客服工作手册-风险控制模块-个人使用
客服工作手册-风险控制模块-个人使用
客服工作手册-风险控制模块-个人使用客服工作手册-风险控制模块客户风险控制与检查的目的全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施。
通过这一流程约束设计、工程、销售要对产品的细致了解，在规划设计、广告宣传、现场展示、销售签约等环节中存在的问题，规销售行为。
客户风险控制与检查存在阶段风险控制存在于房地产开发的全过程中，客户风险控制主要存在于项目开盘前风险控制、房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估。
项目开盘前各阶段风险控制一、参与设计图纸审图阶段风险控制工作容：参与设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计客户感受方面征询会，特别是精装修设计方面，依据区域客户服务部提供的《客户风险审图评估要点明细》和《产品设计缺陷集》进行设计图纸评估，规避设计缺陷的重复发生。
最终由设计管理部汇总工程、销售、客服、物业等部门意见出具《审图评估报告》。
工作完成时间：设计出图后10日完成《客户风险审图评估要点明细》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品客户关注点，并在每季度各项目客服反馈关注点情况进行及时更新，累计而成。
《产品设计缺陷集》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品设计缺陷，并在每季度各项目客服反馈缺陷情况进行及时更新，累计而成。
二、参与开盘前样板间风险检查工作容：参与由销售组织相关部门对样板间进行检查，包括样板间交房标准、功能性验收、展示样板间与实楼的符合程度等。
依据区域客户服务部提供的《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》对样板间进行检查。
最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见出具《开盘前样板间风险检查报告》。
工作完成时间：样板间施工完成后7日完成。
《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》三、参与开盘前销售资料会签工作容：参与由销售组织相关部门对开盘前的销售资料进行讨论会签。
主要包括销售道具、合同及附件、销售对客说辞等。
依据《销售风险特别提示编制操作指引》和《合同附图制作、审核标准》进行销售资料审核。
客服岗位手册(客服员)
**服务中心客服员岗位手册1.适用范围本手册适用于**服务中心客服员对其所服务区域的客户服务工作。
2.岗位职责2.1入住办理2.2报修处理2.3投诉处理2.4回访走访2.5空房管理2.6 园区巡查2.7社区活动2.8公宣管理2.9钥匙管理2.10档案管理3.BI行为规范3.1前台接待行为规范3.2客户接待行为规范4．工作流程4.1入住办理操作规程4.1.1业主身份确认与文件签署A.入住通知书（归档）；B.购房合同（原件交验、复印件归档）；C.业主身份证（原件交验、复印件归档）；D.如业主委托他人办理，还须查验：委托书原件（归档）、受托人身份证复印件（原件交验、复印件归档）；E.业主资料登记表及附页（填写、归档）；F.业主临时管理规约（承诺书签署后归档）；G.地下停车场管理服务协议（签署）。
4.1.2收取相关费用A.收取专项维修资金；B.收取物业服务费；C.收取垃圾处置费；D.收取车位管理费（拥有地下停车场车位业主）。
4.1.3物品发放与钥匙托管A.发放礼盒；B.物品签收单（签署）；C.钥匙托管手续办理。
4.1.4房屋、设施查验A.房屋与室内设施查验；B.房屋、设施查验表（签署）。
4.1.5资料存档以上手续完成后，收集《入住流转单》存入客户档案。
4.2报修处理工作流程4.2.1在接到客户报修要求时,客服员应在《来电、来访信息登记表》做好记录，包括：业主姓名、联系电话、报修信息等内容。
4.2.2当客户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目,客服员应先对维修项目进行初步确认，并说明相关费用；如无法确认的维修事项和费用应告之业主，待维修人员到现场进行确认。
4.2.3客服员应在5分钟内将记录的报修内容(包括:客户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务记录表》(一式三份)相应栏目，并在5分钟内通知工程部人员前来领取《服务记录表》,如工程人员不在或维修其他工程的不能及时到达现场的可告知报修业主稍等并预约维修时间。
客户服务工作手册
当月对有关责任部门或有关人员服务质量考核的依据. • 10、坚持保密制度,不得利用工作之便泄露客户资料、档案. • 11、完成上级领导安排的其它工作.
