医院客服部门绩效考核指标 doc 4[最新]
客服中心绩效考核指标
客服中心绩效考核1客服部关键绩效考核指标
2 400呼叫中心关键绩效考核指标
3客服部经理绩效考核指标量表
4 呼叫中心经理绩效考核指标量表
5客户服务人员绩效考核方案
、目的
③总部客户服务部进行抽访。
④其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
说明：
①电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。
②回访完成率为：每月实际回访条数*（200条X实际在岗人数）X当月应出勤天数。
五、绩效考核的实施
① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联
六、考核结果的运用
①连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。
②月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的 4天，将整改方案报总部客户服务部备案。
③总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
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医院客服部门绩效考核指标 doc 4[最新]
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医院客服部门绩效考核指标 doc 4[最新]客户服务中心部门绩效考核指标客户服务中心的考核分为三级指标：一级指标是对整个部门的考核，即对客服中心总监的考核；二级指标是对客服中心下属各部门的考核，即对各部门责任人（主管或经理）的考核；三级指标是对客服中心基层工作人员的考核，可以从二级指标中进行分解。
以下是对部门考核的建议：1.一级和二级指标必须关联到全院指标，但可以设计不同的权重。
这些关键指标主要包括医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。
如果不关联到全院指标，必然导致部门经营和医院战略的脱节。
2.必须有部门管理的相关指标，比如员工流失率和员工满意度。
3.量化指标不宜过多，否则财务、人事、统计分析部门工作量太大，考核执行难度大而流于形式。
4.必须重视非量化指标和量化指标的结合。
非量化指标经常代表长远发展，是可持续性的指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理（包括沟通协调）的一个重要工作。
5.既要有完成质量（完成率）的考核，也必须有完成数量（具体各岗位工作量）的考核。
以下是根据考核关键程度进行评价的指标：级别指标名重要性有效性具体内容或说明医院经营收入完成率★★★★★有效性对于既定的年度（季度或者月度）经营收入，达标情况整容手术台次完成率★★★★有效性对于重点推广的项目，需要进行完成数量的考核医院门诊人次完成率★★★★有效性对于既定的年度（季度或者月度）门诊人次，达标情况部门业绩指标完成率★★★★★有效性对于既定的部门完成业绩（主要为经营收入），达标情况客户服务满意度★★★★★有效性涉及本部门的客服服务满意度达标情况老顾客占比★★有效性老顾客在所有顾客中比率，即顾客保留情况重要性有效性具体内容或说明新顾客在所有顾客中的比率，即开发顾客情况门诊医助现场成交情况所有涉及部门管理的服务记录，服务人员，服务目标需要注意的是，管理成本在经营收入中的占比不得高于一定数值，部门员工稳定性考核不得高于一定数值，员工上级领导的总体满意度也是需要考虑的。
客服人员绩效考核标准
客服人员绩效考核标准客服人员绩效考核标准主要包括以下几个方面：1. 服务质量：客服人员的服务质量是考核的重要指标之一。
包括服务态度、响应速度、沟通能力和解决问题的能力等等。
客服人员要具备良好的沟通能力，能够积极主动地解答客户咨询，处理各种问题，并及时跟进解决方案。
