客服部工作手册范本
客服工作手册
客服工作手册客服工作手册第一部分：客服工作概述1. 客服工作的重要性及目标1.1 客服工作的重要性1.2 客服工作的目标2. 客服工作岗位职责2.1 对外沟通：解决客户问题、回答客户咨询、处理客户投诉等2.2 数据处理：录入客户信息、统计数据，提交相关报告2.3 客户关系维护：与客户建立良好的沟通合作关系2.4 其他相关职责3. 客服工作的基本要求3.1 良好的沟通能力3.2 善于倾听和解决问题3.3 耐心和友善3.4 具备处理多任务的能力3.5 具备良好的团队合作意识3.6 扎实的业务知识和技能第二部分：客服工作流程1. 家庭优先1.1 客户生活习惯调查及规划1.2 家庭装修设计方案提供1.3 家庭装修安全问题提醒1.4 家庭装修进度跟踪2. 产品咨询2.1 产品类型及特点介绍2.2 产品参数查询2.3 产品安装维护指导3. 订单处理3.1 订单确认和修改3.2 订单取消流程3.3 订单物流追踪3.4 订单退换货流程4. 技术支持4.1 硬件故障解决方案提供4.2 软件操作问题解答4.3 售后服务指导4.4 紧急服务处理流程第三部分：客服工作技巧1. 语言表达技巧1.1 语气和态度的重要性1.2 温和、礼貌、专业的沟通方式1.3 合适的语速和节奏2. 团队合作技巧2.1 合作交流与沟通2.2 相互支持与帮助2.3 积极参与团队活动3. 解决问题的技巧3.1 善于倾听和理解客户问题3.2 有效的问题分析与解决方法 3.3 及时反馈问题解决情况4. 调节情绪的技巧4.1 处理客户投诉4.2 掌握情绪管理技巧4.3 良好的自我调节能力第四部分：客户关系管理1. 客户分析1.1 不同客户群体的特点及需求 1.2 建立客户档案及分析2. 客户沟通2.1 主动沟通与客户建立良好关系 2.2 定期回访客户并收集反馈2.3 跟进客户问题并解决3. 客户满意度调查3.1 制定客户满意度调查方案3.2 定期进行客户满意度调查3.3 分析调查结果并改进服务质量4. 忠诚度管理4.1 建立客户忠诚度计划4.2 奖励忠诚客户4.3 发掘和解决客户流失问题第五部分：应对突发事件1. 突发事件分类及处理1.1 产品故障及假冒问题处理1.2 价格变动和促销策略调整1.3 突发灾害和意外事件应对2. 突发事件沟通和协调2.1 与相关部门沟通交流2.2 快速反应和行动2.3 突发事件汇报和处理记录3. 突发事件总结和改进3.1 分析突发事件的原因和后果 3.2 总结经验教训和改进方案3.3 完善应对突发事件的预案结语：通过本客服工作手册，我们建立了一套完整的客服工作流程和技巧体系，包括家庭优先、产品咨询、订单处理、技术支持等方面。
软件公司客服部（管理制度）操作手册
软件公司客服部（管理制度）操作手册软件公司客服部员工手册总则：完善客服工作流程，规范客服行为，优化服务，提高客服工作质量，完成工作任务，塑造公司统一、规范的客服形象。
客服人员工作安排：工作时间：周一至周五每天下午下班后需值班1小时，由客服人员轮流值班；周六按照公司排班计划值班。
工作内容：网上客服系统、电话来访客户、客服QQ、客服邮箱、参加活动的客户信息及其他工作。
工作量：客服人员每月登记客户660个（按照22个工作日计算，平均一天30个）。
客服工作流程：获取客户信息---->登记客户信息到客服信息登记表---->登记客户信息到CRM---->按照客户分配规则转移给指定的销售人员---->QQ或内线电话通知到销售人员;客服人员考核标准：每月初，客服部将上月工作情况汇总上报，依照标准进行考核：每人每月登记客户330个为完成任务，即满分100分。
每多登记10个客户加一分，少登记10个客户则扣一分；登记客户380个以上加10分，登记客户280个以下扣10分。
（此标准为当前标准，如有改动将另行通知。
）客服人员工作细则：一、客服人员要文明用语，不得直接向客户报价，要以获取客户的公司名称、联系方式、称呼，电脑台数、功能需求等信息为目标，为销售人员进一步联系打下良好基础。
二、如遇到老客户或是正在处理的意向客户，客服人员可直接通知相关销售人员处理；如有查不到负责人的客户，可在公司QQ群中公告，由相关人员认领或由负责人分配。
三、如有客户要求尽快联系，客服人员有权要求销售人员在15分钟内联系客户，如果15分钟后，有客户反映尚未与之联系的情况，客服可在告知当事人的情况下转交其他销售人员联系。
四、公司所有来访客户信息必须按流程登记，由负责人统一分配处理。
客服人员以网上客服系统工作为主，电话接听以及其他方式为辅。
所有客户信息需在5分钟内登记完毕并通知到负责人。
客服人员应主动抢接电话，如果他人接听电话并获得客户信息，需转交客服人员登记到CRM。
客服工作手册【范本模板】
醉卿酒业客服工作手册2015年1月1日实施前言亲：当你拿到这本小册子时，你已经成为醉卿酒业客服团队的一员,在未来的日子里,我们将共同携手，为这个大家庭增添光彩.初次来到的你，一定对我们这个团队充满希冀。
而醉卿酒业客服团队为你展开洁白的画卷，等待你用这份热情和希冀去为她添上浓墨重彩的一笔。
这本工作手册就像一盏指路明灯，为初来乍到的你提供有关客服工作最权威、最详细的说明，它记载着各个岗位的职能介绍、工作流程以及相关规章制度。
希望你在团队里面可以找到属于自己的位置，充实自我，收获成功.我们将在共同信任和相互理解的基础上，度过你在公司的岁月。
这种理解和信任是我们愉快奋斗的桥梁和纽带。
我们要求所有的员工必须坚持团结协作，走集体奋斗的道路.没有这种平台，你的聪明才智是很难发挥并有所成就的。
因此,没有责任心，不善于合作,不能集体奋斗的人，等于丧失了进步的机会。
那样你会空耗宝贵的光阴.这本工作手册将客服团队的全景展示给你，就是希望你把握人生，书写自己事业的灿烂乐章.也希望它成为大家开展工作的指南，使大家在今后的工作中少走弯路、错路.在这个基础上，客服团队的发展必将更加规范、有序，客服团队工作必将蒸蒸日上。
我们有理由相信:你会创造出更美好的明天，你将会在客服团队中书写更多新的传奇。
醉卿酒业客服组岗位职责及说明客服是我们整个公司战斗在最前线的岗位,也是给客户最直观的服务体验、文化传播的载体，主要以服务客户为主要工作，要求工作态度认真、责任感强、勤奋好学，有耐心、思维敏捷、善于沟通，说话有条理，以服务客户为目的，拿出我们最大的热情，最真诚的态度，做好本职工作。
