客服中心组织机构、职能定位、主要职责
客服中心组织机构、职能定位、主要职责
客服中心职能定位、主要职责机构名称区域销售服务机构（简称：区域机构）机构编码39 510 000职能定位：根据公司发展战略目标和质量管理体系要求，负责本区域市场发展方向和市场占有率，持续开拓新市场、新用户、销售新产品；负责维护老用户关系，挖掘老用户潜力，销售服务和产品；负责本区域KPI指标达成。
主要职责：销售业务线（1）公司《分公司章程》、市场营销管理制度、销售作业手册等贯彻执行；（2）为公司董事会、总经理提供本区域销售发展规划建议方案和定期信息报告；（3）公司本区域市场规划和年度KPI指标执行与达成；（4）公司本区域目标客户、目标产品销售方案制定；（5）公司本区域销售组织和网络的建立、培训、服务和管理；（6）公司本区域销售业务执行与达成；（7）公司本区域销售战术、技能总结与推广。
客服业务线（1）公司《分公司章程》、客户服务管理制度、相关作业手册等贯彻执行；（2）为公司董事会、总经理提供本区域客服发展规划建议方案和定期信息报告；（3）公司本区域客服规划和年度KPI指标执行与达成；（4）公司本区域目标用户、目标产品（技支、售中、售后、增値）销售方案制定；（5）公司本区域客服组织和网络的建立、培训、服务和管理；（6）公司本区域客户服务业务执行与达成；（7）公司本区域客服战术、技能总结与推广。
附件：《分公司章程》执行人签名本人已阅读本公司《组织机构、职能定位、主要职责》。
本人已完全并正确理解以上文件详细内容，保证尽职尽责执行，达成个人、团队和企业的共同目标。
签名：日期：------------------------------------------------------------------------------------------赠送知识：职场新人需要注意的5个职场礼仪着装礼仪3秒钟法则也叫做“第一印象法则”，即双方见面的前3秒钟，根据对方衣着打扮、谈话方式及作风，就会形成深刻的第一印象。
客户服务团队组织结构及职责分配
客户服务团队组织结构及职责分配本文档旨在介绍我们客户服务团队的组织结构和成员的职责分配。
我们的客户服务团队致力于为客户提供优质的服务，解答他们的问题并处理投诉。
以下是我们的组织结构和各成员的职责说明。
组织结构我们的客户服务团队分为以下几个层级：1. 客户服务经理：负责整个客户服务团队的管理和协调工作。
客户服务经理是客户服务团队的领导者，负责制定策略和目标，并监督团队成员的工作。
客户服务经理：负责整个客户服务团队的管理和协调工作。
客户服务经理是客户服务团队的领导者，负责制定策略和目标，并监督团队成员的工作。
2. 客户服务主管：负责具体的运营和管理工作。
客户服务主管负责分配工作任务给团队成员，并监督他们的工作进度。
他们也负责解决复杂的客户问题和协调与其他部门的沟通。
客户服务主管：负责具体的运营和管理工作。
客户服务主管负责分配工作任务给团队成员，并监督他们的工作进度。
他们也负责解决复杂的客户问题和协调与其他部门的沟通。
3. 客户服务代表：是客户服务团队的核心成员。
他们负责与客户进行日常沟通，解答客户的问题，并记录客户反馈和投诉。
客户服务代表需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。
客户服务代表：是客户服务团队的核心成员。
他们负责与客户进行日常沟通，解答客户的问题，并记录客户反馈和投诉。
客户服务代表需要具备良好的沟通能力和问题解决能力。
职责分配每个成员在客户服务团队中都有明确的职责分配，以确保团队的工作高效和有序。
- 客户服务经理：客户服务经理：- 制定客户服务策略和工作目标。
- 监督团队成员的工作表现。
- 分配工作任务，并确保团队的工作进度符合预期。
- 协调与其他部门的沟通，解决复杂的客户问题。
- 定期对客户服务团队进行绩效评估和培训。
- 客户服务主管：客户服务主管：- 分配工作任务给客户服务代表。
- 监督团队成员的工作进度。
- 协助解决客户的问题和投诉。
- 提供培训和指导，提升团队成员的工作能力。
- 向客户服务经理报告团队的工作情况和绩效。
(完整版)客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。
33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。
3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。
3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。
售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。
4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。
客服中心部门岗位职务说明书
客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。
客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。
在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。
二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。
2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。
3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。
4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。
