一切皆可标准化——《麦当劳标准化作业与管理细节》读后感

一切皆可标准化——《麦当劳标准化作业与管理细节》读后感

发表日期：2011年10月12日作者：分水岭公司郑旋

吃过麦当劳快餐的人都知道，在任何一个麦当劳店，你所得到的汉堡都是一样的。不少学生还在麦当劳读书、写作业，或是聊聊天、休息一下。麦当劳，不知是什么魔力，总让人感到坐在里面很舒服，下次还愿意来。因为环境好，装修漂亮？因为服务好，热情、周到？无论是餐厅的颜色、灯光、音响、温度、气味、产品、包装到服务态度、服务速度、员工的服饰、卫生间环境等等都能让人处于最佳状态并保持欢乐的心情。而且这一切是多么和谐，就像地球的“引力场”一样，这就是麦当劳的连锁标准化管理。作为世界上最大的快餐集团，麦当劳的黄金双拱门已经深入人心，成为人们最熟知的世界品牌之一。

“标准化，每一个细节都坚持标准化，而且持之以恒地执行，才能保证成功！”麦当劳，从一家为过路司机提供餐饮的快餐店，迅速发展成为全球有三万家连锁店的快餐业龙头企业，世界500强之一。麦当劳的创始人雷·克洛克认为这就是他成功的关键。

麦当劳生产和服务的硬件系统基本实现了自动化和定型化，而且品质优良。从收银机到圣代机，从中央输送系统到薯条工作站，无不洋溢着现代工业文明的时代气息和都市化风格。尤其是生产动线和服务动线完全是科学而人性的设计，设备的组合按照人体部位与活动的经济原则（不作无用功），使必要的动作最小化，缩短每个动作的距离，让操作员工愉快的工作。作业的高度、方向均是科学合理的，对通风、采光、噪音、温度、湿度、风量平衡等均有标准。标准化、现代化的设备和流程确保生产标准而高品质的汉堡包和炸薯条。

麦当劳的管理人员95%要从员工做起，每年麦当劳北京公司要花1200万用于培训员工，包括平时培训或去美国上汉堡大学。麦当劳就是要让员工感觉有发展。培训就是让员工得到尽快发展。详尽的员工手册、考评升迁标准给团队带来了生机和活力，麦当劳的人才体系像棵圣诞树，你能力足够大，就会让你升一层，成为一个分枝，再上去又成一个分枝，你永远有升迁的机会，因为麦当劳是连锁经营。

麦当劳早就发现，有欢乐的员工，才有欢乐的顾客。员工的素质和精神状态决定了服务的水平。于是，麦当劳就像不能怠慢任何一位顾客一样，也不怠慢任何一位员工。麦当劳就是以这种理念在营造“欢乐气氛”。今天麦当劳之所以在全球各餐厅成功的营造了“欢乐气氛”，是因为他们首先营造了“欢乐团队”。除此之外，麦当劳为了营造这个“欢乐气氛”，几乎用尽了各种手段。所有的广告宣传、所有的促销手段，都紧紧围绕着“欢乐”这个主题去运作。比如：麦当劳餐厅的“欢乐时光”，“麦当劳乐园”麦当劳叔叔表演“生日会”，进行“店内参观”，发小礼品等等。

麦当劳建立了科学的营运管理体系，它有一整套博大、丰富和全面的管理手册及营运手册。其实，建立一套管理手册并不是很困难的事情，难的是从开始到现在都能义无返顾的执行下来。与其说，麦当劳建立了成功的营运管理体系，不如说，麦当劳成功的义无返顾的执行着这个体系。麦当劳的成功绝非偶然，数字化的管理——15分钟清理一次卫生、炸鸡炸制时间为多少分钟、看见顾客必须5秒钟之内致欢迎词等积累为品牌注入了生命。

众多企业可以模仿麦当劳的形，但是对于内在的“神”，也就是企业文化，需要一个漫长周期来领会和执行。麦当劳的标准化是她成功的关键，别人能学到的，只是冰山的一面而已，所以，怎么洋为中用，没有最好，只有最适合自己的，才是最