1、售前客服工作*热情解答顾客咨询、介绍产品、促成订单＊订单审核2、售后客服工作*解决顾客售后问题＊订单财务确认＊中差评处理*负面评价回复及解释客服人员应该具备的基本素质：1、热爱本行业:对电子商务有一定的理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。
2、技能素质：有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上；熟悉网上交易操作过程，包括淘宝的交易规则，支付宝的流程规则；熟悉自家上架的每个商品。
客服工作岗位手册
第一章客户效劳概述工作信条『热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌、亲切和蔼、顾客第一』1.2 前言我们是正大广场的代表，负责提供卓越的效劳是我们每天必须的工作，旨在提升公司良好的整体企业形象及到达宣传的目的。
我们给顾客的第一印象就是顾客对公司的第一印象，所以我们每位效劳人员都应该具备“顾客至上〞的效劳精神以及丰富周到的敬语来接待我们的顾客，这样定能吸引更多的顾客上门来，为公司增加良好的业绩、树立超凡的信誉。
作为一名优秀的客户效劳人员，应为顾客提供优质的效劳以外，还必须做好保持时时刻刻的微笑，因为微笑是人类最美好的语言，不仅能提升自我的形象，更能表达出员工是否热爱这个企业，因为只要有爱，才会将一切进行到底，最终将客户效劳工作做到尽善尽美。
1.3 我们的服装仪容1、上班时间必须着公司制服，头花、胸牌佩戴正确2、头发应该保持干净、整洁，长发应使用公司统一头花束起，禁止怪异发型3、不得佩戴夸张的发夹、项链、耳饰、手饰等饰物4、指甲应保持干净，不得涂深色指甲油5、保持服装仪容整洁、平整〔制服定期清洗，并熨烫平整〕6、勤务时间，必须以淡妆上岗，用餐完毕应马上补妆7、当班时须面带微笑、精神饱满8、鞋子应该保持清洁光亮第二章客服员工配置2.1 工作时间1、我们的工作时间为2种：做一休一制09：30-22：00综合工时制10：30～19：302、每次用餐时间应控制在45分钟以内，全天工作时间为11小时，全年累计工作2021小时3、出勤必须严格遵守班表之排定4、调班必须提前两天打调班单，主管批准前方可调班5、调班必须与其他同仁互调，自己不得与自己调班6、请事假必须提前两天提出，病假须事后补单〔挂号单、病历卡、医生诊断证明、出勤登录表〕，否那么以旷职论处7、周六、周日以及节假日禁止请假，违者一律以旷职论处。
员工名册效劳台班〔A〕电梯岗班〔B〕日岗位作息表〔现岗位配置〕备注：〔现岗位配置〕1、每班12位客服，其中客服主管(代码11-)、客服文员〔代码为12-〕，其余为客服员工代码为1-、2-、3-、4-、5-、6-、7-、8-、9-、10-；2、14：00-17：00、18：00-22：00由客服人员顶替客服文员接听有关来电咨询；3、客服员工午餐时间为10：00-14：00；晚餐时间为17：00-19：00；每人每次用餐时间应控制在45分钟以内；4、机动岗人员休息在5F员工休息室；5、按此?客服日岗位作息表?操作，每人每次当值2小时，可休息1小时。
游戏公司客服工作手册
游戏公司客服工作手册游戏公司客服工作手册一、入职准备1.1 公司介绍1.1.1 公司背景1.1.2 公司愿景与使命1.1.3 公司价值观1.2 客服部门介绍1.2.1 部门职责1.2.2 团队组成1.2.3 工作流程二、客服岗位职责2.1 客户服务2.1.1 方式咨询2.1.2 在线聊天支持2.1.3 邮件回复2.1.4 社交媒体互动 2.2 问题解决2.2.1 常见问题解答 2.2.2 技术支持2.2.3 投诉处理三、客户关系管理3.1 客户满意度调查3.1.1 调查方式3.1.2 数据分析与报告 3.2 客户投诉管理3.2.1 投诉处理流程 3.2.2 投诉记录与分析 3.3 客户保持与挽留3.3.1 定期回访3.3.2 促销与奖励措施四、工作技巧与技能4.1 沟通技巧4.1.1 语言表达与倾听技巧4.1.2 冲突解决与谈判技巧4.2 自我管理4.2.1 时间管理4.2.2 压力管理4.3 游戏知识与技能4.3.1 对公司产品了解4.3.2 游戏技能培养五、用户数据与系统使用5.1 客户信息管理5.1.1 数据收集与整理5.1.2 数据保护与隐私5.2 客服系统操作5.2.1 熟悉系统界面与功能5.2.2 常见问题处理与系统故障六、团队协作与配合6.1 客服小组合作6.1.1 信息共享与协作6.1.2 工作交接与协调6.2 与其他部门合作6.2.1 技术研发部门6.2.2 市场营销部门6.2.3 运营部门七、附录附件.1、公司各部门联系信息表2、客户满意度调查问卷范本3、投诉处理流程图法律名词及注释：1、消费者权益保护法：保护消费者合法权益，维护市场公平交易秩序的法律。
2、个人信息保护法：规定个人信息的收集、处理、使用等行为，保护个人信息安全的法律。
客户服务中心工作手册
8．负责物管费用及其它物业办事费用收取的督导工作，达到公司的收费指标，为公司的经营治理供给保证
9．加强本部分日常工作的检查，依照部属部分工作筹划、筹划及工作实效，及时调剂部分工作筹划，按期或不按期抽检职职员作质量，提出处理看法或改进方法
10．按期召开本部分工作例会，对公司的方针政策、工作要求进行安排，对本部分工作进行筹划，对职职员作进行时期小结、提出要求
11．提出本部分的合理化建议，完成公司的年度经营目标
12．负责二次装修的兼顾治理工作
13．完成引导交办的其它工作
岗亭
权限
1．部分工作的治理权。
2．对本部分职职员作绩效实施考察及奖惩的权力。
3．负责区域内绿化工作的外委工作，并监督绿化工作的履行情形
4．拟定保洁及绿化工作流程，并监督各岗亭卖力贯彻落实
5．不雅察和操纵职员的工作情感，检查工作质量。妥当处理业主投诉，赓续改良办事质量。加强现场监督，及时发明和改正办事中存在的问题
6．每日检查各区域、各岗亭义务的完成情形，发明不足之处及时组织人员处理
大年夜专及以上学历，物业治理等相干专业常识
