中国电信K教材PI培训资料
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5.10.55g技术_5g网络无线物理信道及帧结构
• 右图为PDCCH信道示意图，其中每个方格表示一 个RE， 代表PDCCH DMRS信号(固定占用1,5,9 号子载波），灰色代表PDCCH
• 小区PDCCH时域上占据1个Slot的前几个符号，最 多为3个符号
• PDCCH时域位置： PDCCH信道在D slot和S slot 上映射，默认从第一个符号开始
Indication（PI）
1~3 symbol（MIB或RRC配置）
Initial BWP
4/8/16 DMRS ¼密度 时域优先交织映射
MIB或RRC配置
RRC信令配置
UE-Specific PDCCH 用户级数据调度和功控信息调度
1~3 symbol（RRC信令配置） Dedicated BWP（最大支持全 带） 1/2/4/8/16
CRS
CRS
DMRS CSI-RS
CRS、UE-RS CRS，CSI-RS
\
\
功能 小区下行同步 小区下行测量
PDCCH,PBCH相干解调
PDSCH相干解调 CSI报告
Beam Management （NR新增功能）
相位跟踪（NR新增功能）
NR RS SS（PSS/SSS)
CSI-RS/SSB DMRS for PBCH DMRS for PDCCH DMRS for PDSCH
Aggregation level 1 2 4 8 16
Number of CCEs 1 2 4 8 16
8CCE
不同聚集级别盲检次数
4CCE 2CCE 1CCE
CCE 0 1 2 3 4 5 6 7
17
CCE最大盲检次数
ｕｅ 用ｒｎｔｉ与ｃｒｃ进行效验，如果成功就是自己需要的ｐｄｃｃｈ。
• 小区PDCCH时域上占据1个Slot的前几个符号，最 多为3个符号
• PDCCH时域位置： PDCCH信道在D slot和S slot 上映射，默认从第一个符号开始
Indication（PI）
1~3 symbol（MIB或RRC配置）
Initial BWP
4/8/16 DMRS ¼密度 时域优先交织映射
MIB或RRC配置
RRC信令配置
UE-Specific PDCCH 用户级数据调度和功控信息调度
1~3 symbol（RRC信令配置） Dedicated BWP（最大支持全 带） 1/2/4/8/16
CRS
CRS
DMRS CSI-RS
CRS、UE-RS CRS，CSI-RS
\
\
功能 小区下行同步 小区下行测量
PDCCH,PBCH相干解调
PDSCH相干解调 CSI报告
Beam Management （NR新增功能）
相位跟踪（NR新增功能）
NR RS SS（PSS/SSS)
CSI-RS/SSB DMRS for PBCH DMRS for PDCCH DMRS for PDSCH
Aggregation level 1 2 4 8 16
Number of CCEs 1 2 4 8 16
8CCE
不同聚集级别盲检次数
4CCE 2CCE 1CCE
CCE 0 1 2 3 4 5 6 7
17
CCE最大盲检次数
ｕｅ 用ｒｎｔｉ与ｃｒｃ进行效验，如果成功就是自己需要的ｐｄｃｃｈ。
电信业务师培训教材
➢ 为了能应对竞争、融合的发展环境，品牌的重 要性日凸显，它已成为运营商保障正确的信息 能传达到其目标用户、增加ARPU、提高用户 忠诚度的重要一环。
2024/5/4
4
第一节 品牌与品牌营销
一、品牌概述
➢ 品牌是市场竞争的重要武器。 ➢ 品牌化为企业提供了吸引忠诚客户的机会，
而品牌忠诚又使企业在竞争中得到保护，进 而在规划市场组合时具有较强的控制能力。 ➢ 良好的品牌有助于企业建立良好的企业形象。
➢ 品牌是商业名称，不具有排他性，不受法律保护；
➢ 商标是法律名称，为企业专用，具有排他性，受法律保护。
➢ 在我国是采用注册在先原则，即规定商标专用权归商标的首先 注册者，并在该国法律所涉及的全部范围内有效。因此在我国， 企业的品牌或品牌的一部分只有经过政府有关部门注册登记后 才能成为。
➢ 商标，品牌注册成商标后一般带“R”标记或“注册商标”字 样。
➢ 简单地说，品牌营销的目的就是把企业的品牌深刻地 印入消费者的心中。
2024/5/4
17
第一节 品牌与品牌营销
二、品牌营销
2、电信市场品牌营销的三阶段
➢ 第一阶段是电信市场出现的一些自发品牌。
➢ 第二阶段是以某一类业务、产品或服务为品牌 基础，进行跨人群的品牌营销阶段，包括了技 术品牌、业务品牌以及服务品牌等。其中技术 品牌：ADSL；业务品牌：800业务；服务品 牌：服务热线10000。
品质量的好坏，提高购物的效率。
2024/5/4
21
第二节 品牌策略
一、品牌的基本策略
➢ 1.品牌化策略
➢ 要使一个品牌成功地打入市场，往往要花费很多费用， 这势必增加产品成本，万一经营失利，不仅影响企业 赢利和产品销路，还可能影响企业的信誉.
