动车组列车发生晚点的应急处置

1、信息通报

铁路局调度所应按规定做好动车组晚点信息的预报和通报工作。

2、途中晚点列车的处置

动车组途中晚点时，列车长要及时联系铁路局客调，了解晚点原因等，报告车内情况和请求协助解决的问题，组织乘务员积极主动做好服务工作。晚点15 min以上时，应做好向旅客致歉、解释工作。乘警应与列车长密切配合，经常巡视车厢，维持好车内治安秩序。

3、始发晚点车站的处置

动车组在始发站晚点30 min以上时，车站应及时通知旅客，旅客在始发站乘车前要求退票或改签时，车站应及时办理退票或改签。

4、干部添乘

始发站铁路局客运处或客运段需派科长或车队长级干部添乘，组织列车乘务组做好服务、解释和安抚旅客工作。

5、终到站的处理

接到动车组终到晚点30 min及以上的通知后，车站站长、派出所所长需带领客运、公安有关人员到站台接车，组织旅客下车出站，并做好向旅客致歉、解释工作。到站是铁路局所在地的，铁路局客运处、铁路公安局（处）领导要到站台接车，帮助指导车站做好应急处置工作。

6、赔偿的处理

生旅客以滞留列车的方式向铁路要求晚点或空调故障赔偿的处理。

（1）站车工作人员应当以说服劝解、诚恳道歉为主，耐心细致地做好解释和相关法律法规的宣传工作，稳定旅客情绪、化解旅客怨气，力争取得旅客的理解和配合。

（2）公安部门要积极配合客运部门，认真开展滞留旅客的说服、劝离工作，争取取得旅客的理解与支持。

7、免费用餐

列车晚点1 h以上并逢用餐时间时，由车站免费为在车站候车的旅客供餐；在列车上逢用餐时间的，根据时间由中途或到达局客调安排车站向列车提供食品，列车免费为旅客供餐，免费供餐费用列入运输成本。需要餐饮公司免费提供食品的，餐饮公司应当

积极配合。所用食品凭列车长签认单按成本价由列车担当单位向餐饮公司支付。

8、热备及更换车底

（1）铁路局应当有技术设备条件、卫生状况和服务备品随时处于运营标准的热备动车组和乘务人员，以备应急。特殊情况使用非动车组列车替代时，有关车站应备足票款、开足窗口，及时为旅客退还车票差价款。

（2）启用热备车底时，列车调度员（动车调度）应通知客运调度、车辆调度、司机调度、客运处、机务处、车辆处，客运调度应通知相关站段和餐饮、保洁公司。

（3）运行中必须更换车底时，司机根据调度命令立即转告列车长并原则上应在车站更换。车站应当与列车一起组织旅客换车。只能在区间换车时，列车长接到司机通知后，以本务列车长为主，组织旅客安全换车。

（4）使用不同车型热备车底，在组织旅客倒换车底时，乘务员要熟悉各种车型各车厢的定员，掌握一等、二等车厢的分布，根据故障动车组列车所乘坐旅客数量情况，积极主动做好服务，有目的、有针对性地做好宣传组织，稳定旅客的情绪。当热备车底不能完全满足旅客座席或一等座席不足时，应积极做好向旅客致歉和解释工作。

铁路旅客运输服务教案设计

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况 (一)适用专业:铁路交通专业 (二)修课方式:必修 (三)总学时: 学时总学分:4 学分 (四)考核方式:闭卷考核 (五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40% 二、说明 (一)课程性质和容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。 (二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。掌握铁路旅客运输服务的工作要求和

“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。 (三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。三、教学目标 (一)知识目标 1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。 2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。 3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。 (二)能力目标 1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。 2.具有客服人员的表达与劝说能力。 3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。 (三)素质目标 1.学会换位思考,树立良好的服务意识。 2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。

铁路旅客运输服务期末试题

铁路旅客运输服务期末试题文件排版存档编号：[UYTR-OUPT28-KBNTL98-UYNN208]

14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦 2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。

中国铁路动车组列车知识大全

中国铁路动车组列车知识大全动车组把动力装置分散安装在每节车厢上，使其既具有牵引力，又可以载客，这样的客车车辆便叫做动车。而动车组就是几节自带动力的车辆加几节不带动力的车辆编成一组。带动力的车辆叫动车，不带动力的车辆叫拖车组.动车组技术源于地铁，是一种动力分散技术。一般情况下，我们乘坐的普通列车是依靠机车牵引的，车厢本身并不具有动力，是一种动力集中技术。而采用了“动车组”的列车，车厢本身也具有动力，运行的时候，不光是机车带动，车厢也会“自己跑”，这样把动力分散，更能达到高速的效果。作为一种适合铁路中短途旅客运输的现代化交通工具，动车组的分类有多种：按照传动类型，可分为电动车组和内燃动车组；按照动力形式，可分为动力集中型和动力分散型；按照传动方式，又可划分为电传动和液力传动两种类型。由于动车组可以根据某条线路的客流量变化进行灵活编组，可以实现高密度小编组发车以及具有安全性能好、运量大、往返不需掉转车头、污染小、节能、自带动力等优点,受到国内外市场的青睐，被誉为21世纪交通运输的“新宠儿”。内燃动车组通常两端是动力车，部分带客室。国内常见的动车组都是这一类的，如神州号，四方厂、唐山、戚厂、长客的动车。电力动车组分为动力集中型和分散型，两年前的DDJ1和蓝箭就是动力集中型。而春城号和中原之星是动力分散型。通常的电力动车组都要由客车厂家、使用单位和株厂或株所联合研制。【动车组分类】按照动力排布：动力集中，动力分散按照用途：客运，货运（比如日本M250，法国TGV行邮），特殊用途（轨道检测等）按照性能：高性能，低性能。【牵引方式】动车组有两种牵引动力的分布方式，一种叫动力分散，一种叫动力集中。动力分散电动车组的优点是,动力装置分布在列车不同的位置上,能够实现较大的牵引力,编组灵活。由于采用动力制动的轮对多,制动效率高,且调速性能好,制动减速度大,适合用于限