回访宽带使用中期客户流程
第一步： 您好请问是先生或小姐吗
用户分类处理流程
• 2.设备类问题重启、更换 • 1modem问题 • 常见的有： modem需要reset 、modem挂死、modem坏、电源不稳,
等等 • 2路由器问题 • 常见的有：路由器挂死、路由器坏、路由器设置有问题、路由器下挂
电脑太多,等等 • 3用户电脑问题 • 常见的有：操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等 • 4用户室内线路问题 • 常见的有：网线接触不良、线接触不良、网线或线损伤、室内线经过
3用户电脑问题
常见的有：操作系统中毒、网卡驱动问题、网卡坏,等等
4线路问题
常见的有：网线接触不良、线接触不良、网线或线损伤、室内线经过高 频率电器,等等
......
3.操作类问题 1输入错误
常见的有：用户自己输错账号大小写、错位等、不记得密码、自动保存的 密码错、输错密码,等等
2接线错误
常见的有：滤波器P端L端接反、自己接分机致与宽带之间没有滤波器,等等
满意
否
很抱歉,因原因延长了故障时间,我现在跟 进,尽量在天给您处理好.处理好了再联系 您.再见.
很抱歉,我现在跟进,处理好了再联系您.再 见.不满意的,请记录情况通知相关人员继 续跟进处理.
您有没收到我司维护人员派发的10050卡片 提 示：如果您以后使用业务有什么疑问,请直接拨打我们铁通的客服热线10050,或登录我 们的网上营业厅.10050.
客服工作手册【范本模板】
醉卿酒业客服工作手册2015年1月1日实施前言亲：当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队的一员,在未来的日子里,我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩.初次来到的你，一定对我们这个团队充满希冀。
而醉卿酒业客服团队为你展开洁白的画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。
这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流程以及相关规章制度。
希望你在团队里面可以找到属于自己的位置，充实自我，收获成功.我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过你在公司的岁月。
这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。
我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路.没有这种平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。
因此,没有责任心，不善于合作,不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。
那样你会空耗宝贵的光阴.这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生，书写自己事业的灿烂乐章.也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路.在这个基础上，客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。
我们有理由相信:你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书写更多新的传奇。
醉卿酒业客服组岗位职责及说明客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位,也是给客户最直观的服务体验、文化传播的载体，主要以服务客户为主要工作，要求工作态度认真、责任感强、勤奋好学，有耐心、思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿出我们最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。
1、售前客服工作*热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单＊订单审核2、售后客服工作*解决顾客售后问题＊订单财务确认＊中差评处理*负面评价回复及解释客服人员应该具备的基本素质：1、热爱本行业:对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的每个商品。
客服工作手册-风险控制模块-个人使用
客服工作手册-风险控制模块」客户风险控制与检查的目的全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施。
通过这一流程约束设计、工程、销售要对产品的细致了解，在规划设计、广告宣传、现场展示、销售签约等环节中存在的问题，规范销售行为。
」客户风险控制与检查存在阶段风险控制存在于房地产开发的全过程中，客户风险控制主要存在于项目开盘前风险控制、房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估。
