客服部工作手册范本

客服部工作手册

目录

客服部质量目标： (4)

一、前言 (4)

二、客服组织架构 (4)

三、部门职能： (4)

四、客服部相关规定 (5)

（一）物业接管验收要求及规程 (5)

（二）空置房管理规定 (7)

（三）首问责任制管理规定 (7)

（四）客服值班管理规定 (9)

（五）咨询服务管理规定 (11)

（六）办理车位手续管理规定 (12)

（七）借（领）钥匙管理规定 (12)

（八）楼宇巡查管理规定 (13)

（九）报修管理规定 (16)

（十）装修管理规定 (16)

（十一）二手房交接管理规定 (18)

（十二）走访管理规定 (18)

（十三）业户投诉处理规定 (19)

（十四）回访管理规程 (21)

（十五）业户违章处理管理规定 (23)

（十六）社区文体活动组织实施操作规定 (26)

（十七）紧急事件处理制度 (28)

（十八）业主档案管理规定 (29)

（十九）员工工牌管理制度 (29)

五、管理规 (31)

六、工作流程 (37)

1.首问责任制操作流程 (37)

2.车位办理流程图： (38)

3.报修流程图： (39)

4.办理装修流程图： (40)

5.二手房交接管理流程 (41)

6.业户满意调查流程图 (42)

7.业户投诉流程图： (43)

8.突发事件处理流程 (44)

8.办理世界花卉大观园流程 (45)

七、相关表格 (47)

1.《空置房巡查记录表》XST-HD-KF-001 (47)

2. 《来电、来访咨询记录》XST-HD-KF-002 (49)

3.《值班周检查记录表》XST-HD-KF-003 (50)

4.《客服排班表》XST-HD-KF-005 (52)

5.《交接班记录》XST-HD-KF-004 (54)

6.《突发事件登记表》XST-HD-KF-024 (55)

7.《车位办理登记表》 (56)

8.《借用钥匙记录表》XST-HD-KF-006 (57)

9.《楼宇巡查记录表》XST-HD-KF-007 (59)

10.《违规通知单》XST-HD-KF-008 (60)

11.《客服报修记录》XST-HD-KF-011 (62)

12.《报修回访记录》XST-HD-KF-009 (63)

13.《入户回访单》XST-HD-KF-010 (64)

14.《装修施工申请表》 (65)

15.《室装修检查表》XST-HD-KF-012 (66)

16. 《室装修违规记录表》XST-HD-KF-013 (67)

17.《装修违章整改通知书》XST-HD-KF-014 (68)

18.《二手房交接确认单》XST-HD-KF-015 (70)

19.《新业主入住登记表》XST-HD-KF-016 (71)

20.《恋日花都业主家庭情况登记表》XST-HD-KF-017 (72)

21.《业户意见征询表》XST-HD-KF-018 (73)

22.《业户意见征询统计分析》 (74)

23.《整改回复单》XST-HD-KF-019 (75)

24.《投诉受理单》XST-HD-KF-020 (76)

25.《投诉汇总表》XST-HD-KF-021 (78)

26.《社区文化活动记录表》XST-HD-KF-022 0

27.《突发事件记录单》XST-HD-KF-023 0

28.《档案查阅登记表》XST-HD-KF-025 0

29.《借阅文件登记卡》XST-HD-KF-026 ... 错误!未定义书签。

30.《员工工牌领取记录》 0

客服部质量目标：

顾客满意率高于95%；业主回访率100%；

一、前言

1.编制本工作手册目的：推动公司服务质量，促使工作流程规，切实明确岗位职责，充分细化岗位工作，为将工作做好、做精、做细，提供了统一的标准和共同的行为准则，体现并发挥出组织整体效能，具有指导性和可操作性。系统地将项目服务及管理水平提升一个新台阶，更好的支持公司的发展。

2.本手册适用于客服部全体员工，具体容可根据公司的发展调整，而不断的进行补充及修订。

二、客服组织架构

三、部门职能：

1.客服部简介：客服部主要负责小区业户登记信息采集、客户投诉处理、业户回访、制定和实施社区文化活动、业委会联络、周边关系维护、便民服务等各项工作。

2.客服部的重要职能：

2.1 业主需求服务及投诉处理；

2.2办理施工人员及装修工作的出入证；

2.3业主装修手续的审批；

2.4办理车位租用手续；

2.5对各种钥匙的日常管理；

2.6停水、停电及其它相关通知与温馨提示；

2.7无偿、有偿便民服务及特殊的组织工作；

2.8文化活动的组织，实施的管理工作；

2.9与业主之间沟通协调的组织工作；

2.10协调住户物业费的收取工作；

2.11负责所有来电、来访、来函的收集、记录及回访工作；

2.12向有关部门进行服务分配；

2.13对报修数量、投诉数量、满意率等进行统计分析；

2.14参与房屋接管验收工作；

2.15办理业主入户手续；

2.16完成公司交办的其它事项。

四、客服部相关规定

（一）物业接管验收要求及规程

1.目的

规物业验收接管工作，保证物业的正常使用，便于物业管理工作的顺利开展。

2.适用围

本公司所承接的物业与开发商之间的验收接管。

3.职责

3.1接到开发商物业竣工验收的通知后，物业部经理负责组织成立接管小组，办理接管手续。

3.2接管小组负责对图纸资料、各项设施设备及每套单元房、公共区域按国家规进行检查。

3.3行政部负责整理移交资料清单及资料的管理。

4.工作程序

4.1物业公司在接到发展商的物业接管通知后，由物业公司经理组织各部门人员成立接管小

组对物业进行接管检查。

4.2接管小组按《图纸资料移交清单》对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资