喜悦销售流程 广汽本田

开放式提问的主要目的是收集信息，销售人员可以通过开放式提问，让顾客 展开话题，充分表露自己的想法和意见，也就是他（她）的期望和需求。适 当的开放式问题能让顾客打开话匣子，为销售人员提供更多的顾客信息。
• 封闭式提问
封闭式提问的主要目的是确认信息，在收集到足够的信息后，销售人员就可 以封闭式问题确定自己的判断和理解。销售人员用封闭式问题集中提问，就 将顾客的需求不断地确定下来，最后能确认到某个产品或服务能符合顾客的 需求。
音乐、CD、DVD、钥匙
① 为使顾客能够顺利及完整地了解产品，车内播放的CD及 DVD碟片应随时备取，以便适时向顾客演示，以使顾客能亲 自感受产品配置的优点 展车的钥匙应放置于适当的地方，以利于需要的时候，快速 的取得，充分的运用
②
各种表单
① ② ③ ④ ⑤ 报价单 签约合同书 保险相关资料 按揭（贷款）相关资料 试乘试驾协议书
总结顾客 需求时
征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求
协助顾客选择一款适合他的车型
产品介绍是销售流程的核心环节，有效的产品介绍能建立顾
客的信任感。销售人员必须通过能针对顾客需求的产品说明，来
让顾客了解车辆的价值，以及为其生活和工作带来的利益。在此 过程中，可确立广州本田特约店和销售人员服务的专业性，提升 服务品质，建立广州本田品牌形象以及对特约店和销售人员的良 好口碑。
顾客自行看车时
① ②
按顾客意愿进行，请顾客随意参观 明确说明自己的服务意愿和候教的位置，“如有需要，请 随时召唤，我就在这边”
③
在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离，避免给 顾客有压力的感觉
④ 当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问
顾客愿意交谈时
① 先从礼貌寒暄开始，扩大谈话面，给顾客机会引导对话方 向
• 现在：根据客户需求，提供货物及服务换取
应得的报酬
真实一刻
小小的一刻 小小的印象 小小的决策
超越客户期望值
期望值 实际值 期望值 实际值
重要时刻
销售三要素
信心 需求 购买力 控制范围 影响范围 关心范围
控制区
影响区
控制区
关心区
舒适区
焦虑区 担心区
舒适区
8 售后跟踪
1 售前准备
2 顾客接待
广汽本田 喜悦销售流程
课程目的
完成本课程的培训后，学员将能够：
• 明确售前准备、顾客接待、需求分析、产品介绍、试
乘试驾、签约成交、交车、售后跟踪在广汽本田“喜 悦销售”流程中的目的和意义
• 了解销售流程各步骤的主要流程与标准 • 掌握整个销售流程中各个步骤的标准以及所需的技巧
销售的基本概念
• 以往：卖出货物或服务换取报酬
• 汽车的对话
• 寒暄
扩大谈话的范围，不局限在汽车方面，了解顾客的
背景
• 提供饮料
在第一个合适的时间，提供可选择的免费饮料
• 对广本的信心与热情
随时表现出销售员对广本，对本特约店的信心与热情 真诚的语言表达 充分准备应对顾客要求 充分准备回答顾客提问 形象建立顾客信心 对广本，本特约店与销售员的精炼介绍 尽量使用各式简介资料手册、剪报、杂志文章强化介绍的 公信度
是 否
备注说明
在和顾客打交道的过程中，顾客最关心的便是自己的利益，
只有通过提问、倾听了解、发掘顾客的购买动机，明确顾客的 需求，销售人员才能知道在产品介绍的时候如何强调顾客的利 益，以便将产品有效地介绍给顾客，此种销售方式将产生事半 功倍的效果。销售人员要知道何时是适当的时机、掌握确认顾 客需求的工具，还有有关顾客需求的具体内容。
② 先回应顾客提出的话题，倾听、不打断顾客谈话
③ ④ ⑤ 第一时间奉上免费饮料。顾客选择：蒸馏水、茶水、速溶 咖啡 介绍广州本田、本特约店与销售人员个人的背景与经历， 增加顾客信心 争取适当时机，请顾客留下顾客信息
顾客离去时
① ② 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾
建议可参阅的网站，如：中国汽车网、TOM汽车网、新浪汽 车、太平洋汽车网（PC Auto）等
客户用茶水、饮料、点心
① 茶水、饮料及点心等应一应俱全，达到展厅内热情服务顾客 的功能
名片
① 按广州本田的规范制作及使用
② 销售员应充分使用名片，准备的数量充足，不要吝于送名片， 因为它将有意想不到的效果
