售后服务工作运行流程大纲纲要大纲.docx

售后服务工作运行流程

第一章总则

第一条为有效提升“李生晓梦”品牌形象，全面提升公司售后服

务质量、提高客户满意度，提高工作效率，着力打造一支精兵强将、素

质过硬的售后服务队伍，以真正达到“凡李生晓梦用户的问题，就是李

生晓梦人的责任” 的服务宗旨，为适应公司快速发展的需要，根据公司、业务部门及售后服务部实际情况，特制定本办法。

第二章售后服务组织机构

第二条人员配置

（一）售后服务部部长：1人；

（二）售后服务部副部长：1人；

（三）安装调度： 1人，维修调度： 1人；

（四）话务员： 3人；

（五）售后服务部工人：140人-170 人；

第三条组织机构图

售后服务部部长

售后服务部副部长

安装调度维修调度400 话务员

安装工维修工

第三章售后服务职责

第四条部门职责

负责对全国范围内的李生晓梦产品售后服务的管理，监督售后服务

质量，及时提供直管工程及经销商满意的售后服务；建立强大的售后服

务队伍；提升售后热线平台回访满意度，全面满足客户安装及售后服务，同时为安装质量达标及管理投诉目标在控制范围内负责。

第五条岗位职责

（一）售后服务部部长﹕负责公司售后服务部的全面工作，对客户

提出的问题及时协调公司相关部门处理；负责售后服务部工程安装、维修收费、员工行为规范管理，将管理投诉、安装质量、服务意识、安全

事故控制在目标范围内负责。

（二）售后服务部副部长：协助售后服务部部长开展工作，负责安

装质量和安全管理，负责售后服务部安装质量、安全检查，现场施工安排，负责安装人员的服务意识、安装技能、服务质量的培训和提升工作。

（三）安装调度：负责工程安装和零门安装的派工管理，安装质量

的过程检查与验收，现场施工安排，安装协议的签订，负责相关检查资

料上传、下发、整理和收集，协助部门各种制度的落实；负责节假日值

班人员的安排及相关软件资料的签批。

（四）维修调度：负责维修派工管理，维修人员监督、检查、考核、整改等工作，负责收集和提供售后服务有用信息，负责收旧业务的登记、整理、上报工作，负责所有维修收旧业务配件的调拨领用，负责部门维修配件的领用和管理，负责节假日值班人员及车辆的安排。

（五）话务员：做好电话的传呼、工作电话或口头通知的记录、传

达和落实各项工作，做好维修派工的登记和回访工作，对维修派工、收

费上交工作负责。

第四章售后服务运行程序

第六条直管工程安装流程

（一）业务经办人系统填写《售后服务用工申请》，要求写明产品

名称、数量、安装地址、要求及完成时限，经部门负责人→售后服务部部长→营销总监终签后协同售后服务部。

（二）售后服务部接到用工申请后合理组织安装人员，7 日内将安

装人员安排到位，并由业务经办人负责，根据合同要求，与甲方项目主

管/监理 / 总包相关人员进行沟通和技术交流，结合实际情况，签订

《工程安装技术交底》资料。

（三）《工程安装技术交底》资料必须经甲方项目主管/ 监理 /总包签字确认，同时作为核算工资依据。

（四）售后服务部凭《工程安装技术交底资料》和业务部门签订《工程项目安装承包协议》，明确双方责、权、利，《工程项目安装承包协议》经权限领导批准后，同《工程安装技术交底》资料一起传劳资核算员预算安装费用，同时作为核算工资依据。

第七条经销工程安装流程

（一）经销客户应提前7天向售后服务部申请安装派组，要求经销

客户写明产品名称、数量、安装地址、要求及完成时限，以便售后服务

部提前做好派组安排。

（二）经销客户与售后服务部根据经销客户提供的《订货合同》数

量签订《经销客户安装承包协议》，明确双方责、权、利，《经销客户安

装承包协议》，经经销客户签字、权限领导批准后，传劳资核算员预算安

装费、管理费。

（三）未派组业务由劳资核算员预算出安装费、管理费后上经销商

应收账款，同时在《经销客户安装承包协议》上签字确认。

（四）售后服务部凭《经销客户安装承包协议》，组织安装组长，

经销客户，根据合同要求并结合现场实际情况，签订《工程安装技术交底》资料。

（五）售后服务部将签批完成的《经销客户安装承包协议》、《工程安装技术交底》资料一起传劳资核算员，同时作为核算工资依据。

第八条绵阳出厂价零星安装派工

（一）业务员在销售发票（白联）上写明客户电话和安装地址传售

后服务部安装调度，安装调度接到销售发票（白联）后两天内安排安装

人员到位。

（二）安装人员在预约时间内前往安装地址，征得客户同意后开展

安装工作。

（三）安装完毕将现场清理干净，安装质量达到客户满意后，由用

户在《安装合格证》用户栏签字确认。

（四）安装人员在安装完毕三日内将《销售发票白联》及《安装合

格证》一起传售后热线平台话务员进行回访，并作为核算工资的依据。

第九条安装费用预算和结算

（一）直管工程安装费用预算

1、项目经理与安装组长签订《工程项目安装承包协议》（增补费用必须注明原因）→售后服务部部长终签（无增补费用）→营销总监终签

（增补费用≤ 5元/ 樘）→总经理终签（增补费用＞5元/ 樘）。

2、劳资核算员根据《工程项目安装承包协议》按公司标准预算费

用，费用包括安装费、交工费、增补费。

（二）经销工程安装费用预算

1、经销客户与安装组长签订《经销客户安装承包协议》→售后服

樘）→总务部长终签（无增补费用）→营销总监终签（增补费用≤5元

/

经理终签（增补费用＞5元/ 樘）；

2、劳资核算员根据《经销客户安装承包协议》按公司规定预算费

用，费用包括差旅费、安装费、交工费、 32%管理费；因洞口尺寸差异、现场协调不到位、停电等原因造成的误工及相关费用由业务经办部门、商家或客户承担。

3、劳资核算员预算费用后，在三个工作日内将安装费、32%管理费经权限领导签批后上经销客户应收账。

4、差旅费、误工费等由经销客户承担的费用，按《差旅费报销标准》执行，由经销客户签字认可后上其应收账或由经销客户支付现金给

工人。

（三）安装费用结算流程

1、工程批次产品安装完毕经业务部门人员核实安装数量并签具

《工程安装数量单》后，经业务经办人审核→售后热线平台话务员回访

→售后服务部部长终签，同《安装承包协议》和《技术交底》资料一起

传劳资核算员核算安装工资。