中国动车组介绍

中国动车组介绍（China Railway Highspeed和谐号系列及其它） CRH1 China Railway Highspeed1 车辆概况 CRH1，庞巴迪-四方-鲍尔（BSP）生产，原型是庞巴迪为瑞典AB 提供的Regina。详细技术资料编组型式：8辆编组，可两编组连挂运行动力配置：2（2M+1T）+（1M+1T）车种：一等车、二等车、酒吧坐车合造车定员（人）：670 客室布置：一等车2+2、二等车2+3 最高运营速度（km/h）：200 最高试验速度（km/h）：250 适应轨距（mm）：1435 适应站台高度（mm）：500~1200 传动方式：交直交牵引功率（kW）：5500 编组重量及长度：213.5m，420.4t 车体型式：不锈钢气密性：没有头车车辆长度（mm）：26950 中间车辆长度（mm）：26600 车辆宽度（mm）：3328 车辆高度（mm）：4040 空调系统：分体式空调系统转向架类型：无摇枕空气弹簧转向架转向架一系悬挂：单组钢弹簧单侧拉板定位+液压减振器转向架二系悬挂：空气弹簧+橡胶堆转向架轴重（t）：≤16

转向架轮径（mm）：915/835 转向架固定轴距（mm）：2700 受流电压：AC25kV，50Hz 牵引变流器：IGBT水冷VVVF 牵引电动机：265kW 启动加速度（m/s2）：0.6 制动方式：直通式电空制动紧急制动距离（m）（制动初速度200km/h）：≤2000 辅助供电制式：三相AC380V 50Hz DC100V 详细介绍 CRH1型电动车组，是中华人民共和国铁道部为国营铁路进行第六次提速，向庞巴迪订购的高速列车车款之一。2007年2月1日，CRH1正式开始在广深线投入服务，首航车次为T971次，由广州东出发前往深圳。列车编组现时每组CRH1均为八卡列车，其编组方式如下: ZY 10xx01 - ZE 10xx02 - ZE 10xx03 - ZE 10xx04 - ZEC 10xx05 - ZE 10xx06 - ZE 10xx07 - ZY 10xx00 xx: 列车编号 (01-40) ZY: 一等座车 ZE: 二等座车 ZEC: 二等座车/餐车当中编号00及01的车厢拥有驾驶室，车外写有CRH1-0xxA；编号02及07的车厢拥有受电弓。由青岛四方—庞巴迪—鲍尔铁路运输设备有限公司制造，既有快速、舒适、可靠的特点，又满足了中国铁路客运的和大运量的需求。全车设一等车、二等车、餐车等，配备有残疾卫生间。列车定员668人，两列重联编组或提供1336个座席。全部动力在车底下，动力分散，起动加速很快，停车也快。沪昆线是宽体客车，车厢要宽一些，定员680人，定员比一般车多两节，灯光布置和坐椅较舒适，宽敞明亮，自动化程度较高。空调系统 CRH1动车组每辆车的客室都配有一个单独的空调系统、采暖系统、照明系统和紧急逃生应急系统，压力保护和噪声控制装置。司机

动车组运用

动车组运用高速铁路动车组列车由牵引动力（机车）和运输载体（客车车底）一体化构成，与既有铁路旅客列车的机车和客车车底的运用与管理是分离的特点有很大区别。（1）动车组运用的特点。 ①提高了运营效率。牵引动力和运输载体的管理合二为一，缩短了换挂机车的作业时间，既有利于提高列车的旅行速度，又减少了工作环节，提高了工作效率。 ②改变了整备和维修体系。高速铁路动车组列车采用新的整备和维修体系，提高了整备和维修作业质量，缩短了整备和维修作业时间，成为高速铁路高质量、高可靠、高效率运营的一项重要特点。 ③实现了动车组运用与整备维修一体化。动车组的运用和整备维修计划是统一编制、统筹安排的，这使运载设备的运用和管理从常规铁路的分散化走向集中化，使动车组摆脱既有铁路客车车底的固定运用方案模式，采用更为高效的运用方案。（2）动车组运用的方案。根据动车组运用与整备维修一体化的思想，动车组运用的方案主要有以下三种： ①固定运行区段的使用方式。这种方式与既有铁路客车车底的运用方式一致，动车组只在固定的区段内往返运行。 ②不固定运行区段的使用方式。不固定运行区段的使用方式以全线（或高速线路网）为系统，通过统筹考虑动车组的使用与维修来安排动车组的运用。 ③半固定运行区段的使用方式。半固定运行区段的使用方式是指一些动车组采用固定运行区段的使用方式，而其余动车组采用不固定运行区段的使用方式。（3）动车组运用计划的构成。动车组运用计划主要由动车组周转计划、动车组分配计划和动车组检修计划构成。 ①动车组周转计划。动车组周转计划主要规定按什么顺序担当列车，并不规定具体的动车组。 ②动车组分配计划。动车组分配计划指定具体的动车组担当周转计划中的具体交路，保证每个交路由质量良好的动车组完成。

