供电企业故障抢修流程图

95598客户服务管理与考核办法

发布时间：2006-9-5 11:35:39

株洲电业局95598客户服务管理与考核办法第一章、总则

第一条为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，为电力客户提供方便、快捷、优质的服务，兑现供电服务承诺，不断提高供电优质服务水平，树立供电企业良好社会形象，进一步加强电力客户服务工作的管

理，制定本考核管理办法。

第二条本办法适用于株洲电业局优质服务中心及其相关部门。

第三条本管理办法是株洲电业局优质服务中心及其相关部门在电力生产、经营活动中，为客户提供供电服务时的职责范围、工作要求及考核标准。

第四条株洲电业局优质服务中心及其相关部门必须严格执行本管理办法。

第二章相关部门职责范围

第五条优质服务中心是株洲电业局电力营销部所属工作机构，是株洲电业局对外服

务的窗口，负责集中受理电力客户服务业务、任务单的填制、传递、催办、落实以及上传下达、信息资料整理归档等，按工作流程24小时开展日常业务工作，并履行其管理职能，对

相关部门业务处理和服务过程进行监督和考核。

第六条电力营销部全面负责“95598”客户服务系统的建设及应用、软件开发与更

新和日常管理，负责全局优质服务工作的日常监督、检查、指导、考核和改进意见。

第七条生产技术部负责对优质服务中心95598的工作进行技术指导；每月分别向各

基层局营业站提供供电可靠率、电压质量统计表；

第八条城东供电局、城西供电局、大客户局负责接受优质服务中心95598的抢修及

服务调度，接受本单位服务范围内电力客户的业务受理、变更、投诉、咨询、查询、抢修等业务处理，对业务各个环节进行催办、监督，并将处理结果及时汇报到优质服务中心95598 ；负责受理和处理优质服务中心转发的客户举报违约用电、窃电行为等事件，并将处理结果及

时进行回复。

第九条配网管理所负责接受优质服务中心95598的抢修调度，及时抢修，并及时向优质服务中心95598汇报故障处理情况；认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，并上报优质服务中心。

第十条配网管理所、城西供电局及时向优质服务中心提供配电系统的技术参数和图纸；负责配合和协调好部门内部各班组之间的抢修工作。负责将临时性变压器停电，事故抢

修等停电信息向优质服务中心95598信息台汇报。

第十一条线路管理所负责受理优质服务中心95598转发的110KV及以上线路的维

护、砍青、故障等方面的业务处理，并进行催办、监督，将处理结果及时汇报到优质服务中

心95598信息台。

第十二条信息中心负责对“ 95598”客户服务系统的设备进行日常维护，对运行数据定期进行备份；负责及时解决系统服务器平台运行中岀现的问题，组织调度管理所及时处

理服务器平台到各单位主干信息网络运行中岀现的问题。并及时向电力营销部进行反馈。

第十三条调度管理所提前7天分别向优质服务中心95598、株洲日报提供市区计

划停电时间及停电影响范围信息，负责及时向优质服务中心95598信息台提供电力系统运行

异常状况、故障线路名称及其供电范围，负责向优质服务中心提供业务咨询，负责客户服务系统通

95598 讯设备的运行维护。

第十四条，县（市）电力局接受优质服务中心的服务调度，落实承诺，及时回复；负责其供电营业区内电力客户的电力抢修工作，认真兑现服务承诺，确保抢修工作质量，每月对抢修工作进行统计分析，负责配合和协调好与其他单位之间的抢修、客户服务工作；负责向95598 系统登记停电信息及停电的影响范围；负责优质服务中心转发的其供电营业区内客户用电业务、用电咨询（查询）、电费查询等供电服务工作的处理。

第十五条，其他各单位均应积极参入和配合，负责所涉及相关业务的处理，并确保按时保质完成任务。

第十六条，对相关部门单位的要求：

1 、相关部门和单位接到优质服务中心95598 信息台传递的任务单后，必须及时处理，并按时反馈详细的处理结果。

2 、现场工作人员应严格遵守局相关工作制度和工作标准。

3 、各部门、单位之间的反馈要严格按时限要求，处理结果与处理意见要真实准确，严禁弄虚作假。

4 、抢修人员全天24小时服务，手机24小时不能关机，对各项业务及时进行消红处理。

5 、95598 坐席与客户对话全部录音备查，不准擅自关闭录音系统或删除录音内容。

第三章故障报修管理第十七条优质服务中心95598 坐席员负责受理客户故障报修, 对故障进行判断,分类, 定位,城区内根据故障的性质与分类形成工作任务单传送至配网管理所电力110 或城东供电

局的快速反应行动小组或城西供电局电力110, 对内线故障则建议客户自己解决或报其物业管理部门。各相关单位抢修人员负责接收任务单, 派抢修人员进行现场抢修, 到达现场及时汇报95598 坐席，并将故障大概情况及估计修复时间告诉95598 坐席，故障处理完毕后将工单

及时消红。县局内故障由县局坐席转本地区电力110，抢修人员及时将到达现场和修复的时

间汇报95598 坐席，并将工单登记消红。

第十八条95598 坐席员负责在故障处理过程中答复电力客户的查询和咨询，在故障处理完毕后进行服务回访；

第十九条，故障报修流程图及其说明：

1 、故障报修流程图：见附表一

2 、故障报修流程图说明：

（一）优质服务中心95598 坐席24 小时受理故障报修服务, 根据电力客户描叙的故障情况判断故障类型:

（1）若是计划或临时检修停电, 则及时答复客户。

（2）及时查询客户欠费信息,若为欠费停电告之客户, 要其到各供电营业点交费。

（3）若是内部故障或自行维护线路故障, 告诉客户与产权或其物业管理部门联系或委托

施工单位处理。

（4）若是外部线路故障或判断不明的停电故障, 判断是否登记过, 答复客户处理情况,否

则将故障报修单传到相应抢修单位。

（5）若是计量装置故障或与表计有关的问题以及客户变电所本身故障, 判断是否已登

记过,若登记过, 答复客户处理情况,否则生成报修单传到计量所或相应供电局进行处理。

（6）若抢修人员到达现场后, 发现故障不属于其抢修范围或需其他部门配合时, 应立即报告95598 坐席，由95598 坐席将工单追回并分发、通知到其他相关单位, 在其他处理单位人员到达现场前，已到达现场的抢修人员应派人在现场留守，并向客户作好解释；等待处理单位人员到达现场共同进行查勘、交接，需双方配合处理的要积极配合。

（二）优质服务中心与各抢修单位通过客服系统及通讯系统，保持全天24小时联系畅通,电力故障抢修信息传递时间限定在一分钟内。