提升酒店服务质量ppt课件
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酒店服务质量管理与品质提升(精选优秀)PPT
1、沟通的钥匙
1）交往分析法：本是一种精神疗法，创立于 60年代中期，主要是研究人与人之间关系。 揭示了人与人在交往中为何时而顺畅时而 陷入僵局的奥秘，为我们提供了打破僵局 的办法。
2）三种“自我”：父母自我、成人自我、儿 童自我。
沟通的过程
编码
信息
解码
特定
信息
信
息
发
送
者
解码
反馈
“理解”了
信
的信息
质量预报。
3、和平型的人看似懒惰
像马戏团团长
作为朋友
1）控告性投诉 计划应该清晰并易于理解；
避免制造沟通障碍的秘诀
勤俭节约
感情丰富
顾客是我们的衣食父母，在客人遇到不满意
2）批评性投诉 ——惠普创办人比尔 惠列
开花结果需要：既要信守承诺、坚持到底
3、提倡第一次就把事情做好的理念
1、财富的聚集由过去的算术增长发展到今天的指数增长、超指数增长。
有效模仿 信赖感来自顾客喜欢你 可以模仿的部分： 语音、语调、语速 肢体动作 情绪
有效模仿就是感同身受
听而不闻
➢ 不做任何努力去聆听
假装聆听
➢ 做出假象聆听
选择性地聆听 ➢ 只听你感兴趣的内容
专注地聆听
➢ 认真地聆听讲话，同时与自己的 亲身经历做比较
设身处地地聆听
➢ 用心和脑来倾听并做出反应，以 理解讲话的内容、目的和情感。
1、投诉后内部处理的误区 1）文过饰非，不了了之 2）简单粗暴，义气用事 3）羊亡而牢不补 2、如何分析投诉产生的原因并有针对性地采
取措施 3、投诉后整改措施的落实与复查
1、饭店败诉 2、饭店不负责赔偿责任的原则 1）因客人过失而引起的事故 2）因饭店无法躲避的公共敌人而造成的事故 3）由不可抗力引起的事故 3、树立起用法律保护自己正当权益的意识
酒店客户服务：提升酒店客房清洁服务质量培训课件ppt
头率。
成功案例二
某知名酒店集团通过引入先进的 清洁设备和清洁剂，有效提升了 客房清洁效率和质量，赢得了客
户的好评。
成功案例三
某酒店通过定期对员工进行客房 清洁服务培训，提高了员工的清 洁技能和服务意识，从而提升了
时导致客人投诉，分析原因发现是清洁人员人 手不足和排班不合理所致。
随着科技的发展，未来客房清洁服务将更多地引入智能化 设备，如自动吸尘器、智能擦窗机等，以提高清洁效率和 质量。
绿色环保清洁理念的推广
环保意识的提高将促使酒店业更加注重绿色环保清洁理念 的推广，减少化学清洁剂的使用，采用环保的清洁方法和 材料。
个性化与定制化服务的趋势
为了满足客户多样化的需求，未来客房清洁服务将更加注 重个性化与定制化服务的提供，根据客户的需求和喜好提 供定制化的清洁方案。
清洁质量检查标准
01
02
03
04
卫生标准
确保房间内所有卫生洁具干净 无污渍，无异味。
设施完好
检查房间内设施是否完好无损 ，如有损坏应及时报修。
整理与布置
确保房间整洁有序，床铺平整 ，家具摆放整齐。
服务态度
客房服务人员应热情周到，及 时响应客户需求，提供优质的
服务。
04
提升客房清洁服务质量的方法
培训员工
酒店客户服务：提升酒店客房清 洁服务质量培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 引言 • 酒店客房清洁服务的重要性 • 客房清洁服务流程与标准 • 提升客房清洁服务质量的方法 • 客房清洁服务中的常见问题及应对措施 • 案例分析 • 结论与展望
01
引言
培训目标
01
02
03
04
成功案例二
某知名酒店集团通过引入先进的 清洁设备和清洁剂，有效提升了 客房清洁效率和质量，赢得了客
户的好评。
成功案例三
某酒店通过定期对员工进行客房 清洁服务培训，提高了员工的清 洁技能和服务意识，从而提升了
时导致客人投诉，分析原因发现是清洁人员人 手不足和排班不合理所致。
随着科技的发展，未来客房清洁服务将更多地引入智能化 设备，如自动吸尘器、智能擦窗机等，以提高清洁效率和 质量。
绿色环保清洁理念的推广
环保意识的提高将促使酒店业更加注重绿色环保清洁理念 的推广，减少化学清洁剂的使用，采用环保的清洁方法和 材料。
个性化与定制化服务的趋势
为了满足客户多样化的需求，未来客房清洁服务将更加注 重个性化与定制化服务的提供，根据客户的需求和喜好提 供定制化的清洁方案。
清洁质量检查标准
01
02
03
04
卫生标准
确保房间内所有卫生洁具干净 无污渍，无异味。
设施完好
检查房间内设施是否完好无损 ，如有损坏应及时报修。
整理与布置
确保房间整洁有序，床铺平整 ，家具摆放整齐。
服务态度
客房服务人员应热情周到，及 时响应客户需求，提供优质的
服务。
04
提升客房清洁服务质量的方法
培训员工
酒店客户服务：提升酒店客房清 洁服务质量培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 引言 • 酒店客房清洁服务的重要性 • 客房清洁服务流程与标准 • 提升客房清洁服务质量的方法 • 客房清洁服务中的常见问题及应对措施 • 案例分析 • 结论与展望
01
引言
培训目标
01
02
03
04
酒店服务质量管理培训课件PPT(共-62张)
*
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
督导的指导方法
方法：培训技能 说明讲解 自我实践 不断执行 总结评估 我示范、你观察、我指导、你试做、你做好我鼓励，你做错了我纠正，事后，你汇报我跟踪！
*
沟 通 者
一、传递信息 向下：职能、流程、标准、目标、建议等 向上：计划、总结、建议等 横向：业务进度、信息传递、配合方式等 二、保持或提高工作标准，达成目标 三、保持员工工作士气 四、保持沟通渠道畅通
*
提高酒店服务质量的方法
酒店服务质量管理四步曲 第一步曲：打造优质服务团队 第二步曲：做好顾客期望管理 第三步曲：健全服务质量管理体系 第四步曲：树立管理者的服务质量目标与角色
*
第一步曲：服务质量管理基础篇 ——打造优质服务团队
*
提供优质服务对员工的必备要求
看看我们的企业员工都做到了吗？ 提供优质服务员工的7个问题
*
这些其实很简单
一束在机场接机时献上的鲜花 客房内一张服务员淳朴的问候卡 一封热情洋溢的欢迎信 一件独特的纪念品等
*
4．服务语言得体吗
某些语言会把顾客赶跑，有没有注意避免使用这样的语言。 在不同的环境中，员工说哪些话比较合适? 在与顾客打交道的过程中，哪些话是总要说的?