2．工作体会
一年以上本岗亭工作体会
3．天资技能证
物业治理物管员岗亭资格证
职责概要
依照部分引导的工作安排，具体落实负责客服工作
岗亭
职责
1．依照公司客户体系要求，建立和爱护治理区域内客户关系
2．负责客户材料挂号、整顿、归档等工作
3．负责接待客户、处理客户投诉、回访及客户看法征询工作
定编
1人
职级
主管级
薪酬标准
任职资格
1．学历、专业常识
彩生活客服部工作手册
目录部门组织架构图一、二、三、四、五、六、七、确保彩生活服务顺利开展。
八、九、商务部对物业的各项管理工作。
十、十一、十二、十三、客服部质量目标指标客服部工作规程一、参加品质部组织的小区客服工作及现场管理员礼仪礼节月检，及时发现不足，并针对小区出现的问题，予以纠正，并监督其整改。
二、定期组织小区客服员进行常规工作及彩生活服务的培训，尤其针对月检中普遍存在的问题实施培训。
三、培养小区礼仪教员，授予“礼节教员资格，负责小区所有物管人员的礼仪礼节。
四、指导各小区编制小区客服中心工作手册。
五、每月到小区协助、规范客服工作。
六、监督小区客服主管的工作。
七、及时了解公司彩生活新政策，关注各小区彩生活开展情况，并给予服务。
八、协助人力资源部进行客服员、现场管理员星级考评，完善星级考评制度。
九、及时了解、反馈成都分公司工作中的需求及存在的问题，协助总经理完成对成都分公司的各项管理工作。
十、协助投资公司客服部对投资公司所开发项目的服务提升，配合投资公司在小区组织的各项社区活动，及花样会的入会工作。
十一、协助投资公司对前期项目的各项管理工作。
十二、前期项目的介入及策划售楼配合工作。
十三、为小区提供开展社区活动的建议、并协助其开展。
客服部岗位说明书客服部奖惩制度1.0目的规范客服员工作。
2.0范围小区的客户服务。
3.0 职责按规程要求做好客户服务。
4.0 规程要点为了加强对客服员的管理，提高客服部的整体素质，特制定以下奖惩制度：一）部门每月针对开展工作表现、个性化服务的情况、各项培训考试、宿舍管理等方面对客服员进行必要的检查（日检、周检、月检）：1．日检由客服主管/领班组织进行。
2．周检由管理处主任组织进行。
3．月检由总部组织进行。
二）奖励：1．通报表扬：①为公司献计献策，合理化建议被公司采纳的。
②个性化服务开展成绩卓越，超额完成指标的。
③按质量管理要求被评为“一站式”服务标兵的。
④按质量管理要求被评为卫生标兵的。
⑤为业主提供优质服务赢得业主书面表扬或获赠锦旗的。
(完整版)客服手册完整版
第一章客服日常工作制度一、上班时间：白班09:00-18:00晚班18:00-23:00常班09:00-18:00每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本：在工作中要学会记录，记录自己服务的客户数量，成交的客户数量计算转化率，学会做事，学会思考，才会有进步。
3.交接记录本：白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人的旺旺、看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规罚款10元，第二次30元，第三次开除。
八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给他人，违者按公司相关条例处罚，情节严重交由国家行政部门处理。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部工作手册第一章：引言1.1 目的和范围本客服部工作手册的目的是为了规范客服部的工作流程和提升客户服务质量。
此手册适用于所有客服部的成员，并为日常工作提供准则和指导。
1.2 定义客服部：负责处理客户咨询、投诉和问题解决的部门。
第二章：客服部组织架构2.1 部门职责客服部的主要职责包括：- 及时回复客户的咨询和投诉，提供准确的解答和解决方案。
- 跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
- 收集客户反馈和需求，为产品和服务的改进提供依据。
- 维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2.2 部门架构客服部的组织架构包括：- 部门经理：负责整体部门的管理和决策，监督工作流程和绩效评估。
- 客服代表：负责处理客户的咨询和投诉，提供解答和解决方案。
- 技术支持：负责解决技术问题和提供技术支持给客户。
- 培训师：负责培训新员工和提供继续教育。
第三章：工作流程3.1 客户咨询客户咨询包括电话、邮件和在线聊天等方式。
客服代表应及时回复客户的咨询，并提供准确的解答和解决方案。
如果遇到无法解决的问题，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.2 客户投诉客服代表应认真听取客户的投诉并记录。
然后，根据投诉的性质和程度，采取适当的措施解决问题，并及时向客户反馈解决结果。
如果投诉无法在短时间内解决，应及时向上级汇报并寻求帮助。
3.3 问题跟进客服代表需要跟进和管理客户的问题，确保问题得到妥善解决。
对于长期未解决的问题，应及时向上级汇报并提供解决方案。
3.4 客户反馈客服代表应及时收集客户的反馈和需求，并向上级汇报。
通过分析客户反馈，可以为产品和服务的改进提供依据。
3.5 维护客户关系客服代表应积极维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
可以通过电话、邮件、问卷调查等方式与客户保持良好的沟通和联系。
第四章：工作准则4.1 服务态度客服代表应保持积极主动的服务态度，对待每位客户都要友好、诚恳、耐心和尊重。
4.2 语言表达客服代表应注意言辞和表达方式，避免使用粗鄙、冒犯或引起误解的语言。
客服部工作手册
客服部工作手册客服部员工工作手册一、目的:明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