同时，客服人员要有耐心和善于倾听的态度，能够理解客户的需求，给予有效的帮助和建议。
2. 工作效率：客服人员在工作中要能够高效地处理客户的问题。
包括接听电话的速度、回复邮件的及时性、处理客户投诉的效率等等。
客服人员要具备良好的时间管理能力，能够合理安排工作时间，高效地完成各项任务。
同时，客服人员还要在繁忙的工作环境中保持良好的工作状态，保持高效率工作。
3. 客户满意度：客服人员要能够积极主动地解决客户的问题，确保客户的满意度。
客户满意度可以通过客户的反馈、评分等方式进行评估。
客服人员要具备解决问题的能力，能够有效地处理客户的投诉和纠纷，并及时跟进解决方案。
同时，客服人员还要以客户为中心，关注客户的需求和反馈，积极改进服务，提升客户满意度。
4. 团队合作：客服人员在工作中要具备团队合作的精神。
包括与其他团队成员的协作、信息的分享和职责的转移等等。
客服人员要积极参与团队活动，与其他团队成员紧密合作，共同完成工作任务。
同时，客服人员还要积极分享工作经验和知识，提升整个团队的工作水平。
5. 问题解决能力：客服人员在工作中要具备良好的问题解决能力。
包括快速理解问题的本质、寻找解决方案和推动问题解决等等。
客服人员要具备扎实的专业知识，能够快速地了解客户的需求，并给出准确的解决方案。
同时，客服人员还要积极主动地推动问题的解决，确保问题得到有效解决。
以上是客服人员绩效考核标准的一些主要方面。
通过综合评估以上指标，可以全面评估客服人员的绩效水平，提出改进建议，并为客服人员的职业发展提供参考。
最终目标是提升整个客服团队的工作效率和服务质量，提升客户的满意度。
客服的绩效考核指标有哪些
客服的绩效考核指标有哪些引言客服团队作为企业与客户之间的纽带，对于企业的发展至关重要，因此客服团队的绩效考核显得尤为重要。
本文将详细介绍客服的绩效考核指标，以帮助企业建立科学合理的考核体系。
1. 服务质量服务质量是客服团队绩效考核的重要指标之一。
以下是几个常用的服务质量指标： - 客户满意度：通过客户反馈调查或问卷调查的方式，评估客户对服务的满意程度。
- 服务质量评分：对客服人员的服务质量进行评分，包括语言表达能力、处理问题的能力以及解决问题的效率等方面。
2. 响应速度响应速度是客服团队绩效考核的另一个关键指标。
以下是常见的响应速度指标：- 首次响应时间：客服人员接收到客户问题后，多长时间内给予第一次回复。
- 问题解决时间：客服人员解决客户问题所花费的时间。
3. 问题解决率问题解决率是衡量客服团队绩效的重要指标之一。
以下是常见的问题解决率指标： - 一次解决问题率：客服人员在一次回复中能否解决客户问题的比例。
- 退回率：客服人员未能解决问题而需要将问题退回到其他部门处理的比例。
4. 能力提升能力提升是客服团队绩效考核的关键要素之一。
以下是几个常见的能力提升指标： - 培训参与率：客服人员主动参与相关培训的比例。
- 培训效果评估：通过培训后的测试或实际表现评估客服人员的能力提升程度。
5. 团队合作团队合作是客服团队绩效考核的重要指标之一。
以下是几个常用的团队合作指标： - 知识共享率：客服团队成员之间是否积极分享工作经验和知识的比例。
- 协助他人率：对其他团队成员提出的协助请求的响应和解决程度。
结论客服团队的绩效考核需要综合考虑服务质量、响应速度、问题解决率、能力提升和团队合作等方面的指标。
通过建立科学合理的考核体系和激励机制，可以促进客服团队成员的个人成长和团队发展，提升客户满意度，进而推动企业的长期发展。
注：本文内容仅供参考，实际的绩效考核指标需要根据企业的具体情况和需求进行定制。
客户服务部关键绩效考核指标
客户服务部关键绩效考核指标
简介
客户服务部门是公司与客户沟通的桥梁，能够提供高质量的客户服务对公司至关重要。
为了确保客户服务的质量和效率，需要实施关键绩效考核指标。
指标
以下是客户服务部门的关键绩效考核指标：
1. 客户满意度
客户满意度是衡量公司客户服务质量的关键指标。
根据客户调查结果计算客户满意度，调查问卷题目可以覆盖客户服务的方方面面，如态度、专业知识和解决问题的能力。