试乘/试驾
试乘试驾车的准备工作应完善，包括清洁、整理及固定的停放位 置，油量加至适当的容量（1/2油箱）即可
交车准备
① ② ③ 人：相关参加的人员 车：交车前的所有检查及安装、清洁工作 文件：所有相关的资料和合法文件
与顾客建立关系是销售的第一步。
针对目前国内汽车销售情况，顾客来店或来电是最常见的 购车方法，由此可见，做好来店顾客的接待工作是十分重要的。 在销售过程中，热情、周到的接待可以建立积极的第一印象。
问候 送客户离去 顾客愿意 交谈 顾客自行 看车 寻求帮助
进入需求分析
执行接待
• 热情的招呼
语句 语音、语调 肢体语言 7% 35 % 58 % 真诚的语言
• 破冰的语言
先生，我看您开车过来的，开车多少年了？ 您两位一起来看来，是给谁买车来着？ 今天外面可热了，来，这儿有空调，您慢慢看车。 您以前接触过广本吗？ 您瞧这颜色，您最喜欢的是什么颜色？ 这车后箱很宽敞，您打高尔夫球吗？
•
理 性 需 求
了解顾客的需求 协助顾客表达他的需求 总结顾客需求以便进行产品介绍
感 性 需 求
• • •
让顾客有表达的快感 让顾客感觉我们尊重他以 及他的需求 让顾客开始体验我们提供 的专业购车咨询服务
• •
需求分析
提问
倾听顾客 的需求
进行产品介绍
总结客户 的需求
• 一般性问题：询问顾客的买车背景，用车历史以
汽车界消息
应该充份掌握和了解汽车界中各品牌及车型的发展、信息，以便 使销售员获得最新的信息、知识，对应各种市场变化，成为最优秀的 汽车销售员。 • 建议可参阅的书报，如：《中国汽车报》及地方报纸汽车版
•
•
建议可参阅的杂志，如：《中国汽车画报》、《汽车杂志》、 《汽车之友》、《汽车导报》、《名车志》、《汽车族》等
顾客离去后
① 重新检查顾客需求记录
② 计划跟踪时间与方式
广州本田特约店喜悦销售流程查核（需求分析）
项目
评估标准
是
否
备注说明
倾听、不打断顾客谈话
顾客表达 需求时
不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客 提供发表更多意见的机会
不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节
用提问的方式，协助顾客整理需求并适当总结
⑥ 给来电者介绍进一步的联络方式，并询问顾客尊称索取联系方式
⑦ 结束时感谢顾客的来电
广州本田特约店喜悦销售流程查核（顾客接待）
项目 评估标准 1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客 顾客进入 展厅时 在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客来访目的 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓 与顾客同行人员一一招呼 顾客自行 看车时 在顾客所及范围内关注顾客需求，保持一定距离 当顾客有疑问时，销售人员主动趋前询问 先从礼貌寒暄开始，有效打开谈话面 顾客愿意 交谈时 精炼介绍广本，本特约店与本人 第一时间奉上免费饮料 争取留下顾客信息 顾客 离去时 放下手中其他事务，送顾客到展厅门外 感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾
产品知识
① ② ③ 对于自己的产品，能掌握各车型的配备、性能和所有技术参数， 并随时可以提供给顾客，作为介绍和讲解的依据 对于和自己的产品形成竞争的厂牌和车型，要有能力提供给顾客 进行参数分析和比较 产品资料充分供应
生活素养
为提高自己的综合能力与知识，以便在工作中可以顺利的和顾客 接触、交谈及成为朋友，建议多涉略各方信息，如： ① ② ③ ④ 社会新闻 经济、工业、商业新闻 娱乐新闻 子女教育 ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 旅游休闲 外资企业消息 金融、房产投资消息 体育新闻
预测未来买车动向
• 辨识性问题：根据顾客初步的说法，提出若干辨 识性问题引导顾客进一步说明需求 • 连接性问题：对顾客的需求有一定了解之后，提 出一些连接性问题引导顾客把需求转移到买车的
主题上去
在需求分析的过程中，销售人员主要使用的工具就是提问。提 问有两种主要的方式：开放式提问和封闭式提问。
• 开放式提问
特约店简介