2024/5/4
4
第一节 品牌与品牌营销
一、品牌概述
➢ 品牌是市场竞争的重要武器。 ➢ 品牌化为企业提供了吸引忠诚客户的机会，
而品牌忠诚又使企业在竞争中得到保护，进 而在规划市场组合时具有较强的控制能力。 ➢ 良好的品牌有助于企业建立良好的企业形象。
➢ 品牌是商业名称，不具有排他性，不受法律保护；
➢ 商标是法律名称，为企业专用，具有排他性，受法律保护。
➢ 在我国是采用注册在先原则，即规定商标专用权归商标的首先 注册者，并在该国法律所涉及的全部范围内有效。因此在我国， 企业的品牌或品牌的一部分只有经过政府有关部门注册登记后 才能成为。
➢ 商标，品牌注册成商标后一般带“R”标记或“注册商标”字 样。
➢ 简单地说，品牌营销的目的就是把企业的品牌深刻地 印入消费者的心中。
2024/5/4
17
第一节 品牌与品牌营销
二、品牌营销
2、电信市场品牌营销的三阶段
➢ 第一阶段是电信市场出现的一些自发品牌。
➢ 第二阶段是以某一类业务、产品或服务为品牌 基础，进行跨人群的品牌营销阶段，包括了技 术品牌、业务品牌以及服务品牌等。其中技术 品牌：ADSL；业务品牌：800业务；服务品 牌：服务热线10000。
品质量的好坏，提高购物的效率。
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第二节 品牌策略
一、品牌的基本策略
➢ 1.品牌化策略
➢ 要使一个品牌成功地打入市场，往往要花费很多费用， 这势必增加产品成本，万一经营失利，不仅影响企业 赢利和产品销路，还可能影响企业的信誉.
中国电信麦教材肯锡培训资料-1
机密
中国电信流程重组项目培训材料
中国电信
文件
二ＯＯ一年九月二十八日
此报告仅供客户内部使用。
未经麦肯锡公司的书面许可，其它任何机构
•一个紧密协作的客户／麦肯锡工作团体
•客户将拥有所有答案•客观、严谨•强有力的客户人员和麦肯锡成员
•小组成员提供各部门的职能经验
•开放地、透明地、联合地解决问题
•客户人员将充分牢固地理解掌握项目建议•通过对一些初步想法的讨论，充分地利用客户人员的时间、知识和经验
•严谨的，以事实为根据的解决问题方式•找到创造性的、可行的方案
•实事求是的、注重结果的方法，既充分结合国外先进模式，又不与中国特色和客户实际相脱节
这种联合工作方式的意义
＋。
电信业务基础知识培训-电信业务课件
11、来电显示：该项业务为被叫客户提供主叫客户的电话 号码，使被叫客户在应答电话前可知道是谁来电以确定是 否接听。
3/1/2020
12
资 费:
呼出限制:
开户费:免收 月使用费:5元
热线服务:
开户费:免收 月使用费:免收
转移呼叫:
开户费:免收 月使用费:免收
遇忙记存呼叫: 开户费:免收 月使用费:免收
（一）、固定电话定义和分类:
本地普通电话定义:一个用户单独使用并占有一 个独立的电话号码的电话,它只提供语音业务.
普通电话分类: 1、住宅:电话安装在个人住宅的用户电话.
2、政企:பைடு நூலகம்宅用户规定范围以外的 所以用户属于政企用户.
3/1/2020
4
（二）、固定电话业务简介及办理方法:
装机业务:装机业务是应用户要求在指定地点新安装电话
停机保号业务:用户因故暂时中断一段时间,并保留原
号码.
复机业务:用户取消电话停机保号状态,恢复电话通话功
能.
3/1/2020
6
（三）、固定电话标准
资费:
月租费: 省会城市(甲种):20元/月 各市,县 (甲种):18元/月 农村 (甲种):15元/月 办公电话(乙种):30元/月
通话费: 本地网营业区内按前三分钟一次0.22元，以后每分钟一次0.11元执行。 本地网营业区间按0.3元/分钟执行。
（包括同一单位付款的住宅电话过户）。办理改名业务由 用户到各电信营业处填写本地电话业务变更登记表，并提 供相关证明文件。
拆机业务:机主主动申请拆机和欠费拆机两种。主动申
请拆机业务的用户交齐当月电话费后填写《本地电话业务 变更登记表》，携带有效证件到各营业厅办理；欠费用户 连续欠交3个月月租费，由公司方取消该号号码及电话线 路租用权。
3/1/2020
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资 费:
呼出限制:
开户费:免收 月使用费:5元
热线服务:
开户费:免收 月使用费:免收
转移呼叫:
开户费:免收 月使用费:免收
遇忙记存呼叫: 开户费:免收 月使用费:免收
（一）、固定电话定义和分类:
本地普通电话定义:一个用户单独使用并占有一 个独立的电话号码的电话,它只提供语音业务.