客户满意度得分应保持在良好水平（80分以上）。
2. 处理时间
了解客户问题并在最短的时间内提供解决方案是客户服务团队的核心工作。
因此，处理时间成为重要指标之一。
记录客服人员处理每个问题的时间，确保处理时间不超过既定的服务水平协议。
3. 处理成功率
处理成功率指客服人员解决问题的能力。
通常，成功率应该高
于90%。
如果成功率过低，需要将问题进行分类并提供培训和指导。
4. 服务请求接受率
服务请求接受率是今后改进客户体验的重要指标，主要衡量客
户选择公司而不是另一个公司接受服务的可能性。
计算服务请求接
受率前，需要确定与客户团队沟通的途径，如电话、邮件、微信等。
5. 呼出率
呼出率是指客服人员呼叫客户次数的百分比。
呼出率越高，代
表着客服人员积极主动并能够与客户保持良好的沟通。
结论
客户服务部门的工作质量和效率是公司长期成功的关键因素之一，客户服务部门的绩效不仅影响客户的体验，同时也会影响公司
的声誉和业务增长。
通过实施上述关键绩效考核指标，可以衡量公
司客户服务的质量和效率并进行调整和改进。
客服部绩效指标
8．客户有效投诉次数
季/年
确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数
客服部
定性
指标
1．客户满意程度
季/年
服务客户对客服工作的满意程度
客服部
2．客户服务规范执行情况
季/年
客户服务人员是否按照客户服务方案执行
客服部
3．客户信息完整性与准确性
季/年
客户信息资料完整、无缺失
客服部
4．客户关系维护
季/年
主管领导对客户关系维护的满意程度
类别
考核指标
考核周期
指标定义/公式
数据来源
定量
指标
1．客户意见反馈及时率
月/季/年
客服部
2．客户服务信息传递
及时率
月/季
客服部
4．大客户流失数
月/季/年
大客户流失数量
客服部
5．客服费用控制
季/年
财务部
6．客户调研计划完成率
季/年
客服部
7．客户投诉解决满意率
月/季/年
客服部
(完整版)客户服务部门绩效指标
(完整版)客户服务部门绩效指标客户服务部门绩效指标引言客户服务部门的绩效指标对于企业的成功至关重要。
良好的绩效指标可以帮助部门提高服务质量、提升客户满意度，并为企业的发展做出贡献。
本文将介绍一些常见的客户服务部门绩效指标，以帮助企业建立有效的评估体系。
客户满意度客户满意度是客户对企业提供的产品和服务的综合评价。
通过定期实施客户满意度调查，可以了解客户对服务质量、响应速度和解决问题能力的评价。
根据调查结果，企业可以采取相应措施改进服务，提高客户满意度。
服务响应时间服务响应时间是指客户向客户服务部门提出问题或请求后，部门需要多长时间来做出回应。
减少服务响应时间可以有效提高客户体验，增加客户满意度。
通过监测和记录服务响应时间，并设定合理的目标，企业可以确保快速响应客户需求，提高效率。
问题解决率问题解决率是指客户服务部门成功解决客户提出的问题的比例。
提高问题解决率可以证明客户服务部门的专业能力和高效率。
通过持续监测和分析问题解决率，企业可以及时调整和改进服务流程，提高问题解决的准确性和速度。
客户投诉处理效率客户投诉处理效率是指客户服务部门在处理客户投诉时所花费的时间和资源。
提高客户投诉处理效率可以减少客户投诉的持续时间和对企业的负面影响。
通过设定合理的处理时间目标，并有效管理和优化投诉处理流程，企业可以提高客户满意度并保护企业声誉。
服务质量评价服务质量评价是客户服务部门内部评估服务质量的指标。
通过定期进行服务质量评价，可以发现服务质量的问题和改进空间，以进一步提高客户满意度。
评价内容可以包括服务态度、专业知识、解决问题能力等方面。
结论建立有效的客户服务部门绩效指标对于企业的成功至关重要。
通过关注客户满意度、服务响应时间、问题解决率、客户投诉处理效率和服务质量评价等指标，企业可以持续提升客户服务水平，赢得客户的信任和认可，促进企业的发展。
客服部关键绩效考核指标
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见
反馈及时率
月度
客服部
2
客户服务信息