CRH2动车组设备组成及布置

概述中国铁路高速动车组是时速200公里及以上，动力分散形式的电动车组，是铁路客车装备的重要组成部分,具有安全、高速、高效、便捷、环保等显著特点。CRH2型EMU (Electric Multiple Unit)适用于我国电气化铁路的既有线和客运专线，采用的是以200km/h 运行的动力分散型交流传动方式。动车组采用了动力分散和交直交传动方式，以及IGBT 大功率模块与变频变压调速等先进技术，代表了世界高速列车技术的发展方向。动车组在集成、车体、转向架、牵引传动与控制、列车网络控制和制动等方面体现了当今铁路机车车辆制造业的先进成果，是高度机电一体化的高新技术产品。 CRH2动车组以4辆动车和4辆拖车共8辆车构成一个编组，编组内的各种配置如下图所示。另外，根据必要配备了可同时使2个编组进行整体运行的相关设备，可以两组重联运行。 T ：拖车 M ：动车 C ：驾驶室车 K ：带酒吧车 S ：一等车一、主要技术参数：主电源：25kv （17.5kv-31kv ），50Hz ，单相交流电动机：额定功率300kw 运行速度：营业运行速度： 200km/h 最高试验速度： ≦250km/h

车体主要尺寸: 车体最大长度头车：25,700 mm 中间车：25,000 mm 全长：201,400 mm 车体最大宽度：3,380 mm 车体最大高度：3,700 mm 车门处地板面高度：1,300 mm 车厢天花板高度：2,277 mm 轨距：1,435 mm 转向架中心距：17,500 mm 固定轴距：2,500 mm 车轮径：860 mm 车钩中心线高度：1,000 mm 二、具体编组结构

铁路旅客运输服务期末试题范文

《铁路旅客运输服务》期末试题班级：学号：姓名：得分：一、填空题（每空分，共30分） 1、和是一切服务业赖以生存和发展的基础。 2、旅客运输产品的特点是、、。 3、安全秩序中要坚持，的原则。 4、服务质量由、、、、五个方面构成。 5、服务人员良好的意志品质，表现为意志的、、和。 6、客运服务能力包括、、、。 7、问讯处服务工作包括和。 8、进站检票应做到、、，出站剪票应做到、。9、开车检票始发列车在开车前分钟开始检票，过路车在列车到站前分钟检票。 10、是铁路的特色，服务是旅客的需要。 11、服务的沟通信息包括、、。 12、客运站的设计展示应遵循、、、、。 13、品牌列车主要指、、、、、。 14、企业共同核心价值观包括、、、、、、。 15、铁路精神文明建设推出的以“三新”为主题的服务活动包括，，。 16、铁路运输公共关系的三大构成要素，，。 17、使旅客满意的决定因素。二、选择题（每题1分，共10分） 1、问讯处服务工作的文字解答应做到。 A、有问必答 B、答必正确 C、通俗易懂 D、百问不烦

2、服务中有“五声”在旅客进门或上车要有。 A、招呼声 B、致谢声 C、道别声 D、问候声 3、服务中杜绝使用“四语”，缺乏耐心属于。 A、烦躁语 B、训斥语 C、否定语 D、斗气语 4、服务礼仪中举止要求，乘务人员在迎接旅客时走在。 A、后面 B、左边 C、右边 D、右前边 5、往返于大中城市至旅游城市之间的特别旅客快车和旅客快车的是。 A、优质优价列车 B、旅游列车 C、夕发朝至列车 D、直达特别快车 6、被广大旅客称为“陆地航班”，“流动的星级宾馆”的列车是。 A、直达特快 B、夕发朝至列车 C、动车组 D、旅游列车 7、企业文化对每个企业成员的思想和行为具有约束和规范作用的属于企业文化功能的功能。 A、导向 B、凝聚 C、约束 D、激励 8、理念系统的英文缩写是。 A、MI B、CI C、BI D、VI 9、旅客运输使旅客在在空间上发生的变化是。 A、周转量 B、矢量 C、位移 D、运转 10、帮助旅客及时提供便捷服务的自发性指的是服务质量的方面。 A、移情性 B、可靠性 C、响应性 D、安全性三、判断题（每题1分，共15分） 1、（）旅客乘降工作一般是先重点后一般再团体。 2、（）客运站是城市的大门，使旅客聚集的地方。 3、（）出站收票应执行“一看，二问，三收”的原则。 4、（）列车广播工作的主要任务是给旅客娱乐，消磨时光的，没有其他用途。 5、（）在列车上执行乘务作业是，遇到旅客多的地方可以命令旅客让路。 6、（）对旅客要做到“勤为主，话当先”。 7、（）在行走时遇到旅客问话时应停下来回答。 8、（）在服务礼仪中，首次倒茶可到满，以后续茶倒五成左右就可以。 9、（）检票停止后再有旅客赶来时，只要列车不开就允许进站。 10、（）列车到站前只要旅客不使用卧具了，就可以提前收取。