*
5．能帮助顾客吗
服务人员都能在工作中帮助顾客吗? 员工如何指导顾客作出消费决定，以及为顾客提出劝告和提供建议? 企业员工都具备相关知识来保证提供对顾客的正确指导吗？
*
想想我们的内部顾客期望什么
从你的角度： 你的内部顾客都有哪些需求和期望？ 哪几个需求和期望最为重要？ 针对内部顾客的重要需求和期望，你觉得做得如何？ 你如何才能超出内部顾客的期望？ 从内部顾客的角度： 我有哪些需求和期望？ 我有哪些需求和期望最为重要？ 针对我的这些重要需求和期望，我的企业做得如何？ 我的企业怎样才能超出我的期望？
服务质量管理提升酒店服务礼仪培训图文PPT课件
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
规范化 一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
服务行业员工服务能力提升培训课程
服务质量提升培训
行政部 20XX/XX
前言 Perface
服务质量的提升是服务行业带来客源的基础，企业之间服务质 量的竞争，实际上是员工素质的竞争。很难想象，没有经过良 好的培训员工会是什么样子的，现在人们的观点是很明确的， 来消费不再是最基本的物质消费需求，而是由物质文明，提升 到了精神文明这个层次上来了。服务行业的服务质量的持续提 高是企业生存的必要条件。 下面就如何提高我们的服务质量来给大家做个交流。
微笑
如果偶尔遇到某个人，没有给你应得的微 笑，那么，将你的微笑慷慨地给予他吧， 因为没有任何人比那不能施与别人微笑的 人更需要它！
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
一场大雪后的上午，我和爷爷来到了 龙泉湖 欣赏雪 景。只 见高大 的塔松 上，积 满了厚 厚的雪 ，但是 ，她不 畏严寒 ，昂着 头，屹 力在风 雪中， 墨绿的 松枝更 显她百 折不挠 的傲骨 风姿。 在假山 上，一 株株腊 梅，在 隆冬时 节吐露 出嫩黄 的花朵 ，散发 着淡淡 的清香 。
酒店客户服务：管理情绪,提升服务质量培训课件ppt
情绪识别
学会识别自己的情绪， 了解情绪产生的原因，
以便更好情绪和需求，避免情绪
的积累和爆发。
压力管理的策略与实践
时间管理
合理安排工作和生活时间，避 免过度劳累和压力积累。
寻求支持
与同事、朋友和家人分享自己 的压力和困难，获得支持和鼓 励。
健康生活方式
保持健康的饮食、运动和睡眠 习惯，增强身体和心理的抵抗 力。
06
总结与展望
培训总结
客户服务的核心价值
在本次培训中，我们深入探讨了酒店 客户服务的重要性和核心价值，强调 了优质服务对客户满意度和忠诚度的 影响。
管理情绪的方法
服务质量提升策略
通过案例分析和实际操作，学员们掌 握了一些实用的方法和技巧，以提升 服务质量，满足客户需求。
我们学习了如何通过认知重构和情绪 调节来有效地管理情绪，以便在面对 客户时始终保持专业和友好的态度。
提高服务质量的途径与措施
01
02
03
04
强化员工培训
通过定期培训，提高员工的服 务意识和技能水平，使其能够
更好地满足客人的需求。
优化服务流程
简化服务流程，提高服务效率 ，减少客人等待时间，提升客
人体验。
关注细节
注重服务细节，关注客人的需 求和感受，提供个性化服务，
增加客人的满意度。
持续改进
定期收集客人反馈，针对问题 制定改进措施，不断优化服务
务品质的关键因素。
持续学习与个人成长
不断学习新知识 为了适应不断变化的客户服务环境，我们需要持续学习新知识， 提升自己的专业素养。
实践经验积累
通过实际工作中的经验积累，不断反思和总结，提高自己在客户服 务领域的应对能力。
酒店客房运营管理：提升客房服务质量的方法与实践培训ppt课件
物资管理
物资管理是保障酒店客房运营的基础。这包括对客房用品 、清洁用品和维修工具等物资的采购、储存、发放和成本 控制。
财务管理
财务管理是酒店客房运营管理的必要组成部分。这包括制 定预算、控制成本、进行收益管理以及处理财务报告等。
酒店客房运营管理的挑战与机遇
挑战
酒店客房运营管理面临诸多挑战，如市场竞争激烈、客户需求多样化、人力成本 上升、安全卫生问题等。
酒店客房运营管理的核心要素
客户服务
提供优质的客户服务是酒店客房运营管理的核心。这包括 提供舒适、整洁、安全的客房环境，满足客户的基本需求 ，以及解决客户的问题和投诉。
人力资源管理
有效的人力资源管理是实现酒店客房运营目标的关键。这 包括员工的招聘、培训、激励和评价，以及建立良好的员 工关系和团队文化。
某知名连锁酒店客房清洁卫生管理实践
总结词：严格标准
详细描述：该连锁酒店制定了严格的客房清洁卫生标准，并加强对员工的培训和监督，确保每间客房都达到高标准的清洁卫 生要求，为客户创造一个舒适、卫生的住宿环境。
某高端酒店客房服务人员培训与发展计划
总结词：人才培养
详细描述：该高端酒店重视客房服务人员的培训与发展，通过制定完善的培训计划和职业发展规划， 提高员工的专业技能和服务水平，为酒店的长远发展提供有力的人才保障。
建立清洁卫生责任制
将清洁卫生责任落实到个人，提高员工的责 任感。
定期检查与维护
定期对客房设施进行检查与维护，及时维修 损坏设施。
定期培训
对员工进行清洁卫生培训，提高员工的卫生 意识和技能。
提升客房服务人员的素质与技能
选拔优秀员工
选拔具备良好素质和专业技能 的员工，提高客房服务水平。
酒店客户服务：提高员工的服务意识和质量意识培训课件ppt
从而提高客户满意度。
提升企业形象
02
优质的服务能够提升企业形象，增强品牌影响力，吸引更多客
户。
促进企业可持续发展
03
质量意识强的员工能够为企业创造更多的价值，促进企业可持
续发展。
如何强化质量意识
培训和教育
通过定期的培训和教育活动，使员工 了解质量意识的重要性，掌握服务技 能和技巧。
激励机制
