iCare医药行业CRM解决方案-医药SFE系统设计

iCare CRM医药行业解决方案
--利用Salesforce 云平台技术帮助医药企业实现SFE销售效能管理
iCare CRM利用Salesforce 云平台的技术，结合医药行业SFE的管理需求，开发出了面向医药行业的SFE解决方案。

SFE（Sales Force Effective）的意思是提高销售管理和市场活动效率，也称为BE（Business Excellence）。

SFE的基本观点包括：基于对客户的了解进行目标客户定位分析、管理各种日常推广活动、衡量最终的产出以及将活动与结果挂钩等。

从理论上来说，SFE是提高销售队伍的效率，更好地确认目标客户，改善销售队伍中低产出人员的业绩，来有效的提高总销售额。

制药业的SFE是什么？制药业的SFE代表流向数据的高效采集，目标客户的精细化管理。

随着医药行业逐渐步入精细化营销时代，SFE已经成为大部分在华外资医药企业的实践，不少大型国内医药企业也纷纷准备尝试进行SFE管理，以期能够通过对营运效率的提升而推动公司业绩发展。

由于SFE部门介于Sales、Marketing、Finance、IT等部门之间，因此要整合公司IT、市场数据、销售分析等内外的各种资源，需要借助现代化的计算机技术所带来的新管理手段才能实现，而CRM就是增强医药企业SFE管理能力的优秀解决方案。

Ice Water Global LLC（艾沃特公司）作为CRM医药行业中优秀方案服务商，其专注医药销售的iCare CRM解决方案已经在国内外一些知名医药企业例如诺华疫苗、飞利浦医疗、李氏大药房等企业中得到了成功应用。

相比其他成熟的市场，国内的药企大都缺乏有关客户和销售额的完善信息反馈系统，主要依靠销售队伍作为连接企业和客户的桥梁。

中国的医药企业应该从提高现有销售队伍的有效性着手，建立客户信息数据库，区分客户的价值，开展有针对性的推广活动，有效地管理销售过程，以便在现有的人力条件下，提高销售额，增强竞争力。

事实上，销售队伍是医药企业实现营销目标的主要力量，企业实施CRM是练内功，具备好的CRM系统才可以与SFE相辅相成。

为此，要实现SFE管理，医药企业需要做的是：
●发现销售队伍每一阶段管理的KPI，并确保绩效的不断提高；
●为销售队伍特别是销售管理提供各种管理性解决方案，提供管理工具及方法，并跟进执行；
●不断跟进及完善对销售产生重大影响的公司策略性方案（指标分配、奖金计划、BI系统建
立等）；
●以项目为基础，跨部门合作，提升销售队伍的执行力及销售管理的有效性；
●以项目为基础，向销售经理及代表提供有效提升其效绩的培训及咨询；
●监督团队对信息系统及数据的维护，保证系统平台的运行，并不断提高效率。

当然CRM只是一个载体，单凭个别部门的行动无法改变旧的销售行为，实施SFE需要自上而下去推行。

没有企业高层的推动，将无法通过有效的培训和激励引入新的工作方式。

所以在中国要改变销售代表的行为，适度的激励也是不可缺少的。

医药企业营销管理面临的难点和管理需求
面临巨大药品需求市场的中国医药企业，如何在国家医药监管和激烈的竞争中建立和保持企业竞争优势，是医药企业决策高层、营销管理者、以及企业所有员工必须认真对待和提升管理能力的核心问题。

中国医药企业在药品营销过程中面临难点是什么？营销管理需要解决哪些问题？药品的营销管理与其他行业产品销售类同，必然涉及到市场营销、销售、客户服务和决策分析，同时也面临具有医药行业特性的营销管理内容，包括药品在终端存销管理、药品招投标、药政事务、复杂的医药费用管理和如何管理庞大的医药销售代表队伍。

医药企业营销管理中面临的难点
目前中国医药企业在营销管理中面临的核心问题包括：
●客户忠诚度越来越低：药品渠道客户和终端客户是药品销售的关键客户，而客户越来越难掌
控，销售不可预期；
●医药代表的行为控制和能力提升是难题：保持医药代表高效销售行为和客户维护能力成为药
品实现销售的关键，而医药代表越来越难以管理；
●市场推广活动效果降低而费用升高：药品推广活动的竞争日趋激烈，效果却难以如愿，有效
推广和合理控制费用要求企业必须掌控市场动态和客户价值分类分析；
●必须及时准确核算药品存销和决策分析：药品存销准确核算和多角度分析，并依据规则进行
控制来提高企业市场风险抵御能力；
医药企业营销管理需求内容
无论是处方药、OTC药品、保健食品还是综合药品营销的医药企业，尤其是具有面向终端进行营销推广的企业，在营销管理过程中需要解决如下问题：
●管理所有的客户及营销网络：全面客户档案、业务部门、联系人信息管理；商业、渠道、终
端及消费者网络关系管理；客户信息、行为信息、销售数据全面集中管理；不同客户进行分类管理，并提出个性化策略；销售渠道及终端客户成为企业的重要资产。