动车组列车客运服务

动车组列车客运服务 1、安全服务安全是旅客出行首先要考虑的问题，是旅行的第一要素，也是铁路旅客运输的工作重点，是铁路占有运输市场的重要砝码。因此，动车组列车安全工作是列车工作重点，列车员必须树立“安全第一，预防为主”的思想，确保列车无责任火灾爆炸事故、人身伤亡事故、食物中毒事故和其他行车事故。安全服务内容如下：（1）组织旅客有序乘降。在列车开车前，提示站在车门口的旅客不要靠近车门，以免被车门挤伤；提醒上车旅客注意脚下，防止摔伤。在列车终到前，提醒旅客注意脚下，防止摔伤（包括雨雪天气的重点提示）。（2）加强安全设备管理。在列车运行中，注意对列车安全设备的管理，制止搬动、触碰安全设备等不安全行为。严禁任何人在列车正常运行中打开气密室，禁止任何无关人员进入司机室。（3）确保旅客安全。加强车内行走安全（尤其是小朋友）的宣传和劝阻。对中途需要照顾的重点旅客随时进行重点帮扶，防止其摔伤。提示旅客取送开水时不要倒得过满。查堵危险品。（4）禁止吸烟。列车各部位均不得吸烟。加强车内巡视，向旅客做好禁止吸烟宣传和提示。（5）谨防列车超员。列车员应加强车内巡视，发现超员问题，应及时报告列车长由其处理。 2、语言服务语言是人们思想交流、信息交流、情感表达的重要工具和手段，更是客运服务工作的重要工具和手段。列车上的语言服务内容很多，良好的服务加上亲切、温馨、文明的语言交谈，会使旅客在车上有回家之感，可产生较好的效果。迎接旅客的上车用语、列车广播宣传用语、到站通告、旅客询问解答等语言服务，将体现列车员的文明程度和精神风貌。 3、饮食服务列车供应的食品、饮料必须符合卫生要求，保证不过期、不变质。生熟食品分开存放、使用。禁止销售存在人身安全隐患、影响列车环境卫生的食品。列车上销售的食品和商品必须由餐饮公司统一采购，以确保安全无害、清洁卫生。

高速铁路动车组列车脱轨事故应急处置

高速铁路动车组列车脱轨事故应急处置发生高速铁路动车组脱轨事故后，随车机械师应立即短接邻线轨道电路，司机应立即报告列车调度员或车站值班员，列车调度员或车站值班员接到报告后应立即扣停后续列车和邻线列车，通知已进入区间的后续列车和邻线列车停车。1.报告内容（1）事故发生的年、月、日、时、分。（2）事故发生地点（线路名称、行别、区间、公里、米、停车位置）。（3）列车车次、型号、编组、总重、计长及关系人姓名。（4）人员伤亡情况及动车组、线路损坏等情况。（5）事故概况及初步原因判断。（6）应当立即报告的其他情况。列车调度员根据司机或车站报告情况，向值班主任报告，值班主任按规定向应急领导小组及有关成员单位通报，根据事故等级和应急领导小组指示，启动相应的应急预案。 2.现场救援协调配合（1）调度所按照救援响应程序立即设置区间封锁标识或发布封锁区间和救援出动命令，并命令就近车站救援队人员立即赶赴现场，负责处置救援工作；同时负责运输组织调整，安排起复救援所需的机车车辆，为救援工作提供运输条件保证。向沿线车站发布列车晚点原因、时间及预计晚点时间。（2）客运部门负责妥善安置事故中受伤的旅客，收集、清理、看守旅客携带物品，并做好旅客的安抚、疏散、转运工作。（3）机务部门负责制定救援起复方案并组织实施。（4）供电部门负责现场照明和电力供应，根据救援需要组织对事故现场接触网的拆除和恢复工作，确保人身安全。

（5）工务部门负责组织足够的人力、物力，尽快抢修恢复线路，配合救援列车做好救援起复工作。（6）电务部门负责现场通信保障及信息传输工作，负责组织电务设备修复。（7）车辆部门负责配合救援列车做好车辆起复和检查工作。（8）劳卫部门迅速组织开展现场卫生防疫处置工作，并联系地方医疗机构，实施紧急医疗救护。（9）公安部门负责现场警戒，组织现场勘查和调查，收集有关资料、可疑物。（10）安监部门负责组织和协调事故调查处理工作。（11）宣传部门负责组织协调新闻报道和舆论引导工作。 3.拉复起复法动车组轮对脱轨后距基本轨距离具备拉复条件，且车辆未颠覆，线路基本条件良好时，应采用拉复法进行救援起复作业。动车组两端车辆脱轨，救援起复时，原则上不进行动车组解编；动车组中部车辆或动车组在道岔、桥梁、隧道内脱轨，救援起复时，应根据实际情况，将妨碍救援的其他车辆解编后进行起复作业。 4.顶复起复法动车组轮对脱轨后距基本轨距离不具备拉复条件但距离较小，且车辆未颠覆、线路基本条件良好时，或在桥梁上、隧道内和其他不适用拉复法和吊复法救援的环境下，应采用顶复法进行救援起复作业。 5.吊复起复法动车组轮对脱轨距基本轨距离较大或车辆倾斜、颠覆，不能实施拉复、顶复作业时，应采用吊复法进行救援起复作业。事故救援要以拉复为主，顶复为辅，合理采用吊复法。

