应急管理与危机处理

《应急管理与危机处理》

【课程目标】

1、认识危机事件的特征，树立应急管理意识

2、掌握危机事件处置的步骤与方法

3、提升在危机时刻做出正确决策的能力

4、掌握舆情应对与处置策略

【课程方法】

讲授、讨论、小组练习、案例研讨、录像分析、角色扮演

【课程大纲】

第一部分危机事件与应急管理

1.危机事件对个人、企业的影响

2.危机事件及应急管理的定义与意义

3.危机事件的特点分析

4.常见危机事件分析

5.企业应急管理体系的构建

6.危机事件处理成功、不成功案例分享

对于任何个人和社会组织而言，应对危机事件与财富创造同等重要。应对危机事件能力不同，结果完全不同。

第二部分危机事件预防

1.危机意识的培养

2.危机事件预防的三个法则

➢海恩法则

➢蝴蝶效应

➢墨菲定律

3.如何发现预警信号

➢案例：日本丰田的“安东绳”

4.建立应急预警系统

5.预警级别与报告制度

6.应急预案的制定

➢危机事件的识别和界定的工具与方法

✧历史发生法

✧行业对比法

✧事前验尸法

✧德尔菲法

✧问卷调查法

➢案例分析

7.应急管理小组的建立

➢应急管理小组的人员构成

➢案例分享

8.应急预案评估要点

➢不留下空白点

➢预防万一

9.预案演习

对企业、对人类危机就像死亡和纳税一样难以避免……，只有做好应对危机事件的准备和计划，才有力量与命运周旋。

第三部分危机事件处理

1、危机事件处理的基本原则

➢公众利益至上原则

➢主动面对原则

➢快速反应原则

➢真诚坦率原则

➢案例分享

2、危机事件处理的步骤

➢建立应急处理机构

➢表明态度

➢危机事件调查与评估

➢确定处理方案

➢实施处理方案

➢评估总结

➢做好善后工作

3、危机事件处理的关键

➢事态的初步控制与隔离

➢案例分享

优秀的组织安度危机；普通的组织在危机中消亡；伟大的组织在危机中提升自己!

第四部分危机决策

1、危机决策的特性

➢非程序化特点

➢时效性特点

➢决策条件的约束性特点

➢决策效果的不可预期性特点

➢案例讨论：吴华为什么会被判刑？

2、危机决策的基本路径

➢问题确认

✧确认面临危机事件的对象

✧识别引发危机事件的来源

➢目标排序

➢方案选择

✧决定解决危机事件的主体

✧选择解决危机事件的手段

✧保障应急物资的资源

3、决策情景模拟

➢观看视频

➢分组研讨危机应对方案

➢分组汇报本组的决策方案

➢继续观看影片中的决策过程

➢分析总结

4、影响危机决策的其他因素

决策贯穿于管理的全过程，管理就是决策。决策应采用“有限度的理性”准则或标准。

第五部分危机事件沟通与舆情处理

1、流言和谣言产生的前提

2、危机事件沟通框架

➢利益相关者都是谁？

➢目标是什么？

➢传达什么信息？（语调、内容、受众）

➢希望利益相关者怎么做？

➢禁忌？歧义？误解？文化差异？

2、危机事件沟通要点

➢注重与公众的情感沟通

➢注重双向沟通

➢三T原则

✧主动沟通

✧尽快沟通

✧全部沟通

➢注意“三个不要”

✧不要过度反应

✧不要过度承诺

✧不要和媒体发生冲突

➢案例分享

3、面对媒体的常见错误

➢主观上不愿意说

➢行动上不主动说

➢时间上不及时说

➢内容上不说真话

➢态度上说狠话

4、企业的舆论环境分析

5、积极引导媒体参与危机事件处理➢引导媒体参与危机事件处理

➢注重信息公开

➢公众看到我们在行动

➢传播基调要统一

6、如何接受媒体的采访

➢预测记者的问题

➢制定自己应答的口径

➢进行一下模拟采访

➢做好时间管理

➢要点验收单

7、舆情应对与处置策略

➢沉默应对

✧适用沉默应对的几个参考条件

✧沉默应对失误案例

✧沉默应对合理案例

➢积极回应

✧积极回应的参考条件

➢删帖

✧删帖的弊端

✧删帖的参考条件

✧删帖失误案例

✧删帖合理案例

➢做好外宣工作

危机事件一旦发生，你我都无法改变。我们能做的只有两件事：一是正确地处理，以减少或避免损失。二是正确地传播，客观理性地告知公众，以减少或消除恐慌。

第六部分危机事件总结与恢复

1、危机事件总结与反思

➢危机事件总结

➢危机事件反思

2、危机事件处理结果的评估

3、恢复管理计划的制订

4、恢复管理计划的实施

5、形象恢复管理

➢案例分析

6、危机事件后的组织变革

➢案例：BP墨西哥湾漏油事件后的组织变革

一个聪明的民族从灾难和错误中学到的东西会比平时多得多。