[物业管理]业主家厨房失火案例(专业解决方案)

业主家厨房失火案例

案例简述：

2007年2月24日早7：00左右，业主刘某早起后发现自家室内烟雾特别大，厨房

燃气灶及下面的厨柜内壁被火烧毁，厨柜内几个餐锅也被烧坏。业主自行拨打了煤气报

警电话（96177）、保险公司电话（通过煤气公司承保的）及火警119（保险公司需要

消防队给出失火证明）。并在8：40分左右打电话给中控室，认为自家煤气报警装置没

有及时报警。维修员到达现场进行查看发现，业主并没有开通煤气报警器，故在事故发

生时，未能及时发送出警情。

10：00左右，煤气公司、保险公司及消防中队人员分别到达现场查看原因并拍照

记录，煤气公司人员判断此次失火是由于煤气管接头胶皮老化，业主对煤气总阀关闭不严，有微量煤气泄露，同时燃气炉具也有故障，造成了煤气软管及燃气炉具内存留气体

及明火，缓慢燃烧，同时由于厨柜内壁未使用阻燃材料，引燃并烧损厨柜内壁，好在厨

柜整体使用了阻燃板及厨柜门关闭严密，未造成火势扩大。

案例分析：

1、业主的安全意识薄弱，对煤气总阀关闭不严，以及对煤气配件、煤气管线使用年限及煤气报警器使用方法不够了解，是导致事故发生的主要原因。

2、在入住时提供给业主的《住宅使用说明书》中，有详细的说明，提示业主户内的煤气报警器需要开通才能正常使用，并附有的相关操作提示，但在业主并没有认真阅读并按提示操作，导致事故发生前，煤气报警器没有开通，无法报送警情况，险些酿成大祸。

3、物业服务中心在日常服务过程中无法做到对每户室内报警系统的维护，只能通过宣传等方式，对客户进行提示，对提出维护需求的客户进行室内维护。但宣传的形式单一，宣传内容专业程度低，没有针对煤气设备在使用过程中，容易出现问题的部位及控制办法进行特别强调，例如本次事故中，连接软管是非常容易老化的，但是我们在日常的宣传中，没有针对软管老化及解决办法进行提示。同时，在提示信息张贴后，部分业主不去仔细阅读提示内容，对提高业主自我防范意识宣传效果不好。

4、业主在缴纳煤气费用的同时，购买了煤气保险，对事故的后期处理起到积极作用，最大程度降低业主的损失。

案例启示：

1、业主办理入住时，办理人员要对客户需掌握的重要信息进行重点提示，例如以上案例的煤气报警设置，一是口头提示，二是在说明书上重点标注。并保存相关的提示证明，尽到物业服务的告知义务。

2、对于开发商提供的居家安防报警设备，物业服务中心应熟悉质量保修期限及使用年限，并在每年不定期（至少一次）向业主宣传，请业主主动测试居家安防报警设备。宣传可以借助实际案例等多种方式多种载体进行，提升客户的关注度和安全意识。

3、对于报警系统室内部分的维护可与客户走访结合进行：在进行客户走访时，由经过培训的走访人员对业主进行提示，请业主定期检查自家煤气设施情况，并现场帮助业主测试报警系统是否启动、煤气软管是否软化、煤气阀门的关闭状况等，既完成维护工作，同时提升客户的安全意识和相关常识，还可以提升客户满意度。

4、煤气公司在每年7-9月份，集中办理煤气保险事宜，在此期间，服务中心可通过加大宣传、走访力度，配合煤气公司让客户知晓煤气公司有针对煤气事故的保险服务，着重强调在遇到事件发生时，可以从保险角度保护业主权益，提示并鼓励业主购买煤气保险。

（分析：沈阳物业）

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