列车广播-高铁列车-动车组列车-城际列车广播规范用语

高铁列车动车组列车城际列车广播规范用语一、通告用语【始发5分钟】欢迎乘坐X 铁路局担当的高铁（动车、城际列车）X次列车旅行，这趟列车是由X开往X方向的高铁（动车、城际列车）X次列车，开车时间X点X分，现在离开车时间只有5分钟，送亲友的朋友请即刻下车，列车很快就要开车了。【开车欢迎词】欢迎乘坐X铁路局担当的高铁（动车、城际列车）X次列车旅行，我们全体乘务员将竭诚为您服务，衷心祝愿大家旅行愉快、一路平安！【预报站名】（开车后）列车运行前方停车站X站，正点到达X车站的时间是X 点X分，停车X分，下车的旅客请提前整理好行李物品，做好下车准备。（到站前） X车站就要到了，请您提前在车门处等候下车，列车在X站停车X分，下车时要注意列车与站台之间的间隙，注意安全。列车在站停车时间短，其他旅客请不要下车散步或吸烟。（五型车：这趟列车在站停车时，车门开启十秒无人通过将自动关闭，如果您要开启车门，请按动壁板上的绿色按

钮，并请注意脚下的黄色伸缩踏板，防止踏空摔伤。）【终到前卫生通告与告别】列车快要到达终点站X车站了，请配合将小桌板、座椅靠背、（一等车：脚踏板）恢复原位，将杂志装入座椅靠背后面的网袋内，列车到站请顺序下车，下车时请注意列车与站台之间的间隙，防止踏空摔伤。感谢您选择高铁（动车、城际列车）X次旅行，我们期待着与您再次相逢。【车内概况】这趟列车是由X开往X方向的高铁（X等）X次列车，最高时速X千米，全程X千米，运行X小时X分，列车途中停靠X个车站（可介绍途中站停点），到达终点站X车站的时间是X点X分。本次高铁（X等）X次编组8辆（编组16辆，为双组连挂，每8节车厢为一组，8号与9号车厢之间不能通行）。X号（和X号）是一等座车，其它为二等座车（X和X号车设VIP观光车厢）。餐吧车（分别）设在X 号（和X号）车厢，全程供应套餐、地方特色小吃、各种休闲食品及饮料。每两节车厢设盥洗室、卫生间、电茶炉、大件行李存放处（可根据车况介绍列车编组情况）。X号（和X 号）车厢设有残疾人卫生间和婴儿护理台，卫生间墙面标有使用方法，可按提示正确使用。在此提醒旅客们请不要向集便器内抛扔杂物，以免堵塞影响使用（使用残疾人卫生间时，入内后先按下X色按钮，再点击X色按钮将卫生间门锁闭），

动车组列车员、列车长应知应会相关知识

动车组列车员、列车长应知应会相关知识一、动车组消防组织和岗位职责（一）动车组消防组织及安全小组职责 ——动车组消防工作在列车长的统一领导下实行岗位防火责任制。动车组应建立由列车长为组长，本务司机、随车机械师、乘警、客运乘务员、随车服务餐饮、保洁人员参加的消防安全小组，履行下列职责：1.认真贯彻执行上级有关消防工作的规定和工作部署，定期召开消防安全小组会议，组织安排和总结分析消防工作。2.组织动车组工作人员认真学习消防知识，人人达到“三懂三会”（懂得本岗位火灾危险性、懂得预防火灾的措施、懂得扑救火灾的方法，会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾）。3.督促动车组工作人员落实岗位防火责任制，加强易燃易爆危险物品查堵工作。4.组织动车组工作人员对旅客开展消防安全宣传和禁烟管理。5.发生火灾时，启动火灾事故应急预案，疏散旅客，扑救火灾，及时报告火灾事故情况。6.定期组织动车组工作人员开展消防安全培训及火灾事故应急预案演练。7.建立消防安全台账。（二）动车组客运乘务组的职责主要承担 ——列车乘务组的职责主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、列车运行中卫生清洁(无随车保洁人员时)和检查保洁、餐饮工作质量。发生影响旅客安全问题时，采取有效措施，保护旅客安全。（三）动车组列车长岗位防火职责是什么 ——1.全面负责动车组消防安全管理工作，贯彻上级有关消防工作部署，接受上级的消防安全检查。2.检查督促乘务人员落实岗位防火责任制。3.主持召开消防安全小组会议，总结分析、安排布置消防工作。4.组织乘务人员每月及每趟始发前学习消防知识，提高防火灭火技能。5.按规定运行中进行防火巡查，并督促乘务人员严格落实巡查制度,及时发现和消除火灾隐患，制止违反消防管理行为，作好巡查记录。6.组织乘务人员、志愿消防队员向旅客宣传防火、防爆安全知识，做好易燃易爆危险物品查堵工作。7.运行中发现旅客吸烟或火情、冒烟的，立即向消防安全小组其他成员通告，按照联动程序进行处置，并配合公安、安监部门调查处理。8.运行中发生火灾时，启动火灾事故应急预案，组织指挥乘务人员疏散旅客，扑灭火灾；及时向列车调度员、有关部门及消防安全小组报告，协助公安、安监部门查明起火原因，组织恢复列车运行。9.组织乘务人员每月开展火灾事故应急预案演练。10.按规定填写消防安全台账。11.参加联检交接。（四）动车组客运乘务员岗位岗位防火职责是什么 ——1.严格遵守动车组消防安全规章制度，服从命令，听从指挥，坚守岗位，落实防火措施。2.严格落实巡视制度，开展车厢防火巡查、消防宣传工作，及时制止旅客吸烟。每小时至少对车厢、厕所进行一次防火巡查，并在车厢巡视卡上签名。3.学习消防知识，达到“三懂三会”，熟练掌握火灾应急处置预案。4.做好查堵易燃易爆危险物品工作，发现易燃易爆危险物品及时报告列车长妥善处理。 5.加强运行中对电气设备、火灾自动报警显示屏的监视，严格执行操作规程，发