建立激励机制，对表现优秀的员工给 予奖励和晋升机会，激发员工的积极 性和创造力。
提高客户满意度和忠诚度，增加客户 回头率。
03
提高员工的服务意识
服务意识的概念
01
服务意识是指员工在工作中对客 户需求的敏感性和积极响应态度 ，表现为乐于助人、关注客户需 求和提供优质服务的内在动力。
02
服务意识强调的是员工主动性和 自我驱动力，而非被动地完成任 务。
服务意识的重要性
提高客户满意度
失败案例反思
失败案例1
某酒店因在预订、入住和结账过程中 出现混乱，导致客户酒店员工在处理客户投诉时态度冷 淡，缺乏解决问题的积极性和能力， 导致客户不满。
从案例中学习与成长
通过成功案例，员工可以学习到优秀服务的标准和技巧，了解如何提高客户满意度 。
通过失败案例，员工可以反思自己在工作中的不足，认识到服务意识和质量意识的 重要性，并从中吸取教训。
通过定期的培训和教育活动， 强化员工的服务意识观念，让 他们了解服务的重要性和客户
需求。
激励与奖励
建立激励机制，对表现优秀的 员工给予奖励和晋升机会，激 发员工的积极性和服务意识。
客户反馈与评价
及时收集客户反馈和评价，了 解服务中存在的问题和不足， 针对性地改进和提高。
酒店客户服务：如何提供高质量的客户支持和售后服务培训课件ppt
通过内部调查、客户反馈和网络 搜索等方式，收集酒店客户服务
成功的案例。
案例分享
组织员工分享成功案例，分析成功 的原因、方法和经验，提炼出可复 制的客户服务技巧和策略。
学习借鉴
鼓励员工学习借鉴成功案例中的经 验和做法，将其应用到日常客户服 务中，提高服务质量和客户满意度 。
失败案例分析原因与改进措施
THANKS
感谢您的观看
建立服务知识库
通过整理和归纳常见问题，形成服务知识库，方便客服人员快速查 询和解决客户问题。
定期评估和优化流程
根据客户反馈和实际操作情况，定期评估售后服务流程，及时调整 和优化，提高客户满意度。
售后服务技巧与策略
培养良好的沟通技巧
主动跟进和关怀
客服人员需要具备良好的沟通技巧， 积极倾听客户诉求，准确理解客户需 求，并提供有效的解决方案。
重视客户反馈意见
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户反馈意 见，分析问题原因，制定改进措施，持续优化服 务质量。
建立客户投诉处理流程
制定客户投诉处理流程，明确处理时限和处理标 准。对于客户的投诉，需要及时处理并给予合理 的解决方案。
Part
05
客户服务案例分析与实践
成功案例分享与学习
成功案例收集
理解客户
要了解客户的需求、期望和意见 ，认真倾听客户的反馈和建议。
帮助客户
要积极主动地为客户提供帮助和 支持，不推诿扯皮，尽力解决客 户的问题和困难。
客户支持服务流程
接收客户需求
通过电话、邮件、短信、 在线聊天等多种渠道接收 客户的需求和问题。
总结反思
对服务流程进行总结和反 思，找出不足之处并持续 改进。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 ，深入了解客户的需求和 期望。
成功的案例。
案例分享
组织员工分享成功案例，分析成功 的原因、方法和经验，提炼出可复 制的客户服务技巧和策略。
学习借鉴
鼓励员工学习借鉴成功案例中的经 验和做法，将其应用到日常客户服 务中，提高服务质量和客户满意度 。
失败案例分析原因与改进措施
THANKS
感谢您的观看
建立服务知识库
通过整理和归纳常见问题，形成服务知识库，方便客服人员快速查 询和解决客户问题。
定期评估和优化流程
根据客户反馈和实际操作情况，定期评估售后服务流程，及时调整 和优化，提高客户满意度。
售后服务技巧与策略
培养良好的沟通技巧
主动跟进和关怀
客服人员需要具备良好的沟通技巧， 积极倾听客户诉求，准确理解客户需 求，并提供有效的解决方案。
重视客户反馈意见
通过调查问卷、电话访问等方式收集客户反馈意 见，分析问题原因，制定改进措施，持续优化服 务质量。
建立客户投诉处理流程
制定客户投诉处理流程，明确处理时限和处理标 准。对于客户的投诉，需要及时处理并给予合理 的解决方案。
Part
05
客户服务案例分析与实践
成功案例分享与学习
成功案例收集
理解客户
要了解客户的需求、期望和意见 ，认真倾听客户的反馈和建议。
帮助客户
要积极主动地为客户提供帮助和 支持，不推诿扯皮，尽力解决客 户的问题和困难。
客户支持服务流程
接收客户需求
通过电话、邮件、短信、 在线聊天等多种渠道接收 客户的需求和问题。
总结反思
对服务流程进行总结和反 思，找出不足之处并持续 改进。
提问技巧
通过开放式和封闭式问题 ，深入了解客户的需求和 期望。
酒店客户服务：提升酒店客房清洁服务质量培训课件ppt (3)
进。
激励措施
03
设立奖励制度，表彰优秀清洁员工，激发员工积极性和创造力
。
THANKS
1 2
技术应用
引入智能清洁设备和机器人技术，提高清洁效率 和质量。
绿色环保
推广使用环保清洁剂和节能设备，降低对环境的 影响。
3
个性化服务
根据客户需求提供定制化清洁服务，提升客户满 意度。
行动计划与建议
定期培训
01
对客房清洁服务人员进行定期培训，更新知识和技能，提高服
务质量。
建立反馈机制
02
鼓励客户对客房清洁服务进行评价和反馈，及时发现问题并改
确保员工具备专业的清洁知识和技能 ，包括清洁剂使用、布草更换、床铺 整理等。
定期对员工进行清洁技能考核，确保 培训效果得到有效体现。
培训内容
培训员工如何识别和解决各种清洁问 题，提高员工的应变能力和工作效率 。
建立质量检查制度
检查制度
建立完善的质量检查制度，确保 清洁质量符合标准。
检查频率
定期对客房进行抽查或全面检查， 及时发现并解决问题。
成功案例分享
案例二：万豪酒店的服务文化
以人为本、关注细节