传递及时率
月度
客服部
3
客户回访率
月度
客服部
4
客户投诉
解决速度
月度
客服部
5
客户投诉
解决满意率
月度
客服部
6
大客户流失数
月/季/年度
考核期访次数
月/季/年度
考核期内大客户回访的总次数
客服部
8
客户满意度
月/季/年度
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值
客服部
9
部门协作满意度
月/季/年度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核
客服部
医院管理研究中心客户服务岗考核指标Word表格
考核维度：任务绩效考核人:
关健指标项
考核权重
考核关键点/标准
就诊前咨询工作的开展情况
%
是否细致耐心的提供就诊前咨询，并作详细记录有关记录在［］时间内反馈给医院相关科室
对住院病人服务的开展情况
%
对住院病人的资料是否形成记录
对新入院的病人在口时间内进行慰问，每［］时间对已住院
病人进行慰问
是否对病人征求意见，并在口时间内进行反馈
对出院病人服务的开展情况
%
是否建立重点病人资料库
是否按规定对重点病人进行回访，并在口时间内将回访信息向有关科室反馈
每年组织健康知识讲座不少于口次
病人满意度调查的开展情况
%
是否能保质保量完成病人满意度调查，调查表的发放率不低于%,回收率不低于%
C1.行为规范的落实情况
%
是否符合C1.行为规范的要求，每月违规不多于Hale Waihona Puke 次其他指标项考核权重
考核关键点/标准
相关资料的整理上报情况
%
是否能及时报送病人满意度调查表和病人满意度分析报告
相关资料保存的完备性
各种记录、分析报告等资料保存的完备性
备注：
医院客服部绩效考核细则
医院客服部绩效考核细则一、仪容仪表仪态1.5分每日不着淡妆上岗，不盘头，不戴统一头花，工装不整齐者扣0.5分,胸卡不配戴者扣0。
5分，上班时间动作不文雅，影响形象者扣0.5分二、服务 2分对患者不说“您好"或其他礼貌用语，不微笑造成患者投诉者扣1分，患者需要帮助时未提供帮助者扣0。
5分，对患者提出的问题不回答或语气强硬者扣0。
5分。
三、劳动纪律 2。
5分不服从上级领导安排，侮辱领导者扣0.5分，除工作需要，穿工作服外出者扣0.5分。
上班时间嬉笑打闹，看报纸、玩手机者扣0.5分。
泄漏医院机密扣0。
5分。
四、团队精神1分破坏团结、拉帮结派,挑拨离间者扣0.5分，以个人为中心，不为集体作贡献者扣0.5分。
五、工作心态2分不能摆正工作位置，上班懒散，对工作不尽心，影响他人情绪者扣2分。
六、卫生1分所属区域范围卫生及更衣室卫生不合格者扣1分.七、勤俭节约 0。
5分（附加内容)绩效考核标准评分一览表——-—-导医姓名岗位得分考核 1234567891011考评标准 12月月月月月月月月月月月月内容每日不着淡妆上岗,不盘头,不戴统一头仪容仪表花，工装不整齐者扣 0.5分,胸卡不配戴仪态2分者扣0。
5分,上班时间动作不文雅，影响形象者扣0.5分对患者不说“您好”或其他礼貌用语，不微笑造成患者投诉者扣1分,患者服务需要帮助时未提供2分帮助者扣0。
5分,对患者提出的问题不回答或语气强硬者扣0。
5分.不服从上级领导安排，侮辱领导者扣0.5分，除工作需要，穿工作服外出者劳动纪律扣0。
5分。
上班时间2.5分嬉笑打闹,看报纸、玩手机者扣0。
5分。
泄漏医院机密扣0.5分。
破坏团结、拉帮结派，挑拨离间者扣团队精神0.5分，以个人为中 1分心，不为集体作贡献者扣0。
5分。
不能摆正工作位置，工作心态上班懒散，对工作不 1.5分尽心，影响他人情绪者每次扣0。
5分.所属区域范围卫生卫生1分及更衣室卫生不合格者扣1分。
勤俭节附加内容约 0。
客服岗位绩效考核指标
通过客服日志及产品问题记录跟踪表，由部门负责人综合评估该项得分。 ①自行测试（5分）： A、主动测试发现问题并反馈得5分； B、主动测试解决问题得3分； C、不测试直接找测试同事处理得0分； ②进度跟踪（5分）： A、跟进+记录得5分； B、无记录得0分。
部门负责人根据当月工作任务安排综合评分，满分10分。