」项目开盘前各阶段风险控制一、参与设计图纸审图阶段风险控制工作内容：参与设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计客户感受方面征询会，特别是精装修设计方面，依据区域客户服务部提供的《客户风险审图评估要点明细》和《产品设计缺陷集》进行设计图纸评估，规避设计缺陷的重复发生。
最终由设计管理部汇总工程、销售、客服、物业等部门意见出具《审图评估报告》。
工作完成时间：设计出图后10日内完成《客户风险审图评估要点明细》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品客户关注点，并在每季度各项目客服反馈关注点情况进行及时更新,累计而成《产品设计缺陷集》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品设计缺陷，并在每季度各项目客服反馈缺陷情况进行及时更新，累计而成。
二、参与开盘前样板间风险检查工作内容：参与由销售组织相关部门对样板间进行检查，包括样板间交房标准、功能性验收、展示样板间与实楼的符合程度等。
依据区域客户服务部提供的《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》对样板间进行检查。
最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见出具《开盘前样板间风险检查报告》。
工作完成时间：样板间施工完成后7 日内完成。
《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》三、参与开盘前销售资料会签工作内容：参与由销售组织相关部门对开盘前的销售资料进行讨论会签。
主要包括销售道具、合同及附件、销售对客说辞等。
依据《销售风险特别提示编制操作指引》和《合同附图制作、审核标准》进行销售资料审核。
移动公司客服工作手册
移动公司客服工作手册一、总则本手册旨在规范中国移动公司客服部门的工作，提升服务质量和工作效率。
客服部门作为中国移动公司的重要组成部分，主要承担客户服务、业务咨询、销售推广和客户关系维护等职责。
二、客户服务1. 客服人员应始终以客户为中心，全心全意为客户服务，积极解决客户问题，满足客户需求。
2. 客服人员应熟悉各类业务知识，以便为客户提供准确、专业的解答。
3. 在处理客户问题时，应保持耐心、友善，避免与客户发生冲突。
三、业务咨询1. 客服人员应熟练掌握各类业务办理流程，以便为客户提供及时、准确的咨询。
2. 对于客户咨询的问题，应认真倾听，详细了解，并给予明确、满意的答复。
3. 遇到无法立即解答的问题时，应礼貌地告知客户，并尽快找到答案后回复客户。
四、销售推广1. 客服人员应根据公司的销售策略，积极向客户推广各类业务和产品。
2. 在推广过程中，应充分了解客户需求，提供适合客户的解决方案。
3. 客服人员应注意销售技巧，提高销售成功率。
五、客户关系维护1. 客服人员应定期对客户进行回访，了解客户需求变化，提高客户满意度。
2. 对于重要客户，应制定个性化服务方案，提供更加贴心的服务。
3. 应定期收集客户反馈，不断改进服务，提升客户体验。
六、工作纪律与职业操守1. 客服人员应严格遵守公司的工作纪律，不得在工作时间内从事与工作无关的活动。
2. 应保守公司商业机密和客户信息，不得泄露给第三方。
3. 严禁利用职务之便谋取私利，损害公司利益和形象。
七、培训与发展1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能的培训，提高其专业素养和服务能力。
2. 客服人员应积极主动学习新知识、新技能，不断提高自身综合素质。
3. 公司应根据客服人员的工作表现和业绩，给予相应的奖励和晋升机会。
八、手册的修订与解释权本手册的修订和解释权归中国移动公司所有。
如有任何疑问或建议，请及时向公司相关部门反馈。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
客服工作手册
客服工作手册(总18页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。
第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。
1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们）2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。
3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。
4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。
此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。
5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。
6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。