5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。
6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。
3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。
4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。
5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。
四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。
但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。
另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。
五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。
客户服务部组织架构岗位职责
客户服务部组织架构岗位职责客户服务经理- 负责制定和实施客户服务部门的策略和目标。
- 管理客户服务团队，确保团队成员完成工作任务并达到业绩目标。
- 监督客户投诉处理和问题解决过程，确保高质量的客户服务。
- 协调各部门之间的合作，以满足客户需求并改善服务质量。
- 分析客户反馈和市场趋势，提供改进建议和战略规划。
客户服务代表- 与客户保持良好的沟通，回答客户的查询和解决问题。
- 处理客户投诉，并寻找解决方案以满足客户需求。
- 记录和更新客户信息和交流记录。
- 提供产品和服务的信息和建议。
- 与其他部门紧密合作，确保客户问题得到及时解决。
客户支持专员- 协助客户服务代表处理客户查询和问题。
- 提供技术支持，解决客户在使用产品和服务时遇到的问题。
- 维护和更新客户支持资料和数据库。
- 分析客户反馈和常见问题，提供改进建议和培训计划。
- 在需要时协助客户服务经理处理重大客户问题。
客户关系主管- 建立和维护客户关系，在客户沟通和反馈中起到关键作用。
- 制定客户关系管理策略，提高客户满意度和忠诚度。
- 分析客户需求和行为，在产品开发和服务改进中提供反馈意见。
- 协调客户活动和促销活动，提高客户参与度。
- 参与销售活动，推动销售和增加客户。
客户满意度调查员- 研究并了解产品和服务，以了解客户满意度调查的相关内容。
- 进行客户满意度调查，收集和分析客户反馈。
- 准备和呈现调查结果，提供改进建议和措施。
- 协助制定和实施提高客户满意度的计划。
- 协调与市场部门和产品部门的合作，为客户需求提供信息和建议。
以上仅为客户服务部组织架构岗位职责的一部分，具体岗位职责根据实际情况可能有所调整和补充。
客户服务中心组织架构及部门、岗位职责
客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。
二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。
可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。
）人员满额配置：21人。
表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。
服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。
2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。
咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。
投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。
客服中心组织架构和岗位职责
晋升方向轮转岗位
4.
职位名称
晚班操作员
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
项目组长
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
晚班货品操作及开单
工作内容:
1.客户晚上订单响应，下单、派车等
2.白班客服交接的事项处理
3.开具货品运单
4.检查客户货品回仓情况，协调其他相关部门顺利完成装配任务
8.项目经营报告统计及分析
9.其他上级交待的任务
任职资格:
教育背景:
◆大专以上学历。
培训经历:
◆员工精神
经验:
◆5年以上物流行业工作经验，2年以上同岗位管理经验
技能技巧:
◆熟练使用办公软件，懂PPT制作
◆熟悉深圳物流市场
◆普通话标准
态度:
◆服从上级管理
◆有高度的敬业精神，能接受高强度的工作，工作态度积极乐观；
工作条件:
工作场所:办公室。
环境状况:舒适。
危险性:基本无危险,无职业病危险。
直接下属间接下属
晋升方向轮转岗位
5
职位名称
售后组长
职位代码
所属部门
客服中心
职系
职等职级
直属上级
客服经理
薪金标准
填写日期
核准人
职位概要:
部门签收单回收管理，异常处理及保险理赔相关事项处理
工作内容:
1.参与制定部门工作规划
2.项目组内成员选拔及任用，员工考勤安排及统计
2
下单准确率
20%
下单准确数/总下单数*100%
3
异常上报及时率
30%
客服中心 职责
客服中心职责摘要：1.客服中心的定义和作用2.客服中心的主要职责3.客服中心的工作内容4.客服中心的重要性和发展趋势正文：【客服中心的定义和作用】客服中心，全称为客户服务中心，是指企业为满足客户需求、解决客户问题、提升客户满意度而设立的服务部门。
