1护士素质学习 ppt课件
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• 安慰性语言 • 解释性语言 • 鼓励性语言 • 告知性语言
护患沟通中的“五个必谈”
• 入院时 入院须知、注意事项、介绍病 房环境、治疗探视时间、初诊意见、检 查治疗打算等
• 实施各种有创检查治疗前 检查目的、 如何配合、有何不适、并发症、防范措 施等
• 病情变化时 协助医生及时告知病情变 化的原因、发展及转归情况
护患沟通中的“五个必谈”
• 病人对护士有意见时 及时谈话，以免 发生误会引起纠纷
• 病人出院时 详细介绍病人住院经过、 出院注意事项及康复指导
微笑是无声的语言
微笑是人际交往的金钥 匙，作为白衣天使的微 笑是美的象征，是爱心 的体现，给患者以生的 希望，它能改善同事间、 护患间的关系。当身患 重病满怀信心来到病房 求医时，不仅得到医护 人员的热情接待、精心 治疗和护理，并且从我 们微笑中得到信任，看 到真诚。
护患如何沟通
• 1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面 带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自 我介绍。当病人有困难或不清楚某些情况时，应立即 主动提供帮助.
• 2.举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，交流时要注 意放低声音。
• 3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲 门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注 视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。
病人交接单上签字 • 对病人拍拍肩或握握手，给予适当的心理安慰
如何接术后病人
• 认真评估病人术后的基本情况，包括意识，生命体 征，疼痛，切口敷料，检查伤口部位，各引流管输 液.受压皮肤等。
护士着装礼仪
• 不可佩戴外露首饰：耳环，手链，脚链 ，戒指等
• 不留长指甲及涂有色指（趾）甲油 • 院区内不得穿拖鞋，背心，短裤,女护士
长发应上挽，戴头花，头发周围固定， 前刘海不得过眼
护士举止礼仪
行
• 原则：稳重，端庄，大方，优美
走
站
坐
拾物
错误的姿势
电话礼仪
• 问题：平常工作中接到检验科危急值报 告的电话，该如何应对？
送病人入手术室
• 检查病人是否已更换清洁手术衣裤，取下活动 假牙、发夹、眼镜、手表、首饰等
• 检查病历、血常规、乙肝三系、凝血功能、尿 常规、胸片、心电图及各项病人家属告知单的 完整性
• 查看术前抗生素皮试结果，并按医嘱给予术前 用药
送病人入手术室
• 与接送者共同核对病区、床号、姓名、手术名称等 • 交待术中所带物品、药品等，核对无误后双方在手术
打电话礼仪
• 通话时间不宜过长 • 打错电话要致歉 • 打电话之前应选择对方合适的时间 • 等对方说“再见”后再挂电话 • 请教方便联系的时间或其他恰当的联系
方式
接电话礼仪
• 电话铃响，应尽快去接。 • 首先问候对方，然后自报科室。“您好，
XXX科” • 转接电话前，应说“请稍侯”，“XX不在，
• 热情接待病人，安置至病床休息 • 向病人介绍病房环境、分管医师、主管
护士及病房制度 • 测量生命体征，若病情允许，护士应全
面评估，并提出护理问题，采取措施
wk.baidu.com病人入院
• 通知分管医师 • 负责处理医嘱并落实护理措施 • 按分级护理要求，随时观察和评估病情
，发现问题，及时处理 • 随时与病人沟通，满足病人需求
大家在认真 的聆听吗？
护士行为规范的内容
拯救错误和过失的最佳三部曲：
勇敢承认错误 诚恳道歉 积极改正
护士行为规范的内容
接送病人规范 输液巡视服务规范 夜间巡视服务规范 病区护士交接班规范
接送病人规范
➢新病人 ➢手术病人 ➢出院病人
新病人入院
• 接到入院通知单后，准备床位及日常用 物，根据病人病情，做好氧气、心电监 护、负压吸引、吸痰管等相应准备
护患如何沟通
• 7.主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑
去做，并提出积极的意见或建议。
• 8.为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安 静，严禁喧闹。
