客户投诉实战案例分析培训讲义
客户投诉处理技巧培训课件
对投诉内容进行调查核实，分析问题原因及责任 归属。
制定解决方案
根据调查结果，制定相应的解决方案并与客户沟通 确认。
实施解决方案
按照与客户确认的解决方案，积极跟进并落实处 理措施。
跟踪反馈
在处理完成后，对客户进行回访并收集反馈意见，确保 问题得到妥善解决。
接收与理解客户投
02
诉
有效倾听技巧
加强团队建设与培训
定期开展针对性的培训和团队建设活动，提高员工的服务 意识和专业技能，增强团队凝聚力和协作能力。
强化跨部门协作
加强与其他部门的沟通与协作，形成内部合力，共同应对 客户投诉问题。建立有效的跨部门协作机制，确保客户投 诉能够得到及时、有效的处理。
THANKS.
跟踪改进效果
实施改进措施后，要跟踪其效果，确保问题得到有效解决 。
加强员工培训和素质提升
提高员工服务意识
通过培训和教育，增强 员工的服务意识和责任 感，使其更加关注客户 需求和体验。
加强专业技能培训
针对员工的专业技能进 行定期培训和提升，提 高其解决问题的能力和 效率。
建立激励机制
通过合理的激励机制， 鼓励员工积极处理客户 投诉，提高客户满意度 。
避免情绪失控
在处理客户投诉时，要控制好自己的情绪，避免因情绪失控而影响问 题的解决。
建立良好沟通氛围和信任关系
01
营造轻松愉快的沟通氛围
在与客户沟通时，要营造轻松愉快的氛围，使客户感受到被尊重和重视
。
02
倾听并理解客户需求
认真倾听客户的诉求，理解客户的需求和期望，以便更好地为客户提供
解决方案。
03
建立信任关系
通过真诚的态度和专业的服务，建立起与客户之间的信任关系，使客户
客户投诉处理及案例分析PPT教学讲座课件
水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。 水上乐园里面有一个大水池，刚开始 ，水面 安安静 静的， 突然， 水里“ 冲”出 一个人 ，腾空 而起， 把我吓 一大跳 ，周围 的人也 尖叫起 来。那 个“水 上飞人 ”却在 哈哈大 笑，为 自己的 成功得 意洋洋 。
客户投诉处理技巧培训课件pdf
06
总结与展望
总结客户投诉处理技巧
耐心倾听
积极倾听客户的投诉， 不要打断，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
对客户的困扰表示歉意 ，并承认企业在服务中
的不足之处。
解决问题
针对客户的问题，提出 解决方案，并确保客户
满意。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保问题得到妥善解决 ，并及时向客户反馈处
。
05
客户投诉处理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
耐心倾听、及时道歉、提 供补偿、保持沟通
当面对航班延误投诉时， 客服人员需要耐心倾听客 户的抱怨和诉求，不要打 断或争辩。
及时向客户道歉，承认航 班延误给客户带来的不便 ，表达歉意。
保持与客户的沟通，确保 他们了解最新的航班动态 和解决方案，建立信任关 系。
客户投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目 录
• 引言 • 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉处理流程 • 处理客户投诉的技巧 • 客户投诉处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工对客户投诉处理的重视程度
提升客户满意度，树立企业良好形象
提高员工处理客户投诉的技能和效率
提供可行的解决方案
总结词
在处理客户投诉时，提供可行的解决方案是至关重要的。这不仅能解决问题，还能提高 客户满意度。
详细描述
在了解客户的问题后，要迅速思考可行的解决方案。这可能需要你提供一些替代方案或 给予一定的补偿。在提出解决方案时，要与客户充分沟通，确保他们明白解决方案的内 容和实施方式。同时，要尊重客户的意见和选择，确保解决方案符合他们的需求和期望
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
客户投诉处理培训(PPT)
分析客户投诉
分析投诉原因
制定处理方案
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题产生的原因，以便采取相应的处理 措施。
根据分析结果，制定相应的处理方案 ，确保问题得到妥善解决。
判断投诉性质
根据客户投诉的性质和严重程度，判 断是否需要采取紧急措施或常规处理 方式。
处理客户投诉
及时处理
尽快采取措施解决问题，避免客 户等待时间过长，影响客户满意
案例三：售后服务问题的投诉处理
详细描述
处理方式：优化售后服务流程， 提高服务响应速度和效率，降低 维修费用等。
总结词：售后服务问题投诉是客 户对售后服务的不满，需要加强 售后服务体系的建设和改进。
客户反映售后服务不及时、服务 质量差、维修费用过高等问题。
处理结果：提高售后服务质量， 增强客户满意度，减少类似投诉 的发生。
改进产品与服务
客户投诉是改进产品与服 务的重要反馈，有助于企 业发现并解决问题，提升 竞争力。
建立忠诚度
妥善处理客户投诉，能够 赢得客户的信任，建立长 期忠诚关系。
客户投诉处理
尊重客户
始终保持礼貌、尊重的态度， 认真倾听客户的投诉。
理解客户需求
深入了解客户的投诉需求，关 注客户的情感和利益。
迅速响应
对客户的投诉迅速作出反应， 及时解决问题，避免问题扩大
。
解决方案有效
确保解决方案切实可行，能够 满足客户需求，提高客户满意
度。
客户投诉处理的有效性
提高处理效率
优化投诉处理流程，缩 短处理时间，提高处理
效率。
提升客户满意度
通过有效的投诉处理， 提高客户满意度，增强
客户忠诚度。
降低再次投诉率
确保问题得到妥善解决 ，降低客户再次投诉的
客户投诉处理及案例分析培训课件
跟踪反馈
在解决方案实施后，要跟踪客户 的反馈和效果，以便及时调整和
改进解决方案。
CHAPTER 03
客户投诉处理案例分析
案例一：服务态度投诉处理
总结词
积极沟通，真诚道歉
详细描述
当客户对服务态度提出投诉时，应积极与客户沟通，了解投诉的具体内容。对于确实存在的问题，应向客户真诚 道歉，并承诺改进。同时，加强员工培训，提高服务意识。
案例二：产品质量投诉处理
总结词
查明原因，及时解决
详细描述
当客户对产品质量提出投诉时，应立即查明原因，可能是产品本身存在问题或是生产过程中的失误。 根据查明的原因，及时采取措施进行修复或更换，确保客户满意。同时，加强产品质量监管，避免类 似问题再次发生。
案例三：售后服务投诉处理
总结词
迅速响应，积极解决
客户投诉处理的重要性
提升客户满意度：及时、有效地处理客户投诉，有助于提高客户满意度，维护企业 声誉。
改进服务质量：通过客户投诉，发现服务中存在的问题，进而改进服务质量，提高 客户满意度。
总结客户投诉处理的重要性和方法
• 促进企业成长：客户投诉是企业改进和发展的重要机会， 通过处理投诉，企业可以不断完善自身，提高竞争力。
建立多种反馈渠道，如电话、邮件、在线客 服等，方便客户随时提出意见和建议。
及时响应客户需求和反馈
要点一
快速响应
对客户的投诉和反馈，应迅速作出回应，表明对客户问题 的重视和解决意愿。
要点二
有效沟通