客服中心在企业中扮演着至关重要的角色，它不仅为客户提供了一站式的解决方案，还有助于企业维护客户关系，提升品牌形象，从而促进企业的持续发展。
【客服中心的主要职责】客服中心的主要职责包括以下几个方面：1.解答客户的咨询和疑问：客服中心需要为客户提供有关产品或服务的详细信息，解答客户在使用过程中遇到的问题，帮助客户更好地了解和使用产品或服务。
2.处理客户的投诉和建议：客服中心需要接收和处理客户的投诉，及时解决问题，消除客户的不满情绪。
同时，客服中心还需收集客户的建议，将其反馈给相关部门，以便企业不断改进产品和服务。
3.提供客户售后服务：客服中心需要为客户提供售后服务，包括产品安装、维修、退换货等，确保客户在购买和使用产品或服务过程中能够得到及时的支持和帮助。
4.客户关系维护：客服中心需要定期与客户保持联系，了解客户的需求和满意度，从而维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度。
【客服中心的工作内容】客服中心的工作内容主要包括以下几个方面：1.接听客户电话咨询：客服中心需要安排工作人员接听客户的电话咨询，为客户提供详细的解答和帮助。
2.处理客户邮件和在线留言：客服中心需要安排工作人员处理客户的邮件和在线留言，及时回复客户，解决客户的问题。
3.提供在线客服服务：客服中心需要提供在线客服服务，如QQ、微信等，方便客户随时与客服人员沟通，获取所需信息。
4.客户回访和满意度调查：客服中心需要定期对客户进行回访和满意度调查，了解客户的需求和意见，不断优化服务质量。
【客服中心的重要性和发展趋势】随着市场竞争的加剧，客服中心在企业中的地位日益重要。
优质的客服中心能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，为企业带来更多的业务和利润。
客户服务中心岗位说明书
客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。
2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。
3)协调部门内外工作关系。
2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。
2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。
3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。
2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。
4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。
5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。
6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。
7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。
8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。
9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。
2)组织绿色地产营销网络支持。
3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。
三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。
2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。
四、任职资格1.大学本科及以上学历。
管理类专业优先。
2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。
3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。
4.语言表达能力强。
熟练使用办公软件及相关客服管理软件。
5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。
客户服务中心组织结构、职能及工作流程1
客户服务中心组织结构、职能及工作流程1、总则1.1为规范客户服务中心各项工作，尽快实现管理流程标准化，特制定本文件；1.2客户服务中心是公司面向用户的窗口，为企业的产品设备提供强有力的售后服务保障，进行客户信息调查和管理，受理和处理客户投诉并进行挽留，提出并执行企业的售后服务措施；1.3 客户服务中心是公司产品售后服务政策的策划与实施的责权部门，是公司对客户进行二次销售的责权部门；1.4客户服务中心下设客户服务部、售后服务部、信息管理部。
2、部门职能2.1客户服务部职能2.1.1受理客户咨询服务2.1.1.1电话客服。
主要解答日常工作中客户所提出有关问题的回答。
有需要询问内容的，要做好内容记录，报相关部门处理；2.1.1.2来宾客服。
热情问好，引领到办事部门或休息区。
2.1.2受理客户投诉2.1.2.1客户电话投拆――做好投诉内容纪录，分类登记汇总，制定客户电话投诉表格；2.1.2.2客户传真投诉――收到传真后，打电话进一步落实核对投诉内容，做好笔录。
2.1.3收集客户信息2.1.3.1竞品信息收集主要采取表格形式，主要了解各自竞争产品市场畅销产品卖点，各家促销方式及其它相关营销政策，填写后报给总经理或市场规划部门；2.1.3.2客户信息收集主要收集客户对公司发展营销政策、产品认知度，公司发展经营策略，提供有利于公司发展的建设性建议及意见，收集汇总后，形成报告并报市场规划部门；2.1.3.3客户资料库的建立与维护建立详细的客户资料库，对投诉的客户详细记录投诉情况及跟踪处理过程，以备日后查询。