●掌控渠道及终端销售代表的行为：通过市场活动或其他手段获取新的客户并推进；对新客户
推进进行阶段的进程管理，提高销售成功率；客户定期拜访和关系维护，维持并提高客户销量；全程学术培训和服务关怀提升终端药品流量；合理分析客户状态和价值，终止生命周期末端客户。

●客户价值分析及有效个性化市场活动：针对各类客户价值分类规则，实现自动客户分类管理；
针对不同目标市场和客户分类开展不同的市场推广活动；筛选目标客户并开展个性化关系推进或服务活动，提升客户关系；依据市场潜力和客户潜力进行合理费用和绩效掌控；及时严格执行国家医药监管法规和招标等药政事务。

●搭建高效的营销队伍和管理组织：为每个医药代表提供行动、任务和日历管理，提高效率；
对医药代表重要的客户拜访和推广活动进行统一计划和考核；基于销售区域和代表的销量计划和实际完成进行考核；集中的客户和业务流程，提升团队协同和流程化管理；统一的学术知识、营销资料和文档管理，以提升团队学术推广能力和销售技巧。

●基于实际业绩的动态控制和流程规范：实现依据企业管理规则自动分析和调整医药商业信用、
渠道客户分类和终端客户价值标准；基于价值分类和潜力分析，对推广活动和销售费用进行合理控制和提醒；实现各类申请审批业务的流程信息化，提高审批效率并避免人为因素带来管理黑洞。

及时准确灵活地数据统计和营销决策：医药行业特点决定销售统计的复杂性，商业销售不是目标，渠道销量和终端存销数据收集和考核，才是医药营销考核的关键，尤其是面向终端推广的制药企业；实时自动分析各营销体系、销售区域、销售代表和药品规格的销售计划完成动态和盈利能力；基于领导决策为目标的数据统计和数据商业智能分析。

医药行业营销的发展策略
现代医药企业的竞争，是营销体系的竞争。

在激烈的市场竞争环境下，医药企业要生存、要发展，就必须建立快速敏捷的营销体系，加强终端管理，控制好营销费用，提高对市场的快速反应能力，建立以客户需求为导向的拉动式的营销体系，提升企业自身的核心竞争力。

利用信息化技术来提升营销管理水平，成为众多营销企业发展的必要战略。

Ice Water iCare CRM介绍
iCare CRM是基于积累了多年的CRM运作实践，结合医药行业的实际状况并基于全球云计算领导平台Salesforce的研发，经过在医药行业的实践，开发出适合医药行业营销管理的客户关系解决方案，旨在帮助客户通过优化营销管理，迅速加强竞争优势，从而在竞争日益激烈的医药行业中处于有利地位。

iCare CRM解决方案结合医药行业六大主管理业务流程体系而建立：主数据管理流程、Event
管理流程、SFE管理流程、渠道及终端管理流程、流向数据采集管理流程、费用管理流程、以及可视化动态分析KPI。

iCare CRM采用电子区域模型，将各大业务流程充分汇聚在一个云平台上，打通从制药企业、药品分销商、经销商、代理商、医院、医生、诊所、药店直到最终消费者——病人的端到端解决方案以及数据流程。

流程示意图如下：
iCare CRM医药行业解决方案将医药企业商务、OTC、处方、代理、第三终端等多种营销体系进行整合归纳，同时考虑各种管理和应用角色，根据相应管理权限和数据权限，进行合理的功能设计，为中国医药企业提供一套适用、易用、可用的医药CRM解决方案。

iCare CRM给医药行业带来的价值：
iCare CRM医药行业解决方案的价值，首先基于中国医药企业CRM理念的导入，建立相应的数据规范、业务流程和管理制度，其价值取决于医药企业从医药代表、区域主管、销售管理、业务总监及企业高层真正有效地执行和推进，才能帮助中国医药企业加强客户关系管理，实现精细化营销管理，提升企业市场竞争力和盈利能力。

iCare CRM帮助中国医药企业提升以下能力：
●全面掌控营销动态；
●提升客户关系和价值；
●掌握销售行为，保证目标实现；
●数据集中和流程控制让管理扁平化；
●按收控支和规范控制，增收节支提高利润；
●提高代表业绩和收益，满足领导决策，全员高效满意；
●增强企业适应市场竞争和政策监管要求，提升市场竞争力和可持续发展能力
iCare CRM医药解决方案功能介绍
全程客户关系管理实现价值分类和个性化营销推广：
●客户、联系人及营销网络管理：
⏹客户信息：商业客户、经销客户、代理商、医院、VIP专家、连锁客户、药店客户、社
区医院、城乡客户；
⏹客户联系人、医院医生、VIP专家、代理人等联系人信息；
⏹客户上下级关系、药品流向网络、客户与医药代表关联；
⏹营销渠道网络图、药品流向网络图。

