服务心理学之旅游篇 PPT
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了解旅游者旅游过程中的消费心理。
1、旅游者求新求知心理 2、旅游者怀旧心理 3、旅游者的好奇心心理
旅游者的求新求知心理
中华五千年文化博大精深，饮 食文化更是丰富多采。中国的 菜系多种多样，在餐桌上看到 这些菜，就象是见到了一件件 精美的工艺品，不忍心把它吃 掉。
旅游者怀旧心理
探索古建筑是旅游者怀旧心 理的反应。游过的山水名胜， 有机会重游，会感到十分亲 切，遐想万千。
❖ 综上所述，不同类型的旅游者对旅游产品的 消费心理是不一样的。所以作为旅游从业人 员对旅游产品的开发一方面要满足不同层次 的游客消费需求，提供不同的产品。重点考 虑地方特色、民族文化、质量和实用性，与 此同时，还要融合游客的消费心理，提供多 功能产品。另一方面，是促销手段、方法的 使用，利用它们来扩大旅游产品的销售。
服务心理学之旅游篇
◆ 旅游服务人员服务心理 ◆ 旅游者消费心理 ◆ 旅游者投诉心理
• 三亚宰客门事件实际也是中国旅游城市被诟 病的一次集中爆发。而从微博上掀起的一系 列舆论攻势，已经在以倒逼的形式促进三亚 市政府部门吸取教训，从而实现功能转型与 管理变革。
• 视频：九大坑爹景区评选：少林寺一炷香最贵6千元居 首.mp4
原因在于旅行社和游客双方都在试图与对 方进行一场“博狠”的游戏。
➢在旅行社一方,寄希望于用低价诱来游客之后,“我就 不信你不买”
➢对于游客而言,有以下几种心理：（1）虽然明 知超低团费的背后必有猫腻,却抱定“我就是不买, 看你能奈我何”的心态，认为导游不可能真把他 们怎样。（2）抱有侥幸心理，认为自己很聪明， 能很好地应对导游的手段。（3）在报名之前有所 准备，如果被逼得紧、非要购物时，就花小钱买 一些小东西。(4)就是贪图便宜，可能报名前没想 太多。
《旅游法》的实施大大提高了对旅行社、景 区、导游人员和旅游者等各方面的要求。在 杜绝种种不好现象的同时，大力提高旅游行 业服务人员为旅游者提供的服务，也提出了 旅游者要文明旅游，做文明游客，提高国民 素质的要求。
● 服务人员必须是富有爱心的，善解人意
● 服务人员必须要有感情的表现能力，把 握优质服务的“真实瞬间”
1、求尊重的心理 2、求平衡的心理 3、求补偿的心理
一、引起投诉的原因
投诉是顾客维护自身利益的表现
（一）主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重客
人。如果客人受到服务人员的轻慢就会反 感、恼火并可能直接导致投诉
（二）客观原因 客观原因是非服务人员主观失误引起的
原因
二、处理投诉的技巧：
1.有效倾听顾客抱怨 2.让顾客先发泄情绪 3.确认问题所在 4.诚心诚意地道歉 5.实实在在解决问题
旅游者的好奇心理
❖ 在旅游过程中，旅游者见到一 些新异的刺激物，就像农村小 伙子娶新娘，壮汉抬着轿子， 一队锁呐乐队在前面开路，十 分热闹；从蛇肚内取出蛇胆和 酒喝，wk.baidu.com等现象，都能使游客 产生好奇心理。
案例：一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭 店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既 好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧， 这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色 呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断 流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地 里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九 重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只 好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪， 禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满 的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗 保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨 黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢 性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍 了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位 港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福…
感谢您的聆听！
● 服务人员必须调整好自己的情绪状态
● 服务人员必须做客人的一面“好镜子”
1、满足需要，方便旅客的原则 2、尊重、理解旅客的原则 3、热情礼貌，符合礼仪的原则 4、讲究效率，实行优质服务的原则 5、诚信无欺，宽厚待人的原则 6、因人而异，区别对待的原则 7、服饰端庄，举止文明的原则
