汽车4S店会员俱乐部执行方案

优先获得新车资源 •节假日、生日问候 组 出织 行活 预动 订、 、结 休识 闲业务伙•服伴务回访
会员制业务方案 (一)
激励体制: 激励体制是会员管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优
惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。
会员入会方式： 会员中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于会员入会，不建议专营店设太
专营店会员俱乐部 管理方案
目录
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客户管理面临挑战及发展 会员俱乐部业务方案 会员管理系统
客户管理面临挑战
如何提高赢利能力?
潜在、意向客户竞争激烈 保有客户流失严重
核心价值客户难以确立
核心忠诚客户难以确立
专营店
营销决策缺乏数据支持
同城同类及异类品牌客户 争夺激烈
保有客户1 …
保有客户N
吸引新客户进厂的手段越 来越受局限性
ห้องสมุดไป่ตู้
客户管理模式发展
传统客户管理： 企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户 资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价 值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润 并没有同比例增长
30000 25000 20000 15000 10000
5000
0 2004
2005
定制车辆“贴身服务计划”
维修服务 修车无需等候 按会员卡类别给予优惠 按会员积分给予优惠
援救服务 紧急援油 现场抢修 提醒、回访 事故拖车
承保理赔 新车投保 车辆续保 理赔受理 代理索赔
VIP专区 专职的服务顾问
重要信息提醒 驾培回访
优先体验新产品
•销售、维修回访
优先参与市场推广 •首保回访
会员积分换算： 根据会员进厂维修消费类别的不同定义不同比率的积分换算比率（如：
正常维修定义为10元钱兑换积分1分；可定义保险公司付费的不参与积分）。 根据专营店使用DMS系统相关特性，我们可以根据客户的消费类型定义多种 不同的积分换算比率。从而保证了积分换算的灵活性和可配置。 会员优惠及礼品兑换：
每位会员在入会的时候免费办理普卡，工时费享受9.5折，金卡会员充值1000送100元， 工时费8.5折，钻石卡会员充值2000元送300元，工时费8折，金卡与钻石卡某特权， 每消费一元钱等于累计一点积分。积分可以兑换礼品，车主会员可在专营店享受到当 时积分所能享受的服务。会员入会后按专营店统一规定的服务包为车主提供服务，若 车主会员在专营店消费累计积分达到了专营店规定的优惠等级（如：当可兑换积分达 到5000分可领取手机一部，礼品兑换后相应的可兑换积分会减少），车主会员可在专 营店享受到当前积分所能享受的服务。
会员制业务方案 (三)
开展关怀、提醒业务的目标： 通过对会员开展关怀、提醒服务，为客户提供人性化的体贴式服务，从而加强
保有客户的忠诚度，最终实现CSI和SSI的提高。
会员制业务方案 (五)
开展会员活动业务的目标： 通过对会员开展活动，一方面加强客户同专营店的紧密度; 另一方面为车主会员
提供了一个集娱乐、交朋识友、结识商务伙伴于一体的互动平台。
科学客户管理： 通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体 或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换
30000 25000 20000
礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客 15000
户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客 10000
户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增 5000
加，也能实现利润大幅增长。
会员卡分类： 会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、普卡），会员管理中心按卡类别配备
相应的服务包。
会员制业务方案 (二)
会员积分： 会员积分实行累计积分和可兑换积分的双轨积分模式： 累计积分：一方面可用来升级会员级别；另一方面可用来分析客 户的忠诚度、贡献度。当一个会员累计积分达到升级条件时，客服 人员将通知车主会员来店做升级服务，当升级到更高的会员级别后 会员可享受更多的维修折扣和免费服务。 可兑换积分：车主会员可用积分兑换代金券或礼品。
会员管理中心 业务培训
新客户培训 驾驶培训 维护、保养培训 安全培训 购车服务 代办车辆购置税 代办工商验证 代办车辆保险 代办信贷购车 免费加入会员中心
信息提供 会刊 在线查询 电话咨询
专业咨询 保养、维护咨询 手续咨询 客户投诉 专家回复 服务政策 安全咨询
证件代办 驾驶证年审、换证、补办 行驶证年审、换证、过户 养路费代缴 车船税代缴
0 2006
2006 2007
客户数量 销售额 利润
客户数量 销售额 利润
差异原因分析：80/20法则，80%的利润是由20%的客户创造。 在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客 户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保 证营销成本最小化、利润最大化。
➢ 组织车友迎新春文艺晚会
➢ ……
首次入会说明（会费、储值及会员时效）
❖ 普卡：首次办理免缴年费，首次办理普卡赠送积分50分。 ❖ 金卡：首次办理免缴年费，需要储值1000元送100元，首次办理金卡
会员活动 ➢ 组织同行业会员联谊 ➢ 组织会员自驾游 ➢ 组织会员与其它公司联谊 ➢ 组织单身车友玫瑰之约
典型业务
➢ 同行业客户联谊 ✓ 通过会员数据分析找出同行业的车 主会员，并为他们安排一个活动， 从而搭建同行业车主会员的商务平 台
➢ 自驾游 ✓ 组织车主会员外出游玩。
➢ 组织野餐，烧烤，探秋活动
高的门槛，以便能有更多的车主加入到会员俱乐部.会员入会一般有五种方式:、销 售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。
会员入会卡级别确定： 基于80/20法则，对客户以往消费数据库进行分析，会员享受的会员卡级别结
合以下两种条件来确定： 对客户以往消费数据进行分析提炼，参照客户以往对企业的忠诚、 贡献度大小。 按会员缴纳的会费多少
开展会员业务的价值体现
会员制给专营 店带来的价值 促进整车销售
提升保有客户回厂率
吸引新客户来厂消费
刺激消费、增加营收
降低顾关运营成本
树立品牌、增强集团竞争 力
会员制给客户 带来的价值 服务品种增加 价格折扣 服务响应时间缩短 享受品牌、增值服务
开拓增值服务
会员俱乐部服务项目