ISO八大原则的理解和释义

ISO八大原则的理解和释义

原则一：以顾客为关注焦点

原则二：领导作用

原则三：全员参与

原则四：过程方法

原则五：管理的系统方法

原则六：持续改进

原则七：基于事实的决策方法

原则八：与供方互利的关系

原则一、以顾客为中心

组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。这条原则可以从三个方面来理解：

●顾客定位与企业的核心能力；

●顾客需求的识别管理与市场战略；

●顾客识别——效益最大化

以顾客为中心就是以市场为中心。对一个企业而言不但需要善待市场，还需要准确的把握市场。企业竞争的核心能力包括产品、技术、管理（充分的协调和快速的反映能力）以及独有的经验和知识，这四个层次。顾客是分类的，顾客的需求不是十分具体的，有时是十分模糊的，需要我们去创造。在顾客分类的基础上，要确定组织的产品（市场）战略，而这种战略是分为长、中、短不同时期的。不同时期的战略必须协调一致，才能使企业不断发展壮大。在现代过剩经济条件下，企业的发展之路就是围绕企业的核心能力实行多角化发展而不是多元化。中国

企业的竞争，已经由机制之争转向实力之争。所谓多角化经营就是把成本最低化的唯一手段，是把新技术开发的成本分摊到他可以应用的不同产品中。

原则二、领导者的作用

领导者将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，创造员工能够充分实现组织目标的环境。

●领导的结构——现代企业制度中的要求；

●领导的分工和职责；

●最高管理者与企业文化。

在“新经济”理论中把领导者——尤其是最高领导者作为人力资本来衡量。对一个组织来说，合格的领导者比合格的员工更重要。领导者分为高层和中低层领导，在现代企业制度中，高层领导是负责制定战略的——也就是负责对未来的生产资料进行分配；而中低层领导是负责按既定的计划来调整实施的——也就是对现有的生产资料进行分配。

高层领导者的两大基本作用，一是制定企业的发展战略（包括市场战略、经营战略和资本战略等）；二是确定企业的行为价值观——企业文化的宗旨。中低层领导的作用，是执行既定的战略，组织进行实施。中低层领导作为领导者的重要职责——组织落实、监督检查、评价处置、改进创新。领导者在企业中的等级秩序是绝对的，不能发生混乱。另外领导层的分工是非常重要的，与企业的系统设置相对应，绝对要避免因人设岗。另外领导者的人格魅力以及领导艺术也有更高的要求，所谓领导、决策、沟通的三大艺术。

原则三、全员参与

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的利益。

●企业文化的概念；

●企业文化与管理目标。

所谓企业文化就是企业行为的价值总和——价值体系，是组织实现有序和高效的手段。只有精神上高度的统一和乐于奉献才能把企业的目标实现的更彻底。企业管理要解决的根本问题无外乎两个方面的问题，第一是如何做到资源合理配置，第二是如何调动人员的积极性。后者主要靠的是企业文化来实现的，这种文化体现在企业的一系列专门的活动中，诸如：全员质量、成本责任管理、全员量化考核、全方位指标比较管理等等。

实际上，实现全员参与的方法。其基本过程是识别管理问题，宣传每个人在这些问题中的作用、识别员工发挥积极性的约束条件、赋予权利、确定目标并进行评价；同时，要不断为员工创造发挥的机会和充分交流的机会。全员参与是一个组织的管理体系行之有效的重要基础，也是组织能够实现不断改进的保障条件之一，实现以人为本的管理理念。

原则四、过程方法

将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

●有序化管理的途径；

●过程的策划；

●过程的评价

实现组织的有序化管理的途径是所有的活动都能得到分门别类的控制。要使组织的所有活动都得到识别，唯一科学的方法就是过程的方法。任何的输入和输出的过程都要从管理职责、资源管理、产品实现和持续改进的四个方面来识别控制因素。

过程方法的的一个重点是过程是需要策划的。这是因为过程是将输入转化为输出的结果，而将输入转化为同样的输出可以有不同的过程，寻找最佳的活动以及最佳的控制方案就是策划的过程。在控制方案上，需要对每个具体的活动进行风险、失效等必要的分析，才能真正的实现策划的目的。

过程方法的另外一个重点是过程需要评价。评价的方式根据过程的不同特点，可以有检验、定性问题的定量评价、统计分析等一系列方法。这种评价的目的在于持续改进，而不是简单地作为放行的一种手段。比如产品检验，它一方面是产品是否放行的的手段，另一方面又是为判断产品趋势做资料积累的基础，只有进行了充分的分析，才能实现产品的最终改进。

原则五、管理的系统方法

针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

●管理系统的分类；

●管理的系统化方法与组织的效率。

管理的系统性方法的重点是管理系统的分类，就是对一个管理系统进行功能性的分类，对一个组织的功能进行识别，进而对功能之间的关系进行分析，把分析的结果用到管理的介面控制，以及不同子系统的功能协调上。

管理的系统化方法最终的目的是实现组织的有效性和效率，科学地对组织的子系统进行分类和相互关系研究可以正确地确定组织结构以及组织的运作模式。强调的是整体大于局部之和的公理。把低效率的活动，转移到其他组织中。

原则六：持续改进

持续改进是组织的一个永恒的目标。

●持续改进的过程（建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果）；

●市场需求是持续改进的前提。

●持续改进的内容是企业核心能力。

在质量管理体系中，改进指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高。持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、评价和实施解决办法，测量、验证和分析结果，把更改纳入文件等活动。

持续改进的前提是市场的要求和由此制订的企业发展战略。改进只有一条————企业的核心能力。可以从产品、技术、管理体系、和知识积累的由低到高的四个层次进行改进。

原则七：基于事实的决策方法

对资料和资讯的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

●科学决策的前提；

●定量决策水平——企业管理水平的一个重要的标志

这项原则是强调组织中为实现预期目标而进行的决策做到科学决策的前提。以事实为依据做决策，可防止决策失误。定量决策水平已经成为了企业管理水平的一个重要的标志。

在对资讯和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可用来测量、分析和说明产品和过程的变异性。统计技术可以为持续改进的决策提供依据。

原则八：互利的供方关系

通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

●企业的自然分级；

●企业发展的外部基础——合作企业。

供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品可能产生重要的影响，因此处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意的产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都有利的。

这项原则强调的是一个组织在社会经济活动中，不是简单的个体活动，而是群体活动。因此，组织必须考虑与供方的关系。因此，供方的互利关系还应当考虑组织的社会经济地位，以及要