二、客服规范操作第一条电话客服A、被动接听1、工作目的及内容负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。
同时对工作过程中发现问题提出改进意见。
例：“您好，早上好或下午好，有什么可以帮你或有什么可以为你服务”。
（下面有提，删除）2、接听电话礼貌用言请参考如下内容 1）您好!SCC顺创客服部，请问有什么可以帮到你？2）请问您贵姓？请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知:公司会安排当地客户经理进行跟进。
3、工作细则1）详细记录并核实客户的咨询、疑问；2）分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等；3）若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人；获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时马上回复客户，最多不超过1天。
4）若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，就尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完善。
若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
B、主动回访工作目的及内容1）定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对 SCC顺创产品的认可与信任。
通过周到、满意的客户服务，使客户愿意继续购买并积极宣传我们的产品。
回访礼貌用言，例如：您好！我是SCC顺创的客服专员，工号：***，我姓*。
第二条：打出电话的工作细则：1、电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；2、核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；3、询问客户是否方便接听电话；4、告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；5、客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；6、客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代表再次致电解释；7、如客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该解决方案； 8、客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提代的服务范围，收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相关负责人跟进。
客服部工作手册
客服部工作手册目录•引言•部门职责•工作规范•工作技巧•问题解决•结语引言本客服部工作手册旨在指导客服部门成员规范化工作，提高客户服务质量，确保客户满意度。
本手册包括部门职责、工作规范、工作技巧以及问题解决的方法。
部门职责客服部门主要负责与客户进行沟通和解决问题，并提供高质量的客户服务。
其职责包括： - 接听客户电话，并解答问题或解决问题 - 处理客户的投诉和问题，并及时回复 - 协调与其他部门合作，解决客户问题 - 维护客户关系，并提供相关的客户服务工作规范为了确保客服部门的工作高效有序，以下是客服部门成员应遵守的工作规范：1. 提供友好和专业的态度，保持客户满意度。
2. 尽量减少客户等待时间，确保及时响应客户问题。
3. 细心聆听客户问题，并提供准确的答复和解决方案。
4. 使用简明、准确的语言和相关知识，向客户提供有效的帮助。
5. 遵守公司的保密政策，确保客户的个人信息安全。
6. 协作与其他部门，以提供全面解决客户问题的解决方案。
工作技巧为了提高客服部门成员的工作效率和服务质量，以下是一些工作技巧： - 多渠道接待客户，包括电话、邮件、在线聊天等，确保客户能够方便地联系到我们。
-学习相关产品知识，了解公司的产品和服务，以便更好地回答客户问题。
- 能够快速定位问题，并根据实际情况给客户提供解决方案。
- 多与团队成员进行交流，分享经验和知识，提高问题解决的速度和准确性。
- 不断学习和提升自己的专业知识和软技能，以适应不同类型的客户需求。
问题解决在处理客户问题时，应采取以下步骤： 1. 听取客户问题：耐心地聆听客户的问题，并确保完全理解他们的需求。
2. 询问细节：如果有必要，向客户询问更多的细节，以便更好地了解问题的本质。
3. 分析问题：分析问题的原因，并根据实际情况提供合适的解决方案。
4. 解决问题：与客户协商并提供相应的解决方案，并跟踪问题的进展，确保问题得到解决。
5. 反馈总结：在问题解决后，向客户提供正确的反馈和总结，并确保客户满意度。
客服部工作手册(共85页)
客服部工作(Zuo)手册目(Mu) 录客服部质(Zhi)量目标：2一(Yi)、前言(Yan)2二、客服组织架(Jia)构2三、部(Bu)门本能机能：2四、客服部相关规定3〔一〕物业接管验收要求及规程3〔二〕空置房打点规定4〔三〕首问责任制打点规定5〔四〕客服值班打点规定6〔五〕咨询效劳打点规定8〔六〕打点车位手续打点规定9〔七〕借〔领〕钥匙打点规定9〔八〕楼宇巡查打点规定9〔九〕报修打点规定12〔十〕装修打点规定12〔十一〕二手房交接打点规定13〔十二〕走访打点规定14〔十三〕业户投诉处置规定14〔十四〕回访打点规程16〔十五〕业户违章处置打点规定17〔十六〕社区文体活动组织实施操作规定20〔十七〕紧急事件处置制度22〔十八〕业主档案打点规定22〔十九〕员工工牌打点制度错误!未定义书签。
五、打点尺度24六、工作流程291.首问责任制操作流程错误!未定义书签。
2.车位打点流程图：293.报修流程图：294.打点装修(Xiu)流程图：295.二手房(Fang)交接打点流程错误!未定义书签。