与客户保持良好沟通，了解其具体需求和问题，提供有针 对性的解决方案。
CHAPTER 05
总结与展望
总结客户投诉处理的重要性和方法
简约风客户投诉及处理案例分析知识培训宣传PPT授课课件
时刻提醒自己代表公司
以第三者态度看待顾客的投诉
学会控制自己的情绪
把处理投诉当作自我提升的一种考验
互相鼓励、形成良好氛围
诚心诚意听取顾客申诉
害怕、回避
强硬
随意应付（应及时汇报，反馈）
充分聆听
立即道歉
同情和理解
害怕、回避
问题本身达成一致
对个别利益给予个性化处理
立刻与顾客摆道理 着急得出结论一味地道歉告诉顾客“这是常有的事”言行不一 吹毛求疵，责难顾客
认真地对待顾客
赔偿或补偿
听取顾客的意见
尊重顾客
立即解决问题/采取行动
惩罚过失者
消除问题不让它再次发生
-02-
CASE ANALYSIS
改变情景地点方式
01-电话应记录或录音
07-对于重点要重复确认
05-明确告知处理的程序和时间
01-认真倾听客户陈述
04-不急于申辩/道歉
心理-准备
1
3
4
2
5
转嫁责任 装傻气怜与顾客辨论中断式与改变话题过多使用专业用语和术语
没பைடு நூலகம்这回事
总会有办法的
改天我再和你联系
我们的服务是一分钱、一份事
我不太清楚
肯定不行
七 要：
-03-
CASE ANALYSIS
处-理-及-案-例-分-析
CASE ANALYSIS
处-理-及-案-例-分-析
CASE ANALYSIS
CATALOG
-01-
CASE ANALYSIS
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
《投诉处理培训》PPT课件
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
《投诉处理培训》PPT课件
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
客户投诉处理及案例分析培训课件ppt
迅速响应
及时响应客户的投诉， 采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应 保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的 投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容 、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分 析，了解问题的根本原因 。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使 其能够更好地解决客户问题，赢 得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好 的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听 、表达和反馈，确保信息传递准确无 误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理 案例，通过积极解决客户问题，提 高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例 ，通过认真倾听客户需求，提供个 性化解决方案，赢得客户信任和口 碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视， 将客户放在首位，积极主动地为 客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释， 用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧 倾听与记录技巧
客人投诉案例分析培训教程演示版
客人投诉案例分析培训教程演示版一、背景介绍客户投诉是任何一个企业都难以避免的问题，而如何正确地处理客户投诉，不但是一项非常重要的工作，更是一门艺术。
因为一个完美的服务体验，不但包含了产品本身的质量，更包含了售前、售中和售后的服务体验。
因此，如何正确地处理客户投诉，成为了每一个企业都必须要面对的重要问题。
二、投诉案例分析1.案例一：产品质量问题某客户购买了公司的产品，并在使用过程中发现了质量问题，客户将投诉信息反馈给公司客服部门，并表达了自己的不满。
分析：这种情况下，首先需要做的是尽快联系客户并了解具体的问题，然后及时派遣专业技术人员进行现场调查和处理。
同时，公司还需要及时向客户致以诚挚的歉意，并承诺对产品进行更换或维修。
在处理过程中，公司需要对产品质量进行深入调查，并找出问题的根源，确保类似的问题不再发生。
2.案例二：服务态度不满意某客户在购买产品时遇到了店员的服务态度不好，购买流程中出现了不愉快的体验，并因此提出了投诉。
分析：在这种情况下，公司需要第一时间联系客户，并表达对客户的歉意。
同时，公司也需要对服务态度不好的店员进行专业培训，以提升服务技能，确保类似的问题不再发生。
在与客户的沟通中，公司需要表达自己的诚意，并积极地寻求解决问题的方法，让客户感受到公司的诚意和用心。
3.案例三：售后服务不及时某客户在购买产品后，遇到了售后服务不及时的问题，导致了客户的不满和投诉。
分析：对于这种情况，公司需要第一时间联系客户，并表达公司对客户的歉意和诚挚的诚意。
同时，公司也需要对售后服务流程进行全面的审查，并对相关的员工进行专业培训，以确保售后服务能够及时、准确地为客户解决问题。
在与客户的沟通过程中，公司需要倾听客户的诉求，积极地寻求解决问题的方法，并向客户承诺公司会对售后服务流程进行改进，以确保类似问题不再发生。
三、培训教程演示为了更好地帮助公司员工正确地处理客户投诉问题，公司决定进行一次投诉案例分析培训。
银行培训课件客户投诉处理
及时响应
对客户的投诉及时响应 ，避免拖延和忽视客户
的问题。
公正处理
对客户的投诉进行公正 、客观的处理，不偏袒
任何一方。
持续改进
从客户的投诉中吸取教 训，不断改进服务质量
和流程。
未来客户需求的预测与应对策略
智能化服务
个性化需求
随着科技的发展，客户对银行服务的便捷 性和智能化程度将有更高的要求，银行应 加强科技投入，提升服务效率和质量。
投诉处理与业务发展
客户关系管理
妥善处理客户投诉有助于维护良好的客户关系，从而促进银行业务的发展。
业务改进
通过分析客户投诉，银行可以了解业务中的不足之处，并采取措施改进产品和 服务，提高客户满意度，进一步推动业务发展。
02
客户投诉的类型与原因
客户投诉的类型
01
02
03
服务态度
客户对银行员工的服务态 度不满，如冷漠、不耐烦 等。
详细描述 模拟练习后进行点评和总结，指出处理过程中的优点
和不足，提出改进建议。
总结词：通过模拟真实投诉场景，提高员工应 对投诉的能力和技巧。
设置不同投诉场景，如账户问题、服务态度、金 融产品纠纷等，要求员工运用所学知识和技巧进 行模拟处理。
06
总结与展望
客户投诉处理的核心原则
尊重客户权益
确保客户的合法权益得 到尊重，不侵犯客户的
银行培训课件：客 户投诉处理
汇报人：可编辑 2023-12-25
目 录
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的类型与原因 • 客户投诉处理流程 • 提升客户投诉处理能力的技巧 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