• 9.完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。 对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的 人。
• 10.注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的 同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻 ，用心维护整个团体的利益。
有什么事情要转告的吗” • 接到打错的电话，应礼貌对待
电话交谈礼仪
• 打电话时，应专心倾听并理解对方意见，必要 时记录
• 合适的语音语调 • 不乱扔电话机，遇故障及时联系设备科维修 • 不在病区大声呼叫他人接电话 • 上班应将手机设置在振动状态 • 查房及操作期间不得回复电话 • 病区护士无特殊公务上午8-10点不打外线电话
护患如何沟通
• 4.对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”， 不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等 。
• 5.细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病 人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不对病人 说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。
• 6。将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好 的护患合作。
语言服务规范总则
• “同志”相称，“请”字 当先
• “谢谢配合”不离口， “对不起”操作失误不 忘道歉，微笑服务处 处体现
护士用语基本规则
• 规范性：词义准确，通俗易懂 • 保密性：对病人隐私特别予以保密，视
病人病情具体情况，直言相告或委婉含 蓄 • 情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激 性语言，不能指责训斥病人 • 注意语言分寸：谈话时情感表露适度， 不过分夸大和亲昵
护士素质学习
主讲人：柳亚静 2015-6
你为什么当 护士？
课程内容
护士礼仪规范学习 护士语言规范学习 护士行为规范学习
护士着装礼仪
• 上班一律着规定工作 服，保持无破损，无 污迹，并按规定佩戴 手表，胸牌
• 统一穿护士鞋，着浅 色袜，工作服内衣领 不可过高，颜色不可 过深
• 外出期间应穿便装
护患沟通中注意倾听技巧
• 注意力集中 • 倾听别人谈话时，要作出对对方的反馈，（包
括表情、眼神、语言），当对方观点与你一致 时，及时作出赞同的反应，倾听的同时，可提 出一些问题，引导对方做更深入的交谈 • 不轻易打断对方谈话 • 当你还没听完或听明白对方谈话的意思，不要 轻易下结论
护患沟通的语言要求
护患沟通中的“五个必谈”
• 入院时 入院须知、注意事项、介绍病 房环境、治疗探视时间、初诊意见、检 查治疗打算等
• 实施各种有创检查治疗前 检查目的、 如何配合、有何不适、并发症、防范措 施等
• 病情变化时 协助医生及时告知病情变 化的原因、发展及转归情况
护患沟通中的“五个必谈”
• 病人对护士有意见时 及时谈话，以免 发生误会引起纠纷
• 病人出院时 详细介绍病人住院经过、 出院注意事项及康复指导
微笑是无声的语言
微笑是人际交往的金钥 匙，作为白衣天使的微 笑是美的象征，是爱心 的体现，给患者以生的 希望，它能改善同事间、 护患间的关系。当身患 重病满怀信心来到病房 求医时，不仅得到医护 人员的热情接待、精心 治疗和护理，并且从我 们微笑中得到信任，看 到真诚。
护患如何沟通
• 1.使病人感觉到自己很受欢迎，这便要求护理人员面 带微笑迎接病人，用眼睛同病人交流，并且首先作自 我介绍。当病人有困难或不清楚某些情况时，应立即 主动提供帮助.
• 2.举止、穿着得体，佩戴有姓名的胸卡，交流时要注 意放低声音。
• 3.保守病人的个人隐私和秘密。进入病房前尽量先敲 门，得到允许后方才进门。注意谈话的内容和眼睛注 视的方位，不该涉及的方面不主动涉及。
病人交接单上签字 • 对病人拍拍肩或握握手，给予适当的心理安慰
如何接术后病人
• 认真评估病人术后的基本情况，包括意识，生命体 征，疼痛，切口敷料，检查伤口部位，各引流管输 液.受压皮肤等。
