4S店新车销售流程

项目 车型 汉兰达 F J 酷路泽
来电组数
签字确认 前台人员 展厅主管 销售经理
★新车销售流程★
1 3
5
诱导活动
商品介绍 洽 交 谈 车
2 4
6
来店接待
试乘乘驾 达成交易 客户跟踪
7
8
2、来店接待
★核心 ★活动内容
①引导员指引泊车、
★考核点
⑴指引接待 （引导员） ⑵迎接接待礼仪 （销售顾问） ⑶仪表规范 （销售顾问） ⑷看车服务技巧 （销售顾问）
B2.2
B2.3
引导员是否询问您的称呼，销售顾问能够 引导员有询问顾客称呼，销售顾问能直接称呼顾客姓氏尊称 直接称呼出您的姓氏尊称 销售顾问直接称呼出您以及同行人员的称 销售顾问在最开始接待顾客的时候，可以直接称呼所有人， 呼，或询问您以及同行人员的称呼 或者通过询问知道了所有人的姓氏尊称 销售顾问在开始接待时主动向您以及同行 在销售顾问最开始接待顾客时，主动双手递交名片给所有人 人员双手递交名片 （所有成年人） 销售顾问在开始接待时主动向您介绍自己 销售顾问在最开始接待顾客时向顾客介绍姓名职务 的姓名及职务 谈话过程中销售顾问使用您的尊称 销售顾问在谈话中经常使用客户尊称，如“张先生”“李小 姐”等 销售店内的工作人员着装标准统一、整洁，不同职位、男女 可以存在差异，但整体风格标准一致 如果举办活动，需要穿着 其他服饰时需要注意服装 的统一性
6.2%
448,320,000 11,656,320
8.3%
595,920,000 15,493,920
来源：J.D. Power 中国SSI
忠诚度和推荐意向
80%
< 770 770 ~ 821 822 ~ 879 >879
60%
%一定会
51%
% Definitely Would
48%
40%
34% 30% 21% 22% 17% 8% 10% 31% 22%
★新车销售流程★
1 3
5
诱导活动
商品介绍 洽 交 谈 车
2 4
6
来店接待
试乘试驾 达成交易 客户跟踪
7
8
1、诱导活动
★核心 ★活动内容
电话诱导、 直接拜访、 店头文化公益活 动、节日促销、 试乘试驾会、客 户联谊会等。 ★考核点
发掘潜在客户， 溶入社区，与 客户建立长期 稳定关系。
电话接待
环节
能够回答您关于销售店地理位置、交通线 清晰准确的报出销售店地址或告知行车路线，确保顾客已经 路的询问，介绍的清楚、完整 清楚位置或录像
能够回答您关于车辆大致功能配置、价格 能够当场回答或转接销售顾问回答，关于车辆信息的提问， A3.2 、颜色等基本情况的询问，介绍的清楚、 必须在电话中回答顾客要了解的信息 完整 A4.1 电话结束前确认电话服务、并表示感谢 既确认了服务，又表示感谢，两者必须都得做到 在顾客挂断电话前没有听到接线员挂断电话；接线员在挂电 话前确认顾客已经挂断电话
C1.2
销售顾问认真听取您的需求
C2.1
销售顾问能根据您的需求介绍车辆
C2.2
通过进行演示说明等，将车辆的功能配置展示讲解给客户。 销售顾问让您亲自体验产品并向您介绍、 例如：介绍八向可调座椅，有无演示或让顾客自己操作；“ 演示车型配置的使用方法 您可以自己操作一下试试看”等话语 销售顾问利用车型资料等工具向您进行彻 使用或借助于车型资料向顾客介绍产品，介绍过程中需要引 底、易懂的说明 导顾客阅读资料； 销售顾问是否对您所关注的配置、性能等 对于顾客所关注的配置和性能等关注点，销售顾问能深入详 关注点做深入地介绍和分析 细的分析讲解； 销售顾问尊重您的偏好，不为促成交易而 尊重顾客的需求偏好，没有令顾客不愉快 说出令您不愉快的话 销售顾问客观地向您介绍车辆——不夸大 销售顾问能够客观的介绍自己的产品，允许客观的比对竞争 、不隐瞒、客观的与竞争对手进行对比 品牌产品； 为了避免您长时间站着对话，销售顾问主 销售顾问主动邀请顾客入座沙发 动引导您到沙发入座 销售顾问主动、自然地留下您的姓名和电 销售顾问主动邀请顾客留下姓名和电话，不强迫顾客 话 销售顾问语速适当 顾客感觉销售顾问语速合适，不影响交流
G1
G2 店内工作人员 G3
G4
销售工具
• 到店顾客登记表
来店顾客信息登记表
日期: 年 在店时段
（到店～离店）
月 接待 时间
（分钟）
日 来店 人数
星期： 来店 工具
天气情况： 来店目的 销售 顾问 顾客姓名
咨询 新车 预约 提车 其它
序号
联系电话
来店 频率
初 再
需求分析 信息渠道
报纸 杂志 电视 电台 网络 户外 朋友 车展 其他 广告 介绍
在电话铃响3声内（音乐彩铃10秒内）接 首次拨打就接通了，并且在铃声3声/彩铃10秒内接听 听电话 接听开始时，“报店名、问候、询问称呼”三者必须都做到 接线员回答不了时，使用转接话术“请稍等，我帮您转接销 售顾问”
