呼叫中心各岗位说明书(全-含客服)

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1. 呼叫中心经理职责规范及岗位要求

1.1岗位职责

(1)组织制定部门战略目标,并制定具体实施步骤。

(2)制定部门各项管理制度,包括绩效管理制度、排班制度、请假和年休制度、现场管理制度,并督导各项管理规章制度的制定及执行。

(3)结合考核结果,定期调整部门下一阶段优化目标和方案,并微调部门绩效管理实施细则。

(4)就部门所遇疑难客服问题与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案(5)掌握和了解部门内外动态,及时向公司高层反映客服近况和存在问题,并提出改进建议。

1.2任职要求

(1).熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)熟悉现代企业管理制度,具备较强的管理能力,能较好带领部门完成公司规定的工作。

2. 呼叫中心主管职责职责规范及岗位要求

2.1岗位职责

(1)根据公司对于呼叫中心的部门目标要求,结合呼叫中心的现状,协助部门主管制定呼叫中心各项管理制度,包括各岗位职责制定和调整、奖金分配制度、绩效指标的制定、分析以及相应的考核方式、呼叫中心的话务量预测和相应排班方式等。并在执行中,通过对结果数据的分析,确定执行效果,并依此作出动态调整,不断提升呼叫中心整体运作效率。

(2)协助分管主任制定呼叫中心各项业务流程,并在流程的执行中,针对座席

工作时所遇到的细节问题答疑授惑,针对与其他部门工作衔接时出现的问题及时沟通,并不断完善、补充业务流程。

(3)当呼叫中心内部或者外部(如维修客服)流程发生变化时,提出BOSS 系统相应需求,并在BOSS系统需求实现后,制定操作手册,指导座席使用和适应新的操作方式,并不断加以完善BOSS客服系统,以便提高系统运作效率。

(4)协助主管部门遇到的疑难客服问题,与其他部门沟通(包括中国移动客服中心、工程部、数据部、运行维护部、安装维修队等),并协商处理方案。.

(5)负责呼叫中心计算机和运营系统的日常维护、简单维修和管理。

(6)完成领导交办的其他事项

2.2任职要求

(1)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(2)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(3)掌握一定的现代企业管理知识,具备一定的管理能力,能较好的协助主管管理部门,完成公司交办的任务。

3. 呼叫中心组长职责规范及岗位要求

3.1岗位职责

(1)对于已明确客服流程,却因相关部门执行问题而引发的客户投诉,及时联系相关部门,寻求处理方案。并在得知处理方案后立即反馈至坐席,以便坐席回复用户。

(2)对于各部门发起的抢修,及时创建抢修单,并通过短信方式通知相关人员。在得知抢修结束信息后,及时安排坐席回访,并在回访确认后,完成抢修单。

(3)负责对坐席的业务管理与指导工作;检查、监督员工岗位职责执行情况。严格执行《呼叫中心现场管理及卫生制度》,认真填写值班日志。对违反各项制度、业务规程、劳动纪律,要及时向主管反映。

(4)处理在工作中的重要事件及突发事件,及时上报呼叫中心主管,同时进行紧急处理。

(5)在工作中如发现其他部门人员存在严重影响客服质量的行为或流程,需及时记录并向主管反馈。

(6)协助主管做好部门管理的其他工作。

3.2任职要求

(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。

(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。

(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(4)具有较好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(5)具有一定的管理能力,能带领小组成员良好执行部门规范,达成部门要求。

4. 呼叫中心客服信息席职责规范及岗位要求

4.1岗位职责

(1)负责公司各项政策以及业务信息及时准确的下达,确保信息传递顺畅。

(2)主持每日客服例会,介绍每日客服热点问题及临时变更流程、介绍前日服务的缺陷及考核扣分情况、对坐席疑难问题进行解答,对不能马上解答的问题予以记录,并在会后寻求答案,于下次晨会公布。

(3)对于每日发送到信息采编组的备忘录进行处理,如需要其他部门协助处理的事项须发送备忘录至其他项目组处理。

(4)统计每月、某周、每日相关客服数据,对于异常数据,须及时找出原因,并汇报主管。

(5)工作期间,做好对坐席的业务支持以及疑难问题解答。

(6)及时更新和维护呼叫中心知识库。

(7每月呼叫中心明星榜的公布。

(8)记录部门员工的考勤工作,并做好每月考勤统计表。

(9)负责呼叫中心员工日常生活的后勤工作。

(10)完成主管交办的其他工作。

4.2任职要求

(1)熟练掌握计算机相关操作,能熟练使用计算机处理相关工作。

(2)熟悉我司运营支撑系统、亦迅话务系统的相关功能,能熟练操作系统快速处理相关问题。

(3)熟练掌握公司相关咨询、报修、投诉、勘察、稽查等相关流程,并掌握执行相关流程的系统操作。

(4)具有良好的沟通表达能力,能较好地与坐席、其他部门人员或主管沟通相关信息。

(5)具有一定的书面表达能力,能快速制定书面流程或职责规范,并及时发布。

(6)具备一定的数据统计能力,能熟练运用办公软件统计数据,制作报表。

5. 呼叫中心客服职责规范及岗位要求

5.1岗位职责

(1)负责做好各项业务受理工作,在受理客户咨询信息时,要认真倾听客户意见,按服务规范用语及相关政策为客户解答问题,并按质量要求准确无误地记录相关信息。

(2)在受理客户求救及投诉业务时,要严格执行公司相关服务政策,按范本应答的服务用语做好解释工作,对客户提出问题及要求做好记录,及时按公司业务流程反馈相关部门,并做好跟踪处理工作。

(3)在受理工作中,如遇到有关政策性、技术性较强的问题或公司内部涉及保密性较强的问题,应执行相应的保密制度,必须上报班长及请示呼叫中心业务主管或经理。

(4)负责及时对数据库相关内容进行录入及更新,并对所录入内容的准确性、完整性、及时性负责。

(5)按时完成呼叫中心业务主管和经理下发的临时项目工作。

5.2任职要求

(1)普通话标准,逻辑清晰,沟通表达能力优秀;

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