8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。
9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。
10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。
11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
客服工作手册
客服工作手册声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。
物业管理处的客户服务中心，集成咨询答疑中心、报修报事中心、投诉处理中心、紧急援助中心、专项服务中心、意见反馈中心等，为客户提供了一个集中的、一站式服务的区域平台。
客户服务中心的服务方式包括柜面、电话、上门、网络等，是物业管理处24小时全天候统一对外的服务窗口。
客户服务中心是物业管理项目的龙头和前沿阵地，也是项目的信息集散中心，它是连接项目内外、上下级和合作单位的纽带与桥梁，项目内相关部门的工作大部分都将通过客服中心安排布置完成。
随着物业公司服务职能的强化，客服中心的作用更为凸显。
客服中心工作的核心内容是“以客户为中心”。
物业管理通过客服中心将客户与管理处联系起来，物业管理的三块基本业务—安全、清洁绿化和设备设施管理，也通过客服中心串联起来成为一个整体。
客户中心整体运作模式：一、接待来访业主、住户及其他客人来到客服中心，服务人员都要热情接待并努力满足他们的需求。
一般接待来访的工作有：办理入住、办理装修、缴纳各种费用（管理费、水费、电费、气费等）、处理各类服务要求（维修、投诉、办理物品出入手续等）、咨询有关物业管理方面的所有内容。
二、接听电话接待人员要按照电话接听服务礼仪的规范进行工作，使来电的客人通过电话就能感受到物业管理处高质量的服务，同时能满足物业管理方面的所有内容。
三、安排执行管理处的一般事务性工作都是通过客服中心来执行的，客服中心是一个在管理处的授权下，执行一般性日常工作并具有一定权利的职能部门，由于处于前台的特殊位置使得管理处的工作通过客服中心能有效及时地执行下去，省略一些中间环节。
四、资料收集客服中心的管理基础需要资料作为支撑，因此，日常管理资料的收集、整理、归档就是客服中心的重要工作之一。
需要收集的资料主要包括：客户入住、装修资料，各类收费价格一览表，各类人员（地方政府、开发商、施工维修）的联系方式，政府的各类相关文件，安全车辆登记表等。
新员工注意手册工作中的风险管理与控制
新员工注意手册工作中的风险管理与控制在企业中，新员工的加入是一个新鲜而又令人期待的事情。
然而，作为新员工，了解和掌握工作中的风险管理与控制是非常重要的。
本手册将向新员工介绍一些常见的工作风险，并提供一些控制措施和注意事项，以确保大家的工作环境和个人安全。
一、办公室安全1. 电源线与设备安全- 检查电源线是否老化或磨损，及时更换。
- 确保电源线没有绕在椅子或办公桌的脚下，以免被绊倒。
- 不使用受损的电子设备，如有问题应及时向相关人员报告。
2. 火灾风险- 了解灭火器和灭火器的位置。
- 不在办公室内使用明火或烟花爆竹。
- 确保灭火器处于正常运作状态，检查其有效期限并及时更换。
3. 紧急疏散标志- 熟悉紧急疏散的标志和路线，知道最近的安全出口。
二、人身安全1. 办公场所安全- 遵守办公室内的安全规定和制度。
- 注意楼梯的扶手，避免发生滑倒或摔落的事故。
- 不在工作台上或椅子上站立、跳跃或攀爬。
2. 使用办公设备的安全- 在使用复印机、打印机等办公设备时，遵循正确的操作步骤。
- 不私自改动机器或设备的设置，如有需要，请咨询专业人员。
3. 避免疲劳与职业病- 定期适当休息，避免长时间连续工作。
- 注意保持正确的坐姿和姿势，避免颈椎、腰椎等部位疼痛。
三、环境污染与健康风险1. 室内空气质量- 保持办公室内通风良好，定期打开窗户通风。
- 避免使用过多的化学品，并正确储存和处理有害物质。
2. 噪音和辐射- 配戴耳塞或耳机以降低噪音对健康的影响。
- 远离电脑和其他辐射源，并定期参加体检。
3. 废物管理- 准确分类垃圾并将其放置在指定的容器中。
- 确保没有不当处理危险废物的行为，如乱倒。
四、紧急情况应急措施1. 灾难事件- 熟悉公司的应急预案和紧急联系方式。
- 遵守疏散指示并及时报告相关事件。
2. 人身安全- 学会使用公司提供的紧急自救工具，如安全绳索、灭火器等。
- 遇到紧急情况时，保持冷静并迅速采取适当的措施。
客服工作手册