6.业(Ye)户对劲查询拜访流程图错误!未定义书签。
7.业户投诉流程(Cheng)图：298.突发(Fa)事件处置流程错误!未定义书签。
8.打点世界花卉大不雅园流程错误!未定义书签。
七、相关表格301.空置房巡查记录表XST-HD-KF-001302. 来电、来访咨询记录XST-HD-KF-002313.值班周查抄记录表XST-HD-KF-003324.客服排班表XST-HD-KF-005335.交接班记录XST-HD-KF-004346.突发事件登记表XST-HD-KF-024357.车位打点登记表358.借用钥匙记录表XST-HD-KF-006379.楼宇巡查记录表XST-HD-KF-0073810.违规通知单XST-HD-KF-0083811.客服报修记录XST-HD-KF-0114012.报修回访记录XST-HD-KF-0094113.入户回访单XST-HD-KF-0104214.装修施工申请表4215.室内装修查抄表XST-HD-KF-0124416.室内装修违规记录表XST-HD-KF-0134417.装修违章整改通知书XST-HD-KF-0144518.二手房交接确认单XST-HD-KF-0154719.新业主入住登记表XST-HD-KF-0164720.恋日花都业主家庭情况登记表XST-HD-KF-0174921.业户定见征询表XST-HD-KF-0185022.业户定见征询统计阐发5123.整改(Gai)答复单XST-HD-KF-0195224.投诉受理(Li)单XST-HD-KF-0205225.投诉汇(Hui)总表XST-HD-KF-0215426.社区文化(Hua)活动记录表XST-HD-KF-022027.突(Tu)发事件记录单XST-HD-KF-023128.档案查阅登记表XST-HD-KF-025029.借阅文件登记卡XST-HD-KF-026错误!未定义书签。
客户服务部员工工作手册
前言为了向客户提供更优质的服务，建立客户服务部科学管理体系及客户服务人员服务操作规范，提升公司品牌形象，推广公司经营理念，促进公司产品销售，本公司特组织编制《客户服务工作手册》《客户服务工作手册》是本公司根据公司相关管理制度，系统地阐明的公司对客户服务业务的管理政策和客户服务人员业务操作规范要求。
本公司客户服务人员须严格按照《客户服务工作手册》规定内容，并在上级领导下及时、有效地解决客户对本公司服务、运营、产品等提出的问题。
客户服务部组织架构图1. 客户服务部部门职能客户服务人员承担着公司客户服务的主要工作，是体现客户服务质量、展示公司形象和文化，树立公司品牌的窗口。
是实现客户与公司之间互利互信、有效沟通的关键职能部门。
客户服务部主要工作是接待来访客户、接听客户来电、答疑解惑、受理服务需求、开展经营业务、受理客户投诉等。
客户服务部主要的管理工作是收集客户信息，管理客户档案，评价服务质量及客户对服务全过程的意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是客户服务部所具备的三个主要功能。
为了实现以上功能，客户服务部对客服人员提出了在仪容仪表、品格心态、技能素质与职业道德方面的要求。
客服人员必须与客服服务部的管家式服务理念、形象品牌及服务质量相适应。
特别是客服人员要具备高尚的职业道德情操，真诚地为客户服务的意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，赋予业务前瞻性、主观能动性、工作创造新和善于洞察客户服务需求的感悟力。
2.1客户服务部经理岗位职能客户服务部是在运营管理中心直接领导下的直属职能部门。
客户服务部经理应秉承公司经营理念，严格遵守公司制度，服从公司相关安排，在公司领导的指导下合理安排部门工作，及时解决客户存在的各项问题。
具体岗位职能如下：1、负责客户服务标准，业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。
2、围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。
3、负责客户的咨询，投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。
物业公司客服部工作手册(通用)
打点、保留、补充业主〔用户〕资料信息；
负责与业主〔用户〕沟通，接待业主〔用户〕投诉，受理业主〔用户〕效劳要求，做好业主〔用户〕的回访工作；
负责为业主〔业主〔用户〕〕分发投递邮件和征订报刊；
负责为业主〔用户〕分发投递邮件和征订报刊；
负责做好工程的业主〔用户〕对劲度测量工作；
3.16对工程之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表按期进行交流。
3.17草拟及发放客户的打点布告。
3.18每年年底提交下一年度之预算，提交工程负责人〔助理〕审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20按期向工程负责人〔助理〕提交工程打点陈述，提出合理化建议。
3.5收集整理客户对物业打点效劳的定见和建议，及时提出采纳定见上报部分主管。
3.6经常查抄前台接待效劳人员的工作状况，督导效劳人员保持良好的效劳形象、使用尺度的效劳用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。
3.7督导客效劳中心工作人员为客户提供优质的效劳。
3.8按要求查抄工程的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部分解决。
3.21每周一向工程负责人提交本部分的工作陈述请示，及下周工作方案。
文件名称：客服部工作手册
文件编号：04版本状态：A/0
做到详细清楚，责任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作方案,每月于5日前提交上月详细的工作陈述。
3.23确保与其它部分形成良好的合作沟通渠道。