普通电话分类: 1、住宅:电话安装在个人住宅的用户电话.
2、政企:பைடு நூலகம்宅用户规定范围以外的 所以用户属于政企用户.
3/1/2020
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（二）、固定电话业务简介及办理方法:
装机业务:装机业务是应用户要求在指定地点新安装电话
停机保号业务:用户因故暂时中断一段时间,并保留原
号码.
复机业务:用户取消电话停机保号状态,恢复电话通话功
能.
3/1/2020
6
（三）、固定电话标准
资费:
月租费: 省会城市(甲种):20元/月 各市,县 (甲种):18元/月 农村 (甲种):15元/月 办公电话(乙种):30元/月
通话费: 本地网营业区内按前三分钟一次0.22元，以后每分钟一次0.11元执行。 本地网营业区间按0.3元/分钟执行。
（包括同一单位付款的住宅电话过户）。办理改名业务由 用户到各电信营业处填写本地电话业务变更登记表，并提 供相关证明文件。
拆机业务:机主主动申请拆机和欠费拆机两种。主动申
请拆机业务的用户交齐当月电话费后填写《本地电话业务 变更登记表》，携带有效证件到各营业厅办理；欠费用户 连续欠交3个月月租费，由公司方取消该号号码及电话线 路租用权。
PI培训课程(2002年版本)
Foreign Data Sp. 2, data retrieval using COM connectors)
当前应用的
HoneyWell PHD Historian
AspenTech IP21
正在开发的
OLEDB (Data source must be time series)
PI-客户端工具 - ProcessBook - DataLink - PI-Profile
PI系统结构(chap. 1)
企业管理
- ERP - LIMS - Maintenance
Intranet/Internet 工艺改进
- PI ICE
- SimcaP
- PI ActiveView
- Loop tuning
压缩
(Result)
1.1
0.9
0.7
0.5
The actual value at a given time is within
0.3
the range of an interpolated value between
adjacent PI values plus or minus the
0.1
compression deviation.
PI-SMT (Chap 11)
4
Point Builder
All rights reserved, OSI Software, Inc. © 2002
课程内容(2nd Day)
(续)
6. 测点设置优化 7. 安全性 (Chap. 3)
用户和用户组 测点安全 PI 安全认证 防护墙 系统安全
12:05:15
12:05:30
12:05:30
电信网络基础培训胶片第二部分
3GPP各版本功能差异(回顾）
R99：新的无线技术的引入，核心网络无根本性改变 R4：核心网络电路域MSC被拆分为MSC Server和MGW两部分组成 R5：支持端到端的VOIP，核心网络引入了大量新的功能实体，改变了原有的呼叫流程。
电信网概述 公用电话交换网 接入网 数据通信网 同步数字系列传输网 智能网及新业务平台 支撑网 陆地移动通信网(PLMN) 下一代公网NGN 中国电信业的形势
现有网络存在的问题 多业务网并存，独立发展，互联互通困难 功能单一，运维分立 负荷不均衡，资源无法共享 重复投资，建网成本高
PSTN
IN
宽带城域网
X.25
DDN
为什么要用NGN？
为什么要用NGN？
运营网络的趋势
技术发展水到渠成 考虑投资收益，减低网络总体运维成本，提高运营效率 业务丰富，实现方便快速，提高竞争优势 对细分客户群提出有针对性的解决方案 整合网络资源，保证网络的可持续型发展与演进
软交换
App server
多媒体 增值应用