客服工作手册一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管职责说明1）处理有关客户的日常问题，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；3）与其它部门搞好协作关系,确保奥思维客服部的各项工作顺利进行；4）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；5）确保客服部员工的纪律考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；6）督导并参与客户的培训工作，认真制作培训教程及学堂网站；7）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；8）完成公司下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；9）负责拟定客服部工作计划，编制客服部门每月工作总结，并将有关工作汇总后呈现在总结会议上；2、岗位：客服部员工职责（对客服主管负责）：1）熟悉工作业务流程及服务项目，对客户的资料要清楚，并注意为客户保密资料；2）热情接待前来培训的客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3）接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语，回答要清晰、准确；4）客户提出的问题尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；二、客服部日常工作程序1、处理投诉客户工作要求接待客户问询及投诉方式：QQ、E-mail、电话方式、面谈方式。
* QQ投诉的问题，积极回复，不能让客户满意的要作详细的书面记录报告上司，并保存好聊天记录以便查阅。
* E-mail投诉的问题，立刻回复客户，如不能让客户满意必需做好书面记录，报告上司解决。
* 客户来访时，主动起立，打招呼，问候；对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 回答客户询问时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 接待来访客户时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 答复问题时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请教同事或请示上司；* 对客户的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上司汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上司，并做好相关跟进工作；* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好。
风险管理银监会客户风险预警系统用户操作手册
【风险管理】银监会客户风险预警系统用户操作手册XXXX年XX月XX日银监会客户风险预警系统用户操作手册北京中软融鑫计算机系统工程有限公司二零零六年十月目录1概述-4-1.1背景-4-1.2特点-4-1.3模块-5-1.4环境-5-2操作说明-7-2.1安装-7-2.1.1安装Windows Installer3.1-72.1.2安装Microsoft .NET Framework 2.0-9-2.1.3安装银监会客户风险预警系统-122.2开始-14-2.3系统管理-18-2.3.1机构管理-18-2.3.2用户管理-22-2.3.3岗位管理-22-2.3.4角色管理-23-2.4数据采集-24-2.4.1确定性校验-25-2.4.2数据导入-26-2.4.3不确定性校验-29-2.4.4问题反馈-32-2.4.5数据上报-33-246启动分析-34-2.5 单一客户查询-35-2.5.1大额授信客户查询-35-2.5.2大额授信客户信息查看-37-2.5.3零售违约法人客户查询-38-2.5.4零售违约个人客户查询-39- 2.6固定报表-40-3疑难解答-61-1 概述1.1 背景根据我国商业银行目前的总体风险状况和监管机构设置实际情况，银监会客户风险预警系统的总体建设思路是“抓住重点、三级统计” 。
“抓住重点”，从填报机构的选择上是指选择了19 家大银行作为重点填报机构，这19 家银行其贷款余额占银行业金融机构贷款余额的78% ，能够覆盖主要客户风险；从填报内容的选择上是指通过客户大额授信统计制度监控信贷集中度风险与关联交易风险，通过零售贷款违约（主要选择汽车与住房贷款违约）统计监控恶意违约情况和道德风险。
“三级统计”就是通过银监会、银监局和银监分局三级机构，按照监管分工要求，对商业银行的各级机构情况进行统计，最后再由银监会统一汇总，这样就可以全面的了解商业银行各级机构情况和总体面貌，既满足了各级机构监测的要求，又满足整体情况的监测和控制需要。
客服部工作手册
客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。
本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。
部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。
其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。
2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。
3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。