XXX年XXX月客服部绩效考核表
客服岗位考核指标定义说明/要求
岗位 基准目标
响应时间指的是客户询问到客服回应这一过程时间差的均值，该项由线上响应速度和 微信群响应速度组成，其中： 线上响应速度占50% A、线上30秒内占比50%或以上得10分； B、线上30秒内占比30%-49%得5分； C、线上30秒以内占比29%或以下得0分。 微信群响应速度占50% A、微信群1分钟内回复得10分； B、超过1分钟后或不回复得0分。 该项由客服部负责人综合打分。
序号
被考核人姓名： 考核指标
权重
XXX年XXX月客服部绩效考核表
1
响应速度
20.00%
2
各类业务政策、功能、后台操作 流程熟悉程度
30.00%
3
满意度
10.00%
4
投诉率
10.00%
5
问题/需求反馈
10.00%
6
其他临时任务
10.00%
7
主观打计
100% 被考核人签字：
被考核人签字：
上 级签字：
岗位 实际完成情况
客服专员 得分 备注
上 级签字：
客服必须对公司的各项业务政策、功能、后台操作流程等烂熟于心，才能熟练应对各 类咨询。由部门负责人根据各人的工作表现进行评分： A、非常熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，可快速熟练应对客户咨询，并能 帮助其他同事解答问题，得25-30分； B、熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，在规定的时间内可应对客户咨询，解 答相关问题，得16-24分； C、基本熟悉各项业务政策、功能、后台操作流程，可独立解答客户咨询，得6-15 分； D、对公司各项业务政策、功能、后台操作流程不熟悉，需在他人的协助下解决问 题，但态度良好，得4-5分； E、不了解公司相关政策、功能、后台操作系统流程等，且态度不佳，得0分。
客服部关键绩效考核指标
客服部重点绩效查核指标
序号KPI 指标查核周期
1
客户建议
月度反应实时率
2客户服务信息
月度传达实时率
3客户回访率月度
4客户投诉
月度解决速度
5
客户投诉
月度解决满意率
6大客户流失数月/季 /年度7大客户回访次数月/季 /年度
指标定义 /公式
在标准时间内反应客户建议的次数
总合需要反应的次数100%
标准时间内传达信息次数
需要向有关部门传达信
100%
息总次数
实质回访客户数
100%
计划回访客户数
月客户投诉解决总时间
月解决投诉总数
客户对解决结果满意的投诉数目
100%
总投诉数目
查核期内大客户流失数目
查核期内大客户回访的总次数
接受调研的客户对客服部工作满意度评分的
资料根源
客服部
客服部
客服部
客服部
客服部
客服部
客服部
8客户满意度月/季/年度
算术均匀值
对各业务部门之间的协作、配合程度经过发放9部门协作满意度月/季/年度
“部门满意度评分表”进行查核客服部客服部。
客服中心管理人员工作绩效主要考核指标
性
指
标
1、及时、圆满地进行售后技术支持
2、对部门所属产品合理进行质量管理、控制
3、合理协调项目实施
4、对工程项目结果清楚地审查
5、追求工程项目的不断改进
6、人员调度合理性
7、下属员工培训情况
8、全程质量监控
提出质量监控点：跟踪质量检查或抽查，无质量返工
9、及时调试验收
审定验收文件资料
协调验收交接手续
客服中心管理人员工作绩效主要考核指标
指标类别
指标项
计量单位
指标值
评定等级
指标等级
备注
优秀
良好
合格
不合格
定
量
指
标
1、客户投诉次数/响应及解决时间
2、项目/工作任务定额完成率
3、工程服务任务完成率
4、工程项目完工合格率
5、重要客户回访次数
6、配置单、图纸出错率
7、现场调试一次合格率
8、用户对系统的掌握程度及满意度（80%以上）
完成验收手续和凭证
客服部绩效考核指标
考核项目
得分情况说明
得分
评分部门
1
VIP积分返利活动及其他与收银有关的VIP活动方案至少提前一日下发，保证结算中心及时培训收银员活动方案
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