3G移动 核心网应用
应用服务器群
软交换
软交换
中继网关
PLMN
信令 网关
3G终端
3G RAN
中继网关
软交换
智能网
中继网关
PSTN
信令 网关
中继网关
PSTN
UC Web800 SIP PPS PCA UAN Presence •••
VoIP长途 IP Centrex IN业务 •••
HSCSD
2+G
无线蜂窝技术发展
MSC/VLR
HLR/AuC/EIR
A
GSM/GPRS BSS
BTS
《电信基础知识培训》PPT课件
集中式用户交换机(CENTREX)
Centrex是集中式用户交换机, 又称之为“虚 拟用户交换机”。实质上就是将市话（局用） 交换机的部分用户（包括ISDN用户）定义为一 个基本的用户群，该用户群的用户，属于公网 普通 用户，不仅拥有普通用户或ISDN用户的 所有功能，且还拥有用户交换机的部分业务， 同时具有特殊业务功能和新业务功能。 。
目前军队端局一般采用的是NO1信令；
公安端局一般采用的是E/M信令和NO1信令
·用户交换机：一般地，100门以下的又称为集团 。用户交 换机、集团 是指一个用户装设的交换设备，供内部互相通话， 并通过中继线经本地网内交换机与本地其他 用户通话的通信设 备。主要应用于企业、单位等。一般只有一定的 号码资源，采 用模拟环路中继（接对端的模拟用户线）。
中继接口： 2MBPS E1 数字中继A接口。 ISDN 30B+D PRI中继接口。 ISDN 2B+D BRI中继接口。 2/4W E&M中继接口。 2 线磁石中继 2 线共电中继 2 线环路中继（FXO、FXS）接口。 以太网帧中继
信令：
是电信网中，在终端和交换机之间，以及交换机与交 换机之间传送的一种对话信息。它的作用是控制信道 的接续和传递网络管理信息。
由于ISDN实现了端到端的数字连接,它可以支持包括话音、数 据、图象等各种业务。随着电子通信在全球不断扩大,我们许多 人需要和不同地区的用户交换信息。而现在人们对通信的要求 已经不仅是简单的声音交换,还需要共享各种格式的不同信息。 例如,有些人需要高速数据和文件传输;有些人可能需要多媒体和 会议电视;有些人则希望能访问中央数据库。ISDN的业务覆盖了
数字 ：ISDN ，比普通 机有强大的编程功能。
可视 ：普通的可视 是采用ITU-TH·324协议，在 网上使用V·34/V·34+调制解调器进行 低速率多媒体通信。虽说这种可视 也可以实现实时语音、数据、视频传送，但因传送速 率低仅可以使用调制解调器通过 线传送，而使其推广使用受到限制。因此在计算机网络 充分普及的今天，在智能小区中采用这种可视 技术是不适宜的。
中国电信营销培训材料(ppt 28页)PPT学习课件
商旅套餐
•长漫市话一个价，最低2毛5，市面上的最低价格 •可以预存话费得到一部新的天翼手机 •赠送价值15-30元不等的业务体验项目，商旅人士必备
月基本费
基本通话费率 （本地/长途/漫
游合一）
接听免 费范围
赠送 手机上网费（元/
月）
其他
89
0.35
10
129
0.30
10
七彩铃音功能费
189
0.25
0.05元/分
元）
钟，500元
封顶
250分钟（合
100元）
300元套餐 300
360
375分钟（合 150元）
预充上网
本地上 国内漫
套餐档位
使用有效期
超出部分
费（元）
网游
半年卡套 餐
年卡套餐
600 1080
连续7个自
5小时/
不限时
然月
月
0.05元/分
钟
连续13个自
5小时/
不限时
然月
月
1 移动通信基础知识 2 天翼产品营销卖点 3 营业厅营销步骤 4 模拟营业厅营销场景
美国Bell实验室提出蜂窝移动通信的概念.
第一代移动通信系统1983美国的AMPS ，1980北欧的 NMT， 1979日本的NAMTS ，1985英国的TACS. 第二代移动通信系统，1992年商用的GSM ，1991美国提出的 IS-54 ,1993日本提出的PDC ，1993美国提出的 IS-95(N-CDMA).