《铁路旅客运输》期末复习题

《铁路旅客运输》复习思考题第一篇绪论(杨) 第一章概述 1.铁路旅客运输的国家属性。 2.铁路旅客运输的特点和技术经济优势 3.铁路旅客运输的地位和作用。 4.世界铁路旅客运输的发展趋势。 5.旅客运输产品的概念、计量单位和产品总量的概念。 6.铁路旅客运输产品质量特性。 7.旅客运输产品的发展趋势。 8.我国铁路旅客运输组织体系。第二章我国铁路旅客运输线网布局 1.我国铁路客运线网布局特点。 2.高速铁路的定义。 3.“四纵四横”高速铁路网规划内容。 4.“八纵八横”高速铁路网规划内容。 5.我国动车组检修布局考虑的因素。 6.我国高速列车开行的主要特点。第二篇铁路客运设备及能力计算第一章铁路客运设备 1.铁路客运设备类型及其组成。 2.客运站作业及设备的组成。 3.客运站布置图基本类型。 4.流线概念及流线组织原则、流线疏解基本方式。 5.按高度设计，旅客站台分类。 6.客车整备所的作用、设备组成及作业方式。 7.动车检修基地（动车段）主要功能。

第二章铁路客运设备计算 1.影响候车室候车能力的主要因素及计算方法。 2.影响天桥、地道通行能力的主要因素及计算方法。 3.影响进、出站口旅客通行能力的主要因素及计算方法。 4.客运站售票能力及其计算方法。 5.跨线通道能力与进、出站口能力的协调条件。第三篇铁路客运产品设计第一章铁路旅客运输需求及市场调查 1.旅客运输需求的概念及其要素。 2.分析我国铁路旅客运输需求环境。 3.运输需求、运输供给与运输量相互关系。 4.旅客运输需求结构可以从哪两个方面分析，分别包括哪些角度。 5.旅客交通行为理论的基本观点及旅客出行选择的影响因素。 6.铁路客流调查的常用方法及特点。 7.旅客运输市场调查的原则、步骤、方法及特点。 8.调查数据资料分析的类型、数据分析的特点、数据分析的基本要求。第二章铁路旅客运输计划 1.铁路旅客运输计划的分类及内容。 2.客流的概念、组成要素及分类。 3.铁路客流计划编制要素、相关概念和类型。 4.客流计划编制依据及相关专用报表。 5.车站客流调查范围的划定方法，什么是定点、定线客流调查。 6.客运营销辅助决策系统功能的特点。 7.客流计划编制步骤。目前我国直通客流图是按照什么客流编制。 8.管内客流图的编制方法及指标计算。 9.客流区段的含义、分类及确定方法。 10.铁路客运量预测的方法。

动车组基本组成

动车组基本组成 1.车体车体是容纳旅客，装载行包和整备品等的部分。车体主要由底架、侧墙、端墙及车顶组成。其中，底架是车体的基础，由各种纵向梁、横向梁、辅助梁和底板等组成，承受着作用于车辆上的各种垂直载荷和水平载荷。因此，车体应具有足够的强度和刚度，其结构形式应考虑车辆的用途，使之互相适应。 2.转向架转向架是车辆上能相对车体回转的一种走行装置。它承受着车体的自重和载重，并由机车牵引行驶在钢轨上。转向架主要由构架、轮对、轴箱、弹簧减振装置、摇枕、基础制动装置和传动装置等部分组成。转向架必须有足够的强度和良好的运行平稳性，以保证安全运行和满足旅客的舒适性要求。 3.制动装置制动装置是车辆上起制动作用的零部件所组成的一整套机构。它的主要作用是保证高速运行中的列车能按需要实现减速或在规定的距离内实现停车，以保证行车安全。制动装置由制动控制系统和制动执行系统组成。 4.车端连接装置车端连接装置是将车辆与车辆之间互相连接，传递纵向牵引力及缓和列车运行中冲击力等作用性能的装置。车端连接装置主要包括车钩缓冲装置、电气连接器和密闭式风挡等。其中，车钩缓冲装置通常采用机械气路、电路均能同时实现自动连接的密接式车钩。 5.车辆电气系统车辆电气系统包括车辆上的各种电气设备及其控制电路。车辆电气系统按其作用和功能可分为主电路系统、辅助电路系统和电子控制电路系统。（1）主电路系统。主电路由牵引电动机及与其相关的电气设备和连接线组成，其作用是将电网的电能转变为车辆运行所需的牵引力。当采用电气制动时，主电路系统将车辆的动能转换为电制动力。主电路是车辆上的高压、大电流、大功率

动力回路。（2）辅助电路系统。辅助电路系统是指为保证车辆正常运行必须设置的辅助设备（如供某些电器通风、冷却的通风机，空气压缩机，空调装置，车辆照明等）所提供的辅助用电系统。（3）电子控制电路系统。电子控制电路分为有接点的直流电路和无接点的电子电路。电子控制电路的作用是控制主电路和辅助电路各电器的工作，通过司机操纵主控制器和各按钮使列车正常运行或由列车自动运行控制系统控制运行。 6.车内设备客车车内设备是指为旅客提供必要的舒适条件所需的设备，如车内的座席、卧铺、茶桌、行李架、给水设备、卫生设备、取暖设备、通风设备、照明设备、空气调节设备及各种电气设备和供电装置等。