客户投诉处理的重要性
客户投诉实战案例分析培训讲义
客户投诉实战案例分析【内容提要】结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验极端客户投诉处理的实战练习案例客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！【点评分析】极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。
根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：第一步，要受理投诉，首先要道歉。
第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。
第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。
第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。
第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。
这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。
客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。
不然我就上消协告你们去！【点评分析】第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。
第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。
第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。
第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。
第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。
客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！【点评分析】(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。
(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。
(3)马上告诉客户解决方案。
(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。
客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！【点评分析】步骤、原则和前面大致相同。
不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解——(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉实战案例分析
【内容提要】
结合实际，列举、分析客户服务中的某些案例，以增长实战经验
极端客户投诉处理的实战练习案例
客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！
【点评分析】
极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。
根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：
第一步，要受理投诉，首先要道歉。
第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。
第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。
第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。
第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。
这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。
客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我解释清楚不可。
不然我就上消协告你们去！
【点评分析】
第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。
第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。
第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。
第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。
第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。
客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！
【点评分析】
(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。
(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。
(3)马上告诉客户解决方案。
(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。
客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！
【点评分析】
步骤、原则和前面大致相同。
不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解——
(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。
这时候，需要争取他对你的同情和理解。
比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。
确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。
”然后，告诉他解决方案。
(2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢
您对企业的惠顾。
”
这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。
【总结】
客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。
如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。
【心得体会】
