接待部管理制度

接待部管理制度为了建立健全高效有序的工作运行机制，提高工作效率，规范工作操作与行为，增进服务水平，增强工作的饱和度，创新服务风格。

特以旅游风景区的管理制度为依据，拟定以下规章制度，力求条款合理，操作简便，管理规范，有章可循。

从而形成“务实创新、爱岗敬业、团结奋进”的工作面貌。

第一章员工守则第一条：遵法制学习理解并模范遵守国家政策法令和本公司的各项规章制度，遵守基本道德规范，提高思想道德境界，升华精神情操，争做一名优良公民和优秀员工。

第二条：爱集体1、与公司荣辱与共，关心本公司的经营管理情况和经济情况，努力钻研业务知识，不断提高工作能力，塑造良好、文明的旅游服务形象。

2、牢固树立“团队”、“竞创”、“协作”、“责任”的企业精神。

3、树立良好的职业形象，职业道德、职业意思、爱岗敬业、敬业尽责。

第三条：听指挥1、服从领导指挥，不折不扣完成本职工作和领导交办的一切任务。

2、要依照民主集中制原则，坚决支持、热情帮助领导开展工作。

第四条：守纪律1、不迟到、早退，出满勤，干满点。

上班时间不串岗，不办私事，不饮酒，不在禁烟区吸烟，不私拿或损坏公物。

不做有损团结的事，不做有损集体的事。

2、有良好的心理素质，不得情绪化用事，不可以在接待期间发生口角，有事情等接待完毕再作处理，若实在需及时处理请通知管理人员。

3、接待成员大于7天未请假擅自离开岗位者，当作自动离职处理。

而且不得再次进入公司。

4、所有接待必须严格遵守各项规定和安排，未能遵守规定，工作心态松懈者，根据实际情况给予批评与现金（50—100）元的处理。

第五条：重仪表保持衣冠、头发整洁。

严禁酒后上岗，上岗按规定着装、佩标。

男不留长发，不留胡须，女打扮适度，淡妆上岗。

第六条：讲礼貌1、处处做到文明用语，礼貌待客，不以肤色、服饰、种族、信仰取人。

2、与客人相逢要主动谦让,与客人同行，礼让客人先行,同乘车辆，主动让座让客人先上先下。

第七条：讲卫生1、个人卫生做到干净整洁，常理发，常剪指甲。

身上无汗味、无异味。

勿食生葱生蒜，保持口腔清洁。

2、保持办公区域和公共区域的清洁，每天下班前必须做完个人办公区域的清洁卫生和整理桌面。

第八条：讲站姿1、站要直。

挺胸、收腹，沉肩。

2、双脚着地，双膝开分约15公分。

3、双臂自然下垂于身体两侧或放于背后。

放于背后时，左手放在右手的手背上。

4、头部端正，目视前方。

面部表情自然，略带微笑。

不得前俯后靠，不得两手插兜或叉腰抱肩，不得前后踢腿或单腿打点，不得东张西望或摇头晃脑，不得与别人长时聊天。

第九条：敬客户1、接待客人时要尊重其人格。

与客人交谈时要站立端正，面带微笑，态度诚恳、谦和，语言文明有分寸。

听取客人意见时要耐心，不抢话，不插话，不争辩，必要解释时，不起高腔，冷静面对并及时上报。

2、尊重客人风俗习惯，不指点，不讥笑，不议论。

对生理有缺陷的客人或小孩不歧视、不嘻戏。

不得收受客人所赠礼品。

3、对待客人咨询，做到有问必答，不得以“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不行”等生硬、冷淡的语气和态度回应客人。

4、接电话要及时，铃响不得超过三声，接话时要先说“您好”，然后细心聆听对方说话，回话时声调温和，注意使用本岗位文明用语。

重要内容的电话要做出电话记录并及时向领导报告。

5、会见客人时，不必主动伸手，必要握手时要面呈笑容，姿势端正，用力适度，注意不用左手，握手时另一手不得插入兜内。

6、面对客人不得有化妆、修指、剔牙、挖耳、打饱嗝、伸懒腰、打响指、哼小调等举动。

7、做到对客户保持持续适度亲切，工作闲忙一样认真，来有问声、去有送声、问有答声。

第十条：守机密1、在与客户和外人交谈中，不谈论本公司的一切是非，不议论客户长短，不涉及客人隐私及泄露客人隐私。

2、不透露内部文件、资料、报表、总结中的任何内容，下班时先对以上资料收锁后再离开，保证无泄密。

第十一条：保廉洁1、不图私利。

馈赠品如数交公，不得私留。

2、不贪污，不受贿，不挪用公款，不以权谋私，勇于揭发不法行为，敢于同不良现象作斗争，树立正人正气，打击歪风邪气。

3、拥有拾金不昧的精神，公益事业心德。

第十二条：勤节俭克服“家大业大，浪费难免”论，消灭“长明灯”、“长流水”，珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。

