客服工作手册-风险控制模块-个人使用

客服工作手册-风险控制模块

客户风险控制与检查的目的

全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施。通过这一流程约束设计、工程、销售要对产品的细致了解，在规划设计、广告宣传、现场展示、销售签约等环节中存在的问题，规范销售行为。

客户风险控制与检查存在阶段

风险控制存在于房地产开发的全过程中，客户风险控制主要存在于项目开盘前风险控制、房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估。

项目开盘前各阶段风险控制

一、参与设计图纸审图阶段风险控制

工作内容：参与设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计客户感受方面征询会，特别是精装修设计方面，依据区域客户服务部提供的《客户风险审图评估要点明细》和《产品设计缺陷集》进行设计图纸评估，规避设计缺陷的重复发生。最终由设计管理部汇总工程、销售、客服、物业等部门意见出具《审图评估报告》。

工作完成时间：设计出图后10日内完成

《客户风险审图评估要点明细》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品客户关注点，并在每季度各项目客服反馈关注点情况进行及时更新，累计而成。

《产品设计缺陷集》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品设计缺陷，并在每季度各项目客服反馈缺陷情况进行及时更新，累计而成。

二、参与开盘前样板间风险检查

工作内容：参与由销售组织相关部门对样板间进行检查，包括样板间交房标准、功能性验收、展示样板间与实楼的符合程度等。依据区域客户服务部提供的《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》对样板间进行检查。最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见出具《开盘前样板间风险检查报告》。

工作完成时间：样板间施工完成后7日内完成。

《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》

三、参与开盘前销售资料会签

工作内容：参与由销售组织相关部门对开盘前的销售资料进行讨论会签。主要包括销售道具、合同及附件、销售对客说辞等。依据《销售风险特别提示编制操作指引》和《合同附图制作、审核标准》进行销售资料审核。最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见进行OA系统会签。

工作完成时间：开盘前20日完成。

✧销售资料制作

项目销售组根据销售需要，设计相关销售资料内容与形式，报项目总经理和营销总经理审核确定。核定通过后经行政人事部法务岗和客户服务部对销售资料内容合法性进行审核。审核通过后投入使用，并由项目营销组和项目服各保留一份，各自存档。

✧销售说辞编订

新开盘项目销售说辞确定：

项目营销组应在开盘前一个月组织项目各专业编制项目销售说辞。项目各专业包括但不限于暖通、机电、给排水、土建等应指派专人完成本专业部分的说辞内容并由专业负责人签字确认。确认后经行政人事部法务岗和客户服务部审核和控制风险。后经设计管理部、客户服务部等相关部门OA会签确认。

最终由项目营销组负责向自有及代理公司销售人员培训、考核，并对销售人员落实情况负责；项目客服将最终说辞统一存档。

已开盘项目新产品上市前说辞的重新确认：

项目营销组应在新产品上市前至少两周，组织项目各专业人员就上市区域敏感问题（如：开盘区域绿化、车位、不利因素）重新确认相关说辞内容，并将该部分内容补充到项目说辞中。对发生变更的问题做修改并重新与自有及代理公司销售人员确认落实。项目各专业应指派专人完成本专业部分的说辞内容并由专业负责人签字确认。项目客服组负责存档并根据修改的说辞内容、调整项目特别提示内容。

✧共示标示、现场文件资料制作

项目销售经理依据《销售风险特别提示编制的操作指引清单》确定项目内外的特别提示公示内容。依据特别提示内容在项目开放前完成各类展示展板的摆放，展板应保证准确、全面、显著已达到内容可以有效的传递给到访客户。

✧交房标准制作

有设计管理部负责起草房屋交付标准，并注意将非标层等特殊户型单独起草房屋交付标准。交房标准草稿完成后由项目销售经理组织各专业人员共同对

草稿进行会签，项目会签结束后的交房标准应交由客户服务部和法务人员审核。审核通过后投入使用，并由项目销售组和项目客服各保留一份，各自存档。

合同及合同附件制作

开盘前两周由市场营销部销售服务组和项目营销组共同制作商品房买卖合同及其附件，附件内容包括但不限于《销售风险特别提示》、《交屋标准》、《特殊户型告知单》。其中应对合同中的敏感内容，如交房日期等应着重与各专业人员当面一并重新确认。客户服务部参与审核商品房买卖合同及其附件。

四、组织开盘及上市前风险检查

工作内容：由项目客服组组织相关部门依据《销售风险检查指引清单》（同《销售风险特别提示编制的操作指引清单》）进行系统、全面的检查（包括《人防/非人防地下车位上市前风险检查》），并组织销售、工程、设计进行上市前会签，形成《会签单》，最终综合工程、设计、销售、法务等部门意见汇总出具《开盘及上市风险评估报告》。检查完成后，各项目应就检查报告反映的问题制订整改方案，由项目客服跟进在项目开盘前整改完成情况。

主要检查内容：

项目背景资料，包括土地合同、土地证书、环评报告、规划批复、预售许可证等。（项目首次开盘前，此部分检查需与法务部共同完成）

销售签约资料，包括认购书、买卖合同、补充约定、前期物业服务合同等。

广告宣传资料，包括售楼书、户型图、海报、媒体广告等。

销售现场，包括沙盘、模型、示范单位、风险提示、销售说辞、须公示的法

定文件、销售礼仪、销售承诺等。

工作完成时间：开盘、上市前7日内完成。

房屋交付入住前风险控制

一、设计部施工图纸定稿后设计变更管理

工作内容：设计变更的签发，除需遵照原有规定外，凡在销售开盘后下发的所有设计变更须及时通知客户服务部、销售部及法务，由客户服务部和法务根据法规判断是否需要及时通知客户。对于已通知客户的设计变更及发函情况需在项目客服建立台帐，以备后期核查。

二、结构到标准层阶段的DM单户型图现场复查

工作内容：由项目客服结合DM单户型图对现场实际户型进行复核，对首层、二层、边户型等特殊户型进行100%检查，对标准层进行不少于25%的抽查。

完成时间：标准层主体完成50%内完成。

三、交付前风险检查（详见交付模块介绍）

工作内容：由项目客服组组织相关部门进行交付前的检查，首先建立项目小组，小组由项目客服牵头组织，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。项目小组制定交付风险检查工作一览表》，交付风险检查小组根据《交付风险检查工作一览表》逐项检查，并完成《项目交付风险自评估报告》。交付前两个月由项目中心组织对交付的产品质量、设计缺陷、销售承诺等问题进行梳理，对无法整改的问题拟定统一说辞。

主要检查内容：

合同、法规类，检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况；