万豪酒店强调的是以人为本的服务文 化。他们不仅关注客房的清洁度，还 特别注意满足客人的个性化需求。例 如，酒店会根据客人的习惯调整房间 布局，提供定制的枕头和床单，甚至 在客人离开时赠送纪念品。这种对细 节的关注让客人感受到家的温暖。
问题案例分析
清洁整齐的客房符合酒店品牌形 象和标准，展示酒店的专业性和 品质保证。
提升品牌形象
通过提供优质的客房清洁服务， 提升酒店品牌形象，增强客户对 酒店的信任和忠诚度。
提高酒店经济效益
酒店客房运营管理：如何提升客房员工的服务质量与满意度培训ppt课件 (2)
服务标准不统一
建立完善的培训体系和操 作流程，确保服务质量的 标准化。
客户需求多样化
加强与客户的沟通，了解 客户需求，提供定制化服 务。
06
总结与展望
培训总结与要点回顾
01
02
03
04
培训目标
提升客房员工的服务质量与满 意度
培训内容
客房服务流程、沟通技巧、客 户体验优化等
培训方法
理论讲解、案例分析、角色扮 演等
根据员工的能力和特长，分配适合的工作任务，提高工作效率和工作质 量。
定期对排班制度进行评估和调整，以满足酒店运营需求和员工个人需求 。
良好的工作环境与设施
提供舒适、整洁、安全的工作环境和必 要的设施，如适宜的照明、通风、 temperature等。
确保员工拥有足够的休息时间和适当的 休息空间，以满足员工的生理和心理需
响应速度与服务流程优化
响应速度
客房员工应迅速响应客人的需求和问题，及时提供解决方案 和服务。
服务流程优化
不断优化客房服务流程，提高服务效率和质量，确保客人满 意度。
03
提高客房员工的服务质量
培训与技能提升
定期组织客房服务技能培训，包 括清洁技能、客房维护技能等， 确保员工具备专业的工作能力。
邀请经验丰富的员工分享成功案 例和经验，促进员工之间的交流
求。
定期对工作环境和设施进行检查和维护 ，及时处理问题和故障，确保员工工作
的顺利进行。
职业发展与晋升机会
提供培训和发展课程，提高员工的职业技能和素质， 增强员工的竞争力。
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服务品质提升演示文稿PPT共32页
▪ 迎——礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房， 主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示， 又是给客人留下良好第一印象的重要条件。 热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神 饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确 适当；三要区别不同对象。
▪ 勤——工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事 业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做 到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及 时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观 察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供 随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招 呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不 语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕 麻烦，提高服务效率。
▪ 洁——保持清洁，严格卫生。客房服务过程 中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次 整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要 做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各 种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。
▪ 静——动作轻稳，保持肃静。客房是客人休 息或办公的场所，保持安静也是优质服务的 基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生 时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过 程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保 持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务 的文明程度。
▪ 服务员依靠细心的观察发现宾客的需求并及 时予以满足，从而赢得了客人的赞美。因此 只要我们在工作中思绪缜密一些、观察细微 一些、行动具体一些从而向我们的宾客提供 自然、高效、精细的服务，这样酒店的品质 一定会不断攀升。
▪ “有特色就有生命”在以市场为导向的今天， 我们应以满足宾客的内在需求为中心创造酒 店的服务，不囿于规范，从而提高酒店的品 质，“从心所欲不逾矩”有着极强的指导意 义
▪ 服务操作系列化
▪ 客房优质服务以客人来、住、走活动规律为 主线。从服务操作系列化的要求来看，主要 是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听， 送”的八字工作法。
酒店服务培训课件PPT
