客户服务与管理(10.10课 )
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《客户服务与管理》
项目二 分析目标客户
课 程 框 架
回顾
任务一
扫描市场环境
任务二
任务三 任务四
分析产品和服务
寻找目标客户 评估客户价值
任务一 扫描市场环境
一、宏观环境变化对市场的冲击
二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场的现状与问题
一、宏观环境变化对市场的冲击（1）
科学技术的进步Leabharlann Baidu
一、产品或服务性能及特点分析
产品或服务的基本知识：
种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客 利益…… 深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满 意的服务
产品或服务的选择与使用：
根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确 保商家和客户的双赢； 客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……
一、宏观环境变化对市场的冲击（2）
教育程度的提高
（面对更聪明的消费者）
渠道的变化：客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息 公开化、透明化 消费者自身：消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示 自己的特色和优势
收入水平的增长
渴望更多的休闲时光；
（庞大的中产阶级群体出现）
享受更温馨、更有品质的服务； 更多自主、更多参与产品或服务的定制……
阅读材料2-6： 王老吉的重新定位
•王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光 年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火 等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在 小规模的、不温不火的销售状态。
求新、求变、求异，标新立异、与众不同 ； 消费模式：你造我买→我的冰箱和设计
客户服务内容和品质将呈现全新特点
消费者主导； 客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务……
网络客户对信息内容需求加剧
更为详尽的产品和服务信息； 解决疑难问题的在线支持信息； 即时互动沟通平台的构建 ； 对交易安全与客户隐私的承诺……
了现代社会发展迅速的朝阳行业。 请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠 道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市 场带来的机会与风险，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表2-2
二、网络信息技术对客户服务的挑战
消费者的个性化需求被前所未有地激发
阅读材料2-1 ：服务部门就业人数的增长
• 据美国劳动统计局发布的信息， 2000 年 ~2010年间，就业人数增长最快的 15
种职业大部分都属于服务业，如下表2-1所示。
技能训练2-1：
•
•
分析宏观环境因素对企业服务市场的冲 击 随着经济社会的发展，服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为
2、……
技能训练2-2
•
:企业服务水平现状分析
以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业服 务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。
任务二 分析产品服务
任务二 分析产品服务
一、产品或服务性能及特点分析
二、产品或服务特色与优势分析 三、行业发展动态及竞争对手分析
质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位剧增、
技术过分依赖）
经济发展的全球化
（全球市场形成）
合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求） 员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为 致胜的关键
人口结构的变化
（特殊群体出现）
老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求； 网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业 必须充分利用最新信息技术和科技成果……
阅读材料2-5：
睡袋的使用及选购
• 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提 供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。 • 睡袋的工作原理是 ：…… 第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。 …… 第二步：选择暖度（舒适度） …… 第三步：考虑隔温层的材料 …… 第四步：选择睡袋的形状 …… 第五步：选择合适的睡袋长度 ……
三、我国客户服务市场的现状与问题
服务意识淡薄
敬业精神缺乏
部门沟通不畅 忽视内部客户 无视客户差异 缺乏考评标准
用肯定的口气拒绝
阅读材料2-3：***公司电话咨询服务行为规范
1、接起电话
⑴ 任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况 不得超过四声接起电话。 ⑵ 如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断, 要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？” ⑶ 如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理 。 ⑷ 接起电话时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务”。面带微 笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转 接的电话和内线电话同样要求。 ⑸ 如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人 不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。 ⑹在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接 起另 外的电话，并向客户道歉。 ⑺对客户一律称呼“您”，不得说“你”。（下同）
产品或服务的市场定位：
