护理投诉案例分析 PPT

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客户不满意 还会继续购买商品 客户不会再回来
96%不投诉
投 没有得到 解决
诉
得到
过 解决
被迅速 4% 得到解决
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9% 19% 54% 82%
91% 81% 46% 18%
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❖ 家属：“那我就填‘不知道’。”
❖ 护士（情绪较为激动）：“那你就填不知道，这里的资料万一填错了
办
不了出生证。”
❖ 家属：“那我怎么填啊？”
❖ 护士（很不耐烦）：“你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！ ”
❖ 家属（恼火）：“现在几点了，还打电话，问谁去啊？”
❖ …… HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.
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案例1
❖ 有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候 诊椅，女儿求助于我们的护士……
❖ 护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？ ” ……
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护理不良事件分类
项次
1
事件类别
院内压疮
说明
在院内发生的压疮、皮损
2
跌倒事件
所有的除外双脚外身体其他部位非预期性跌落至地面或其他
平面的患者，无论是否有身体伤害，包括倒地、坠床等。
3
管路事件
任何管路滑脱、自拔、错接、阻塞及未开启事件，包括管道
脱出/拔出
4
药物事件
与給药过程相关之异常事件，包括发药错误、摆药错误、配
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概念
❖护理纠纷：护理差错、护理事故、服务纠纷
护理不良事件、护理缺陷
护理投诉
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护理不良事件
护理不良事件： 是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计
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到的或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期 间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、 走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意外 针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及 其他与病人安全相关的，非正常的护理意外事件 ，均属于护理不良事件。
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护理不良事件报告
以下几种类型不良事件报告 单
针刺伤
跌倒事 件
护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报 告单
护理不良事件报告单+患者跌倒调查表
管路事 件
皮肤事件：
院外带入 压疮、院 内压疮、 难免压疮、 烫伤、烧
伤等
护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表
护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况 报告表（表1）/难免压疮申报表+病人皮损、 压疮情况转归过程报告表2
❖ 主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾 、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面 的纠纷。
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概念
护理行为
❖ 通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生 理，心理及社会的服务。
❖ 护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。
。 ❖ 导诊被投诉
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案例3
❖ 一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所 有空白处都要填好
❖ 家属：“邮编是多少？”
❖ 护士：“不是很清楚。”
❖ 家属：“你是哪里人？连个邮编都不知道！”
❖ 护士：“我是本地人，但是不知道邮编。”
❖ 护士被投诉
没有满足患者需求
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案例2
❖ 患者要办理住院社保登记，到住院部一楼询问导 诊在哪办理，导诊指引患者到门诊收费处办理。
❖ 患者到了门诊收费处，收费员不给予办理并告知 患者到住院部一楼办理。
❖ 患者困惑，不满意，吵闹 ❖ 收费员带患者到住院部一楼处置室办理社保登记
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护理投诉
患者或其家属在医院接受护理服务 的过程中，对护理人员提供的服务不满 意向有关部门反映，寻求解决问题的方 法。
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美国白宫全国消费者调查统计
包含公共意外事件、伤害行为事件 非上列之其他病人安全事件
护理不良事件
报告组长
护
理
护士长
不
良
首先给予患者最恰当的
事
处理，将伤害降低到最低
件
的
24小时内填写
报
护理不良事件报告表
告
护理部、科室
提交护理部 或专科小组
跟进
总结分析，定期组织讨论
完成提交 ※ 遇紧急情况，随时直接电话上报 HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO., LTD.
护理投诉案例分析
Leabharlann Baidu 概念
护理纠纷
❖ 是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或 患者近亲属）之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠 纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的 争议。按此说法，护理纠纷并非只能由医方引起，也可由 患方引起。
❖ 狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医 方的护理服务不满，与医方发生的争议。
药错误、调剂错误、身份识别错误、输液反应、药物外渗等
5
职业暴露
各类针刺伤、割伤、职业伤害
6
医疗器材故障
各类医疗仪器、护理器材用品损坏故障
7
输血事件
自医嘱开立备血及输血过程相关之异常事件
8
烫伤事件
9
治安事件
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