启动资金。 运用SWOT分析，分析自己的开设酒店的可行性。
.
hotel service quality managenment
.
2020/4/21
• 带给客人家的感觉 • Let every customer feeling at home
眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eye contact that show we care
• 饭店员工要具有超前服务意识 • Hotel staff must have advanced service awareness
定义：酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动 为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而 形成的行为效用的总和。
设施设备
facilities
2020/4/21
操作活动
working action
倾注感情
Sensation/emotion
.
6
饭店服务的国际涵义（international meaning of the
4、个性化服务与标准化服务
Personalized service and standardized service
• 个性化服务指饭店根据客人的个性特征，提供与其他客人不 同的能满足其个性需求的服务。
• 例1：酒店为超过2米的“巨人”客人提供特质床。 • 例2：五星级酒店提供宠物照看服务，甚至出现宠物酒店。
• 思考：举一个例子，解释和说明酒店的超值服务？
.
2020/4/21
12
3、短期服务与长期服务
Short-term service and long-term service
• 短期服务一般指饭店为入住时间较短的客人提供的服务。 • 长期服务指饭店为一些长包房客人或与饭店签有协议的公司
客人提供的服务。
• 例：如饭店提供婚宴服务，则根据自身条件从各方面给予满足 客人要求，而这种服务往往不具有主动性。
• 超值服务是饭店在给客人提供硬件设施、软件服务的基础上， 用超出常规的方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求， 达到锦上添花的效果。
• 例：饭店金钥匙常能够给客人提供超乎其想象的服务。而皇金 管家则会根据我国古代皇室标准来提供御式服务。
2
学习目的 Targets
◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵； ◆ 熟悉酒店服务质量管理的基本体系； ◆ 了解掌握酒店质量管理的有效方法; ◆ 掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
.
2020/4/21
3
学习内容 Contents
◆ 酒店服务与服务质量 ◆ 酒店全面质量管理 ◆ 酒店服务质量体系 ◆酒店服务质量分析方法 ◆酒店满意度调查与评价
• 标准化服务是不同饭店都能够为客人提供的大众化的服务。
你认为是否还有其他类型的饭店服务模式呢？
无限服务和有限服务
Fra Baidu bibliotek
.
2020/4/21
13
超常服务
被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗 余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼 谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀， 便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又 不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大 赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一 行106人，竟会谢绝曼谷其他高级饭店的免费住宿的美意， 宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
.
2020/4/21
4
第一节、酒店服务与服务质量概述
HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
本节要点
一、酒店服务的涵义 二、酒店服务模式与发展趋势 三、酒店服务质量的内容 四、酒店服务质量的特点
.
2020/4/21
5
一、酒店服务的涵义 THE MEANING OF HOTEL SERVICE