财务部
1
VIP过期卡、异常卡及时通知会员，以免在收银台无法正常使用
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
保卫部
0.5
营销活动的配合工作
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
市场推广部
0.5
品牌图纸审核情况
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
经营一、二部
0.5
客服人员是否能熟悉了解商厦品牌并正确引领顾客消费；
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
客服部绩效考核指标
经营一、二部
0.5
是否与楼层主管积极配合，每月对VIP章程进行例行培训源自每月为会员提供的服务项目进行讲解；
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
经营一、二部
1.0
各品牌适时活动的熟知情况及各品牌积分返利标准的熟知
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
经营一、二部
财务部
0.5
费用及时报账
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.2分，直至扣完为止
财务部
1.5
各类报表报送是否及时
及时完成得满分，否则每有一次不到位，扣0.5分，直至扣完为止
行政人事部
0.5
启封场值夜班人员是否及时到位，与保卫部主管积极配合作好启封场工作
医院客服部客服绩效考核表度
每次一2分；
基本业务 3、严格执行初诊者接待流程，因接待不周导致出诊
2
业务 技能
25%
知识技能 患者无故流失每次-2分；
4.各楼层各种物品、设备是否完备，是否及时领取和
更换，如有差错每次-1分；
5、为复诊或待做B超患者安排排号，如有患者有效投
诉每次-2分，恶劣情况-5分；
6、在上司指定时间内完成指派工作任务，每一次完
成不及时-2分
院内业务 严格执行首问责任制和首诉责任制，现场为患
知识技能 者解决实际性问题，未做到的每次-2分
严格遵守医院内电梯、空调、安全、员工行为
3
劳动 纪律
25%
院内各项 制度执行
规范等管理制度，若有违反，发现一次-2分， 屡教不改者一次-4分，引起不良后果的，一次8分；有属于奖惩管理规定的范畴，依据奖惩规
定执行
班组
4
长综 合评
10%
定
—— 由客服组长评价评分
标准设计分为100分
得分：
最终得分=班组长*70%+部门负责人
日 期 ：
签字：
日期：
签字： 日期
部门
部门负责 人评分
说明
部门负责人评价意见
签字： 日期
准备反映给领导。（出现问题不汇报次-2分）
5、好学上进；积极参加各种学习和培训．（未按规
定参加培训次-2分）
1、严格遵守客服岗位职责、能引导顾客挂号，及时
热情接特、维持现场秩序如有差错一次每次扣1分，
造成投诉每次一2分
2、是否经常巡视诊区及诊室，有问题是否及时处
理，对患者是否提前就诊，及时救护，未能及时做到
客服部客服绩效考核表（月度）
客服绩效考核指标方案
客服绩效考核指标方案客服是企业与客户之间的桥梁，客服团队的绩效考核对于企业的发展和客户满意度至关重要。
以下是一个客服绩效考核指标方案：一、工作效率：1. 服务接待及解决问题的效率：绩效指标可以通过统计每位客服每天处理的咨询量和解决问题的时间来衡量。
客服应当在合理的时间内解决客户的问题，并确保客户满意度。
2. 电话接听质量：通过统计客服接听电话的次数和接听率，以及每通电话的平均通话时间来衡量。
客服应当迅速、准确地接听电话，并提供专业的帮助和解决方案。
二、问题解决能力：1. 问题解决率：统计客服解决客户问题的成功率和时间。
客服应当积极主动地解决客户问题，并确保问题从客户端完全解决。
2. 问题解决速度：统计客服解决问题的平均时间。
客服应当高效地解决客户问题，尽量缩短问题解决的时间。