特约店自行制作
广本简介
依据广州本田规范
展车准备
① ② ③ ④ ⑤ ⑦ 展车轮胎下方垫有轮胎垫 展车功能正常、前座窗户放下、天窗打开 展车内不得放置任何宣传物及私人物品 展车内的座椅都调整至标准位置 展车内放置清洁的脚踏垫(不得使用纸制品) 展车日常清洁由销售人员负责
⑥ 展车充分充电，以利展示用电的配备
③ 目送顾客离开，直至顾客走出视线范围
电话接听时
① 最晚在电话铃响3声或10秒之内接听电话（销售电话应为外线电 话，最好具有来电显示和记忆功能）
② ③ ④ ⑤ 通报自己的姓名和特约店名称（例如：您好，广汽本田北环店， 销售顾问小明为您服务） 主动询问来电原因 如需转接，在20秒内顺利地转接电话，并留意是否连接成功 电话结束时能与顾客达成基本的共识，并总结通话内容
售前准备
在“喜悦镜”前整 理自己的仪容仪表
检查展车
顾客接待
精神面貌
① ② 保持饱满的精神，并在工作环境中展现乐观、积极的面 貌 生活应有充份的调适，睡眠充足，不要酗酒，在工作场 合中永葆旺盛的斗志
服装仪容
① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ ⑨ ⑩ 销售人员穿着广州本田统一的制服，保持整洁、合身 衬衫烫熨平整，领子、袖口应清洗干净，没有污渍 统一佩带广州本田要求的样式的名牌，保持干净平整 整理好头发，保持头发清洁，不染色，男士头发不可过长 保持手和指甲的清洁，修剪整齐 皮鞋擦拭干净明亮，袜子颜色与衣服和肤色协调 不佩戴过大或过于贵重的饰物 女士化妆需自然、淡雅，避免浓妆艳抹 避免让人不快的气味，包括体味、汗味、口臭 随身携带笔和文件夹，随时准备记录；随身携带名片
7 交车
“喜悦”销售流程
3 需求分析
6 签约成交
5 试乘试驾
4 产品介绍
售前准备的目的在于建立专业的销售形象、取得顾客的信
任。拥有顾客所期望的个人品质，销售员就可以提高销售业绩。 这些品质包括：仪容仪表、专业化、可信赖、真诚、积极的态
度。
• • • 展示良好的专业形象，建立顾客信心 充分利用各项工具和销售流程，顺利地开展销售工作 建立销售员自己的信心
在通常情况下，顾客对购车经历具有一些疑虑，因此，专 业化的接待将会消除顾客的疑虑并建立顾客Βιβλιοθήκη Baidu信心，营造一种友 好愉快的气氛。
• • • 让顾客感觉到舒适和销售人员的热情 消除顾客的疑虑、建立顾客的信心，以利于销售活动的顺利开展 让顾客在展厅逗留更长时间，以拥有更多的销售机会
顾客接待
电话接待 展厅接待
Feature Advantage Benefit
车辆的配备和特性
优势
利益和好处
• “您要是开我们广州本田的新奥德赛，更能体现青春活 力的风采，与您的个性、打扮都十分匹配。”
• “你如果拥有了飞度，同时也拥有了我们服务站优秀
技师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”
• 寻求顾客认同
在第一部分介绍完后，请顾客确认是否满足其需求
• 澄清
• 展开 • 重复 • 总结
顾客表达需求时
① 倾听、不打断顾客谈话
② ③ 不立刻发言、回答，而尽量用开放式问题为顾客提供发表更 多意见的机会 不停用辨识提问跟踪明确顾客需求细节
总结顾客需求时
① 用提问的方式，协助顾客整理顾客需求并适当总结
② ③ 征求顾客同意，在“咨询笔记本”内记录顾客需求 协助顾客选择一款适合他/她的车型
• 充分利用展厅设备和展车，进行有针对性的产品介绍
•
• •
积极鼓励顾客动手操作和提问，让顾客对产品有感性的认识，激 发顾客的购买欲望
与竞争产品做对比，凸显广州本田产品和服务的优势 展现销售人员的专业性，建立顾客信心
产品介绍
确认顾客的需求信息
根据顾客的需求 有针对性的产品介绍
试乘试驾
适时邀请 试乘试驾
• 鼓励顾客参与 创造机会让顾客动手
• 售前准备
• 服装仪容
• 自我介绍
• 微笑接听电话 • 电话结束前总结谈话内容并作记录 • 争取对方留下姓名与联系方式 • 待顾客挂断电话后再挂断电话
顾客进入展厅时
①
1号值班人员在展厅前方值班，观察到达顾客
② 在展厅大门内热情迎接顾客，询问顾客的来访目的
③ ④ ⑤ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓 与顾客同行人员一一招呼 如果正在接待其他顾客而无法立刻出迎，应于第一时间点头 招呼、请顾客稍等，再尽快接待