4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。
5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。
6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。
工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。
-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。
- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。
- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。
- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。
问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。
2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。
3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。
4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。
5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。
客服部岗位作业指导书(风控专员)
客服部岗位作业指导书（风控专员）1.目的规范客服部风控专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高工作效率。
2.适用范围适用于安徽XX置业旗下所有项目的投诉风险预控工作。
3.岗位职责3.1.负责按照《客户端风险预控管理办法》及相关制度、标准要求，全面管理所负责区域或项目的风控工作。
3.2.负责监督、推进各区域或项目开盘前风控计划按计划、质量要求完成，并对项目风控管理结果负责。
3.3.负责组织开展开盘后、交付前各项风险排雷工作的开展及问题落实跟进。
3.4.负责对风控阶段客户敏感点及客户投诉报事情况进行总结分析，有针对性的提供优化产品的建议及报告。
3.5.负责跟进各项目查验房工作，协调查验房计划、实施、整改工作中的各项问题，确保验房及整改工作的完成。
3.6.负责管理区域或项目风险管理案例的收集整理及上报。
3.7.负责统计项目各项风控节点的数据，并做好风控数据的动态分析与管理。
3.8.及时完成上级领导交办的其他工作。
4.工作内容、标准及要求4.1.开盘前风险预控4.1.1.方案阶段风险前介4.1.1.1.项目拿地后，客服部风控专员应实时关注项目动态，并于项目销售、设计、工程等各专业口负责人确定后，第一时间与各专业口对接，就首开前风险预控工作思路充分宣贯，推动成立项目风控小组，便于后期风控工作开展。
4.1.1.2.跟进项目规划方案政府审批情况，于方案专家会后7天内、规委会后7天内，分别针对方案文本从客服角度提出优化及改进建议，形成《方案文本风险建议清单》，反馈项目设计负责人并抄送项目总/项目经理，针对反馈建议跟进落实。
4.1.1.3.针对方案阶段无法优化及改进的风险建议，梳理反馈项目总/销售经理,并跟进落实在销售阶段阳光告知客户。
4.1.2.开盘前风控计划制定项目规划方案定稿后7日内，风控专员与项目总/销售经理对接，推动召开风控启动会，与会各部门参照风控体系流程共同制定项目《开盘前风险管控计划》，明确各节点牵头部门、参与部门、完成标准、完成时间，并联合会签。
客服风控工作规划
一、背景与意义随着市场经济的不断发展，企业面临着日益复杂的业务环境，尤其是客服行业，作为企业与客户沟通的桥梁，其风险控制显得尤为重要。
为了确保客户服务质量，降低企业运营风险，提升客户满意度，特制定本客服风控工作规划。
二、工作目标1. 提高客服团队风险意识，强化风控理念；2. 优化客服流程，降低业务风险；3. 加强客户信息安全管理，保护客户隐私；4. 提升客服团队专业素养，提高风险应对能力；5. 完善风控体系，确保企业合规经营。
三、工作内容1. 风险识别与评估（1）对客服业务进行全面梳理，识别潜在风险点；（2）对风险点进行评估，确定风险等级；（3）针对高风险点，制定专项风控措施。
2. 风险预防与控制（1）优化客服流程，减少操作风险；（2）加强客户信息安全管理，建立健全信息保护制度；（3）对客服人员进行风险意识培训，提高风险防范能力；（4）建立风控预警机制，及时发现问题并采取措施。
3. 风险应对与处置（1）针对已发生的风险事件，制定应急预案；（2）组织客服团队学习应对风险的方法和技巧；（3）对风险事件进行总结，分析原因，改进工作。
4. 风险监控与评估（1）定期对风控措施执行情况进行检查；（2）对风险控制效果进行评估，持续改进风控体系；（3）关注行业动态，及时调整风控策略。
四、实施步骤1. 制定客服风控工作规划，明确工作目标、内容、步骤和责任人；2. 组织客服人员进行风险意识培训，提高风险防范能力；3. 优化客服流程，降低业务风险；4. 加强客户信息安全管理，保护客户隐私；5. 建立风控预警机制，及时发现问题并采取措施；6. 定期对风控措施执行情况进行检查，持续改进风控体系。
