物业服务——态度决定一切 (1)

物业服务——态度决定一切有一本叫《赢在态度》的书，其中有这样一句名言：“态度决定一切，态度就是一切。”书中有这样几段讲“态度”之重要性的话：

➢“现在的竞争不只是能力的竞争，更不是学历的竞争，而是态度的竞争。态度是决定能否在竞争中获胜的‘软实力’”。

➢“如果说，出身和学历是走向成功的阶梯，那么态度就是使你更快迈向成功的推助器。”

➢“世间本没有卑微的工作，每一份工作的都值得我们全力以赴做到最好。倘然你将工作分为高尚与卑微，那么，你的态度在起点上就出了差，失败也就是在这一瞬间被决定。”

（一）从“物业经理敢不敢把手机号公布给业主”说起

敢不敢把自己的手机号公布给业主，表面看是担心惹麻烦，往深里论，其实是个服务态度问题。我们既然是业主的服务者，而且承诺24小时全天服务，要急业主所急，帮业主所需。那么，你不把手机号告诉业主，业主有急事找你如何与你联系？这是一；

二是不愿意把手机号告诉业主，其实还有一种对业主不信任的思想在作祟，试想哪一位业主深更半夜没事会打你的手机、干扰你休息?要是深更半夜给你打手机，除非是有不得已的急事，或是值班人员处理不了的问题，作为物业经理难道不应该知道吗？

三是你的父母、亲友、同事、下属，任何时候给你打手机都可以接听，为什么业主就不行呢？我们经常讲，“业主是我们的衣食父母”，“是视业主为亲人”，你连业主给你打电话都做不到，这不是口是心非，又是什么？

四是确实有一些业主怕着办事员解决不了问题，喜欢有事直接找物业经理，这当然需要引导，但我们也应该辩证地看这个问题：一方面说明业主信任你，认为直接找你事情会办的快；另一方面说明可能我们有的部门或员工在服务态度、服务能力和服务质量上存在问题，要引起你的注意，去解决这些问题，并不是坏事(要提醒的是，我们有些员工对爱直接找经理办事的业主有一些反感情绪，甚至你越找经理，我越不给你办。这是需要及时教育的，要使他们正确认识这个问题，端正态度，消除反感情绪。你下边的物业人员服务的很好，业主还会老找经理吗)。总而言之，物业经理把自己的手机号公布给业主，既是服务态度的真诚体现，又是对业主的尊重和信任，还多了一条与业主保持联系、增进感情的“绿色”通道，对工作有百利而无一害，我们何乐而不为呢？

（二）物业服务无“技巧”

如何引导大家正确处理物业服务“技”与“道”的关系？通过端正服务态度，提高服务质量来解决“收费难”的问题呢？

我们来找一下业主不缴费的原因：

暖气不热，不少业主不仅不缴供热费，甚至连物业费也一起不缴；墙面漏雨，纱窗封闭不严进蚊子，不能彻底解决，也是一些业主不缴费的一个原因；有的业主是因为丢失自行车不缴费；开发商的工程质量遗留问题，是一部分不缴物业费业主的一个借口；一些业主长期不住在小区，联系不上，无法收费；承诺不兑现，服务质量不好，也是一个重要原因......通过互动，大家一共查找出了15个业主不缴费物业费的原因。原因找得差不多了，现在我们来理一理，属于开发商的原因有几条，属于业主的问题有几条，属于我们物业服务企业的问题又有几条？

大家七嘴八舌地说，我在黑板上画，不理不知道，一理就清楚了。15个原

因中：属于开发商的问题占2条；属于业主的问题占1条；属于物业公司的问题占12条。进一步深入思考，大家又看到：属于开发商的问题，物业公司没有积极反映，争取尽快解决问题（物业公司与开发商是总公司与分公司的隶属关系）；属于业主的原因（长期不在小区居住，联系不上），一多半是物业公司的问题，没有千方百计地去想办法联系业主，不能完全说是业主不缴费。这样一分析，大家都陷入了深思。大家都看到了，收费率低、收费难的问题，是单纯的“技巧”问题吗？显然不是，那么，根本的原因是什么呢？显然还是我们的服务质量有问题。我们来想一想，如果供暖温度达标，业主家中温暖，是不是因为暖气不热而不缴费的这部分业主就可以缴费？如果我们安防管理措施到位，业主自行车不再丢失，是不是这部分业主又可以缴费？如果我们承诺全部兑现，服务上没有暇疵，是不是又一部分业主可以缴费？对那些长期不在小区居住的业主，我们是否真正下工夫想办法去积极联系寻找了呢？单就这一问题，就可以看到我们工作上的三个不足：

一是业主收楼时建立业主档案工作做得不细，没有可供日后联系的多种方式（宅电、手机、办电等）；

二是对如何寻找这些业主没有下工夫。工作没有做到底，比方去单位找，去业主孩子的学校、幼儿园找，去开发商购房合同存根上找，去房地局房产证底簿上查找，去社区询问等等；

三是没有发挥秩序维护员的作用，重点对这些住户进行监控。因此一旦业主回来取东西，不能及时发现。

如果我们上述工作都做到位了，积极与开发商沟通，对工程质量遗留问题维修整改，不缴费的问题就可以解决了吗？我们的问题是没有认真从自身找原因，

总是埋怨业主素质不高，开发商工程质量有问题，或者偏重单纯用“技巧”来解决收费难的问题，这说明什么呢？

有一位叫严介的管理大师讲过这样的名言：“一流的管理是境界，二流的管理是道，三流的管理是术。”这告诉我们：物业服务不能只重“技”，不重“道”。何为“道”，就是我们常讲的经营之道、经营理念和服务态度。只要我们真正树立了全心全意为业主服务的思想，坚持以人为本，做到管理到位，服务创优，业主满意，收费难的问题自然就会解决。如果我们能够真正与业主打成一片，亲如一家人，建立起深厚的感情，像对待亲人那样去服务他们，有哪位业主还好意思享受了服务不缴费呢？这就达到了最高的管理境界。从这个意义上讲，收费率就是物业服务企业服务质量优劣和管理水平高低的一个“晴雨表”。如何提高收费率？功夫应该下在什么地方？留给大家去作进一步的思考吧！

（三）物业服务的“种子”与“土地”

物业人与业主的关系，难道不也是“种子”与“土地”的关系吗？

公司前几年接管了一个二手小区，因为原先的物业公司是开发商的代言人，不能维护业主的合法权益，业主把他们解聘了。但业主非常怀念这个物业公司所聘用的项目经理，这个项目经理专业水平也不是很高，但有一个最大的优点，就是善于与业主打成一片，融为一体。他每天早晨都要提前到小区，站在大门口送业主上班、出门，和每一位业主都要亲切地招招呼，告诉业主今日可能有雨，带上伞没有，冬天天冷时帮业主的孩子系系扣子，紧紧围脖，叮嘱老人注意地上的结冰，小心路滑；晚上要等迎接业主下班回家后他才离开小区。全小区五六百口人，他能在最短的时间内说出业主的姓名和职务，并总要亲热地说上几句话，嘘寒问暖，问问孩子的病好了没有？上次修的屋顶还漏雨不漏？买卖做得好不好。