2.1.4 客户回访及满意度调查2.1.4.1 对新用户安装产品后第一时间进行回访，询问是否需要技术支持；2.1.4.2 建立对老用户的定期回访维系机制，并严格执行。
回访用户的使用情况，使用中所遇到的问题等并形成表格存入用户档案库。
随时掌握用户情况，确保用户在网时服务不间断，用户离网公司第一时间知晓；2.1.4.3 对投诉用户的回访。
客服中心岗位设置及管理制度
客服中心岗位设置及管理制度一、岗位设置1. 客服经理：负责公司客户服务团队的管理和指导，监督客服质量和服务水平，并向公司领导层汇报客户服务反馈情况。
2. 客服主管：负责分配客服团队的任务，指导客服工作内容和工作效率，及时处理客户投诉和问题。
3. 客户服务代表：负责接听客户咨询电话，解答客户疑问，处理客户投诉，顾及客户满意度。
4. E-mail 响应员：负责收集和回复客户通过电子邮件途径的咨询、投诉和反馈信息。
5. 社交媒体客服：负责回复客户通过社交媒体平台和公司官方网站发表的留言或评论，并提供相应的客户服务和支持。
二、岗位职责1. 客服经理：（1）负责规划客服人员的职责和任务，制定客服工作流程、制度和标准化服务流程;（2）安排和指导客服人员的培训、考核和评价工作;（3）保证客户服务的高质量，管理客服人员的工作状态和工作情况;（4）及时汇报客户服务反馈情况，跟踪并改进客户服务质量。
2. 客服主管：（1）分派客服工作任务，调度客服工作安排，提高团队工作效率；（2）确保客户满意度，负责客户服务质量和应有的管理；（3）解决客户服务中遇到的问题和投诉，协调和处理涉及到公司利益和客户权益的事宜。
3. 客户服务代表：（1）接听客户咨询电话，解答客户疑问；（2）记录客户的信息和问题，并进行分类和归档；（3）及时回复客户的问题和投诉，提供优质的客户服务。
4. E-mail 响应员：（1）根据客户留言处理、跟进和解决客户问题;（2）执行客户留言的数据整理、汇总和归档;（3）负责客户电子邮件回复的审核、提醒和跟踪，并进行统计和报表。
5. 社交媒体客服：（1）在公司官方网站和社交媒体平台上处理、回应和解决客户留言和反馈，维护和增强公司品牌和用户口碑；（2）负责管理和维护公司官方网站和社交媒体平台的信息和内容，及时更新和发布相关信息，定期评估和项目分析。
三、管理制度1. 选聘与考核机制对客服岗位的人员招聘，应根据其学历、经验、技能、沟通能力、解决问题的能力、耐心度以及对公司的了解程度等因素综合考量，通过多种途径进行面试和评估，以确保其能够胜任客户服务工作。
客服部门组织架构及岗位职责
客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.做好上传下达，认真落实。
完成主管交给的各项任务。
3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。
4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。
5.组织新员工入职培训。
6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。
8.数据统计及分析。
9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。
2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。
3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。
4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。
5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。
6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。
7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。
对违纪人员实施处罚措施。
8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。
10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。
11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。
13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。
14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。
3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。
2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。
3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。
4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。
客服组织架构及工作职责
一、组织架构客服中心架构图二、岗位职责客户服务中心岗位职责1、客户服务中心部门职责：1、负责协调组织、督促跟进客户服务中心各类服务活动，以满足小区业户服务需求。
2、负责处理业户应急服务需求。
3、负责处理各类相关投诉。
4、负责组织业户日常关怀、沟通和意见征询。