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客户服务热线案例分析
找出错误之处并指出正确方法：
拨打热线客户为Ａ
客户服务人员为Ｂ
◆Ｂ：喂！你好。
A：你好，我是××的一个用户……
◆Ｂ：我知道，请讲！
A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……
◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。
A：不是，我在大街上都断线，好多次了……
◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！
A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。
◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。
A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……
◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！
A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？
◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。
A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！
◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗!
A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……
◆Ｂ：挂断……
错误之处：
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正确回答：
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【点评分析】
这是一个投诉失败的案例。
在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？
◆服务用语不够规范。
“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该
报出自己的工号和单位。
◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。
客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。
开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。
◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而不归咎于网络。
极端客户投诉处理的实战练习案例
客户:我已经排了二十分钟的队了！你们究竟在做什么？！这么一点事情需要那么长的时间吗？！
【点评分析】
极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。
根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：
第一步，要受理投诉，首先要道歉。
第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。
第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。
第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。
第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。
这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。
客户：你们又把我的电话费算错了！我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊！我一定要你们给我
解释清楚不可。
不然我就上消协告你们去！
【点评分析】
第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。
第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。
第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。
第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。
第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。
客户：你们的服务太差劲了！你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息！你们到底有没有信用啊?我不管！我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失！
【点评分析】
(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。
(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。
(3)马上告诉客户解决方案。
(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。
客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们经理，把你开除掉！
【点评分析】
步骤、原则和前面大致相同。
不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解——
(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。
这时候，需要争取他
对你的同情和理解。
比如你可以说：“非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。
确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。
”然后，告诉他解决方案。
(2)再次表达歉意和改进服务的决心：“我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。
”
这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。
【总结】
客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。
如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。
【心得体会】
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