与客户进行有效沟通，理解客户需求 ，提供满意答复。
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
应对突发事件
遇到突发状况时保持冷静，采取有效 措施解决问题。
CHAPTER
03
酒店服务流程
预订与接待流程
总结词
高效、专业、热情
详细描述
预订服务中，员工需要熟悉各种预订渠道，能够快速准确地处理预订信息。在 接待时，要展现出专业和热情的态度，提供礼貌、友好的服务，让客人感受到 酒店的尊重和关注。
3
快速服务与特殊需求应对
高效完成点餐、上菜等服务流程，满足客户特殊 饮食要求。
会议服务
会议设施操作
掌握会议室的设施设备使 用方法，如投影仪、音响 等。
Hale Waihona Puke 会议接待与安排提供会议接待服务，协调 会议流程，确保会议顺利 进行。
会后服务与总结
提供会后清理、总结反馈 等服务，提升客户满意度 。
其他服务技能
沟通能力
客房服务
客房清洁与整理
保持客房整洁卫生，更换床单、毛巾等物品，整理房间物品摆放 。
客房设施操作与维护
熟悉客房内设施设备的使用方法，及时报修损坏设施。
特殊需求处理
了解客户需求，如无障碍客房、婴儿床等，提供相应服务。
餐饮服务
1 2
餐厅服务礼仪
遵循服务规范，提供礼貌、周到的用餐服务。
菜单与酒水知识
熟悉餐厅菜单及酒水品种，了解菜品特点及搭配 建议。
评估标准
制定酒店服务质量评估标准，定期对员工的服务质量进行评估，确保服务水平符合标准 。
改进措施
根据评估结果，针对存在的问题和不足，制定具体的改进措施，提升酒店整体服务水平 。
CHAPTER
05
酒店服务案例分析
酒店客户服务：提升酒店客户服务的基本技巧培训课件ppt
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在 激烈的市场竞争中脱颖而 出。
服务质量标准
专业性
及时性
酒店员工应具备专业的服务技能和知 识，能够提供高效、准确的服务。
酒店员工应迅速响应客户需求，及时 提供服务，确保客户等待时间合理。
规范性
酒店服务应遵循规范和流程，确保服 务的一致性和可靠性。
02
客户服务技巧
沟通技巧
03
02
详细描述
04
快速准确地办理入住和退房手续，提供必 要的信息和建议。
主动了解客户需求，提供预订、景点推荐 等附加服务。
05
06
处理客户投诉和问题，及时反馈并寻求解 决方案。
客房服务模拟
总结词：客房服务直接影响客
户的入住体验，提供舒适、整
洁的房间是关键。
01
详细描述
02
确保客房清洁卫生，床品舒适
，设施齐全且运行正常。
03
根据客户需求提供个性化服务 ，如婴儿床、特殊枕头等。
04
及时响应客房服务需求，如送
餐、洗衣等，确保客户舒适度
。
05
关注客房安全，确保消防设施
、安全通道等符合规定。
06
餐厅服务模拟
总结词：餐厅是酒店的重要 收入来源之一，提供优质、 特色的餐饮服务至关重要。
详细描述
确保餐厅环境整洁、优雅， 营造良好的用餐氛围。
在与客户交流时，要耐心倾听 客户的意见和需求，不要打断
客户。
理解客户意图
通过倾听客户的表述，理解客 户的真实意图和需求。
回应客户
在倾听过程中，适当地回应客 户，表明自己理解了客户的意
思。
避免心不在焉
要全神贯注地倾听客户，避免 表现出心不在焉或不耐烦的态
提升酒店服务质量PPT课件
酒店服务质量的重要性
01
02
03
提升竞争力
酒店服务质量是酒店竞争 力的核心要素之一，能够 吸引更多的顾客，提高顾 客满意度和忠诚度。
创造品牌形象
酒店服务质量是酒店品牌 形象的重要组成部分，能 够影响顾客对酒店的认知 和评价。
促进可持续发展
酒店服务质量能够提高酒 店的运营效率和服务水平， 促进酒店的可持续发展。
了大量国内外商务和旅游客人，同时在员工培训和பைடு நூலகம்客反馈方面也做得
非常出色。
02
北京王府半岛酒店
王府半岛酒店凭借其优质的服务、豪华的设施和品牌影响力，在国内高
端酒店市场中占据一席之地，同时该酒店也非常注重顾客体验和员工满
意度。
03
杭州开元森泊度假酒店
开元森泊度假酒店通过创新的服务项目、良好的环境和设施，吸引了大
优化酒店设施
硬件设施
定期检查和维护酒店设施， 确保设施完好、安全、卫 生，满足客人需求。
软件设施
提升酒店信息化水平，如 引入智能客房系统、自助 入住机等，提高服务效率。
环境氛围
营造舒适、温馨的酒店环 境，包括客房布置、公共 区域装饰等，提升客人入 住体验。
提高客户满意度
客户需求调研
深入了解客户需求，通过调查问 卷、在线评价等方式收集客户反
定期开展员工培训，提高员工 的服务意识和技能水平。
拓展服务项目
根据客户需求，开发新的服务 项目，提供更多元化的服务体
验。
感谢您的观看
THANKS
提升酒店服务质量ppt课件
目录
• 引言 • 酒店服务质量的定义和重要性 • 提升酒店服务质量的策略 • 案例分析 • 总结与展望
酒店客户服务：如何利用技术创新提升客户服务质量培训课件ppt
技术创新可以帮助酒店更高效地提供 个性化服务，从而增强酒店品牌形象 。
增加客户回头率
优质的客户服务可以增加客户回头率，为酒店带来更多的回 头客和口碑传播。
技术创新可以通过数据分析了解客户需求，提供更加精准的 个性化服务，从而增加客户回头率。
03
技术创新在酒店客户服务中 的应用
人工智能客服
总结词
酒店客户服务：如何利用技术创新提升客户服 务质量培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录 Contents
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 技术创新在酒店客户服务中的应用 • 利用技术创新提升客户服务质量的策略 • 实际案例分享 • 总结与展望
Байду номын сангаас