五、保障措施1. 加强组织领导，成立客服风控工作领导小组，负责规划实施、协调推进；2. 加大资源投入，确保风控工作顺利开展；3. 强化责任追究，对风险事件责任人进行问责；4. 定期开展风控工作总结，持续优化风控体系。
通过本规划的实施，我们将不断提高客服风控水平，为企业稳健发展提供有力保障。
公司客服入职培训之风险控制培训
公司客服入职培训之风险控制培训1. 培训目的公司客服部门是与客户直接接触的重要部门，对于提供优质的客户服务至关重要。
为了提高客服人员的风险控制能力，公司开展了客服入职培训之风险控制培训。
本文将介绍培训的内容、方法以及培训的目标。
2. 培训内容2.1 风险意识培养在客服工作中，客服人员需要培养良好的风险意识。
培训中，我们会介绍各种可能存在的风险，并告诉客服人员如何识别和评估这些风险。
同时，我们也会强调客服人员需要以客户的利益为出发点，始终关注风险控制。
2.2 客户调查技巧为了能够更好地了解客户的需求和风险状况，客服人员需要具备一定的调查技巧。
在培训中，我们将教授客服人员如何有效地进行客户调查，并学习如何获取相关的风险信息。
2.3 风险分析能力培养客服人员需要具备一定的风险分析能力，能够根据客户提供的信息，快速准确地评估风险。
在培训中，我们将介绍常见的风险分析方法和工具，并训练客服人员进行实际案例分析。
2.4 沟通与协调能力培养客服人员需要与各个部门进行有效的沟通和协调，以便更好地处理客户的问题和风险。
在培训中，我们将进行沟通和协调能力的培养，包括有效的沟通技巧和协调团队资源的能力。
3. 培训方法培训将采用多种方法，包括理论讲解、案例分析、模拟演练等，以帮助客服人员更好地理解和掌握培训内容。
具体的培训方法包括：3.1 理论讲解培训将通过讲解理论知识的方式，向客服人员介绍风险控制的基本概念和方法。
理论讲解将结合实际案例，以便客服人员更好地理解和应用所学知识。
3.2 案例分析通过案例分析，客服人员将学习如何应对不同的风险情况。
培训将提供真实的案例，并引导客服人员进行思考和分析，以培养其风险控制能力。
3.3 模拟演练培训将进行模拟演练，模拟真实的客户情境，让客服人员应对各种风险和问题。
通过模拟演练，客服人员将能够实践所学知识，并提高在实际工作中的应对能力。
4. 培训目标通过风险控制培训，公司希望达到以下目标：•培养客服人员的风险意识，提高风险识别和评估能力；•通过调查技巧的培训，提高客服人员获取客户风险信息的能力；•培养客服人员的风险分析能力，帮助他们更好地判断和处理风险；•培养客服人员的沟通和协调能力，提高客户问题和风险的处理效率；•提高客服人员的应变能力和团队合作精神，使其能够在各种风险情况下保持良好的工作状态。
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客服工作手册-风险控制模块
客户风险控制与检查的目的
全面检查项目在法规、合同、销售承诺等方面存在的问题，提前制定整改措施。
通过这一流程约束设计、工程、销售要对产品的细致了解，在规划设计、广告宣传、现场展示、销售签约等环节中存在的问题，规范销售行为。
客户风险控制与检查存在阶段
风险控制存在于房地产开发的全过程中，客户风险控制主要存在于项目开盘前风险控制、房屋交付入住前风险控制以及交付后客户体验评估。
项目开盘前各阶段风险控制
一、参与设计图纸审图阶段风险控制
工作内容：参与设计管理部在项目图纸出图定稿前召开的房屋设计客户感受方面征询会，特别是精装修设计方面，依据区域客户服务部提供的《客户风险审图评估要点明细》和《产品设计缺陷集》进行设计图纸评估，规避设计缺陷的重复发生。
最终由设计管理部汇总工程、销售、客服、物业等部门意见出具《审图评估报告》。
工作完成时间：设计出图后10日内完成
《客户风险审图评估要点明细》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品客户关注点，并在每季度各项目客服反馈关注点情况进行及时更新，累计而成。
《产品设计缺陷集》是区域客户服务部负责整理和收集历年来各项目产品设计缺陷，并在每季度各项目客服反馈缺陷情况进行及时更新，累计而成。
二、参与开盘前样板间风险检查
工作内容：参与由销售组织相关部门对样板间进行检查，包括样板间交房标准、功能性验收、展示样板间与实楼的符合程度等。
依据区域客户服务部提供的《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》对样板间进行检查。
最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见出具《开盘前样板间风险检查报告》。
工作完成时间：样板间施工完成后7日内完成。
《项目开放（开盘）风险预控检查表-样板间》
三、参与开盘前销售资料会签
工作内容：参与由销售组织相关部门对开盘前的销售资料进行讨论会签。
主要包括销售道具、合同及附件、销售对客说辞等。
依据《销售风险特别提示编制操作指引》和《合同附图制作、审核标准》进行销售资料审核。
最终由销售部汇总工程、设计、客服、法务等部门意见进行OA系统会签。
工作完成时间：开盘前20日完成。
✧销售资料制作