3.24针对业主逾期未交付的打点费及其它费用，协助财政部分制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
4.0效劳接待中考前须知
4.1应答顾客和客户的询问时要站立措辞，不克不及坐着答复。要思想集中、全神贯注地去聆听，不克不及侧身目视它处。措辞时应面带笑容，亲切热情。
工作手册(客服)
8881890城市通服务热线及营业厅人员工作手册中付通信息服务股份有限公司通辽分公司公司简介中付通信息服务股份有限公司成立于2011年3月28日，注册资本金6000万。
旗下通辽分公司，成立于2011年7月14日，拥有自主品牌“城市通”。
公司主要从事“城市一卡通”工程，现已实现电费、有线电视费、手机费、宽带费、固话及万通、洪泰取暖费的代收代缴，燃气、大热、自来水正在洽谈中。
在消费领域，进前佳、金叶广场、日升日美、环哲书城等通辽各行业重点商家已成为城市通特约商户，共同分享城市通各类持卡客户所带来的会员制消费双赢模式。
2011年9月1日，根据《非金融机构支付业务管理办法》，中付通顺利获得央行颁发的第三方支付行业经营牌照，成为全国拥有支付牌照的四十家公司之一。
自通辽分公司成立以来，已发卡3万余张，消费商家近百家，小区缴费网点近200个，泽强充值网点75家，建行充值缴费网点1个，自有营业厅2个，并拥有一支业务熟练、精于管理、敢于创新的成熟的公司团队。
通辽分公司目前根据工作职能划分为财务部、结算部、综合部、技术部、电子商务部、客服部及营业厅。
客服部及营业厅做为直接与客户接触的部门，在公司的工作中起着支撑的作用。
第一部分客服中心一、部门职能二、岗位职责三、业务流程◆投诉受理流程◆缴费受理流程◆城市通卡挂失及补卡流程◆城市通卡入网流程四、管理制度◆交接班制度◆保密制度◆请示汇报制度◆排班制度◆考勤制度◆卫生管理制度◆计算机安全管理制度五、工作守则六、客户服务热线行为规范七、投诉问题处理技巧部门职能●负责城市通所有售前咨询与售后服务工作，包括持卡客户投诉、答疑；特约商户在使用城市通POS终端中所遇到的问题，受理并解决。
●持卡客户及商户的回访工作。
●各项代缴费数据受理。
●《城市通记名卡申请表》录入工作。
●便民服务平台数据整理及完善，日常电话受理。
●通过良好的售后服务建立城市通的品牌形象。
岗位职责一、客服部主管岗位职责1、全面负责公司客服部日常运营工作。
客服部工作手册
客服部工作手册目录一、客服部岗位职责1、客服部主管职责2、客服部档案管理员职责3、客服部钥匙管理员职责4、客服部接待员职责5、客服部物管员职责二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待工作程序2、工程单处理程序3、业户投诉处理程序4、工程报修工作处理程序5、客户办理入住手续工作程序6、客户办理二次装修手续审批程序三、客服部工作管理制度1、巡楼制度2、钥匙管理制度3、档案管理制度四、突发事件处理措施1、水浸处理程序2、漏水（水浸）应急处理程序3、水力系统故障处理程序4、电梯故障处理程序5、停电处理程序6、火警处理程序7、斗殴及暴力事件处理程序8、盗窃和破坏事件处理程序五、客服部服务承诺六、工作标准十五条七、座右铭一、客服部岗位职责1、岗位：客服部主管对物业经理负责1）对物业经理负责，全面负责客服部各项工作；2）处理大厦有关客户的日常事务，及时协调解决用户的各种问题及投诉；3）随时与客户沟通，使客户熟悉、了解大厦的有关规定；4）全面负责客服部各项工作的实施，做好督促和协调工作；5）对外搞好交际、联系工作，确保大厦的各项工作顺利进行；6）解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；7）确保客服部员工的考勤安排，并根据工作需要及时做出调整；8）督导并参与大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理；9）遇水水浸、火警等紧急事故，协助中心经理、主管处理有关善后工作；10）严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；11）为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问；12）巡视大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁班工作情况；13）完成物业经理下达的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；14）负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报；2、岗位：客服部档案管理员职责（物管员兼任）对客服部主管负责。
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客服部工作手册目录客服部质量目标： (4)一、前言 (4)二、客服组织架构 (4)三、部门职能： (4)四、客服部相关规定 (5)（一）物业接管验收要求及规程 (5)（二）空置房管理规定 (7)（三）首问责任制管理规定 (7)（四）客服值班管理规定 (9)（五）咨询服务管理规定 (11)（六）办理车位手续管理规定 (12)（七）借（领）钥匙管理规定 (12)（八）楼宇巡查管理规定 (13)（九）报修管理规定 (16)（十）装修管理规定 (16)（十一）二手房交接管理规定 (18)（十二）走访管理规定 (18)（十三）业户投诉处理规定 (19)（十四）回访管理规程 (21)（十五）业户违章处理管理规定 (23)（十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26)（十七）紧急事件处理制度 (28)（十八）业主档案管理规定 (29)（十九）员工工牌管理制度 (29)五、管理规 (31)六、工作流程 (37)1.首问责任制操作流程 (37)2.车位办理流程图： (38)3.报修流程图： (39)4.办理装修流程图： (40)5.二手房交接管理流程 (41)6.业户满意调查流程图 (42)7.业户投诉流程图： (43)8.