月基本费
49 89 129 189
基本通话费率（本地 本地被
主叫）（元/分钟）
叫
0.19
0.16 免费
PI系统应用基础
150 100 50 0 -50 -100 150 100 50 0 -50 -100 150 100 50 0 -50 -100
Zero = 50 Span = 100
Zero = 0 Span = 100
Zero = -50 Span = 100
Step
Step=0
Step=1
PI Tag属性-3 Tag属性 属性Point Class: PI tag类型 接口相关的总是“Classic”类 类型(接口相关的总是 类型 接口相关的总是“ 类 型) Archiving (On/Off): 如果设为 0 (Off), PI 只接收数 但不存档。 据，但不存档。 Shutdown (On/Off): 当PI服务器宕机时，1个 服务器宕机时， 个 服务器宕机时 shutdown件被写到所有 件被写到所有shutdown属性设为 的tag。 属性设为1的 件被写到所有 属性设为 。 Scan (On/Off): 是否将 tag加入到列表中，以便接 是否将PI 加入到列表中， 加入到列表中 口采集数据
PI data
PI System
SQL 语句
接口接口-PI OLEDB
应用程序 VB, VBA, IIS MMC PIOLEDBTester PI OLE DB PI SQL
PI data
PI System
SQL 语句
服务器端应用程序
PI PE 性能公式 PI Totalizer 累加器 PI Recalculator 重算器 PI StreamT 蒸汽性质表
PI 服务器
开发工具
• ProcessBook VBA • ActiveX Controls • PI SDK 和 PI API •应用程序框架 •应用程序框架
Zero = 50 Span = 100
Zero = 0 Span = 100
Zero = -50 Span = 100
Step
Step=0
Step=1
PI Tag属性-3 Tag属性 属性Point Class: PI tag类型 接口相关的总是“Classic”类 类型(接口相关的总是 类型 接口相关的总是“ 类 型) Archiving (On/Off): 如果设为 0 (Off), PI 只接收数 但不存档。 据，但不存档。 Shutdown (On/Off): 当PI服务器宕机时，1个 服务器宕机时， 个 服务器宕机时 shutdown件被写到所有 件被写到所有shutdown属性设为 的tag。 属性设为1的 件被写到所有 属性设为 。 Scan (On/Off): 是否将 tag加入到列表中，以便接 是否将PI 加入到列表中， 加入到列表中 口采集数据
PI data
PI System
SQL 语句
接口接口-PI OLEDB
应用程序 VB, VBA, IIS MMC PIOLEDBTester PI OLE DB PI SQL
PI data
PI System
SQL 语句
服务器端应用程序
PI PE 性能公式 PI Totalizer 累加器 PI Recalculator 重算器 PI StreamT 蒸汽性质表
PI 服务器
开发工具
• ProcessBook VBA • ActiveX Controls • PI SDK 和 PI API •应用程序框架 •应用程序框架
中国电信培训资料PPT学习教案
第4页/共52页
内在基础：销售人员行为素质
一项对客户的调研显示，多数成功的销售人员有突出的坚韧不拔、锲而不舍的“行动 导向”行为素质。尤其是善于对可能的业务机会，从不轻易放弃。他们的知识面较宽广 ，不仅仅限于对自己公司产品的了解。优秀的销售人员似乎是一个集分析能力、沟通能 力、创造力、社交能力、和团队能力于一身的“复合型”人才。
• 交易额大，项目结 构复杂、建设和运营 风险大，需要外部技 能或资源的长期配合
共存生态
企业型
• 买卖双方企业在各 层次上结盟合作，很 难因为个人因素改善 或阻挠销售的竞争力
• 客户端个人（不是 集体）影响力重要 • 捆绑销售是提升盈 利的主要策略
价格和功能
交易型
• 买卖双方交易过程简 单，产品标准化或大 众化，易于比较选 择；价格竞争力和销
许多在激烈的竞争中失败的销售其实在一开始 就注定失败！管理者时常对此批评销售人员无 能，其实决定参与竞争这个项目本身就可能是 错误。
开始参与竞争之前，我们必须得清楚回答：该 项目是否应当做？从业务收入增长的角度，所 有的项目都应当做；从竞争力、资源支持、客 户价值诉求等方面考虑，这个问题变得很难！
质和长期的、精心开拓的客户关系基础。在OKCT四步法之后，本课的第5章“建立持久竞争优
势”阐述了如何从组织的层面去和客户建立长久的互信互利的关系、在新赢得的客户和原有的