当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎 湃，席卷中华大地，每年约有三亿人次。所 以旅游工作者需要掌握旅游者的心理特点， 好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下， 提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要
出现这些现象的原因有哪些？
➢其一，“零团费”是“宰客”手强迫购物之一 ➢其二，“低薪酬”使导游视“宰客”为生存之道 ➢其三，市场监管不力导致“宰客”行为猖獗
➢其四，地方保护主义有意纵容“宰客”
为何市场上一些低价旅游不仅没被淘汰，而 且总能被部分游客接受、客人明知是低价团 会有猫腻，为何还要报名参加？
1、旅游者求新求知心理 2、旅游者怀旧心理 3、旅游者的好奇心心理
旅游者的求新求知心理
中华五千年文化博大精深，饮 食文化更是丰富多采。中国的 菜系多种多样，在餐桌上看到 这些菜，就象是见到了一件件 精美的工艺品，不忍心把它吃 掉。
旅游者怀旧心理
探索古建筑是旅游者怀旧心 理的反应。游过的山水名胜， 有机会重游，会感到十分亲 切，遐想万千。
❖ 综上所述，不同类型的旅游者对旅游产品的 消费心理是不一样的。所以作为旅游从业人 员对旅游产品的开发一方面要满足不同层次 的游客消费需求，提供不同的产品。重点考 虑地方特色、民族文化、质量和实用性，与 此同时，还要融合游客的消费心理，提供多 功能产品。另一方面，是促销手段、方法的 使用，利用它们来扩大旅游产品的销售。
服务心理学之旅游篇
◆ 旅游服务人员服务心理 ◆ 旅游者消费心理 ◆ 旅游者投诉心理
• 三亚宰客门事件实际也是中国旅游城市被诟 病的一次集中爆发。而从微博上掀起的一系 列舆论攻势，已经在以倒逼的形式促进三亚 市政府部门吸取教训，从而实现功能转型与 管理变革。
• 视频：九大坑爹景区评选：少林寺一炷香最贵6千元居 首.mp4
原因在于旅行社和游客双方都在试图与对 方进行一场“博狠”的游戏。
➢在旅行社一方,寄希望于用低价诱来游客之后,“我就 不信你不买”
➢对于游客而言,有以下几种心理：（1）虽然明 知超低团费的背后必有猫腻,却抱定“我就是不买, 看你能奈我何”的心态，认为导游不可能真把他 们怎样。（2）抱有侥幸心理，认为自己很聪明， 能很好地应对导游的手段。（3）在报名之前有所 准备，如果被逼得紧、非要购物时，就花小钱买 一些小东西。(4)就是贪图便宜，可能报名前没想 太多。
《旅游法》的实施大大提高了对旅行社、景 区、导游人员和旅游者等各方面的要求。在 杜绝种种不好现象的同时，大力提高旅游行 业服务人员为旅游者提供的服务，也提出了 旅游者要文明旅游，做文明游客，提高国民 素质的要求。
● 服务人员必须是富有爱心的，善解人意
● 服务人员必须要有感情的表现能力，把 握优质服务的“真实瞬间”
1、求尊重的心理 2、求平衡的心理 3、求补偿的心理
一、引起投诉的原因
投诉是顾客维护自身利益的表现
（一）主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊重客
人。如果客人受到服务人员的轻慢就会反 感、恼火并可能直接导致投诉
（二）客观原因 客观原因是非服务人员主观失误引起的
原因
二、处理投诉的技巧：
1.有效倾听顾客抱怨 2.让顾客先发泄情绪 3.确认问题所在 4.诚心诚意地道歉 5.实实在在解决问题
旅游者的好奇心理
❖ 在旅游过程中，旅游者见到一 些新异的刺激物，就像农村小 伙子娶新娘，壮汉抬着轿子， 一队锁呐乐队在前面开路，十 分热闹；从蛇肚内取出蛇胆和 酒喝，wk.baidu.com等现象，都能使游客 产生好奇心理。
案例：一次，港台旅游团在广西桂林旅游，中午山区小饭 店供应乌黑的墨米饭，吃惯了白米饭的游客，见此米饭既 好奇又胆怯，不知此为何物？热情的导游说：大家吃吧， 这叫墨米，是广西河池地区东兰县的特产，为什么呈黑色 呢？据民间传说：有一年天大旱，东兰附近的红水河也断 流了，方圆数百里田地龟裂，禾苗枯死，有一位老汉的地 里侥幸剩下一蔸禾苗活着。为救活这蔸禾苗，老汉爬了九 重山，走过十六个村庄，还是不见水的踪影，没办法，只 好忍痛割断自己的手指，用鲜血浇灌禾苗。说来也奇怪， 禾苗得了血的滋润，居然长得很茁壮，结出一串颗粒饱满 的稻穗，老汉因流血过多而死去。乡亲们把这唯一的稻穗 保存下来，翌年春天用它播种，得到的稻米颜色竟然是墨 黑色，用墨米煮成的饭，香气扑鼻。常吃墨米，可治疗慢 性肝炎，胃炎，贫血，故有“药米”之称。通过导游介绍 了墨米的神话故事，顿时使游客情绪活跃起来，团内几位 港台老太太纷纷要求购买带回去，让家人共享口福…
感谢您的聆听！
● 服务人员必须调整好自己的情绪状态
● 服务人员必须做客人的一面“好镜子”
1、满足需要，方便旅客的原则 2、尊重、理解旅客的原则 3、热情礼貌，符合礼仪的原则 4、讲究效率，实行优质服务的原则 5、诚信无欺，宽厚待人的原则 6、因人而异，区别对待的原则 7、服饰端庄，举止文明的原则
当今社会，国内旅游者如大潮一般汹涌澎 湃，席卷中华大地，每年约有三亿人次。所 以旅游工作者需要掌握旅游者的心理特点， 好好地为他们服务。在当今旅游热潮推动下， 提高旅游服务质量固然重要，但也迫切需要
出现这些现象的原因有哪些？
➢其一，“零团费”是“宰客”手强迫购物之一 ➢其二，“低薪酬”使导游视“宰客”为生存之道 ➢其三，市场监管不力导致“宰客”行为猖獗
➢其四，地方保护主义有意纵容“宰客”
为何市场上一些低价旅游不仅没被淘汰，而 且总能被部分游客接受、客人明知是低价团 会有猫腻，为何还要报名参加？