餐饮部服务流程与规范

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第5章餐饮部服务流程与规范

5．1 餐饮部组织结构与责权5．1．1 餐饮部组织结构

5．1．2 餐饮部责权

5．2 餐饮部各岗位职责

岗位名称中餐厅领班所属部门餐饮部职位编号

直接上级中餐厅经理直接下级迎宾员、服务员、

传菜员、酒水员

晋升方向中餐厅经理

职责描述主要工作任务

班组的日常管

理1. 参加部门例会，了解每日接待、预订情况，召开班前例会

2. 合理安排员工的班次，保证各环节的衔接有序，确保接待工作顺利完成

3. 向服务员布置当日的工作任务并督导其服务工作

4. 协调、沟通中餐厅及厨房的工作，保证中餐厅的正常经营

5. 及时填写值班意见反馈表和交接班本，便于下一领班开展工作

6. 每日营业结束后，全面检查餐厅情况并填写工作日志、营业报告，做好餐厅销售服务统

计和客史档案的建立

组织客人接待

工作1. 带领员工完成每日客人接待和餐品、酒水销售工作，努力提高中餐厅的经营效益

2. 开餐前检查餐厅摆台、清洁卫生，检查餐厅用具供应及设施设备的完好情况

3. 督导服务员的工作，发现问题及时纠正，保证所有工作符合酒店的标准和要求

4. 全面掌握客人用餐状况，及时征询客人的意见和建议，处理客人的投诉

5. 随时注意餐厅动态，遇特殊客人、重要客人要亲自服务，为其介绍菜单内容，推荐特色

菜，回答客人提问，确保服务质量

人员管理1. 协助中餐厅经理做好对服务员的考勤、绩效评估工作，及时了解员工的思想状况、工作

表现和业务水平

2. 协助中餐厅经理对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务水平，做好餐厅

人才的开发和培养工作

任职资格1. 学历及专业知识

高中及以上学历，具备营销学和服务心理学等相关专业知识

2. 工作经验要求

2年以上相关工作经验

3. 个人能力及其他特殊要求

具有良好的工作计划能力、沟通能力、处理投诉和解决问题的能力

考核指标菜品日销售收入、酒水及饮料日销售收入、客人满意度、客人对服务的有效投诉次数相关说明

编制人员审核人员批准人员

编制日期审核日期批准日期

岗位名称宴会厅领班所属部门餐饮部职位编号

直接上级宴会厅经理直接下级迎宾员、服务员晋升方向宴会厅经理职责描述主要工作任务

班组的日常管

理1. 参加宴会厅经理召开的工作例会，了解每日的宴会安排情况并向本班组传达

2. 每次宴会前，根据宴会预订情况向服务员布置具体的岗位任务

3. 根据宴会预订情况，合理安排员工班次，保证所举办宴会能够合理、有序地开展宴会的

过程

宴会的过程管

理工作1. 在宴会厅经理的指导下，督导服务员做好宴会前的摆台、清洁卫生、服务用具供应等准

备工作

2. 督导服务员协助宴会主办方做好客人的接待工作

3. 督导服务员按照客人要求提供优质服务，尽量满足客人的特殊要求

4. 关注客人用餐状况，适时征询客人的意见和建议，及时处理客人投诉与突发性事件并向

宴会厅经理汇报

5. 及时组织本服务区域内的清洁、整理工作

6. 宴会结束，清点厅房内物品及设施设备，检查各厅房的宴会收尾和卫生清洁状况

人员管理1. 根据安排，对服务员进行相关的业务培训，不断提高服务员的服务质量，做好餐厅人才

的开发和培养工作

2. 在宴会厅经理的指导下，做好对服务员的考勤、绩效评估工作