客户服务意识

为什么要有服务顾客的意识
• • • • • • • • • 我们的竞争对手 能够得到与我们相同的供应商 能够制造出同质化的产品 能够使用我们的广告代理商 能够利用我们的销售商 能够建立与我们的相同的工厂 能够买到与我们相同的产品 ………………… 那么我们的不同之处在哪里？
竞争带来的。。。。
在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差 异越来越小的情况下，我们唯有提供各种 各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
你是全力以赴还是尽力而为？
一天猎人带着猎狗去打猎。猎人一枪击中一只兔子 的后腿，受伤的兔子开始拼命地奔跑。猎狗在猎人的指示 下也是飞奔去追赶兔子。可是追着追着，兔子跑不见了， 猎狗只好悻悻地回到猎人身边，猎人开始骂猎狗了：“你 真没用，连一只受伤的兔子都追不到！”猎狗听了很不服 气地回道：“我尽力而为了呀！”再说兔子带伤跑回洞里， 它的兄弟们都围过来惊讶地问它：“那只猎狗很凶呀！你 又带了伤，怎么跑得过它的？”“它是尽力而为，我是全 力以赴呀！它没追上我，最多挨一顿骂，而我若不全力地 跑我就没命了呀！”人本来是有很多潜能的，但是我们往 往会对自己或对别人找借口：“管它呢，我们已尽力而为 了。”事实上尽力而为是远远不够的，尤其是现在这个竞 争激烈的年代。我常常问自己，我今天是尽力而为的猎狗， 还是全力以赴的兔子呢？
客户满足营销观念的演进
消费者消费心智演变过程
• • • • • 您认为那种商品平宜? 您觉得那种商品不容易坏? 您觉得质量好的商品是那种? 您喜欢的商品是什么? 哪种商品售后好?
客户服务利益演进阶段
满意的客户就是资产
看一下我们的资产负债表，在自唱方 面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多 少亿万\钱。然而，你错了,我们是在自己欺 骗自己,在资产方面，我们该填的内容是， 去年我们班机共有多少愉悦的乘客。因为 这才是我们的资产----对我们的服务感到高 兴并会再来买票的乘客。 简.卡尔森,斯堪的纳维亚航空公 司
产品和服务的价值
服务---利润的源泉
服务---利润的源泉
服务---利润的源泉
服务---利润的源泉
服务---利润的源泉
运用服务应对竞争
• 企业应对竞争的两个手段 低成本和差异化
差异化的产生 通过服务产生差异化
请大家讨论下
你心目中的优质服务是什么？
请大家用几个形容词来带便你心目中的优质服务 • 高效的 • 快捷的 • 便利的 • 简介实用的 • 贴心的 • 精致的 • 价廉物美的 • 物超所值的
多谢大家参与
• 大家对我司客户服务有什么意见？ • 大家在日常工作中对于自己客户服务工作 中觉得哪里做得最好？哪些不足？ • 大家分享下平时对客户服务工作中遇到的 案例
一个满意的顾客
• 顾客要什么？（请大家讨论下） 例如： • 大家讨论所去过的饭店中感觉好棒的服务 • 大家讨论所去过的医院中不尽人意的服务
顾客要什么—服务的关键因素
玩游戏：活动中的画家
1.每个部门选出两个人参加，一个是画家一个是助理 2.他们是彼此的客户。画家的助手向他描述这幅图画的内容， 画家的目标就是应用聆听技巧和“客户为中心”的态度来 完成绘画。 3.参与者必须背对背而坐的方式完成游戏，画家绝对不能看 到图画内容 4.画家根据自己听到的描述来复制这幅画，助手描述这张图 画时画家要仔细聆听，然后画家可以提问或重述他的理解 以便探索他们的合作方向 5.参与者请在8分钟内完成游戏 活动完，请谈论自己在活动中的发现与感受
• 关键时刻：在服务过程中，能带给客户强 烈服务感知的关键环节 • 流程穿越：找到服务改善点，是打动客户 的重要方法
客户服务的层别
• 相应式服务：客户提出要求，公司满足准 则：快捷，准确 • 缺点：被动式的，问题已经发生 • 预见式服务：总结已有案例的问题并改善 • 客户关怀服务：让客户得到心理的满足感， 是一种主动式的服务，想在客户面前，让 客户惊喜，建立良好的客户关系
客户服务意识
• 客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热 情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主 动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务 人员的内心。 • 我们生活在社会中，就是处于一个大的社会系统 中，相互依存，相互服务。从广义的“服务”来 说，我们每天用的通信工具，正是电信运营商给 我们提供的服务吗？客户服务意识必须存在于我 们每个人的思想认识中，只有大家提高了对客户 服务的认识，增强了客户服务的意识，激发起人 在客户服务过程中的主观能动性，搞好客户服务 才有思想基础。
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无形性 差异性 不可分割性 易逝性,不可储存性
服务的特征
服务的特征
• 服务已经变成产品的一部分，没有服务的产品卖不 出去,服务不好的产品会滞销？(产品服务化) • 服务的特征使得不同的服务参与者对相同的服务内 容产生不同效果 • 由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容 易被规范 所以核心结论 • 规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业 的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到 • 全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产 品的外延）
产品和服务的价值
• • • • 核心价值 期望价值 扩展价值 潜在价值