01
引言
培训目标
了解酒店客户服务的 重要性和挑战
技术创新提升客户满意度的成功案例
案例三：虚拟现实展示
增强客户预订体验
通过虚拟现实技术，客户可以在预订酒店前了解房间布局、设施配置等 情况，提高预订体验和满意度。
技术创新在酒店客户服务中的最佳实践
01
实践一：移动应用集成
02
提供一站式服务体验
将酒店服务整合到一个移动应用中，为客户提供一站式服务体
03
智能预测与分析
总结词
通过智能预测和分析工具，酒店可以预测市场趋势和客户需求，制定相应的策略和计划。
详细描述
利用机器学习和人工智能技术，酒店可以对市场数据和客户数据进行深入分析，预测市场趋势和客户 需求的变化。例如，根据历史数据预测节假日期间的入住率和需求量，提前做好准备并调整服务策略 。
05
实际案例分享
未来酒店客户服务将更加注重可持续 发展和社会责任，通过环保措施、公 益活动和文化传承等方式，积极履行 企业社会责任，树立良好的企业形象 。例如，推广绿色旅游、支持当地文 化和艺术事业、参与公益慈善活动等 。
增加客户回头率
优质的客户服务可以增加客户回头率，为酒店带来更多的回 头客和口碑传播。
技术创新可以通过数据分析了解客户需求，提供更加精准的 个性化服务，从而增加客户回头率。
03
技术创新在酒店客户服务中 的应用
人工智能客服
总结词
酒店客户服务：如何利用技术创新提升客户服 务质量培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录 Contents
• 引言 • 酒店客户服务的重要性 • 技术创新在酒店客户服务中的应用 • 利用技术创新提升客户服务质量的策略 • 实际案例分享 • 总结与展望
Байду номын сангаас
01
引言
培训目标
了解酒店客户服务的 重要性和挑战
技术创新提升客户满意度的成功案例
案例三：虚拟现实展示
增强客户预订体验
通过虚拟现实技术，客户可以在预订酒店前了解房间布局、设施配置等 情况，提高预订体验和满意度。
技术创新在酒店客户服务中的最佳实践
01
实践一：移动应用集成
02
提供一站式服务体验
将酒店服务整合到一个移动应用中，为客户提供一站式服务体
03
智能预测与分析
总结词
通过智能预测和分析工具，酒店可以预测市场趋势和客户需求，制定相应的策略和计划。
详细描述
利用机器学习和人工智能技术，酒店可以对市场数据和客户数据进行深入分析，预测市场趋势和客户 需求的变化。例如，根据历史数据预测节假日期间的入住率和需求量，提前做好准备并调整服务策略 。
05
实际案例分享
未来酒店客户服务将更加注重可持续 发展和社会责任，通过环保措施、公 益活动和文化传承等方式，积极履行 企业社会责任，树立良好的企业形象 。例如，推广绿色旅游、支持当地文 化和艺术事业、参与公益慈善活动等 。
酒店服务意识培训课件PPT课件
性。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
服务流程
优化服务流程，提高服务效率，减 少客户等待时间，提升客户满意度。
服务创新
不断探索和创新服务模式和产品， 满足客户不断变化的需求和期望。
员工第一
员工培训
提供全面的员工培训和发 展计划，提高员工的服务 技能和职业素养。
员工福利
关注员工的福利待遇和工 作环境，增强员工的归属 感和忠诚度。
员工激励
05 服务中的问题处理
客户投诉处理
Байду номын сангаас客户投诉时保持冷静
面对客户的投诉，首先要保持 冷静，不要惊慌失措。
倾听并记录投诉内容
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录下来，以示重视。
道歉并承认问题
向客户表示歉意，并承认问题 的存在，展现出解决问题的诚 意。
提出解决方案
根据客户投诉的内容，提出合 理的解决方案，并确保客户满
建立有效的员工激励机制， 鼓励员工积极投入工作， 发挥最大的潜力。
03 酒店服务态度
热情友好
微笑服务
主动帮助
微笑是酒店服务中最基本的礼貌，能 够让客人感受到温馨和亲切。
在客人需要帮助时，应主动询问并提 供帮助，尽可能满足客人的需求。
热情问候
见到客人时，应主动问候，并尽量使 用客人的姓名或称谓，让客人感受到 关注和尊重。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店内部服务流程，减少繁琐环节，提高服务效率。
标准化操作
制定服务标准操作流程，确保员工在提供服务时遵循统一标准。
流程持续改进
根据客户反馈和实际运行情况，不断优化服务流程，提升客户体 验。
客户反馈机制建立
建立客户反馈渠道
设立多渠道的客户反馈途径，如在线评价、电话、邮件等，方便客 户提出意见和建议。
酒店客户服务：培养团队合作精神,提升客户服务质量培训课件ppt
投诉率，减少不良口碑传 播。
客户满意度与忠诚度密切 相关，满意的客户更可能 成为回头客。
优质客户服务对酒店的意义
优质客户服务是酒店 核心竞争力的重要组 成部分。
优质客户服务有助于 提升酒店的整体形象 和品牌价值。
提供卓越的客户服务 有助于提高酒店的市 场份额和竞争力。
Part
04
提升客户服务质量
提供个性化服务
个性化服务是酒店业中提升客户服务质量的重要手段，通过了解客户需求和偏好，提供 定制化的服务，满足客户的独特需求。
酒店员工需要主动了解客户的喜好、需求和期望，并在服务过程中灵活运用这些信息， 提供符合客户需求的个性化服务。例如，根据客户的需求调整房间布置、推荐特色餐厅
应对客户投诉的技巧
正确处理客户投诉是提升客户服务质量的关 键环节，酒店员工需要掌握应对客户投诉的 技巧和方法，积极倾听客户诉求，及时解决 问题并保持友好态度。