老客户中建立忠诚度，从而为不断出现的新商机奠定持久的竞争力！
本课程的前提是学员已经具备了大客户工作的基本知识和技能，比如平时对大客户数据库或
行为
百分比
完全、彻底跟进
78
％
为争取客户作战的意愿
59
％
市场知识、愿意分享 40％
2020年(培训体系)电信线务人员培训教材
线务人员培训教材中国电信股份有限公司渭南分公司2013年01月目录一、线务员岗位工作职责 (3)二、线务员岗位安全职责及其他安全规范 (3)（一）线务员安全职责 (4)（二）线务员其它安全规范 (5)1．维护人员常见施工现场安全常识 (5)2．通信工程施工及维护作业安全生产操作规程 (6)三、维护人员末梢装维工作的规范及内容 (9)（一）末梢装维操作规范 (9)1．末梢装维操作规范内容 (9)2.末梢装维携带的工具规范 (9)3．装维布线施工规范 (10)4．MDF、交接箱跳线规范 (11)5．末梢装维电信设备安装规范 (12)6．开通调测规范 (13)7．末梢装维现场培训规范 (13)8．常见业务开通步骤 (14)（1）进门之前要测试 (14)（2）入室之前需了解 (14)（3）正确安装硬件 (15)（4）正确安装软件 (16)①安装天翼LIVE客户端介绍 (16)②天翼LIVE客户端的安装方法 (16)③天翼LIVE的通行证注册 (18)④天翼LIVE的功能 (20)（5）准确无误建档案 (24)（6）ITV业务功能和安装知识介绍 (27)（7）E8-B业务功能和安装知识介绍 (32)（二）故障处理规范 (38)（三）故障处理要求 (38)（四）障碍查修主要质量指标 (40)（五）线务员预约装移机规范 (41)（六）线务员预约装移机及投诉率主要质量指标 (41)（七）小灵通基站维护规范 (42)1．总体要求 (42)2．基站维护基础资料要求 (43)3．小灵通基站常见障碍维护指南 (44)4．电源线维护 (46)（八）基站维护质量指标 (47)（九）线务员日常巡查维护规范 (48)（十）线务员装维材料使用规范 (54)（十一）末梢装维的行为规范 (55)（十二）末梢装维的语言规范 (59)（十三）末梢装维的着装规范 (63)（十四）末梢装维奖惩制度 (65)（十五）维护线路主动性维护 (68)四、机房设备维护基本知识 (70)1．告警代码和处理基本知识 (70)2．室外机柜故障处理流程 (72)3．小汽油发电机组日常操作常识 (72)4．小汽油发电机组发电日常注意事项 (72)5．柴油发电机组发电注意事项 (72)6．通信机房安全管理基本规定 (73)7．机房安全责任人工程监督管理要求 (73)五、维护人员专业知识 (74)1．本地线路网络知识 (74)2．杆线知识 (76)3．通信管道知识 (87)4．电缆知识 (92)六、维护工作案例 (99)1．装维工作案例 (99)2．服务工作案例 (100)一、线务员岗位工作职责负责辖区内用户障碍的修复、固话和宽带装拆移机及线路工程、维修项目的随工检查和验收工作，确保装拆移机和修障时限、质量达到规定标准。
电信行业培训资料
分析竞争对手
研究竞争对手的产品特点、市场份额 和营销策略，以制定差异化策略。
产品定位
根据目标市场需求和竞争对手情况， 为产品制定独特的市场定位。
差异化策略实施
通过产品创新、服务升级、品牌塑造 等手段实现产品差异化。
营销策略组合及实施方法
产品策略
制定产品组合、产品定价和产品推广策略，以满 足不同客户需求和实现销售目标。
电信行业培训资料
汇报人：XX
2024-01-26
CONTENTS 目录
• 电信行业概述 • 电信业务基础知识 • 电信网络技术基础 • 电信终端设备介绍 • 电信服务规范与礼仪 • 电信市场营销策略与技巧 • 电信行业法律法规与监管政策
CHAPTER 01
电信行业概述
行业定义与特点
定义
电信行业是指通过有线、无线、 光纤等通信技术和手段，提供语 音、数据、图像等信息的传输、 交换和处理服务的产业。
电信业务基础知识
电信业务分类与内容
基础电信业务
包括固定通信业务、移动通信业 务等，提供基本的语音、数据、
图像等通信服务。
增值电信业务
在基础电信业务的基础上，通过信 息处理和应用服务等手段，为用户 提供更加丰富的通信服务，如短信 、彩信、互联网接入等。
专用电信业务
为特定行业或用户提供专门的通信 服务，如军事通信、航空通信等。
收集数据
通过在线或线下方式收集数据，确保数据的 准确性和完整性。
设计调研方案
选择合适的调研方法（如问卷调查、访谈、 观察等），确定样本规模和调研时间。
数据分析
运用统计分析方法对收集到的数据进行处理 和分析，提取有用信息。
产品定位与差异化策略
中国电信客户服务培训讲义
• 一定要养成随时随地感谢他 人所做所为的习惯。你对客 户的礼貌一定要真诚。你是 否有礼貌，别人一清二楚， 你要对客户有礼貌，多说： “请”或“谢谢”.