三、服务质量：1. 服务满意度：通过客户评价和反馈来评估客服的服务质量。
客服应当提供热情、专业的服务，解答客户的疑问，并尽量满足客户的需求和期望。
2. 投诉率和处理效果：统计客服收到的投诉数量和处理结果。
客服应当积极处理投诉，及时解决客户的问题，并采取措施防止类似问题的再次发生。
四、团队合作：1. 团队合作能力：通过评估客服与其他团队成员的合作情况和互相支持的程度来评估客服的团队合作能力。
客服应当积极与其他团队成员合作，共同完成工作任务，并分享经验和知识。
2. 知识分享和学习能力：通过评估客服的知识分享和学习能力来评估。
客服应当不断学习和更新知识，积极分享经验和解决方案，以提升团队整体的服务能力。
五、个人发展：1. 个人工作目标达成情况：评估客服达成个人设定的目标情况。
客服应当设定合理的个人目标，并努力实现。
2. 个人职业素养：评估客服在工作中的职业操守、对待客户的态度和沟通能力。
客服应当展现出良好的职业素养，保持良好的沟通和合作关系。
该绩效考核指标方案综合考虑了客服的工作效率、问题解决能力、服务质量、团队合作和个人发展等方面的因素，旨在评估客服的综合能力和贡献，并提供改进和培训的方向。
客服绩效考核指标
客服绩效考核指标一、绩效考核的重要性客服团队作为企业与客户之间的重要纽带，其工作表现直接影响客户满意度和企业形象。
为了提高客服团队的工作效率和服务质量，公司需要建立科学合理的客服绩效考核机制。
本文将详细介绍客服绩效考核指标，帮助企业更好地评估客服团队的工作情况并制定相应的改进措施。
二、客服绩效考核指标的分类客服绩效考核指标可以分为以下几个方面：1.态度和沟通能力：考核客服人员对待客户的态度、语言和表达能力等方面。
指标可以包括客服回复速度、礼貌用语的使用、情绪控制能力等。
2.问题解决能力：考核客服人员解决问题的能力。
指标可以包括问题解决率、解决问题的时间、对客户需求的满足程度等。
3.知识和技能：考核客服人员的相关知识和技能水平。
指标可以包括产品知识掌握程度、解决问题的专业性、对公司业务流程的了解程度等。
4.团队合作：考核客服人员在团队中的合作能力和团队意识。
指标可以包括团队合作精神、协同工作的效率、与其他部门间的沟通协调能力等。
5.客户反馈：考核客户对客服团队工作的评价。
指标可以包括客户满意度调查结果、投诉处理效果、客户维系等。
三、客服绩效考核指标的权重分配为了全面评估客服团队的工作情况，企业可以根据实际情况给每个指标设置不同的权重。
一般来说，企业可以按照以下原则进行权重分配：•根据企业的战略目标和业务重点，将与之关联度较高的指标权重调整为较高。
•根据客户需求和行业特点，将与之相关性较高的指标权重调整为较高。
•根据客服团队的实际工作情况和发展需求，将需要重点改进的指标权重调整为较高。
四、客服绩效考核指标的具体评估方法针对不同的客服绩效考核指标，可以采用不同的评估方法：1.态度和沟通能力：可以通过客户满意度调查、投诉统计等方式进行评估。
2.问题解决能力：可以通过问题解决率、客户反馈等方式进行评估。
3.知识和技能：可以通过考试成绩、培训情况等方式进行评估。
4.团队合作：可以通过团队工作效率、协调沟通情况等方式进行评估。
客服专员绩效考核指标-模板
主管领导评价打分
良好的标准：编写客户投诉分析报告和对各级客户服务部的评价报告及时有效，达到公司对该项工作的要求。
较差的标准：编写客户投诉分析报告和对各级客户服务部的评价报告经常出现不及时、数据不准确或可读性查，经常无法达到公司对该项工作的要求。
培训指导
10%
主管领导评价打分
良好的标准：定期组织对客户服务体系内的客服专员的培训，及时进行工作指导，培训和指导切实有效，促进客户服务质量的提升。
3.本项得分为Y。
专项奖励
加分项
Y=专项奖励得分
执委会
考监会
1.本项指标由公司执委会根据实际情况实施奖励，具体办法参见公司相关规定。
2.本项得分为Y。
二、关键业绩定性指标
指标名称
权重
数据来源
评分方法（可在某一等级范围内选择一个整数分数）
优秀
（90～100分）
良好
（80～89分）
合格
（60～79分）