项目销售组根据销售需要，设计相关销售资料内容与形式，报项目总经理和营销总经理审核确定。
核定通过后经行政人事部法务岗和客户服务部对销售资料内容合法性进行审核。
审核通过后投入使用，并由项目营销组和项目服各保留一份，各自存档。
✧销售说辞编订
新开盘项目销售说辞确定：
项目营销组应在开盘前一个月组织项目各专业编制项目销售说辞。
项目各专业包括但不限于暖通、机电、给排水、土建等应指派专人完成本专业部分的说辞内容并由专业负责人签字确认。
确认后经行政人事部法务岗和客户服务部审核和控制风险。
后经设计管理部、客户服务部等相关部门OA会签确认。
最终由项目营销组负责向自有及代理公司销售人员培训、考核，并对销售人员落实情况负责；项目客服将最终说辞统一存档。
已开盘项目新产品上市前说辞的重新确认：
项目营销组应在新产品上市前至少两周，组织项目各专业人员就上市区域敏感问题（如：开盘区域绿化、车位、不利因素）重新确认相关说辞内容，并将该部分内容补充到项目说辞中。
对发生变更的问题做修改并重新与自有及代理公司销售人员确认落实。
项目各专业应指派专人完成本专业部分的说辞内容并由专业负责人签字确认。
项目客服组负责存档并根据修改的说辞内容、调整项目特别提示内容。
✧共示标示、现场文件资料制作
项目销售经理依据《销售风险特别提示编制的操作指引清单》确定项目内外的特别提示公示内容。
依据特别提示内容在项目开放前完成各类展示展板的摆放，展板应保证准确、全面、显著已达到内容可以有效的传递给到访客户。
✧交房标准制作
有设计管理部负责起草房屋交付标准，并注意将非标层等特殊户型单独起草房屋交付标准。
交房标准草稿完成后由项目销售经理组织各专业人员共同对
草稿进行会签，项目会签结束后的交房标准应交由客户服务部和法务人员审核。
审核通过后投入使用，并由项目销售组和项目客服各保留一份，各自存档。
合同及合同附件制作
开盘前两周由市场营销部销售服务组和项目营销组共同制作商品房买卖合同及其附件，附件内容包括但不限于《销售风险特别提示》、《交屋标准》、《特殊户型告知单》。
其中应对合同中的敏感内容，如交房日期等应着重与各专业人员当面一并重新确认。
客户服务部参与审核商品房买卖合同及其附件。
四、组织开盘及上市前风险检查
工作内容：由项目客服组组织相关部门依据《销售风险检查指引清单》（同《销售风险特别提示编制的操作指引清单》）进行系统、全面的检查（包括《人防/非人防地下车位上市前风险检查》），并组织销售、工程、设计进行上市前会签，形成《会签单》，最终综合工程、设计、销售、法务等部门意见汇总出具《开盘及上市风险评估报告》。
检查完成后，各项目应就检查报告反映的问题制订整改方案，由项目客服跟进在项目开盘前整改完成情况。
主要检查内容：
项目背景资料，包括土地合同、土地证书、环评报告、规划批复、预售许可证等。
（项目首次开盘前，此部分检查需与法务部共同完成）
销售签约资料，包括认购书、买卖合同、补充约定、前期物业服务合同等。
广告宣传资料，包括售楼书、户型图、海报、媒体广告等。
销售现场，包括沙盘、模型、示范单位、风险提示、销售说辞、须公示的法
定文件、销售礼仪、销售承诺等。
工作完成时间：开盘、上市前7日内完成。
房屋交付入住前风险控制
一、设计部施工图纸定稿后设计变更管理
工作内容：设计变更的签发，除需遵照原有规定外，凡在销售开盘后下发的所有设计变更须及时通知客户服务部、销售部及法务，由客户服务部和法务根据法规判断是否需要及时通知客户。
对于已通知客户的设计变更及发函情况需在项目客服建立台帐，以备后期核查。
二、结构到标准层阶段的DM单户型图现场复查
工作内容：由项目客服结合DM单户型图对现场实际户型进行复核，对首层、二层、边户型等特殊户型进行100%检查，对标准层进行不少于25%的抽查。
完成时间：标准层主体完成50%内完成。
三、交付前风险检查（详见交付模块介绍）
工作内容：由项目客服组组织相关部门进行交付前的检查，首先建立项目小组，小组由项目客服牵头组织，全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作。
项目小组制定交付风险检查工作一览表》，交付风险检查小组根据《交付风险检查工作一览表》逐项检查，并完成《项目交付风险自评估报告》。
交付前两个月由项目中心组织对交付的产品质量、设计缺陷、销售承诺等问题进行梳理，对无法整改的问题拟定统一说辞。
主要检查内容：
合同、法规类，检查各项交付证明文件以及单项验收文件的办理情况；
设计变更类，重新核对设计部门及客户关系部门的设计变更台账，检查变更落实、客户反馈信息及遗漏情况；
销售承诺类（含客户提出的变更），核对所有销售承诺的实现情况；
工程质量类，实施模拟验收（依据《模拟验收检查汇总表》进行模拟验收，检查工地开放环节中客户提出问题的整改情况。
完成时间：交付前三个月内完成。
四、交付前联合验收
工作内容：由项目中心邀请组织进行公司级或集团（飞检）对房屋质量进行综合检查。
并依据《交付联合验收一览表》逐条进行验收，最终汇总多方意见出具《交付产品品质检查报告》
完成时间：交付前7日完成。
《交付联合验收一览表》
《交付产品品质检查报告》
客户入住后客户体验评估
工作内容：对整体园区内影响客户生活、设计及施工缺陷进行有效评估，减少业主生活中的不便，改善园区服务品质。
出具《交付后客户体验评估报告》。
完成时间：交付后3个月内。