28
中国电中信国客户电服信务培集训团讲义公司2市8 场部
真诚而坦率地赞美顾客
• 真心的赞美有以下几种：
• 1、 称赞顾客的衣着。“我很喜欢你的领带！”或者是“你穿的毛衣很 好看。”
12
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
二、上门服务 ➢时间：维护人员应严格按照预约时间上门服务，做到 准时守信，上门时间与约定时间误差不得超过10分钟 ➢随身物品：上门服务时应携带必须的工具、材料、装 机单、服务卡及必要的文具等 ➢敲门：上门服务时，敲门力度以客户听见为宜；一次 按门铃时间不宜超过2秒钟；敲门频率要有规律；如客 户门上装有“猫眼”、可视对讲门铃等装置，敲门后 应退后一步，便于客户辨别身份 ➢出示证件：客户开门后，应向客户出示工作证，同时 说明来意（装机或修障）。
16
中国电信客户服务培训讲义
服务规范
三、首问负责制 必须耐心听取，有问必答，不得以任何借口推诿、搪塞客 户。 不能当场答复的，应详细记录客户提出的问题、留下客户 姓名、地址、联系电话，当场代客户拨打客服热线10010 咨询或投诉，并向客户说明：您反映的问题我已向公司做 了反馈，公司将尽快处理并给您答复。 严禁对不知道的问题随便答复。
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中国电信客户服务培训讲义
服务规范
➢入户换鞋套：对县（市、区）及以上客户提供入户装 维服务时，入户装维服务人员进门应换上干净的鞋套； 对乡镇及农村客户提供入户装维服务时，可根据当地 习惯及客户居室环境灵活掌握； ➢工作放在工作台布上：入户装维服务人员应将工具放 置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序 ； ➢不得随意进入无关房间：入户装维服务人员不得进入 与工作无关的房间，若需进入客户卧室、书房等房间 时应在客户的陪同下进入；
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战略/策略
• 侧重于长期发展重点以创
造价值，包括实现增长
• 细分的市场份额 • 新渠道的收入份额
说明
• 确保创造财务
价值
• 确保近期和远
期的侧重点
• 包括对公司业
绩评判内部和 外部的观点
第一步:通过价值树可以明确电信企业最关键的价
值驱动因素，并了解主要负责部门
第一步： 确定业务的价值树
第二步： 找出具有重大影响 的关键业绩指标
（营销服务
分摊成本
x
中心） 成本/服务
（相关部门
负责人）
网络资产/
固定资产
+
网络资产 （网络/营销 服务中心）
÷
分摊资产 （公司/其它）
预算网络资产
x （网络中心） 预算网络资产 （营销 中心）
应收帐款
周转资本
+
+ （营销中心）
库存和应付账款 （采购和物流/网络）
无形资产和其它经营资产 （营销中心）
第三步： 给各岗位确定关键业绩指标
价值体系
有重大影响的指标项目 岗位关键业绩指标
总经理
• •
• 一般以投资资本回报率(源自OIC)为分析起点• 对公司效益和业务管
理重点影响大的指标
• 相对可控的指标 • 有很大的改善潜力
– 波动性较大 – 与最佳做法之间的
差距较大
部门1总经理
• •
部门2总经理
• •
业务单元1经 理
数据产品
实行收入 – (客户经理)
营销成本 – (客户经理)
收入 –
坏帐 广告宣传
其它
网络和维修成本
服务用量
ARPU 用户数
资费 话务量
按预算确定的网 络成本（固定） + 附加网络成本 （超预算部分）
分摊管理费用
x (客户经理)
成本/服务用量
(其它相关部门)
实行收入 – (客户经理)
营销成本 – (客户经理)
应收账款周转次数
0.2
公司高层领导财务指标的大致权重
财务类指标
70%
服务类/营运 类指标 员工管理指标
20
10
总经理
30
60
60
50
30
30
10
营销中心 部门
10
网络中心 部门
20
职能部门* （人力资源/ 综合部）
总经理 的财 务指标权重占 最大，前端与 后端业务部门 领导的服务类 /营运类指标 相应增加。职 能部门一般情 况下财务指标
• 负责向前端部门提供
承诺的资源与服务
并确定公司高层管理的财务指标
总经理
• 净营运资产贡献率 • 收入 • EBITDA
营销中心 总经理
• 净营运资产贡献率 • 收入 • 预算网络成本贡献率 • 营销成本 • 应收帐款周转次数
网络中心 总经理
• 净营运资产贡献率 • 收入 • 实际网络成本/预算网
服务/经营
• 侧重在日常经营运作流程
以及跨职能/跨业务单元辅 助流程中创造价值
• 提供客户对公司经营满意
度的看法
• 新产品收入所占总收入的
份额
• 衡量共享服务的特定关键
业绩指标，如提供维护
• 客户满意度指数，例如
– 服务质量 – 购买价值 – 公司形象
员工管理
• 就员工满意度和员工发展
提供观点
• 员工满意度指数 • 关键人才流失率
最大驱动力的经营方面
制定/修改关键业绩指标流程
1. 制定/修改关键 业绩指标
2. 设定目标签订 业绩合同
3. 进行经营业绩 审核
4. 制定计划 采取行动
根据需要加以修改
9月中旬
集团/ 省公司 战略目
标
1.1列出目前的业 绩衡量标准/ 奠定基础 第一周
1.2确定关键业绩 指标 第二周
1.4制定关键业绩
• 协助确立关键
财务指标
• 协助确立关键
客户服务指标
• 协助了解所需数据的可获
得性
关键业绩指标体系的制定 由人力资源部主持驱动， 同时需要高层管理人员的
充分介收
网络中心 IT管理
• 协助确立网络
服务质量指标
总经理 公司各部门
* 若未特别说明，负责执行该步骤中的各主要活动
• IT管理协助了解所需数据的
比重偏小
除了敏感性分析，权重的设定也要靠经验的积累
成功经验
• 指标数控制在5-10个之间 • 每个KPI权重一般不高于30%
• 每个KPI权重一般不低于5% • 权重一般取5的整数倍 • 得分一般利用线性变化算比例
原因
• 过高的考核指标导致员工分散注意
力，且多数指标重复
• 过高的权重易导致该员工“抓大头扔
小头”对其它与工作质量密切相关的 指标不加关注；且过高的权重会使 员工考核风险过于集中，万一不能 完成指标，则整年的奖金薪酬均会 受很大影响
• 太低会对考核得分缺少影响力，也
易导致该员工“抓大头扔小头”现象
• 可简化计算的难度 • 可简化计算的难度
在高层领导指标确定以后，下一步工作是分解
营销中心财务指标举例
• 对关键重点经营行动的反映，而不是
对所有操作过程的反映
• 由高层领导决定并被考核者认同的
关键业绩指标能...