较差
（40～59分）
很差
（40分以下）
投诉信息管理
10%
主管领导评价打分
良好的标准：对客户投诉处理信息进行及时、准确的记录和更新，实施管理，同时进行适当总结和追溯，有助于客户服务水平的提高。
较差的标准：经常无法对客户投诉处理信息进行记录，管理混乱，无法对数据进行分析、总结，无法带来客户服务水平的提高。
客户投诉报告
较差的标准：对客户服务体系内的客服专员的培训或指导不及时或并不有效，无法带来工作质量的提高。
客服专员绩效考核指标
一、关键业绩定量指标
指标名称
权重
指标含义/计算公式
信息来源
审核部门
评分方法
本岗位计划完成率
客户服务部门绩效指标
客户服务部门绩效指标1. 绩效指标定义客户服务部门绩效指标是客户服务团队在实施日常工作时所追求的目标和衡量其表现的标准。
这些指标旨在衡量客户服务团队的效率、质量和客户满意度，从而确保部门能够提供高质量的客户服务。
2. 绩效指标分类客户服务部门绩效指标可以分为以下几类：2.1 响应时间指标- 平均响应时间：客户提交问题到客户服务团队首次响应时间的平均值。
- 最长响应时间：客户提交问题到客户服务团队首次响应的最长时间限制。
- 首次解决时间：客户提交问题至问题解决的平均时间。
2.2 解决率指标- 解决率：客户提交的问题中，被客户服务团队解决的比例。
- 一次解决率：客户提交的问题在首次响应时直接解决的比例。
2.3 客户满意度指标- 客户满意度调查：客户提交问题后，客户满意度调查评分的平均值。
- 客户反馈处理率：客户提供反馈后，客户服务团队的处理率。
2.4 工作效率指标- 平均处理时间：客户提交问题至问题解决的平均时间。
- 问题处理量：客户服务团队在特定时间段内处理的问题数量。
3. 绩效指标的重要性客户服务部门的绩效指标对于衡量部门的运营效率和帮助公司提供优质的客户服务至关重要。
通过监测和管理这些绩效指标，可以发现并改进团队的弱点，确保客户问题得到及时解决并提高客户满意度。
4. 绩效指标的应用和管理管理客户服务部门的绩效指标需要采取以下步骤：1. 确定适用的绩效指标，根据部门的目标和需求进行选择。
2. 设定目标标准，根据业务需求和行业标准确定合理的目标值。
3. 监测和收集数据，确保准确和及时收集相关指标的数据。
4. 分析和评估绩效，对数据进行分析和评估，及时发现问题和改进机会。
5. 持续改进，通过制定行动计划和培训计划等方式，不断改进团队的工作绩效。
5. 结论客户服务部门绩效指标的定义和管理对于提高组织的客户服务质量和效率至关重要。
通过合理设置和监测这些指标，可以持续改进团队的工作表现，提高客户满意度，并为公司的长期发展做出贡献。
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客户服务中心部门绩效考核指标
对于客服中心的考核，有如下说明：
1、一级指标是整个部门的考核，即对客服中心总监的考核。
2、二级指标是客服中心下属各部门的考核，即对各部门责任人（主管或经理）的考核。
3、三级指标是对客服中心基层工作人员的考核，可以从二级指标中进行分解。
对于以上部门考核，有如下建议：
1、一级和二级指标必须关联到全院指标，但可以设计不同的权重。
如果不关联到全院指标，必然导致部门经营和医院战略的脱节。
这些关键指标主要包括：医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。
2、必须有部门管理的相关指标，比如员工流失率和员工满意度。
3、量化指标不宜过多，否则财务、人事、统计分析部门工作量太大，考核执行难度大而流于形式。
4、必须重视非量化指标和量化指标的结合。
非量化指标经常是代表长远发展，是可持续性的指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理（包括沟通协调）的一个重要工作。
5、既要有完成质量（完成率）的考核，也必须有完成数量（具体各岗位工作量）的考核。
对于以下指标，将根据考核的关键程度进行评价，由“一星到五星”进行评价，然后对指标的内容进行阐述说明。