突发事件处理流程 (44)8.办理世界花卉大观园流程 (45)七、相关表格 (47)1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47)2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49)3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50)4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52)5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54)6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55)7.《车位办理登记表》 (56)8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57)9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59)10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60)11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62)12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63)13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64)14.《装修施工申请表》 (65)15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66)16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67)17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68)18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70)19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71)20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72)21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)22.《业户意见征询统计分析》 (74)23.《整改回复单》XST-HD-KF-019 (75)24.《投诉受理单》XST-HD-KF-020 (76)25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-021 (78)26.《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 027.《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 028.《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 029.《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 ... 错误!未定义书签。
30.《员工工牌领取记录》 0客服部质量目标：顾客满意率高于95%；业主回访率100%；一、前言1.编制本工作手册目的：推动公司服务质量，促使工作流程规，切实明确岗位职责，充分细化岗位工作，为将工作做好、做精、做细，提供了统一的标准和共同的行为准则，体现并发挥出组织整体效能，具有指导性和可操作性。
系统地将项目服务及管理水平提升一个新台阶，更好的支持公司的发展。
2.本手册适用于客服部全体员工，具体容可根据公司的发展调整，而不断的进行补充及修订。
二、客服组织架构三、部门职能：1.客服部简介：客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。
2.客服部的重要职能：2.1 业主需求服务及投诉处理；2.2办理施工人员及装修工作的出入证；2.3业主装修手续的审批；2.4办理车位租用手续；2.5对各种钥匙的日常管理；2.6停水、停电及其它相关通知与温馨提示；2.7无偿、有偿便民服务及特殊的组织工作；2.8文化活动的组织，实施的管理工作；2.9与业主之间沟通协调的组织工作；2.10协调住户物业费的收取工作；2.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录及回访工作；2.12向有关部门进行服务分配；2.13对报修数量、投诉数量、满意率等进行统计分析；2.14参与房屋接管验收工作；2.15办理业主入户手续；2.16完成公司交办的其它事项。
四、客服部相关规定（一）物业接管验收要求及规程1.目的规物业验收接管工作，保证物业的正常使用，便于物业管理工作的顺利开展。
2.适用围本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。
3.职责3.1接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。
3.2接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家规进行检查。
3.3行政部负责整理移交资料清单及资料的管理。
4.工作程序4.1物业公司在接到发展商的物业接管通知后，由物业公司经理组织各部门人员成立接管小组对物业进行接管检查。
4.2接管小组按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式上报发展商，请求发展商给予协助解决。
