CallCenter系统 基础知识培训
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1、什么是呼叫中心 2、呼叫中心基本概念 3、呼叫中心典型解决方案介绍 4、CTI以及呼叫流程 5、美嘉购物呼叫中心构架
1、呼叫中心系统是什么？ 2、呼叫中心系统的作用？ 3、发展演变历史 4、美嘉购物呼叫中心建设
呼叫中心（Call Center），呼叫中心系统是指以电话 为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。 随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展 为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频 等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功 能和市场营销功能的客户服务及营销中心。
典型呼叫流程
与交换机通讯，获取电
话事件及发送电话操作 指令 监控及维护IVR、座席 等设备的状态 电话智能路由 提供IVR、座席的接口 管理呼叫信息，并提供 数据库接口，将呼叫信 息记录数据库，提供呼 叫统计报表
通过CTI-LINK与PBX
直接通讯或通过 CTC、CVCT底层软 件通讯 一般遵循CSTA标准 CTI接收电话消息、 事件 CTI向PBX发送电话 操作命令
日期 Date
1、呼叫中心名词解释 2、呼叫中心专用术语
CTI:
Computer Telephony Integration IVR: Interactive Voice Response PBX: Private Branch Exchange ACD: Automatic Call Distribution
基于一体化方案的呼叫中心
CTI平台
PSTN
一体机设备 （IVR/FAX/AC D/录音）
IVR 服 务 器
CTI 服 务 器
LAN
电 话
班长 终端
电 话
座席 终端
管理 终端
WWW服 务器
数据库 主机
文件服务 器
基于IPCC解决方案的呼叫中心
录音模式（并线式，会议式）
CTI中间件在呼叫中心系统中的作用 CTI与相关模块的接口
ANI:主叫号码
（ Automatic Number Identification ）
DNIS：被叫号码
（Dialed Number Identification Service ）
签入Login 签出Logout 置忙Make
Busy 置闲Set Ready 转接Transfer 保持Hold 咨询Consult 会议Conference
CTI中间件:
Rec：记录座席的通话语音
一、IVR自动业务 话费查询 业务受理 话费充值等 二、人工业务 业务咨询 投诉受理 业务办理 外拨 等等
一、按系统平台分类 PBX解决方案：内置CTI-Link，需外挂语音/传真服 务器，CTI服务器，录音服务器 一体化解决方案:板卡型,可编程交换机型,一体机型 IPCC解决方案:属于一体化融合通信的一种，平台厂 商提供设备，具有VoIP语音网关功能，支持基于 H.323的IP语音通讯功能，可以搭建基于IP技术的分 布式呼叫中心 二、按组网模式分类 集中式呼叫中心 分布式呼叫中心
市民热线
电视购物中心 …
…
ERP BSS 客户
Call Center
CRM 其它业务系统 IT 基础架构
起源于30年代国外民 航业，电话热线
电信领域，AT&T 营销呼出系 统，1967年建设800系统
90年代初之前，重点行 业建设呼叫中心
70年代银行业开始建设呼叫 中心
90年代后普遍建设开始
IVR从CTI获取主叫号
码等呼叫信息 IVR根据用户的选择 或其它业务规则向 CTI发起路由请求 IVR向CTI发起转接请 求 IVR向CTI写入电话信 息（如按键选择等）
座席通过软电话与
CTI通讯 座席登录CTI，接受 CTI管理 CTI向座席发送电话 消息及事件 座席通过软电话向 CTI发送电话操作命 令
台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）
绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA
协议标准
队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以
包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交 换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空 闲座席，则来话排队等待
技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，
110 114/112 10060 1860/1861 10010/10011 11185 95588 800 400 ……
电信 金融 电力 保险 邮政 税务
交通 政府 社会 企业
企业策略 与远景
企业作业流程
技术解决方案
客户服务中心 电话营销系统 电话调查系统
增值业务பைடு நூலகம்
应急响应中心 电话银行
呼叫中心系统典型组成及各设备的作用
呼叫中心的几种解决方案
呼叫中心系统的业务功能
PBX/ACD PSTN IVR/FAX
CTI Server
APP server
DB server
Recorder
座席
管理、统计
PBX/ACD:
负责处理电话的接续（呼入、呼出、路
由分配）
IVR:
自动语音应答设备，进行语音引导、自动查 询及语音播报等 核心软件，负责电话交换机和计算机 网络之间的通信接口
SoftPhone CTI_LINK ACD
Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS
通过CTI接口，在软件上实现电话功能
一般集成在客户端的应用软件上
提供和交换机外部客户端通信的应用程序
直接接受交换机的外部动作（请求）
需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一
E.g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把
话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~ 订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下， 再查询质检&培训以及订购九组；如还没有空闲座 席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语）， 按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查 询订购一组~订购五组是否有空闲座席（22s），如 还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席 忙的提示语），按“0”号键以后，电话转接到 VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情况 下，按“1”号键，客户留言。
第一代呼叫中心：PBX模式 第二代呼叫中心：PBX+IVR模式 第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式 第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式
业务发展的需求推动着技术的不断发展
里程碑 Milestone
公司开业典礼
5
4
系统上线运行
3
项目启动
不是一天建成的……
2
项目筹划
1
年月日 08.7 .1 08.10.8 08.11.8
多媒体呼叫中心
虚拟分布式呼叫中心
与CRM的整合
重架构－>重应用
运营管理水平提高
成本中心－>利润中心
高瞻远瞩 强健有力要比规模庞大更具未 来价值
该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据 规则分配到相应的组
指采用CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由
请求的点
一般有VDN\CDN、IVR几种
VDN：Virtual
Directory Number，Avaya CDN：Controlled Directory Number，Nortel
1986年1月10日，广州市公安局在全国最 早开通了110报警服务台
70、80年代的110、119等系统
国内90年代初，电信行业率先应用 114、112..