●学术与推广活动和整合市场营销管理：
⏹商业及分销推广活动、连锁及药店推广活动、临床推广活动、代理招商活动、推广活动
申请审批；
⏹学术会议、学术培训、代表学术能力管理、药品学术知识库；
⏹广告、促销、新闻传播、市场活动；
⏹竞品管理、营销资料、第三方数据集成。

基于业务事实和经营数据的精细化销售过程管理
●药品流向/终端进销存/计划数据管理：
⏹药品流向（区域录入、总部集中录入、电子流向单导入）；
⏹商业及渠道进货计划、终端进销存；
⏹医院处方量、药店促销量、社区医师流量；
⏹商业销售回款计划、终端销售任务计划、考核指标计划。

●医药代表行为管理：
⏹个人首页、任务活动、日历、拜访、邮件；
⏹拜访行程、周/月/年工作报告、出差报告、通用申请单；
⏹团队、队列、培训日历、共享；
⏹销售资料、知识库、学术资料、竞争对手。

实时数据统计与信息预警，提高营销决策的效率和准确度
●报表统计分析与领导决策支持：
⏹报表统计：基于代表的统计报表、基于区域的统计报表、基于客户的统计报表、基于营
销数据的统计报表、基于市场活动的统计报表、基于第三方数据的统计分析、基于费用
的统计报表等；
⏹分析：KPI分析、业绩指示盘、领导仪表盘等。

●营销费用计划/申请/报销和分析管理：
⏹费用预算、费用预算调整、费用执行分析；
⏹费用申请、费用关联审批、费用自动控制和提醒；
⏹费用报销、报销核对和审批、费用汇总清单；
⏹动态费用控制、费用审批流程、费用字典、财务软件接口。

满足企业不断的管理创新和流程优化，按需而变
●Salesforce强大的定制和集成能力：
⏹可以任意修改客户档案及业务表单的构成；
⏹可以增加新的业务表单和多表单间的任意关联；
⏹任意增加或修改业务流程；
⏹基于条件或状态的自动流程处理和提醒；
⏹任意挂接应用程序组件；
⏹方便实现其他系统的集成；
⏹任意定制快速检索、查询报表，定制统计分析报表。

●根据医药企业管理调整而及时满足：
⏹医药企业根据药品监管、市场竞争、企业经营战略的调整而进行业务流程的变化，可以
马上快速适应；
⏹营销过程中各种业务流程、申请审批、预警预告和提醒提示信息可由业务管理人员轻松
设置，而无需软件编码；
⏹业务部门和公司领导所需各种数据统计报表和分析报告可以随意定义或通过EXCEL快
速实现；
⏹iCare CRM真正满足医药企业快速变化，按需而变。

灵活方便的操作方式和应用体验提高系统应用率：
• 满足各个职能角色人员的方便应用：
医药代表、区域经理；
产品经理、市场经理、学术代表；
销售管理、业务总监、财务费用；
副总经理、总经理。

• Salesforce式操作风格培训推广成本低：
完全基于Salesforce 云计算平台及操作风格
可以通过IE、Chrome、Safri、Firefox等各种浏览器方便操作与应用；
严格的权限和智能提醒，方便销售代表无需培训的应用；
基于安全的网络保密技术，既方便推广又保证信息安全；
基于iPAD，iPhone的移动端让系统无处不在；
iCare CRM医药解决方案的优势：
• 适合中国医药营销特点
全面专注于制药行业短期和长期营销管理特点，充分借鉴国际国内先进理念并快速融入解决方案。

• 满足企业快速变化
强大的定制和集成特性，快速适应制药经营变化和调整，满足中国医药监管和竞争环境引起的企业变革。

• 保证真正有效运行
Salesforce操作风格，多种运行方式包括移动应用让用户，管理、IT和决策人员愿意并长期应用。

• 企业IT投资合理
充分利用现有IT环境和投资，不增加任何现有IT硬件投入，合理的用户许可收费方式，平台定制特性降低企业开发成本。

• 提供长期保障
Salesforce 云计算平台的技术保障，全球排名第一的云计算平台，ICE Water在中国将长期专注于制药行业。