A2.1 接听时报店名、问候、询问您的称呼
A2.2 恰当地进行电话转接应对
电话接待
A3.1
20%
20% 16% 13%
16%
7%
0%
推荐经销商 从同一经销商处 购车 推荐品牌 再购买同一品 牌
10年SSI调查项目包括面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查； ① 面访调查问卷（满分1000分） 与J.D.POWER调查问卷一致，整体上分为销售满意度调研-甄别问卷、电话访问 甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满 意度调研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经 历、评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评 价销售人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。 ② 神秘顾客调查问卷（满分100分） 神秘顾客调查主要是对广汽TOYOTA 流程标准的检测，因此其问卷构成源自广 汽TOYOTA的销售流程，包括电话接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽 谈、送别顾客、店内工作人员等64个要点。 ③ 直邮调查问卷 直邮问卷调查是采用给顾客邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部 分基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成 交、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车 过程、投诉经历、整体评价等。
A4.2 等您挂上电话后，销售顾问再挂电话
销售工具
• 来电顾客登记表
来电客户统计日报
日期: 组 数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 年 月 日 客户 姓名 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 分 合计 星期： 性 别 天气情况： 来电目的
送别客户
F2
F3
销售顾问挥手致意，目送您离开直至您远 销售顾问挥手致意，并目送顾客离开视线，“挥手致意、目 离其视线 送顾客”必须都要做到 其他人员在远处与客户目光相遇时，要微 店内其他工作人员与顾客目光相遇时，都有微笑致意 笑致意 在展厅不能有过多销售顾问，以免给客户 展厅内没有过多的销售顾问让顾客感到压力；店内闲置站立 造成压力 销售顾问不超过2人 没有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作状态，销售店内工 没有工作人员聚集闲聊现象或其它非工作 作人员紧张有序；没有如闲聊、说笑、看电视、打私人电 状态 话，及吵闹、打架等不正常现象 服务过程中，销售顾问中途离开过，但会事先打招呼并征得 服务过程中，销售顾问中途离开时，先和 顾客的同意后离开；如“不好意思我能不能先离开两分钟， 客户打招呼 我有个客户找我有点急事” 闲置站立销售顾问指站立 在展厅内处于等待顾客进 行接待的销售顾问 打私人电话需要离开展厅
确定客户需求， 建立客户信心。
①茶水饮料应对； ②客户需求分析； ③产品介绍； ④推广活动介绍； ⑤初步确认需求。
C1.1
销售顾问主动了解您的需求
在介绍产品时，销售顾问有意识的主动询问顾客的需求问 题，如购车用途、用车习惯等 在销售顾问集中精神听取顾客需求，没有同时在做其他的事 情，如心不在焉、东张西望、发短信打电话，处理其他事务 避免单方面的说明，根据客户的需求作商品说明；避免为了 卖车而卖车、忽视了客户需求的行为 围绕顾客的需求，从产品 如何能满足顾客的需求的 角度销售产品
B2.4
B2.5
B2.6
B2.7
B3.1
销售顾问着装整洁、统一
B3.2
您能方便看到销售顾问的胸牌和胸牌上的 销售顾问佩戴正规胸牌，顾客可以方便看到他的姓名 姓名 销售顾问有礼貌地向您询问是否需要讲解 销售顾问主动上前询问“是否需要我来为您介绍一下，还是 、介绍 您们先自己看一下”，要表达该意思 销售顾问根据您的需要提供服务 销售顾问根据顾客的意思提供相应的服务，如需要讲解，能 马上应对；如不需要讲解，立刻退回等待
来店组数
信息留存数
试乘试驾数
前台人员 展厅主管 销售经理
凯美瑞 雅力士
★新车销售流程★
1 3
5
诱导活动
商品介绍 洽 交 谈 车