动车组各岗位职责

动车组各岗位职责动车组各工种岗位职责高速铁路动车组列车长岗位职责1.贯彻执行铁路安全生产及旅客运输的规章制度，服从命令听从指挥，切实履行岗位职责，完成上级布置的各项工作。 2.负责组织动车组列车客运人员列队出退乘，按时召开出、退乘会议，安排、总结趟乘务工作。 3.负责组织动车组列车上查票、补票等各项客运业务及与车站办理交接，督促客运乘务人员按照标准作业，做好旅客安全、服务工作。需入住公寓时，严格执行请销假制度，加强两纪管理。 4.负责收集旅客对列车服务工作的意见及建议，受理旅客投诉，妥善处理服务问题，帮助旅客解决困难。 5.负责对列车与服务旅客直接相关的客运服务设备设施使用、卫生保洁质量、餐饮供应服务落实监督检查，发现问题，督促及时整改。 6.遇有紧急情况，组织各岗位人员按照应急处置预案，及时、妥善做好现场处置。遇非正常情况，听从动车组列车司机的指挥，协助做好应急处置工作。 7.负责确认旅客乘降、高铁快件装卸作业和餐车上下货物完毕后，根据车型通知司机或随车机械师集控关闭车门。重联动车组，由运行方向后组列车长确认本组旅客乘降、高铁快件装卸作业和餐车上下货物完毕后，报告运行方向前组列车长；运行方向前组列车长确认全列旅客乘降、高铁快件装卸作业和餐车上下货物完毕后，根据车

型通知司机或随车机械师集控关闭车门。并与司机或随车机械师等岗位保持作业联控，发现设备故障及时反馈随车机械师处理。高速铁路动车组列车员岗位职责1.在列车长的领导下，认真执行铁路安全生产及旅客运输的规章制度，履行岗位职责，落实作业标准和服务规范。2.负责对责任车厢与服务旅客直接相关的客运服务设备设施的使用、卫生保洁质量的监督检查。发现突发问题、设备故障，及时报告列车长。 3.及时巡视车厢，耐心解答旅客问询，帮助解决旅客困难，做好旅客安全、服务工作。 4.配合列车长做好列车人工、临时广播工作。 5.协助列车长做好非正常情况下的应急处置。拒绝违章指挥，制止他人违章作业。 6.完成列车长交办的其他工作。高速铁路动车组质检员岗位职责1.贯彻上级领导指示命令并及时准确执行。根据动车组列车作业流程，组织好车内设施设备检查、车容卫生鉴定工作，确保动车组列车的出库质量。2.严格执行库内作业各项安全管理规定，做好班前安全预想。上班前不得饮酒，必须充分休息，保持精力充沛，按规定着装上岗。3.认真做好动车组列车在库内的整备和卫生管理。了解车内设施设备和卫生死角，及时制定相应对策，做好质量跟踪，对所属动车车底抓好基础卫生质量管理，行使发挥监督职能，使列车出库达到标准化、规范化。 4.接班向进库列车机械师索要《动车组上部设备设施破损单》，根据交接记录单记载的入库内容，确认故障维修情况；对上

《铁路旅客运输服务》学习指导书.doc

福建铁路机电学校 2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》 1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3） 2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1） 3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》 1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）； 2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）； 3、知识点精析

铁路列车动车组安全管理办法

铁路列车动车组安全管理办法1安全规则 1.1 列车乘务组人员（列车员、保洁员、配餐师、服务员、车辆机械师、乘警）应当接受列车长统一领导，各负其责、各司其职，在确保旅客安全的情况下，质量良好地完成本岗位工作。特殊情况下，按规定也要服从司机统一指挥。 1.2 客运乘务组人员上岗前必须通过路局培训，段劳动安全考试合格后，由路局统一颁发上岗证后，方能上岗。 1.3 列车长、列车员主要承担服务旅客、查验车票、处理票务、危险品卡控、突发事件应急处理等工作。发生影响旅客安全问题时，客运乘务组应当立即采取有效措施，保护旅客生命和财产安全。 1.4 旅客乘降按照“前门下，后门上”分工，特殊情况可通报车站具体变更组织方案。中间站到达前，列车通过列车广播组织旅客在各车厢运行方向前端车门等候下车。车站开车前提前5分钟停止检票，始发站提前20分钟检票放客，列车长提前20分钟（折返站10分钟）按规定通知司机、司机通知机械师开门。到站为低站台时,到站前由列车长组织提前打开车门翻板,并提示附近旅客安全注意事项，开车后及时放平、扣锁翻板；到站为高站台时,车门翻板免开。发车前，由列车长确认旅客乘降完毕后，通知司机关闭车门（哈站始发为开车前2分钟）；用语为“动车XX次司机，旅客乘降完毕，请关闭车门”，司机听到后回答“动车XX次司机明白”，如自动开关门装置故障时，由司机通知随车机械师和列车长；列车长负责组织手动开关车门，随车机械师负责处理相关故障。动车组到站停稳后，司机负责开启车门。按钮不在司机操作台的，由司机通知机械师开关车门。动车组重联运行时，两列车长同时确认旅客乘降完毕，二组列车长和一组列车长呼应乘降完毕，用语为“XX次后部旅客乘降完毕”，由运行前方列车长第一组的列车长负责确认旅客乘降情况并通知司机，呼叫用语同发车呼叫用语。 1.5 列车乘务人员应当配备无线对讲机，及时通报各种信息，但不得用对讲机从事与工作无关事情。动车组列车配备二支长度1.5M杆把为绝缘材料的钩具，定位放置，及时协助旅客捡拾掉入站台下的行李物品。

