服务规范考试试题

服务规范考试试题

（闭卷考试，考试时间：90分钟，满分：100分）单位：支行网点姓名：

岗位：成绩

一、单项选择题（30分，15X 2分）

1、营业开始前10分钟做好班前准备。哪个是错误的？___________

A. 仪容仪表符合规范要求。

B. 维护好桌面、柜台的整洁，做到干净、有序。

C. 临柜员工可以当客户面拨打、接听手机、发短信。

D. 开启计算机终端等相关电子设备，并检查各类设备运行是否正常；查看业务单据、凭证、业务章戳等用品用具是否齐备。

E. 低柜柜员还要整理好柜面上的宣传资料，整理好记录客户信息的工作簿，整理好柜台前的客户座椅。

2、属于仪容仪表化妆的是__________

A. 不化妆上岗

B.使用浓烈香水

C.不得在客户面前化妆

D.可以化浓妆

3、接、打客户电话时，应注意礼节。不符合的是___________

A. 态度谦和、礼貌

B.声音适中，吐字清晰

C.长话短说，内容清楚

D.闲聊

4、在“ _________ ”内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.午休时间

B.营业时间

C.下班时间

D.出现状况时

5、服务文明用语不对的是：_________

A.您好

B.您好，欢迎光临！

C.您好，需要我帮忙吗?

D.喂（哎），你有什么事？

6、营业网点配置的座椅，要保持___________

A.整洁

B. 鲜艳

C. 时尚

D. 个性

7、____________________________________________ 营业网点服务检查的主要内容不包括

A.服务环境规范执行情况

B.服务礼仪规范执行情况

C.钱币的准确数目

D.服务行为规范执行情况；

8、不属于服务礼仪规范的是_______ ?

A.浓妆艳抹

B.员工按规定着装

C.统一佩戴工号牌

D.仪容端庄9、歹徒持枪抢劫营业人

员因该

A.英勇制止

B.保持镇静

C. 与歹徒力拼

D. 服从歹徒

10、不是服务禁语的是_____________ 。

A.别进来了，下班了

B. 结帐了，不办了

C.怎么不早点来

D. 你好，办理什么业务?

11、凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为____________ 。

A.高柜柜台

B.低柜柜台

C. 高柜柜员

D. 低柜柜员

12、营业网点员工应坚持地对待客户。

A.大公无私

B. 公平公正

C. 假公济私

D.差异歧视

13、营业网点员工应坚持客户至上的原则，不以___________ 为客户提供服务。

A.主动

B. 热情

C. 礼貌

D. 冷淡态度

14、工作时间应时刻保持________ 状态，精力集中，情绪平和。

A.整洁的

B. 安静的

C. 良好的

D. 严肃的

15、营业网点应保持___________ 。

A.时尚、个性

B. 光线充足、空气清新

C. 香气弥漫、五颜六色

二、不定项选择（本题有一个或多个正确答案，选择你认为正确的答案）（21分, 7X 3 分）

1、_________________________________ 对中高端客户服务的原则

A. 确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。

B. 在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明了，在取得客户同意后及

时示意大堂经理或理财经理对客户给予深度服务。

C. 客户进入营业网点后，主动接待、询问客户，识别需求，指导客户完成柜前手续处理

D. 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。

2、______________________ 分流客户是指

A. 积极推荐和引导客户使用ATM存取款一体机、存折补登机、电话银行、网上银行等渠道办理业务。

B. 等候办理业务的客户较多时，应积极采取措施对不同的客户进行分流和安排，快速、准确地识别和疏导客户到相应的业务区办理业务，缓解客户排队压力，减少客户等候时间。

C. 对等候的客户要适时问候与关怀，主动告知客户等候所需的大概时间，发现客户有焦急情绪时要主动安抚，并帮助完成柜前手续。

D. 当客流量过大、柜台发生拥挤时，要维护好营业网点秩序，并协助网点负责人做好内部协

调工作，增设临时营业窗口。

3、在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好的工作环境和工作秩序。

A.不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关的其他事务。