98年前，电信行业重点发展； 98年后普遍建设
国内90年代中后期，“呼叫中心、 CTI”概念引入中国
目前，电信、金融、电力、保险比较完 善，其他行业持续改进
Report.lnk
CTI向DB写入电话呼
叫信息，供统计报表 工具进行统计（CCPA）
E0004420090311124131.wav
1、美嘉购物欢迎词 2、按键选择（1、2） 3、CTI路由分配 4、有空闲并分配到座席；没有空 闲座席进行排队等待（Music）；目 前美嘉购物路由策略设计是：4102、 4106（订购技能组），4103、4107 （售后技能组） 5、通话（弹屏）同时开始录音 6、业务办理（客诉） 7、办理结束并说结束语 8、弹出工单选项—保存 9、软电话置为“准备”状态 10、等待下一个客户
1、呼叫中心系统是什么？ 2、呼叫中心系统的作用？ 3、发展演变历史 4、美嘉购物呼叫中心建设
呼叫中心（Call Center），呼叫中心系统是指以电话 为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。 随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展 为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频 等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务功 能和市场营销功能的客户服务及营销中心。
典型呼叫流程
与交换机通讯，获取电
话事件及发送电话操作 指令 监控及维护IVR、座席 等设备的状态 电话智能路由 提供IVR、座席的接口 管理呼叫信息，并提供 数据库接口，将呼叫信 息记录数据库，提供呼 叫统计报表
通过CTI-LINK与PBX
直接通讯或通过 CTC、CVCT底层软 件通讯 一般遵循CSTA标准 CTI接收电话消息、 事件 CTI向PBX发送电话 操作命令
日期 Date
1、呼叫中心名词解释 2、呼叫中心专用术语
CTI:
Computer Telephony Integration IVR: Interactive Voice Response PBX: Private Branch Exchange ACD: Automatic Call Distribution
基于一体化方案的呼叫中心
CTI平台
PSTN
一体机设备 （IVR/FAX/AC D/录音）
IVR 服 务 器
CTI 服 务 器
LAN
电 话
班长 终端
电 话
座席 终端
管理 终端
WWW服 务器
数据库 主机
文件服务 器
基于IPCC解决方案的呼叫中心
录音模式（并线式，会议式）
CTI中间件在呼叫中心系统中的作用 CTI与相关模块的接口
ANI:主叫号码
（ Automatic Number Identification ）
DNIS：被叫号码
（Dialed Number Identification Service ）
签入Login 签出Logout 置忙Make
Busy 置闲Set Ready 转接Transfer 保持Hold 咨询Consult 会议Conference
CTI中间件:
Rec：记录座席的通话语音
一、IVR自动业务 话费查询 业务受理 话费充值等 二、人工业务 业务咨询 投诉受理 业务办理 外拨 等等
一、按系统平台分类 PBX解决方案：内置CTI-Link，需外挂语音/传真服 务器，CTI服务器，录音服务器 一体化解决方案:板卡型,可编程交换机型,一体机型 IPCC解决方案:属于一体化融合通信的一种，平台厂 商提供设备，具有VoIP语音网关功能，支持基于 H.323的IP语音通讯功能，可以搭建基于IP技术的分 布式呼叫中心 二、按组网模式分类 集中式呼叫中心 分布式呼叫中心
市民热线
电视购物中心 …
…
ERP BSS 客户
Call Center
CRM 其它业务系统 IT 基础架构
起源于30年代国外民 航业，电话热线
电信领域，AT&T 营销呼出系 统，1967年建设800系统
90年代初之前，重点行 业建设呼叫中心
70年代银行业开始建设呼叫 中心
90年代后普遍建设开始
IVR从CTI获取主叫号
码等呼叫信息 IVR根据用户的选择 或其它业务规则向 CTI发起路由请求 IVR向CTI发起转接请 求 IVR向CTI写入电话信 息（如按键选择等）
座席通过软电话与
CTI通讯 座席登录CTI，接受 CTI管理 CTI向座席发送电话 消息及事件 座席通过软电话向 CTI发送电话操作命 令
台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）
绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA
协议标准
队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以
包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交 换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空 闲座席，则来话排队等待
技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，
110 114/112 10060 1860/1861 10010/10011 11185 95588 800 400 ……
电信 金融 电力 保险 邮政 税务
交通 政府 社会 企业
企业策略 与远景
企业作业流程
技术解决方案
客户服务中心 电话营销系统 电话调查系统
增值业务பைடு நூலகம்
应急响应中心 电话银行
呼叫中心系统典型组成及各设备的作用
呼叫中心的几种解决方案
呼叫中心系统的业务功能
PBX/ACD PSTN IVR/FAX
CTI Server
APP server
DB server
Recorder
座席
管理、统计
PBX/ACD:
负责处理电话的接续（呼入、呼出、路
由分配）
IVR:
自动语音应答设备，进行语音引导、自动查 询及语音播报等 核心软件，负责电话交换机和计算机 网络之间的通信接口
SoftPhone CTI_LINK ACD
Queue/Skill Group Route Point ANI/DNIS
通过CTI接口，在软件上实现电话功能
一般集成在客户端的应用软件上
提供和交换机外部客户端通信的应用程序
直接接受交换机的外部动作（请求）
需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一
E.g：客户拨打400-880-8878热线并按1号键后，把
话路转接到VDN（4102），CTI首先查询订购一组~ 订购五组的空闲座席（10s），没有空闲的情况下， 再查询质检&培训以及订购九组；如还没有空闲座 席的情况下，电话转接到IVR（座席忙的提示语）， 按“0”的情况下，电话转接到VDN（4106），查 询订购一组~订购五组是否有空闲座席（22s），如 还没有空闲座席的情况下，电话转接到IVR（座席 忙的提示语），按“0”号键以后，电话转接到 VDN（4103），直至分配到座席或在座席忙的情况 下，按“1”号键，客户留言。
第一代呼叫中心：PBX模式 第二代呼叫中心：PBX+IVR模式 第三代呼叫中心：PBX+IVR+CTI模式 第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式
业务发展的需求推动着技术的不断发展
里程碑 Milestone
公司开业典礼
5
4
系统上线运行
3
项目启动
不是一天建成的……
2
项目筹划
1
年月日 08.7 .1 08.10.8 08.11.8
多媒体呼叫中心
虚拟分布式呼叫中心
与CRM的整合
重架构－>重应用
运营管理水平提高
成本中心－>利润中心
高瞻远瞩 强健有力要比规模庞大更具未 来价值
该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据 规则分配到相应的组
指采用CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由
请求的点
一般有VDN\CDN、IVR几种
VDN：Virtual
Directory Number，Avaya CDN：Controlled Directory Number，Nortel
1986年1月10日，广州市公安局在全国最 早开通了110报警服务台
70、80年代的110、119等系统
国内90年代初，电信行业率先应用 114、112..
98年前，电信行业重点发展； 98年后普遍建设
国内90年代中后期，“呼叫中心、 CTI”概念引入中国
目前，电信、金融、电力、保险比较完 善，其他行业持续改进
Report.lnk
CTI向DB写入电话呼
叫信息，供统计报表 工具进行统计（CCPA）
E0004420090311124131.wav
1、美嘉购物欢迎词 2、按键选择（1、2） 3、CTI路由分配 4、有空闲并分配到座席；没有空 闲座席进行排队等待（Music）；目 前美嘉购物路由策略设计是：4102、 4106（订购技能组），4103、4107 （售后技能组） 5、通话（弹屏）同时开始录音 6、业务办理（客诉） 7、办理结束并说结束语 8、弹出工单选项—保存 9、软电话置为“准备”状态 10、等待下一个客户