• 使高层领导清晰了解对公司价值最
关键的经营操作的情况
• 使管理者能及时诊断经营中的问题
并采取行动
• 有力推动公司战略的执行 • 为业绩管理和上下级的交流沟通提
供一个客观基础
• 使经营管理者集中精力于对业绩有
机密
KPI培训
中国电信 二OO二年一月二十三日
内容
• KPI体系基本原则综述 • KPI制定操作细则
关键业绩指标是推动公司价值创造的驱动因素
关键业绩指标是...
• 对公司战略目标的分解，并随公司战
略的演化而被修正
• 能有效反应关键业绩驱动因素的变化
的衡量参数
• 分定量指标和定性指标两大部分。其
中定量指标部分包括财务指标和服务/ 经营运作指标。定性指标包括与业务 发展战略相一致的软性参数等
• •
...
业务单元2经 理
•
•
通过价值树的方式分解电信行业及本地网的价值
体系 价值树
影响方面
示意
相关本地网
（ ) 责任部门
净资产回报 （集团执行 总裁）
贡献/净营 运资产 （本地网 总经理）
税前资本
x
回报
-1
x
经营税收
（集团公司财务） +
+
1
x 财务贡献
(集团执行总裁/集团财务)
-
经营费用分摊 贡献（公司）
按预算确定的网 络成本（固定） + 附加网络成本 （超预算部分）
大客户部 (大客户部经理)
分摊管理费用
x (客户经理) 成本/服务用量 (其它相关部门)
贡献 (营销中心总经 理)
商业客户部 (商业客户部经 理)
个人客户部 (个人客户部经 理)
公话
(公话部经理)
制造 (行业经理)
其它行业 (行业经理) 预算网络和
收入 收入 增长 率
Capex Opex
贡献 净运 营资 产贡 献率
服务 通讯 关键人才 质量 质量 流失率
营销中心 总经理
• 负责公司收入计划目
标的组织实现
• 负责公司营销战略方
案的制定和管理
• 负责与公司后端部门
的协调工作
网络中心 总经理
• 负责管理公司网络的
计划，建设，资源调 度与管理，以及网络 维护的全面工作
分摊管理费用
x (客户经理)
成本/服务用量
价值树进一步分解 –个人客户部
暂时不分摊的成本 （ ) 负责任岗位
固话产品
大客户部 (大客户部经理)
区域1
贡献 (营销中心总经 理)
商业客户部 (商业客户部经 理)
公众客户部 (公众客户部经 理)
公话
(公话部经理)
区域2 区域N
黄页 (黄页部经理)
预算网络和 维修成本
络成本
职能部门
• 净营运资产贡献率 • 收入
• EBITDA
第二步: 进行关键驱动因素的敏感性分析,选择最
有影响的几个指标
示意
各指标增加10%带来贡献/净运营资产的变化
+10%
大客户流失率 管线利用率
-7.9%
公众客户网络成本 -10.6
用户号线放装数
4.5 2.6
大客户收入和 个人用户网络 成本能引起公 司效益的较大 比例的变化, 而 传统的用户号 线放装指标对 公司效益的影 响不是很大
收入 –
坏帐 广告宣传
其它
网络和维修成本
服务用量
ARPU 用户数
资费 话务量
按预算确定的网 络成本（固定） + 附加网络成本 （超预算部分）
分摊管理费用
x (客户经理)
成本/服务用量
网络成本进一步分解到后端各部门
投资计划
增量固定资产
固定资产折旧
+
（资源调配建设部）
存量固定资产
+
网络和 维修成本
（网络中心总经理） 维护和安装费用
准
驱动因素
的计划
审核，获得他们的
• 分析目前衡量标 • 提出关键业绩指
认同，必要时加以
准的主要利弊
标初稿
调整
10月底 1.5纳入管理流程
第五周
• 建立高效的信息
系统，为关键业 绩指标体系在管 理中的运用提供 支持