第二章考勤管理制度一、部门员工统一实行公司考勤请假制度。

二、员工考勤表主要由部门主管填写，填写要如实反应员工上班、请假、旷工、迟到、早退情况。

如发现表内有故意造假行为应立即撤换并报请公司处理。

三、员工因事或因病请假必须填写请假条。

请假两天以内的（包括两天）由部门负责人准批；两天以上五天以内（包括五天）由部门负责人提出意见报请主管总经理批准。

五天以上的由公司总经理批准。

假回来到准假领导处和办公室办销假手续。

擅自超过准假时限者均按旷工论处。

四、部门负责人在保证不误工作和人员出勤天数不少于规定的情况下，可合理安排员工轮休。

对不能出满勤者，扣除缺勤时间的工资。

五、满勤天数为30个工作日。

公假日照常上班。

无加班考勤，可采取调休。

六、迟到、早退者（上班晚到10分钟以上记为迟到，超过30分钟按旷工半日；下班提前10分钟以上记为早退，超过30分钟按旷工半日）第一次扣工资5元第二次扣工资10元，第三次扣20元，依次推算，月底汇总，直接从当月工资中扣除。

七、员工不请假离岗或超假的视为旷工。

旷工一天扣当月工资总额5%，两天扣当月工资总额的10%，一月内累计旷工4天以内者待岗两个月。

连续旷工两天或累计旷工5天的公司将予以除名。

八、员工一月内迟到、早退累计10次以上者待岗一个月。

九、上班期间因公、私事外出，须经该部门负责人批准并须按时返岗。

不经批准私自外出视为脱岗按旷工处理，贻误工作造成损失的将追究其责任。

十、员工若遇突发性私事无法事先请假的，须用电讯工具或书信、口信形式请假，若假期已满而事未完时，须事前与主管联系，办理续假手续。

十一、员工因公出差，须到办公室填写出差单，并由该部门负责人批准签字后，方许离岗。

十二、婚、丧、产假、节育、探亲假等均按国家有关规定执行。

须事先办理请假手续，事后销假。

假期中工资照发。

第三章员工培训管理制度一、培训内容1、员工培训应根据其所从事的工作，以专业培训和岗位培训为主。

2、部门负责人应了解政府有关方针、政策和法规，学习和掌握现代管理理论和技术，通过不断自我学习与提升，加强部门的理论知识与业务知识的培训。

主要包括专业技能、服务礼仪、职业素养、营销知识、讲解技巧、基本法律常识、安全自救与急救知识、个人修养。

3、员工须学习公司及本部门各项规章制度，掌握各自岗位职责和要求，提高业务水平和操作技能。

二、培训方法1、由部门管理人员负责培训系统基础理论知识、业务知识操作技能，提高专业人员的理论水平和实践能力。

2、由公司内部业务骨干介绍工作经验。

3、组织员工互相交流工作经验，互补学习。

三、培训考核1、业余培训，鼓励员工积极参加各种与本职工作有关的培训，并承认相应的学历。

2、管理人员应建立员工培训档案，将员工的培训内容、培训方式，考核成绩及时记录在案。

3、取得培训证书人员的考核成绩可以与工资晋升、提拔任用相结合，对于取得优异成绩者公司可以给予相应的奖励。

4、要按计划、分批分阶段结合实际对员工进行培训，逐步提高员工队伍素质。

5、部门员工都要参加岗位培训及部门组织的各种培训，不得缺席。

若实在无法准时参加培训的，需向部门主管请假，无请假视为矿工半天处理。

迟到、早退在10分钟以上的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款50元。

6、认真按部门制定的培训计划合理安排培训，做到培训有效率，有计划。

7、培训要认真做好签到与学习笔记，不得交头接耳或做小动作，不得做与培训无关的事情，调试手机处于震动或关闭状态。

第四章会议管理制度一、周例会：每一周召开一次（一般为星期一的上午），会议内容为传达上级的批示和会议精神，听取公司领导下达的各项工作指标，研究解决日常工作中存在的问题。

作以上情及时传达，下情及时上报。

二、部门会议：每周召开一次（一般为星期五下午）。

参加人员为本部门全体人员。

由部门主管指定专人主持并记录，会议内容为研究本部门工作，传达公司会议精神，听取个人的工作总结，工作建议及协调本部门各方面的工作，学习政治业务知识。

三、员工大会：原则上每年召开一次。

主要内容是传达上级批示和全公司工作思路，听取各部门全年的工作整体计划，表彰和总结全年工作，通报全公司的重大事宜。

四、严格控制开会时间和数量，无明确议题无实质性内容的会坚决不开，能在平时工作中解决的问题尽可能不拿到会议上研究。

五、开会要认真做好签与会议记录，不得交头接耳或做小动作，不得做与会议无关的事情，手机处于震动或是关闭状态。

六、开会凡迟到、早退在10分钟以内的，罚款10元，超过10分钟的罚款20元，超过30分钟以上的罚款20元，无故不参加者，按旷工半天论处。

第五章总论一、请部门员工熟读以上规章制度，并认真贯彻加以实施。

本部门管理均按以上制度严格实施。

二、以上规章制度若有不全面及不足之处，可以经部门例会讨论通过后加以补充和修改。

三、若部门与公司制度有所冲突，均按公司制度执行。