动车组设备

动车组设备复习 1、车内空气环境的特点：列车内的人员密度大，二氧化碳及人体异味排放量大；车厢空间相对狭小，加上车内设施布置紧密，因此不利于空气流通，难以达到合理的气流组织；各种健康状况的人员在相对较长的时间内保持近距离接触，易于发生病菌传播；列车单位空间的外表面积大，与外界的热交换量大，近车厢壁面处空气的温度梯度较大，所以车厢内不易形成均匀的温度场；车窗所占比例相对较大，易受阳光直射，因此由辐射热引起的空调负荷较大。 2、车内空气环境的影响因素：一个既定空间的空气环境，一般要受到两方面的干扰：（1）一是来自空间内部的热、湿和其它有害物质的干扰；（2）另外是来自空间外部太阳辐射和气候变化所产生的热作用及外部空气中有害物质的干扰。用以消除上述干扰的技术手段主要是通过对空间输送并合理分配一定质量（按需要处理）的空气，与内部环境的空气之间进行热质交换，然后排出等量的已经完成调节作用的空气来实现。 3、通风的功能主要有： ①提供人呼吸所需要的氧气； ②稀释室内污染物或气味； ③排除室内生产过程产生的污染物； ④除去室内多余的热量(称余热)或湿量(称余湿)； 4、空调列车的通风系统的组成和作用：空调列车的通风系统一般均为机械强迫通风系统，它由离心式通风机、滤尘装置、送风道、回风道和废排风机等组成，其作用是将经过处理的空气输送和分配到各客室并获得合理的气流速度，同时还将客室污浊的空气排出车外，以保持车内空气的清洁度和流动速度。 5、CRH1车内主要布线原则是：乘客区侧墙加热器的电缆直接接电气柜。在客室，这些电缆位于窗下c轨。中央吊顶和靠近风挡的照明电缆直接接电气柜。从端墙一侧到另一侧的电缆放置在风挡门上方，车体结构上的软管里。司机室和司机操作台电气柜之间的电缆放置在车体结构上的电缆槽内。高压车顶控制电缆直接接电气柜。 6、辅助供电系统功能：动车组是电力牵引列车，电力均来自AC25KV牵引供电电网，经受电弓进入牵引变压器原边绕组，再由牵引变压器的次级绕组或主变流器的直流环节进入辅助变流器。辅助供电系统为空气压缩机、冷却通风机、油泵/水泵电机、空气调节系统、采暖、照明、旅客信息系统、控制、广播、列车无线等设备提供电源。 7、CRH1动车组辅助供电系统设备与容量 CRH1动车组在每一个动车上设一个辅助逆变器和滤波装置。辅助逆变器的输出通过隔离变压器和接触器同三相列车供电母线相连接。辅助供电系统的故障状态和冗余措施的控制可以通过列车控制网络系统（TCMS）进行监视和控制。列车过分相的短暂过程中，辅助系统可不断电维持正常运行。辅助系统各负载也可以从外部三相电源输入获取。外接供电时采用3×380 V, 50Hz地面电源。外接电源插座的位置为每个基本单元车组中的拖车上。当外接电源连接后，辅助逆变器自动断开。向底架上的设备供电的主要配电系统和配电盘设在底架内的配电箱内。司机室设备的配电盘置于司机室内。 8、380VAC辅助供电系统工作原理辅助逆变器单元（ACM）同网侧变流器单元（LCM）的输出直流环节1650VDC连接，它的任务是将输入的1650VDC 通过逆变得到220/380V, 50Hz三相交流输出。辅助系统通过MVB与车辆控制单元通讯。 ACM为三相两电平IGBT逆变器，产生所需要的三相输出电压。包括滤波器电容、门驱动单元（GDU）、电压和电流传感器及控制单元等。三相输出滤波器包括一个三相电抗器和一个三相电容器，可将辅助逆变器产生的谐波成份过滤掉。三相隔离变压器将辅助电源和用电设备隔离。在ACM中设有一个电源装置，为控制单元(DCU)、门驱动单元（GDU）及电压和电流传感器供电。 GDU的主要任务是控制大功率器件IGBT的开与关。当电源出现故障或IGBT出现短路／过流时，GDU可将IGBT 断开。GDU还可检测其自身的电源。控制单元(DCU)通过光纤向GDU传输信号，使系统具有较高的抗电气干扰能力。 ACM采用空间矢量调制法控制。为了在起动和接上较大负载时达到最好的控制效果，采用恒定的电压－频率比控制，直到达到额定电压为止。辅助电源三相电压的幅值通过检测相电压实际值进行反馈控制。 9、辅助电源装置（APU）工作原理 APU的输入电源是牵引变压器辅助绕组输出的AC400V，通过可控硅混合电桥变换成为直流电。该直流电通过PWM 三相逆变器变换成为交流电，通过逆变器输出变压器提供AC400V三相50Hz电源。 CVCF输出变压器将AC400V三相电源变换成单相AC220V、AC100V的稳压电源。辅助变压器将牵引变压器辅助绕组的AC400变换成另一单相AC100V电源。