售后客服考核篇天猫售后处理方法考核题目。

场景一

1

买家A购买了2双F5716，实付商品金额536元。后来补差价10元，发顺

丰快递。要求我们开546元的发票，我们是开536元的发票，还是开546

元的发票？

解析546元。免费提供，并寄出按订单如实开具金额的发票。

2

买家A要求开546元的发票，一张268元，一张278元，并且要求货票同

行，开2个抬头，寄往2个不同的城市，我们该怎么处理？

解析

如果是货票同行的，可以拒绝买家寄往2个不同城市的要求。如果是分开

的，是不可以拒绝的。

3 买家A要求开546元的发票，一张258元，一张288元，我们给开吗？解析

如果客单价是268元，那么258元的发票是开不出来的。所以不可以开一

张258元，一张288元，但是可以开一张268元，一张278元。

4

买家A要求开556元的发票，我们给开吗？如果顾客再多给我们10元（这

10元既不是商品，也不是邮费），我们给开吗？

解析不给开。按订单如实开具金额

5 买家A不要机打的发票，要求手写的发票，要求开非鞋类的发票，要求开

票的公司改成他指定的公司。我们该怎么处理？

解析

开具普票、增值税发票、手写发票、机打发票四中发票中的一种就可以。

如果没有手写的发票，可以告诉买家提供别的发票。只能开自己类目的发

票。开票的公司所盖的章要与店铺营业执照名称一致。不可以任意更改。

6 买家A要求发票用顺丰快递寄出，我们该怎么办？可以让买家补拍邮费么？解析

如果买家非常着急的话，在经济承受范围，免费给顾客用顺丰寄出去。如

果超过经济承受范围看，就和买家好好解释。

场景二 1 买家A在旺旺上留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？

解析

首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。

2 买家A在旺旺上留言发韵达快递，客服承诺可以，实际上，我们只有申通

快递，这种时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？

解析

既然客服答应了顾客可以发韵达的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们在旺旺上答应顾客可以发申通的话，如果发了申通，是违背承诺的。

3 买家A在订单备注里留言发韵达快递，实际上，我们只有申通快递，这种

时候，我们该发什么快递？如果发申通，是否会违背承诺？

解析

首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。

4 买家A在自己的收货地址里写上了，只有韵达可以到，我们该发什么快递？

如果发申通，是否会违背承诺？

解析首先，我们应该电话联系顾客，如果申通可以发的话，就发申通，如果只有韵达可以到的话，让仓库帮忙联系韵达快递取件。如果我们没有在旺旺上答应顾客可以发申通的话，就算是发了申通，也是不会违背承诺的。

场景三

1 我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，再未联系客服的

情况下，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么？

解析

主动联系顾客，退运费。如果商家没有在旺旺上说不退，是不会成立的。

同时，设置运费模板的时候，要小心一些。

2 我们设置的是包邮，但是买家A拍下之后，有显示邮费，这个邮费是顺丰

快递的差价，付款了，后续投诉违背承诺。投诉会成立么？

解析

商家必须在宝贝详情页写上如果需要发顺丰，需要联系在线客服补拍差价。

否则，还是有可能有纠纷的。

场景四

1 天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们10

天后发货，会违背天猫规则么？

解析不会。约定大于规则。

2 天猫规定72小时内安排发货，但是买家A要求10天后发货，如果我们9

天后发货，会违背天猫规则么？

解析会。

场景五

1 买家A已拍下付款，但是我们缺货了，该如何处理？是否可以旺旺留言我

们缺货了，让顾客另选一款？

解析积极主动电话联系顾客换款或者再耐心等待下或者退款。

2 当客服和买家A电话沟通之后，买家要求赔付30%，我们该如何操作？解析在买家申请7天无理由退货退款之后，积极主动联系买家赔付30%

3 当客服和买家A电话沟通之后，买家要求给他发他要的任意款式，我们该

如何操作？

解析如果条件允许的话，就按照买家要求的款式发。

4 当客服和买家A电话沟通之后，买家后台申请了未按约定时间发货，我们

该如何操作？

解析积极主动电话联系买家修改退款原因。

5 买家A收到之后，尺码小了，要求换货，我们该怎么处理？

解析

如果有比这个尺码大的，就给买家换，如果没有的话，建议顾客去鞋店用

鞋撑撑一下，一般可以大一码。自己斟酌。

6 买家A收到之后，发现鞋子有瑕疵，要求换货，我们该怎么处理？

解析

如果瑕疵不影响穿着的话，给买家好评返现一点钱。以买家的要求为出发

点，如果确实接受不了，可以给顾客换货。

7 买家A收到之后，发现鞋子有质量问题，要求换货，我们该怎么处理？解析

如果出现质量问题，无条件的需要帮买家换货。但是呢，在处理这个问题

之前，先让顾客拍照。先初步判断下情况。很多买家会把线头这种问题称

之为质量问题。

8 退回有质量问题的鞋子，非得寄到付，我们该怎么处理？