餐饮部意外事故应急预案

餐饮部意外事故应急预案

一、煤气泄漏的应急预案

1.在工作中使用煤气，如发生泄漏或发生火灾、爆炸事件，由现场职务最高者负责指挥：

(1)关闭供气阀门，切断电源。

(2)如果发生火灾或爆炸应就近使用使用灭火器材进行扑救。

(3)按照火灾处理程序进行：部门某岗位无能力扑火，必须马上利用最近的电话机，打电话到前台或保安部报警。报警的内容包括具体地点、燃烧何物、火势程度、如果有人员受伤需告之、报警人的姓名、部门及所在位置。预订部打印就餐客人明细单。

（4）如火情紧急，应立即打碎最近的报警装置进行报警，迅速使用灭火器进行灭火。所有的固体材料例如纸、纺织品等可用水进行扑灭，电器设备和易燃液体不能用水灭火，可用干粉灭火器进行扑灭；

（5）如果涉及到自身的安全，请尽快离开现场，并关闭身后的门窗；

（6）如果火情无法控制，关闭门窗直至救援人员到来；

（7）在火灾现场打开门窗必须先检查，发烫的门表示火势正在蔓延，记住千万别打开门；（8）在火灾现场，千万不要乘电梯，要使用楼梯；

（9）在任何情况下，员工都要有保护生命最重要的意识，使现场的惊慌降低到最低程度（10）当区域烟雾笼罩时，尽量弯低身子，因为烟雾比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鲜的空气。

2、行动

（1）、接到报警呼叫，立即移除走道上的障碍物，将其放到工作间或空房里；确信所有的房门已被关闭；

（2）、如果火灾发生在你所在的楼层，听从紧急小组领导的指示开展灭火或撤退；（3）、始终保持对区域的警觉，一有任何火灾或烟雾的紧急情况，立即报告指挥岗或前台；（4）、一旦开始执行撤退指令，区域负责人立即到走道上顺时针或逆时针通知就餐客人，要保持急而不乱，保持冷静“现在向您通知紧急情况，酒店出现火情，请您不要慌乱，由我

统一指挥。”协助客人从最近的消防逃生通道撤退；

（5）、在协助大部分客人撤退后，按顺时针或逆时针方向开始检查所有房间。用事先准备的粗笔在房门上画“叉”字，在所有房间检查完毕后，通知前台或指挥岗；

（6）、如果在检查撤退房间过程中，你发现自己受到火灾或烟雾的影响，请立即停止并尽快撤离此地，记下没有检查的房号/楼层，并立即通知前台或指挥岗。以便告诉消防人员；（7）、撤到集合点，清点客人数量，防止遗漏。等待来自你上级的进一步指示。

（8）、在火灾发生时，所有对讲机都应处于工作状态，以保证信息畅通无阻。

(9)、如发生煤气中毒现象，需将伤员抬至安全通风处等待医务人员救治。

二、厨房环境潮湿或操作不慎触电受伤的应急预案

由现场职务最高者负责指挥：

(1)立即切断事故发生部位的电源。

(2)在原地对伤员进行人工呼吸抢救。

(3)电话通知医院120，必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。

三、厨房环境潮湿、超负荷、线路积油及线路绝缘等级等引起电器火灾的应急预案

由现场职务最高者负责指挥：

(1)立即切断事故发生区域的电源。

(2)使用灭火器进行扑救。

(3)报告保安部讲明所在的位置，火势的大小及着火的原因。

(4)具体操作同3.1

(5)必要时协助医护人员将伤员送往医院抢救。

四、餐饮部对醉酒客人的闹事或暴力行为处理的实施预案

(1) 客人喝醉酒闹事，服务员应及时通知到部门经理、保安部及大堂副理等相关部门。

(2) 在保安员及大堂副理未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。

(3) 如当醉酒客人有同伴时，尽量争取到同行人员的帮助。通过同伴向醉酒客人进行劝阻，

协助我部员工对其暴力行为进行制止。

(4) 在保安员及营销部未到之前，尽可能将醉酒客人对餐厅其他客人的影响降到最低，迅速将客人因暴力被破坏的物品转移并留存。

(5) 由专人将损坏物品留存，并按原有价格开出赔偿清单。

(6) 如客人因醉酒闹事而未结帐，则要及时将帐单打好，如有赔偿物品连同赔偿清单保管好。可交于营销部经理。

(7) 上述情况，如客人有同伴的，可向同伴客人询问结帐一事，但要注意语言的运用，并将对开出的赔偿单耐心向客人解释原因。

(8) 如醉酒客人已神质不清，在无其他同伴而又未结帐时，可协助营销经理、保安人员共同将客人安置休息处，由专人照顾，待客人醒酒后再与客人沟通。

(9) 当醉酒客人无其他同伴，但能将自己住址告知服务人员时，酒店要安排车将客人送回。

(10) 在醉酒客人长时间未清醒，且反应不正常时，又不能联系到此客人朋友的情况下，须请示领导是否有必要将客人送医院救治，是否酒精中毒。

(11) 如涉及到严重事件需报110处理。

五、客人突发心脏病或晕倒、骨折后的应急预案

1、首先要把客人平放，

2、不移动客人

3、上报管理人员并立即联系医院120

六、客人报失后的应急预案

1、客人报失时应立即帮助客人查找

2、经过努力未找到时，及时通过管理人员上报保安部

3、协助保安部保护好现场并作进一步调查。

4、丢失叫贵重的物品时，应请示上级并征得客人意见报当地派出所协办。

七、客人之间发生纠纷情况严重时的应急预案

1、应立即上报上级并上前调节，向双方道歉

2、避开公共区域引导一方离开现场

3、上报上级对受委屈的一方做升值服务

八、停电的应急预案

1、餐厅或公共区域突然停电时，

2、首先向客人道歉，点上备用蜡烛

3、提醒客人不要慌乱，保管好自己的物品

4、确认来电时间及停电原因，请客人不要慌。

九、食物中毒事件的处理程序

1．发现人的职责及处理程序：

（1）报告前台讲明自己的身份、所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程序及症状等；（2）看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

2．前台值班员任务

（1）接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程序、症状并记录；（2）按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场：

A．综合部质检人员

B．总经理、、保安部

C．总值班经理、餐饮部

D．营销部、司机班

3．食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场：

（1）保安部人员：勘察箱、照相机、笔录纸、手电

（2）行李房人员：根据路线人数、携带担架

（3）食品检验人员：食品取样器材

4．食物中毒发生后有关人员的职责

（1）餐饮部人员：

A．负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，餐厅应派来人陪同前往；

B．公安机关来店处理食物中毒事件时，餐饮部要主动提供中毒者病理情况；

C．防疫部门接到通知抵店时，餐饮部负责向防疫部门介绍有关情况。

（2）保安部人员

A．立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观；

B．协助抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录；

C．情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身份、国籍；

D．店领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作；

E．如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。

（3）总经理、总值班经理

A．听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调，统一下达指令。

B．对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。

（4）总值班经理、前厅经理