2 4
6
来店接待
试乘试驾 达成交易
7
8 客户跟踪
3、商品介绍
★核心 ★活动内容
★考核点
⑴饮品服务 （茶水员） ⑵了解客户需求 （销售顾问） ⑶车辆介绍 （销售顾问） ⑷交谈过程 （销售顾问） ⑸问题解答 （销售顾问）
接待经过 意向车别
Y H F
接待结果 备注
购车用途 购车特征
公 私 综合 初 增 换
C
意向 意向 型号 颜色
意向
级别
A B C
竞品 调查 试乘 信息 报价 签单 提车 留存 D 对比 问卷 试驾
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 合计 ～ ～ 49
贯彻“顾客第 一”理念，消 除客户的疑虑， 客户无压力感。
提供接待和咨询； ②前台接待； ③销售顾问自我介绍； ④展开轻松对话； ⑤送别客户； ⑥整理客户信息。
来店接待
B1.1
专职引导员站立在销售店的出入口处
出入口有专职引导员，迎接引导顾客入店；专职引导员有“ 引导员标识”，如工牌或礼仪带等 引导员询问顾客来意
初次或者再次到店 看车的顾客，以及 未签单而预约到店 购买现车的顾客 指已经签单的顾客 预约到店提车
已签单顾客到店交 款、补交资料等
14
信息留存数 试乘试驾数
2
3
11
12 6
2
1
1
4
3
1
0
1
1
4
Βιβλιοθήκη Baidu
7 2
4
6 10 1
2
1
7
3
1
11
9
9
10
6
3 签字确认
项目 车型
来店组数
项目 车型 汉兰达 F J 酷路泽
题号 A1
考核点
得分要点
销售店注意事项 1 .如果销售店电话有变 更，需要第一时间告知巡 回室，避免因为电话无法 拨通造成的扣分 2.如果销售店的电话在不 同时段3次拨打均占线， 则判断为无法接通。所以 请销售店注意电话的畅通 性，如果目前的电话线数 不足，则及时补充电话线 数。 3.如果销售店的电话出现 检修，也请及时办理号码 转接业务，确保电话能够 顺利接通 4.在顾客询问销售店地址 、路线时，销售店在回答 结束后需要与顾客确认其 是否清楚，如不清楚，销 售店有义务再次解决该问 题。
B4.1
B4.2
B4.3
销售顾问始终对您保持关注，当您有需要 当顾客需要帮助时，当顾客打开车门、发动机盖等，或者招 时能立即上前询问是否需要帮助，并及时 手、四处张望寻找帮助，又或口头要求有人应对时，过程 给予您答复 中，销售顾问上前询问是否需要帮助，并及时给与答复；
F1
销售顾问礼貌送别（天气好时送您到展厅 正门台阶；雨雪天或阳光猛烈天气下，询 视当天天气情况进行考察：天气好时，送至展厅正门口；雨 是否代为叫出租车，并为您撑伞，送至销 雪恶劣天气下代叫出租车，为客户撑伞，送至销售店出口处 售店出口处） 销售顾问感谢您来店赏车，并向您说再见 销售顾问感谢顾客来店，并再见道别，“致谢、道别”必须 都要做到
咨询 新车
时间
电话 （来电显示）
信息渠道
报纸 杂志 电视 电台 网络 户外 广告 车展 朋友 介绍 其他
需求分析 意向车别
C Y H F
接待过程 意向 颜色
报价 交货期 回答
其它
意向 型号
登记 人员
备注
时 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时 时
项目 车型 凯美瑞 雅力士
来电组数
广汽TOYOTA销售店
新车销售流程培训
（结合神秘顾客调查要点）
SSI对于销售的影响
强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而用户满意度是关键
(以某品牌有10万顾客访问它的经销商为例)
经销商销售表现评 分为5-6分 经销商销售表现评 分为7-8分 经销商销售表现评分 为9-10分
访问品牌经销商的顾 客总人数 访问品牌经销商但没 有购买的顾客总人数 购车者
引 导员 衣着 上必 须有 “引 导 员” 字样 ，可 用胸 卡、 条幅等等
B1.2
引导员主动询问您的来意
B1.3
引导员指引您入店
引导员指引入店方向
B2.1
销售顾问自然地走向展厅门口，到展厅外 在顾客进店之前或之后，销售顾问能立即主动上前迎接； 或在展厅内迎接您 销售顾问主动礼貌的向您问候，面带微笑 销售顾问迎接顾客时有问候语，面带微笑，如：微笑的说“ 张先生，您好！”
100,000
100,000
100,000
39,980
36,244
35,014
60,020
63,756
64,986
% 销售增长
增加的收入 (元)* 增加的利润(元)** *交易中位价：120,000元 (来源: J.D. Power 2009中国SSI) **车子毛利率为 2.6% (来源: J.D. Power 2009中国DAS)