护士着装礼仪
• 不可佩戴外露首饰：耳环，手链，脚链 ，戒指等
• 不留长指甲及涂有色指（趾）甲油 • 院区内不得穿拖鞋，背心，短裤,女护士
长发应上挽，戴头花，头发周围固定， 前刘海不得过眼
护士举止礼仪
行
• 原则：稳重，端庄，大方，优美
走
站
坐
拾物
错误的姿势
电话礼仪
• 问题：平常工作中接到检验科危急值报 告的电话，该如何应对？
送病人入手术室
• 检查病人是否已更换清洁手术衣裤，取下活动 假牙、发夹、眼镜、手表、首饰等
• 检查病历、血常规、乙肝三系、凝血功能、尿 常规、胸片、心电图及各项病人家属告知单的 完整性
• 查看术前抗生素皮试结果，并按医嘱给予术前 用药
送病人入手术室
• 与接送者共同核对病区、床号、姓名、手术名称等 • 交待术中所带物品、药品等，核对无误后双方在手术
打电话礼仪
• 通话时间不宜过长 • 打错电话要致歉 • 打电话之前应选择对方合适的时间 • 等对方说“再见”后再挂电话 • 请教方便联系的时间或其他恰当的联系
方式
接电话礼仪
• 电话铃响，应尽快去接。 • 首先问候对方，然后自报科室。“您好，
XXX科” • 转接电话前，应说“请稍侯”，“XX不在，
• 热情接待病人，安置至病床休息 • 向病人介绍病房环境、分管医师、主管
护士及病房制度 • 测量生命体征，若病情允许，护士应全
面评估，并提出护理问题，采取措施
wk.baidu.com病人入院
• 通知分管医师 • 负责处理医嘱并落实护理措施 • 按分级护理要求，随时观察和评估病情
，发现问题，及时处理 • 随时与病人沟通，满足病人需求
大家在认真 的聆听吗？
护士行为规范的内容
拯救错误和过失的最佳三部曲：
勇敢承认错误 诚恳道歉 积极改正
护士行为规范的内容
接送病人规范 输液巡视服务规范 夜间巡视服务规范 病区护士交接班规范
接送病人规范
➢新病人 ➢手术病人 ➢出院病人
新病人入院
• 接到入院通知单后，准备床位及日常用 物，根据病人病情，做好氧气、心电监 护、负压吸引、吸痰管等相应准备
护患如何沟通
• 7.主动为病人服务。对于病人期待的事情，要优先考虑
去做，并提出积极的意见或建议。
• 8.为病人提供良好的修养环境，保持室内环境清洁和安 静，严禁喧闹。
• 9.完全彻底地做好工作，为病人解决实际问题和病痛。 对于自己无法解决的问题，要为病人介绍有能力解决的 人。
• 10.注重团队精神的培养，像帮助自己一样去帮助周围的 同事。相互之间充分信赖，经常交流探讨，不夸大传闻 ，用心维护整个团体的利益。
有什么事情要转告的吗” • 接到打错的电话，应礼貌对待
电话交谈礼仪
• 打电话时，应专心倾听并理解对方意见，必要 时记录
• 合适的语音语调 • 不乱扔电话机，遇故障及时联系设备科维修 • 不在病区大声呼叫他人接电话 • 上班应将手机设置在振动状态 • 查房及操作期间不得回复电话 • 病区护士无特殊公务上午8-10点不打外线电话
护患如何沟通
• 4.对病人有礼貌，注意使用问候语。如“请”、“谢谢”， 不摆架子，随时发现并主动帮助病人拿取所需物品等 。
• 5.细心操作，耐心护理。搬动病人时动作轻柔，触摸病 人时态度文雅，注意认真倾听病人的叙述，不对病人 说情绪沮丧的话或病人听不懂的话。
• 6。将心比心，以实际行动争取病人的理解，保持良好 的护患合作。
语言服务规范总则
• “同志”相称，“请”字 当先
• “谢谢配合”不离口， “对不起”操作失误不 忘道歉，微笑服务处 处体现
护士用语基本规则
• 规范性：词义准确，通俗易懂 • 保密性：对病人隐私特别予以保密，视
病人病情具体情况，直言相告或委婉含 蓄 • 情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激 性语言，不能指责训斥病人 • 注意语言分寸：谈话时情感表露适度， 不过分夸大和亲昵
护士素质学习
主讲人：柳亚静 2015-6
你为什么当 护士？
课程内容
护士礼仪规范学习 护士语言规范学习 护士行为规范学习
护士着装礼仪
• 上班一律着规定工作 服，保持无破损，无 污迹，并按规定佩戴 手表，胸牌
• 统一穿护士鞋，着浅 色袜，工作服内衣领 不可过高，颜色不可 过深
• 外出期间应穿便装
护患沟通中注意倾听技巧
• 注意力集中 • 倾听别人谈话时，要作出对对方的反馈，（包
括表情、眼神、语言），当对方观点与你一致 时，及时作出赞同的反应，倾听的同时，可提 出一些问题，引导对方做更深入的交谈 • 不轻易打断对方谈话 • 当你还没听完或听明白对方谈话的意思，不要 轻易下结论
护患沟通的语言要求