• 举例：计算机新产品价值 （延伸大家讨论我 们公司产品价值） • 核心层：是一台能够输入，处理，储存和检索 数据的机器，这是计算机最起码的要求 • 期望层：还包括服务支持，保修承诺，品牌知 名度以及美观宜人的包装扩展层 • 扩展层：可能还包括免费提供维护软件，条件 宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及 其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容 • 潜在层：还包括未来的用途，如用于系统控制， 复印，音乐作曲等
优质服务意识对企业的意义
一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在顾客中传递 二、为企业带来财源 服务可以使顾客产生忠诚，顾客成为企 业潜在推销人员 三、留住企业生命线 服务可以使企业良性循环发展
提供了优质服务的员工
优质客户服务意识对服务人员的意 义
一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感 二、客户服务经验的积累 提升自身的价值，抓住未来的机遇 三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的顾客服务实践，容忍度有效提升， 可 以处理各种事件和情绪，自身修养提升 四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同顾客，锤炼沟通技巧
• 一个满意的顾客会告诉1-5人 • 100个满意的客户会带来25个新顾客 • 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的五 分之一 • 更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚 • 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等 级 • 对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争品牌， 广告，并且对价格不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的主意
产品附加值---服务
当前市场
• 经营国际化：全球经济一体化 • 自由化竞争，以及市场饱和 • 市场主导权由卖方中转到买方（顾客）手 中
从营销角度理解顾客服务战略
• 传统营销：赢得顾客 • 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
• • • •Biblioteka Baidu• • • • • • • •
60年代 追求数量味觉触觉/产品时代/理性/生产技术 70年代 追求品质嗅觉听觉/定位时代/理性+感性/品质提升 80年代 追求形象视觉满足/VI/CI时代/感性 90年代 追求心灵/心灵满足/CS时代/互动/客户满足 ◎ 3C时代 Customer 客户核心 Competition 竞争 Change 诡谲多变
玩游戏：活动中的画家
游戏目的： 强烈清晰表达、主动了解与认真聆听的 重要性。 同时演示了如何将自己的理解加入到口 头表达的内容当中。
服务的关键因素
关键人事的企业或者企业 员工的行为，以及造成这些行 为的原因，这些行为和行为原 因导致了顾客满意和不满意。
关键因素
顾客满意的三个构成要素
关键时刻
服务的对象
• 服务的对象：人----感情动物 解决问题 情感需求 • 你和客户的关系：空气
客户服务管理的核心理念
客户服务管理的核心理念是企业全部的经营活动 都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需 要的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作 为企业经营的目的。客户服务质量取决于企业创 造客户价值的能力，即认识市场、了解客户现有 与潜在需求的能力，并将此导入企业的经营理念 和经营过程中。优质的客户服务管理能最大限度 地使客户满意，使企业在市场竞争中赢得优势， 获得利益
营销中心
玩游戏---找朋友
• 每个玩家要找到相同爱好的朋友至少3位， 最快完成者胜出
关系着公司利益的因素
顾客
竞争 对手
公司 利益
客户 服务
产品
客户服务
• 客户服务（Customer Service），是指为客户提供服务。 • 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、 售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系 列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。 售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接 待服务、产品使用说明服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带 关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、使用跟 进、维修等方面的服务
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 • 更注意自己所得到的服务 • 对服务更加不满意 • 需要更好的服务质量 他们认为 • 服务水平并未晚上 • 许多员工还不在乎是否提供优质服务
顾客是怎么样流失？
顾客流失的原因
一个不满的顾客
• • • • • 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但不投诉 一个不满的顾客会把它糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系