5、负责组织社区服务及社区文化活动。
6、负责督促和评估其他部门服务工作。
7、负责客户服务中心文件资料的管理。
8、与其他部门保持良好的工作关系。
2、客服负责人岗位职责：1、负责制定客户服务中心年度工作计划。
2、负责组织、指挥、督导和控制客服部人员的服务进程、工作纪律和服务仪态。
3、负责组织、督促和跟进处理业户服务需求。
4、负责组织处理及分析各类普通投诉，直接处理严重投诉，提交投诉月报，提出相应整改要求。
5、负责策划和组织客户访问、意见调查的组织，实施业户日常关怀、社区服务及社区文化活动。
6、负责组织实施沟通访问和满意度调查，并提交分析报告。
7、负责协助处理各类突发事件，负责对各类报表的分析，上报。
8、负责接待，听取业主意见和建议，并对主户的意见进行汇总分析，持续改进。
9、负责客服部人员的培训和考核，并制定《月培训计划》组织实施。
10、负责上级交办的其他工作。
3、前台客服助理岗位职责：1、负责接待及处理前台的各类来人来电访问。
2、负责接收、组织处理和督促跟进业户各类服务需求。
3、负责为业主办理入住、装修等各种相关手续。
4、负责对各类普通投诉的处理及各类严重投诉的上报和协助处理。
5、负责及时更新及通报业户资料。
6、负责前台区域的秩序和环境。
7、负责对业户的电话访问。
8、负责业户信息、意见建议和投诉。
9、负责客服部及客户服务中心文件资料的整理及归档。
10、负责上级交办的其他工作。
客户服务部组织架构及岗位职责
客户服务部组织架构及岗位职责1.组织架构客户服务部是公司重要的组成部门，负责管理和提供优质客户服务。
部门的组织架构如下：部门经理：负责整个客户服务部的运营和管理工作，制定并执行部门的发展策略和目标，协调各个岗位之间的合作与协调。
客户服务团队：由多个客户服务代表组成，负责接待和处理客户的咨询、问题和请求。
客户服务团队与客户直接沟通，为客户提供满意的解决方案。
售后支持团队：负责处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。
售后支持团队的成员需要具备专业的产品知识和解决问题的能力。
数据分析组：负责收集和分析客户反馈数据，为客户服务团队和管理层提供数据支持和决策依据，以不断优化服务质量。
培训和发展组：负责培训客户服务团队的成员，提升他们的专业能力和服务水平。
同时，负责策划和实施客户服务相关的培训计划。
2.岗位职责部门经理制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略一致。
管理客户服务团队，包括团队成员的招聘、培训与绩效评估。
协调部门内部的各个岗位之间的合作与协调，确保工作的高效率和协同性。
分析客户服务数据，制定改进方案并提出决策建议给管理层。
客户服务代表接待客户并解答其咨询和问题，提供满意的解决方案。
处理客户的请求和投诉，确保客户的满意度。
定期跟进客户，建立并维护良好的客户关系。
向上级汇报客户需求和反馈，提供改进建议。
售后支持人员处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。
解答客户关于产品使用和故障的问题，并提供技术支持。
协助客户服务代表解决客户的问题和需求。
分析售后服务数据，提出改进意见，并向管理层汇报。
数据分析员收集、整理和分析客户反馈数据，识别客户需求和问题。
提供数据支持和决策依据给客户服务团队和管理层。
持续优化服务流程和质量，提出改进建议。
培训和发展人员设计并实施客户服务培训计划，提升团队成员的专业能力和服务水平。
跟踪培训效果，及时调整培训内容和方法。
协助管理层进行人才评估和激励措施，确保团队的稳定和发展。
客服部组织架构图及岗位职责
客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。
1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。
1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。
1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。
1.5负责组织实施业户回访、走访工作。
1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。
1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。
1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。
1.9负责对客户服务人员的考评工作。
1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。
客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。
1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。
1.13完成客服中心主任交办的其它工作。
2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。
客服中心组织结构图以及岗位职责