4.3接管设备机房按机房类别、数量、型号规格对照填写《设备机房接管验收移交表》（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房），发现接管设备（设施）与移交清单不符或有缺漏的，应以书面形式上报发展商，并填写《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》，对发现的问题提交发展商给予协助解决。
4.4接管小组对每套单元房的水、电、土建部分和公共部份进行全面检查，将检查结果记录在《房屋接管验收移交表》，并填写《房屋接管验收遗留问题统计表》，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。
4.5接管小组对公共区域电梯厅、公共走廊及设施进行全面检查，将检查结果记录在《公共区域设施/设备接管验收表》，填写《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。
4.6钥匙接管验收按《物业公共区域钥匙接管验收移交表》、《房屋钥匙接管验收移交表》填写，对发现的问题提交发展商要求给予协助解决。
4.7物业公司项目经理代表接管小组与发展商办理接管手续。
4.8在保修期因施工、安装、设备因素产生的质量问题，物业部应初步查清原因，上报发展商，由发展商督促工程监理部门限期解决。
4.9办公室牵头与工程组对接管的资料进行按量、按时间节点、进行分类、分项的资料整理、归档，便于日后资料的规管理及查找，保证原始资料的完整性。
5.相关文件及记录5.1《图纸资料移交清单》5.2《设备移交清单》5.3《房屋接管验收移交表》5.4 《设备机房接管验收移交表》（水泵房/风机房/发电机房/商业变压器房/管井房/电梯机房）5.5 《消防配置设备/设施接管验收移交表》（消防中心/楼宇层间公共通道）5.6 《公共区域设施/设备接管验收》（电梯厅、公共走廊、走火梯）5.7 《物业公共区域钥匙接管验收移交表》5.8 《房屋钥匙接管验收移交表》5.9 《公共配套设施接管验收遗留问题统计表》5.10 《房屋接管验收遗留问题统计表》5.11 《楼宇情况验收检查表》（二）空置房管理规定1.目的规空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。
2.适用围适用于项目已接管的空置房管理。
3.职责3.1客服主管负责空置房管理的组织、监督工作。
3.2客服部各区域楼宇管理员负责实施空置房管理。
4.程序要点：4.1空置房的维护。
4.2工程部协助对空置房单元房屋的质量进行维护。
4.3空置房由客服部楼宇管理员进行日常管理。
4.4根据季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。
4.5楼宇管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。
如发现空置房有异常情况应及时向客服部主管汇报。
4.6楼宇管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中《空置房巡查记录表》及时汇报异常情况。
4.7楼宇管理员每月巡查两次，如遇到下雨或刮风时应及时检查，预防事故的发生，做到及时发现问题及时解决。
5．相关文件和记录。
《空置房巡查记录表》（三）首问责任制管理规定1.目的为更全面地做好客户服务工作，使服务意识深入人心，提高物业客服人员服务质量，以树立公司的良好形象。
2.适用围适用于客户服务中心接待客户及日常运作工作。
3.职责3.1物业客服主管负责落实本制度的实施及检查。
3.2物业项目部所有员工依据本责任制开展服务工作。
4.管理制度4.1首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给住户提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
4.2首问责任人是指：当住户前来或打给物业客服中心要求服务时，住户所接触到物业客服中心的第一位员工。
4.3首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访住户，尽职尽力为其排忧解难。
4.4首问责任人对属自己职责围的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。
不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。
4.5 属于咨询或举报的，接听的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人或房间号、联系等进行详细登记，并告知办理的相关部门。
4.6 接待办事，首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求或时限。
对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。
做到二次办结，不让住户多跑一趟。
4.7 来电、来访者要求解决的问题若不属于物业客服中心管理围或本人职责围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。
首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方、及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。
4.8 对来找领导的住户或办事者，首问责任人要将来者领到物业客服中心接待室等候，同时，询问事由，及时向要找的领导汇报。
4.9 如因首问责任人不负责任，造成不良影响和后果，将追究首问责任人及其所在部门负责人的责任。
4.10 员工不仅要精通本职业务，而且要了解物业客服中心服务办理程序，以便更好地执行首问责任制。
5.相关文件和记录：5.1 《首问责任制操作流程图》5.2 《来电、来访咨询记录》（四）客服值班管理规定1.目的:规客服值班的工作及确保向住户提供优质的服务。