当客户提出投诉时，酒店员工需要保持冷静 ，积极倾听客户的诉求，并给予回应。同时 ，员工需要了解客户投诉的原因和具体问题 ，并提出解决方案。在处理过程中，员工需 要保持友好态度，并尽可能满足客户需求。 处理完毕后，员工还需要对客户进行回访， 了解客户满意度，以便不断改进服务质量。
明确沟通渠道
建立明确的沟通渠道，确保团队成员能够及时获取和传递重要信息 。
鼓励开放和诚实的沟通
鼓励团队成员提出自己的意见和建议，建立开放和诚实的沟通氛围 。
提升团队凝聚力
共同目标设定
明确团队的共同目标，使 每个团队成员了解自己在 实现共同目标中的角色和 责任。
互相支持和协作
鼓励团队成员互相支持和 协作，共同应对挑战和解 决问题。
通过培训，员工们更加认识到团队合作的重要性 ，并学会了如何在工作中更好地协作。
客户满意度与忠诚度密切 相关，满意的客户更可能 成为回头客。
优质客户服务对酒店的意义
优质客户服务是酒店 核心竞争力的重要组 成部分。
优质客户服务有助于 提升酒店的整体形象 和品牌价值。
提供卓越的客户服务 有助于提高酒店的市 场份额和竞争力。
Part
04
提升客户服务质量
提供个性化服务
个性化服务是酒店业中提升客户服务质量的重要手段，通过了解客户需求和偏好，提供 定制化的服务，满足客户的独特需求。
酒店员工需要主动了解客户的喜好、需求和期望，并在服务过程中灵活运用这些信息， 提供符合客户需求的个性化服务。例如，根据客户的需求调整房间布置、推荐特色餐厅
应对客户投诉的技巧
正确处理客户投诉是提升客户服务质量的关 键环节，酒店员工需要掌握应对客户投诉的 技巧和方法，积极倾听客户诉求，及时解决 问题并保持友好态度。
当客户提出投诉时，酒店员工需要保持冷静 ，积极倾听客户的诉求，并给予回应。同时 ，员工需要了解客户投诉的原因和具体问题 ，并提出解决方案。在处理过程中，员工需 要保持友好态度，并尽可能满足客户需求。 处理完毕后，员工还需要对客户进行回访， 了解客户满意度，以便不断改进服务质量。
明确沟通渠道
建立明确的沟通渠道，确保团队成员能够及时获取和传递重要信息 。
鼓励开放和诚实的沟通
鼓励团队成员提出自己的意见和建议，建立开放和诚实的沟通氛围 。
提升团队凝聚力
共同目标设定
明确团队的共同目标，使 每个团队成员了解自己在 实现共同目标中的角色和 责任。
互相支持和协作
鼓励团队成员互相支持和 协作，共同应对挑战和解 决问题。
通过培训，员工们更加认识到团队合作的重要性 ，并学会了如何在工作中更好地协作。
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（3）必备条件
①员工拥有足够的权力（打破规范、签单权） ②培养员工的服务意识和判断能力 ③培养员工具有高超的服务技巧
二、大型团队接待流程
（一）接待流程的基本环节
接待前－－接待中－－接待后
预订系统、住房名单、 客史档案、分房方案、 进离店时间、人数、 服务标准、其他要求
－－沟通
进离店时间、人数 间数、房型、服务 标准、用品准备、 其他要求
（二）客房服务：见物如见人，润物细无声
1. 营造温馨 2. 跟房服务 3. 细节上下功夫
（三）餐饮服务：体现特色、追求个性
1. 菜单 2. 个性 3. 安全
2. 新“三标”的“三性”原则
1. 饭店经营管理的专业性 (硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性) 2. 饭店产品的舒适性 (人体工程学) 3. 饭店氛围的整体性 专业性和整体是基础；舒适性是结果；
4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度
5. 舒适度：
(1)感官效果：眼（颜色、 光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官
(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度 返回
3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
（二）酒店的服务质量的控制
1. 使顾客满足
（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求； 心理需求；发展需求）
（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望
2. 持续改进的过程 3. 预防不合格 4. 为员工提供所需的资源和培训
服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理
（三）规范服务、个性服务与实时服务
（4）关键人员花名册
（5）VIP住பைடு நூலகம்名单
3.会前会（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）
（1）大批会议代表抵达前召开；
（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章
（3）提问时间
三、注重细节，营造温馨，提供实时服务
（一）前厅接待，注重细节，体现特色
1. 全员胸中有数 2. 信息准确，迅速共享 3. 服务高效率 4. 温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示）
时间、人数、会议 类型、用品准备、 音响、灯光、 其他要求
用餐人数、时间 用餐标准、水酒 标准、服务要求
人数、时间 项目、标准 服务要求
前厅部(营销部)
会议服 务经理
保障部门
客房部
会议服务
保安部
物品准备、设施配置 能源保障、其他要求
车辆停放、安全保卫 预案、其他要求
餐饮服务
总经办 协调、督查 各部门工作
1. 规范服务（星级标准） 2. 个性服务（客史档案） 3. 实时服务（realtime service）－－高速处理服务
