“忘记密码”的找回流程设计

ash;—虽然这些不足在深度用户看 来不是太大的可用性问题，并提出若干 "锦上添花"的建议。
笔者会以一位新用户Leslie的视角进行 讨论，以尽量避免用户习惯可能造成的 影响。 石沉大海的好友请求&mda
sh;—好友预留功能
Leslie刚刚申请了一个QQ号， 一个好友也没有。他恰巧得到一个朋友A 的Q
;，全是keywords，自己琢磨去吧。
由于它的高度，我们也许无法 通过阅读它解决什么的实际问题。它给 的不是
鱼，而是渔。 是放之四海而皆准的设计 原则、方法及流程，是一种正确的解决 问题的思路。 HCD 是 Human
Centered Design的缩写，同时IDEO巧妙 地将它用于解释设计的3个阶段。
。这里面有两层可能的原因：其一，其 设计堪称完美，无可挑剔;其二，用户已 经适应了QQ自身的设计，所以感觉不出 不好的地方了。
笔者的观点是，QQ的设计趋于 完美，但并不是毫无缺憾;用户感觉不到 QQ的缺点说明其设计已经具有很好的易 用性，
但是不排除其中有用户习惯的因素。本 文将围绕QQ的核心功能“即时通信 ”探讨QQ设计的美中不足&md
问题三项，由用户选择继续。 2. 确认账户 常采用的方式：用户名or邮箱or手 机号+验证码。验证码是为了防止
机器刷，进行批量操作或破解，貌似除 了豆瓣，其他网站都有。确认账户以 facebook最具代表性，有三种方式：
3. 选择密码找回方式 主要有如下三种： 借助第三方找回(邮箱、手机)。极 大依赖第三方账户的安全性。
“忘记密码”的找回流程设计
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，大同小异，整体基本遵循如下流程：
1. 忘记密码? 话术上Google使用的是“无法 访
问您的账户吗?”，腾讯使用的是 “找回密码”，其他均为 “忘记密码?&rdq
今天我们主要
来介绍第一个阶段——HEAR
结合我们的日常工作，HEAR阶 段可以理解为用
户调研阶段。在这个阶段，小组的目的 是收集用户的信息和故事、为此，小组 成员需要确定目标用户、制定访谈计划 等。
整个过程分为6个主要步骤。
1. 明确设计挑战
HCD的基础是明确一个简洁设
uo;。 个人认为Google的说法更为准确， QQ的“找回密码”操作其实 是“重
设密码”的过程，并非找回原来的 密码。其他的“忘记密码” 也不算准确，毕竟账户被盗的事情
屡屡发生。“无法访问”更 像是现状的描述，之后细分成了a.忘记 了密码 b.忘记了用户名 c.其他
借助在网站填写的其他信息找回(密保 问题、证件号码)。需进行完整的资料填 写和各种设置。 人工方式，账号申诉流程。费
力耗时。 以QQ为例，进入QQ安全中心：
以支付宝为例：
4. 认证身份 根据第
QQ里边挑骨头:从用户心理谈 QQ的设计缺憾
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是更宏观更高层次的“大设计 ”。当你管设计一个页面叫 “design”的时候
, 人家满脑子想的却是如何改善第三世 界国家人民的用水难问题，design的不 是细节，是生活方式。高度首先就不一 样了。 I
DEO压根儿也没把自己定位成设计公司， 它网站的title标签中写的是“全 球领先的商业创新咨询机构&rdquo
Q号码，马上添加了他。添加的过程很简 单，最终系统告知需要对方确认好友请 求。Leslie等了好几天，仍没有收到A的 确认信息
。A也许这几天没上QQ吧?或者没收到好 友请求?或者A忽略了我的请求(笔者按： 忽略好友请求，系统不会反馈给Leslie)?
Leslie这样想着，决定重新发送一次好 友请求。但是，他发现A的QQ号早就弄丢 了!
思考和建议
好友请求如同扔出去的漂流瓶， 直到对Biblioteka Baidu确认之前，你无法在QQ面板上 见到关于该好友的任何信息。但是意外 总少不了，有
HCD toolkit :HEAR
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带点公益性质的企业，所以【设计】这 个词在这本工具包中的含义与咱们平时 理解的略有不同，不是简洁大气国际化 和苦逼的结合体，而