市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对 该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一 新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适 当的位置。
市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做 些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明 显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。
二、产品或服务的特色及优势分析
特色及优势的产生：
相对性：是在特定的市场环境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是 针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的 选择及定位的结果。 作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应 当了清楚产品或服务的缺陷与不足。 定义：只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求 的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。
项目二 分析目标客户
课 程 框 架
回顾
任务一
扫描市场环境
任务二
任务三 任务四
分析产品和服务
寻找目标客户 评估客户价值
任务一 扫描市场环境
一、宏观环境变化对市场的冲击
二、网络信息技术对客户服务的挑战 三、我国客户服务市场的现状与问题
一、宏观环境变化对市场的冲击（1）
科学技术的进步Leabharlann Baidu
一、产品或服务性能及特点分析
产品或服务的基本知识：
种类型号、使用知识、交易条件、功能作用、价格价值、顾客 利益…… 深透地理解和掌握产品知识:专业的服务、宝贵的信任感、满 意的服务
产品或服务的选择与使用：
根据消费者个体特点，帮其选购合适的产品或服务组合，以确 保商家和客户的双赢； 客服人员的定位：专家型客服、顾问型客服……
一、宏观环境变化对市场的冲击（2）
教育程度的提高
（面对更聪明的消费者）
渠道的变化：客户获取信息更方便：价格、质量、服务的信息 公开化、透明化 消费者自身：消费者防备和维权意识更强，要求企业不断展示 自己的特色和优势
收入水平的增长
渴望更多的休闲时光；
（庞大的中产阶级群体出现）
享受更温馨、更有品质的服务； 更多自主、更多参与产品或服务的定制……
阅读材料2-6： 王老吉的重新定位
•王老吉作为最著名的凉茶老字号，已经有一百七八十年的历史（起源于清朝道光 年间）。凉茶是中国广东、广西地区的一种由中草药熬制，具有清热、祛湿、去火 等功效的传统“药茶”。长期以来，凉茶都只局限于中国南方的区域市场，维持在 小规模的、不温不火的销售状态。
求新、求变、求异，标新立异、与众不同 ； 消费模式：你造我买→我的冰箱和设计
客户服务内容和品质将呈现全新特点
消费者主导； 客服的广度和深度发生变化：个性化服务、信息技术服务……
网络客户对信息内容需求加剧
更为详尽的产品和服务信息； 解决疑难问题的在线支持信息； 即时互动沟通平台的构建 ； 对交易安全与客户隐私的承诺……
了现代社会发展迅速的朝阳行业。 请选择其中的某个行业，具体找到该行业中你最熟悉的某家企业，通过网络访问等渠 道，了解该企业产品及服务市场的现状与特点，分析宏观环境因素对企业客户服务市 场带来的机会与风险，给出个人的基本判断与结论，将结果填入表2-2
二、网络信息技术对客户服务的挑战
消费者的个性化需求被前所未有地激发
阅读材料2-1 ：服务部门就业人数的增长
• 据美国劳动统计局发布的信息， 2000 年 ~2010年间，就业人数增长最快的 15
种职业大部分都属于服务业，如下表2-1所示。
技能训练2-1：
•
•
分析宏观环境因素对企业服务市场的冲 击 随着经济社会的发展，服装家纺、休闲食品、观光旅游、健身美容、教育培训等成为
2、……
技能训练2-2
•
:企业服务水平现状分析
以技能训练2-1中选定的研究企业为对象，根据表2-3提供的线索，对企业服 务水平的现状进行评估，并说明相应的理由，给出必要的分析结论。
任务二 分析产品服务
任务二 分析产品服务
一、产品或服务性能及特点分析
二、产品或服务特色与优势分析 三、行业发展动态及竞争对手分析
质量与数量提升；对就业的双重影响（人被机器取代、服务岗位剧增、
技术过分依赖）
经济发展的全球化
（全球市场形成）
合作更广泛（全球范围），竞争更激烈（个性化需求） 员工的业务技能和素质要求更高，服务水平取代产品质量成为 致胜的关键
人口结构的变化
（特殊群体出现）
老龄化、独生子女群体出现，产生了特殊的物质和心理需求； 网络一代的成长与成熟，产品和服务的获取渠道拓宽——企业 必须充分利用最新信息技术和科技成果……
阅读材料2-5：
睡袋的使用及选购
• 睡袋是户外旅行者必备的装备之一。一个好的睡袋能够为野外宿营者提 供一个温暖而舒适的睡眠环境，使体力快速得到恢复。 • 睡袋的工作原理是 ：…… 第一步：根据客户的旅行计划来选择合适的睡袋。 …… 第二步：选择暖度（舒适度） …… 第三步：考虑隔温层的材料 …… 第四步：选择睡袋的形状 …… 第五步：选择合适的睡袋长度 ……
三、我国客户服务市场的现状与问题
服务意识淡薄
敬业精神缺乏
部门沟通不畅 忽视内部客户 无视客户差异 缺乏考评标准
用肯定的口气拒绝
阅读材料2-3：***公司电话咨询服务行为规范
1、接起电话
⑴ 任何时间有电话进来，就近的所有员工必须两声之内接起电话。特殊情况 不得超过四声接起电话。 ⑵ 如果接起电话，发现听不到对方声音或听不清楚对方讲话，不能马上挂断, 要说“对不起，我这里听不清您的声音，我给您回过去好吗？” ⑶ 如果接起电话，断线了必须在5分钟内查询号码给客户回电，不能置之不理 。 ⑷ 接起电话时的第一句话要说：“您好，广联达×××为您服务”。面带微 笑、语音柔和、吐字清晰，保证让对方能听清名字。夜间值班电话、转 接的电话和内线电话同样要求。 ⑸ 如果客户要找销售员，可以直接转接相关人员接听电话，如果对方要找的人 不在办公室，告知客户该销售员的手机号码。 ⑹在人少、电话多的情况下，先保证正在接听的电话解决完问题，再接 起另 外的电话，并向客户道歉。 ⑺对客户一律称呼“您”，不得说“你”。（下同）
产品或服务的市场定位：
市场定位：是指企业根据竞争者现有产品在市场上所处的位置，针对消费者对 该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造与众不同、让人耳目一 新的形象，并将这种形象生动地传递给目标客户，从而使该产品在市场上确定适 当的位置。
市场定位本质：并不是对一件产品本身做些什么，而是在潜在消费者心目中做 些什么；其实质是使本企业与其他企业的产品或服务严格区分开来，并使顾客明 显感觉和认识到这种差别，从而在客户心目中占据特殊的位置。
二、产品或服务的特色及优势分析
特色及优势的产生：
相对性：是在特定的市场环境条件下，与竞争对手相比较而言的独特价值；是 针对目标客户特定需求所提供的特别利益；是企业及其产品和服务对目标市场的 选择及定位的结果。 作为企业的客服人员：不仅要非常清楚企业产品及服务的特色优势所在，还应 当了清楚产品或服务的缺陷与不足。 定义：只有那些区别于竞争对手的特别的功能和特点，那些迎合目标客户需求 的特别价值和利益，才能构成产品或服务独特的竞争优势和特色。