（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务
（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。
提升酒店服务质量·搞好会义接 待工作
一、酒店的服务质量
（一）酒店服务质量的涵义
1. 酒店服务产品的构成
（1）物质资源 （2）文明行为
（4）技术技能 （5）洁美环境
（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要) （6）安全可靠
通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量
2. 新四标的“三性”原则 3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
康乐服务
财务部 协助各部门工作； 确定付款方式； 查验支票、收银
（1）通知单； （2）协调配合
（二）建立组织架构和内部通启制度
1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、
秘书） 2.沟通的明细单
（1）接待计划确认书
（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）
（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）
（1） 提高效率
（2） 确保安全
（3） 重视舒适
（4） 倡导文明
（5）规范功能
（6） 对微观事情感兴趣
（7）培训与督导不脱节
返回
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①员工拥有足够的权力（打破规范、签单权） ②培养员工的服务意识和判断能力 ③培养员工具有高超的服务技巧
二、大型团队接待流程
（一）接待流程的基本环节
接待前－－接待中－－接待后
预订系统、住房名单、 客史档案、分房方案、 进离店时间、人数、 服务标准、其他要求
－－沟通
进离店时间、人数 间数、房型、服务 标准、用品准备、 其他要求
（二）客房服务：见物如见人，润物细无声
1. 营造温馨 2. 跟房服务 3. 细节上下功夫
（三）餐饮服务：体现特色、追求个性
1. 菜单 2. 个性 3. 安全
2. 新“三标”的“三性”原则
1. 饭店经营管理的专业性 (硬件：材质、工艺、装饰的主题、个性) 2. 饭店产品的舒适性 (人体工程学) 3. 饭店氛围的整体性 专业性和整体是基础；舒适性是结果；
4.员工的沟通能力；提供产品信息的能力；提供服务的快 捷程度
5. 舒适度：
(1)感官效果：眼（颜色、 光线、照明）、耳（背景音 乐、噪音）鼻（郁闷、清新、香味、臭 味）、舌（味觉、味型搭配）、身（清 爽）、第六感官
(2)方便程度：距离、导向系统、习惯、速度、满足程度 返回
3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
（二）酒店的服务质量的控制
1. 使顾客满足
（1）理解顾客当前和未来需要（基本需求；特殊需求；生理需求； 心理需求；发展需求）
（2）满足顾客要求并争取超越顾客期望
2. 持续改进的过程 3. 预防不合格 4. 为员工提供所需的资源和培训
服务项目：标准、程序、规范、物质条件、特殊情况处理
（三）规范服务、个性服务与实时服务
（4）关键人员花名册
（5）VIP住பைடு நூலகம்名单
3.会前会（检查会议活动单、最新客房占用报告、沟通问题）
（1）大批会议代表抵达前召开；
（2）为部门经理准备桌签、会议策划人带VIP徽章
（3）提问时间
三、注重细节，营造温馨，提供实时服务
（一）前厅接待，注重细节，体现特色
1. 全员胸中有数 2. 信息准确，迅速共享 3. 服务高效率 4. 温馨服务（坐式服务、团队信封、来电显示）
时间、人数、会议 类型、用品准备、 音响、灯光、 其他要求
用餐人数、时间 用餐标准、水酒 标准、服务要求
人数、时间 项目、标准 服务要求
前厅部(营销部)
会议服 务经理
保障部门
客房部
会议服务
保安部
物品准备、设施配置 能源保障、其他要求
车辆停放、安全保卫 预案、其他要求
餐饮服务
总经办 协调、督查 各部门工作
1. 规范服务（星级标准） 2. 个性服务（客史档案） 3. 实时服务（realtime service）－－高速处理服务
（1）定义：在顾客新需要出现时就能立即给予满足的服务
（2）原则：如果符合法律和道德约束的需求，永不言“NO”，并根据顾客 需求随时调整产品和服务功能，实时地适应消费者变化着的需要。
提升酒店服务质量·搞好会义接 待工作
一、酒店的服务质量
（一）酒店服务质量的涵义
1. 酒店服务产品的构成
（1）物质资源 （2）文明行为
（4）技术技能 （5）洁美环境
（3）效率效能(寻找服务对象、发现客人需要) （6）安全可靠
通过控制人力、物力、环境等要素来控制服务过程，提高服务质量
2. 新四标的“三性”原则 3. 准确理解服务质量，不断提高服务质量
康乐服务
财务部 协助各部门工作； 确定付款方式； 查验支票、收银
（1）通知单； （2）协调配合
（二）建立组织架构和内部通启制度
1.会议服务经理（协调员、楼层经理、服务人员、会议活动人员、
秘书） 2.沟通的明细单
（1）接待计划确认书
（2）会议服务项目核对单（内容及完成日期）
（3）各部门职责明细单（会议活动单、宴会活动订单）
（1） 提高效率
（2） 确保安全
（3） 重视舒适
（4） 倡导文明
（5）规范功能
（6） 对微观事情感兴趣
（7）培训与督导不脱节
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