客服中心组织结构图以及岗位职责客户服务部岗位职责客户服务部2010—12—20客服服务部门职责概况一、职能描述：客户服务部是公司直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务, 处理VIP责宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后与客户良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员等的美誉度和忠诚度的窗口部门；组织和策划客户服务策略,制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意.它与公司其他部门协同合作,共同推动公司的销售服务和持续发展《二、工作目标:以客为尊、服务第一；以诚为本、效率第一；反映迅速、处理及时三、职责范围：1、负责红花世家消费者服务热线的接听，回复客户电话咨询、电话投诉等问题,并做好电话记录；2、协调处理各类投诉问题,并提出处理意见；并建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果,每月向公司上4艮投诉情况以及处理结果;3、配合营销管理部做好销售过程中产品宣传、产品咨询、客服服务的支持工作；4、负责客户购买产品食用后情况的跟踪和售后服务的维护;5、负责老客户的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的产品宣传和特殊活动的宣导；6、负责公司客户信息档案的管理;7、负责客户服务服务标准确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置;8、协助公司做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。
四、客户服务部机构设置1、客服部经理（1名)2、客服热线员（3名)3、网购专员(1名）4、综合文员(1名）客服服务部组织结构图热线客服(2人） W购专M （I人）文W （档案、统计）（1人）编制人数：拟定编制6人。
（筹备阶段编制4人：1名经理2名客服人员1名文员《3班到值班16小时服务》> 说明： 1、前期筹备阶段人员配备：客服2名、文员1名(客服六日倒班）K前期热线接待时间:6： 00-22： 00 (早班6： 00—14: 00 晚班14: 00-22: 00 )2、以上纽织结构为基本人员编制,可以根据公司业务量逐步完善:职务等级岗位名称经理级人员编制经理直属上级直接下级定级工资总经理部门员工经理级1、在公司的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责。
客服中心组织架构及人员编制方案
客服中心组织架构及人员编制方案为了充分发挥客服中心远程联络、7*24小时服务的特性，为本行各项电子业务和即将开办的信用卡业务提供支撑保障，进一步落实总行“全面打造区域性银行和实现电子渠道运用大幅提升”的战略，特制订《客服中心组织架构及人员配置方案》，具体内容如下。
一、组织架构客服中心拟设置总经理1名，副总经理1名，设置：运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部。
客服中心总经理由电子银行部分管副总经理兼任，客服中心副总经理享受总行部门中经理助理级别，运营部、品质部、支撑部、营销部和综合部经理及主管分别享受总行部门经理、副经理级别。
二、部门设置及岗位职责（一）运营部1、部门职责：根据总行及电子银行部要求结合客服中心方针目标制定相应的日常考核制度；对投诉指标考核负责；负责对客服中心投诉、运营、电话回访等工作进行日常管理考核，根据已制订的考核办法及时对客服中心工作人员进行考核；负责对话务量的分析，及时向客服中心上级领导提出增员需求，负责前台话务人员日常工作；负责根据客服中心内实际情况和新业务开展情况，提交切实可行的客服业务需求，配合协调部门、班组间的工作，组织班组人员进行学习；负责各项日报，重大故障、影响接通率原因分析。
2、岗位设置：经理岗、主管岗、组长岗、投诉专员岗、回访专员岗、座席岗。
具体职责如下：（1）经理岗负责协调客服中心与银行其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视；负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务；规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标；在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用；管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力；设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质；发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队；及时分析日常投诉热点，并将信息反馈至相关部门，对突发事件应及时上报并采取相应措施。
客服部组织架构及岗位职能
客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。
客服中心组织架构及岗位职责
客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。
二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。
三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。
四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。
在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。
保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。
同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。