最新护理投诉案例分析
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最新护理投诉案例分析PPT课件
Dr.Feng
2020-11-27
1
概念
护理纠纷 • 是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的医疗过
错、过失、侵权等赔偿纠纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。 按此说法，护理纠纷并非只能由医方引起，也可由患方引起。 • 狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生 的争议。 • 主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技 术和护士职业道德等方面的纠纷。
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案例1
• 有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士…… • 护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？” …… • 护士被投诉
没有满足患者需求
2020-11-27
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案例2
• 患者要办理住院社保登记，到住院部一楼询问导诊在哪办理，导诊指引患者到门诊收费处 办理。
5
护理不良事件分类
2020-11-27
6
护 理 不 良 事 件 的 报 告
2020-11-27
护理不良事件
报告组长
护士长
首先给予患者最恰当的 处理，将伤害降低到最低
24小时内填写 护理不良事件报告表
护理部、科室
提交护理部
或专科小组
跟进
总结分析，定期组织讨论
完成提交
※ 遇紧急情况，随时直接电话上报
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DBiblioteka Baidu.Feng
2020-11-27
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感谢您的聆听 您的关注使我们更努力
感谢您的下载
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护理不良事件： 是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计到的或通常不希望发生的意外事件。凡在
住院期间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意 外拔管、意外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的，非 正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。
2020-11-27
• 家属（恼火）：“现在几点了，还打电话，问谁去啊？”
• ……
第二天，护士被投诉
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• 护士：“不是很清楚。”
• 家属：“你是哪里人？连个邮编都不知道！”
• 护士：“我是本地人，但是不知道邮编。”
• 家属：“那我就填‘不知道’。”
• 护士（情绪较为激动）：“那你就填不知道，这里的资料万一填错了办
不了出生证。”
• 家属：“那我怎么填啊？”
• 护士（很不耐烦）：“你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！”
8
护理投诉
患者或其家属在医院接受护理服务的过程中，对护理人员提供的服务 不满意向有关部门反映，寻求解决问题的方法。
2020-11-27
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美国白宫全国消费者调查统计
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概念 护理行为 • 通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理，心理及社会的服务。 • 护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。
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3
概念 • 护理纠纷：护理差错、护理事故、服务纠纷
护理不良事件、护理缺陷
护理投诉
2020-11-27
4
护理不良事件
7
护理不良事件报告
以下几种类型不良事件报告单
针刺伤
跌倒事件
管路事件
皮肤事件： 院外带入压疮、 院内压疮、难 免压疮、烫伤、
烧伤等
2020-11-27
护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报告单 护理不良事件报告单+患者跌倒调查表 护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表
护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况报告表（表1）/难免压疮 申报表+病人皮损、压疮情况转归过程报告表2
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• 患者到了门诊收费处，收费员不给予办理并告知患者到住院部一楼办理。 • 患者困惑，不满意，吵闹 • 收费员带患者到住院部一楼处置室办理社保登记。 • 导诊被投诉
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案例3
• 一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所有空白处都要填好
• 家属：“邮编是多少？”
Dr.Feng
2020-11-27
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概念
护理纠纷 • 是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或患者近亲属）之间产生的医疗过
错、过失、侵权等赔偿纠纷。广义地说，护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。 按此说法，护理纠纷并非只能由医方引起，也可由患方引起。 • 狭义地说，护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生 的争议。 • 主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技 术和护士职业道德等方面的纠纷。
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案例1
• 有一女儿陪同老母亲拔牙，因为患者较多没有候诊椅，女儿求助于我们的护士…… • 护士说：“我也不能让别人起来，让你坐下吧？” …… • 护士被投诉
没有满足患者需求
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案例2
• 患者要办理住院社保登记，到住院部一楼询问导诊在哪办理，导诊指引患者到门诊收费处 办理。
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护理不良事件分类
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护 理 不 良 事 件 的 报 告
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护理不良事件
报告组长
护士长
首先给予患者最恰当的 处理，将伤害降低到最低
24小时内填写 护理不良事件报告表
护理部、科室
提交护理部
或专科小组
跟进
总结分析，定期组织讨论
完成提交
※ 遇紧急情况，随时直接电话上报
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感谢您的聆听 您的关注使我们更努力
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护理不良事件： 是在护理过程中发生的，不在计划中、未预计到的或通常不希望发生的意外事件。凡在
住院期间发生的跌倒/坠床、静脉输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意 外拔管、意外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的，非 正常的护理意外事件，均属于护理不良事件。
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• 家属（恼火）：“现在几点了，还打电话，问谁去啊？”
• ……
第二天，护士被投诉
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• 护士：“不是很清楚。”
• 家属：“你是哪里人？连个邮编都不知道！”
• 护士：“我是本地人，但是不知道邮编。”
• 家属：“那我就填‘不知道’。”
• 护士（情绪较为激动）：“那你就填不知道，这里的资料万一填错了办
不了出生证。”
• 家属：“那我怎么填啊？”
• 护士（很不耐烦）：“你自己可以上网查一下或者打个电话问一下！”
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护理投诉
患者或其家属在医院接受护理服务的过程中，对护理人员提供的服务 不满意向有关部门反映，寻求解决问题的方法。
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美国白宫全国消费者调查统计
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概念 护理行为 • 通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动，包括生理，心理及社会的服务。 • 护理纠纷的发生，与护理行为不当密不可分。
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概念 • 护理纠纷：护理差错、护理事故、服务纠纷
护理不良事件、护理缺陷
护理投诉
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护理不良事件
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护理不良事件报告
以下几种类型不良事件报告单
针刺伤
跌倒事件
管路事件
皮肤事件： 院外带入压疮、 院内压疮、难 免压疮、烫伤、
烧伤等
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护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报告单 护理不良事件报告单+患者跌倒调查表 护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表
护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况报告表（表1）/难免压疮 申报表+病人皮损、压疮情况转归过程报告表2
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• 患者到了门诊收费处，收费员不给予办理并告知患者到住院部一楼办理。 • 患者困惑，不满意，吵闹 • 收费员带患者到住院部一楼处置室办理社保登记。 • 导诊被投诉
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案例3
• 一待产妇凌晨四点多入院，在护士站填写入院证时，护士告知患者所有空白处都要填好
• 家属：“邮编是多少？”