物业服务精细化管理

物业服务精细化管理

1

便民手册、折页

问题描述:客户对小区周边信息了解不多，造成生活的不便。

解决措施:收集项目周边与客户生活相关的信息制作便民手册或折页。

成效:感受温馨、方便业主。

2

结婚服务

问题描述:小区经常有住户结婚，由于亲友较少及邻居往来不多，参与的人员有限，感觉比较平淡。一般在自家门上贴一张喜字就完事，不够热闹和隆重。

解决措施:

1、营造喜庆氛围，在小区大门口、单元门口张贴喜字。

2、从婚车停放位置到楼栋单元口，铺设红地毯，让新人走上红地毯，走进楼宇新房。

3、制作“囍”字车辆IC卡。

4、社区电子屏滚动播放新婚祝福语。

5、赠送鲜花或新婚对娃，赠送新婚贺卡。

6、男保安员骑车引领婚车，女保安员戴白手套为新人拉门。

成效:关注客户感受，创造温馨氛围。

3

便民伞服务

问题描述:有时业主外出时，走到出口才发现外面骄阳似火或正滴答答的下着雨，因赶时间等原因，不愿意返身回家拿伞，就顶着烈日或小雨出行。

解决措施:小区出入口摆放雨伞，并在伞上方便且显眼位置挂写有温馨关怀语句的钥匙扣，在业主出行有需要时主动提供，不论烈日或雨天，都能让业主感受到服务中心的关心。

成效:方便、贴心服务。

4

人性化的装修知会

问题描述:当该单元有新的装修开工时，对该单元其他业主造成噪音干扰，因该单元的业主不知道新业主开始装修施工造成干扰，引发不满、矛盾。

解决措施:物业服务中心制作了人性化的装修知会，在该楼层或一楼大堂张贴该知会，方便业主及时了解新装修信息。

成效:及时传递信息，增进理解。

5

客户焦点问题小组

问题描述:开发的新项目存在许多涉及与客户有关的重点和难点问题，其中部分引起客户关注的焦点问题不能得到及时有效地解决。

解决措施:

1、服务中心及时召开沟通会，集思广益，发现日常工作当中存在的与客户有关的焦点问题。

2、安排专人统计焦点问题，并形成专题报告，责任到人及时跟进并通报问题的处理情况。

3、定期向项目部、返修组发送客户焦点问题，组织召开沟通会。

成效:解决客户焦点问题，提高满意度。

6

物业宣传进信箱

问题描述:部分业主早出晚归，与服务中心接触时间不多，对服务中心的工作无法亲身体验到。

解决措施:在每月收费通知单背面将服务中心本月的工作以图文并茂的形式进行宣传，同时，也可适当的增加文明宣传，确保住户宣传的及时性和广泛性。

成效:增进了解，提示服务费的收缴率。

7

制作产品使用说明书

问题描述:日常维修管理中，很多客户因操作不当导致五金配件、厨具、木门等损坏，造成业主生活不便。

解决措施:向各产品供应商收集产品使用说明书，并用通俗易懂的语言将产品说明书翻译出来，免费赠送给业主，让业主能了解产品的使用技巧和保养方法。

成效:方便客户，客户更满意。

8

客户上门拜访制度

问题描述:客户报修后缺乏关怀，日子长了客户感觉得不到尊重。

解决措施:

1、部门内部建立客户上门拜访机制，制定月度拜访计划，并且责任落实到人。

2、重点关注曾经报修过问题的客户，逐户登门访谈，查看维修后的使用情况，联络客户感情。

成效:客户满意，认同。

9

模拟验收专业工具的引进及使用

问题描述:在项目交付时有业主对我们的验收标准提出质疑，并要求当场重新验收，维保修部无专业的验收工具，只有传统的卷尺、测距仪等简单的验收工具，无法满足客户需求。

解决措施:通过市场调研及比对，采购一批红外线水平仪等专业的工程验收工具，提高模拟验收各项指标数据的准确性。

成效:获得业主信任。

10

温热毛巾

问题描述:在天气你炎热的时候，客户来项目参观，往往会有所不适。

解决措施:在样板房、销售展厅增设消毒柜、毛巾，及时为客户提供热毛巾服务，使客户有惊喜感受。

成效:客户满意、惊喜。

11

入住送礼(装修光碟)

问题描述:业主装修结束后房屋的电器、室内装饰灯处于保修期，由于单位众多，业主往往因不慎缺失联系方式，给维护带来不便。

解决措施:

1、在装修过程中，装修管理员在监控时，及时收集相应单位联系信息，建立业主个性化资料。

2、装修进入隐蔽工程(管线、防水施工等)施工阶段，对施工现场以图片记录并存入业主个性化资料中。

3、在业主装修结束后，物业服务中心将以上收集的信息连同装修图纸刻录成光盘赠送给业主，以方便业主后期使用。

成效:方便客户，利于沟通。

12

未入住客户的满意度提升措施

问题描述:客户未入住，感受不到物业服务。

解决措施:

1、为客户提供无偿的增值服务(后花园草坪修剪等)。

2、结合项目实际情况策划、举办社区文化活动(游泳比赛、钓鱼比赛、自行车比赛等)。

3、老年人、小朋友喜欢的户外活动。

成效:营造氛围，提升满意度。

13

制作小小便签纸、传递物业情

问题描述:在工作中有业主做岗位咨询及问路时，需要认真记录。

解决措施:统一印刷有公司标识的便签纸，需要达到一定数量才印刷，不然可能会造成资源浪费。简便又可行的方法是服务中心自行打印有公司LOGO名称的便签纸，背面打印公共紧急联络电话。

成效:很有效果的方便客户。

14

“充电器”服务

问题描述:随着信息的重要性越来越受到重视，手机如今已经成为外出办事随身必备之物，工作中经常会遇到客户反映手机没电需要找个地方充电的需求。

解决措施:在出入口配备多功能手机充电器。

成效:方便客户，提升满意度。

15

装修公司的装修管理宣传

问题描述:

1、装修公司与业主接触之初就开始给业主进行违章搭建的设计，以促使自己接到更多的业务，同时在每笔业务中赚取更多的利润。

2、装修公司在日常装修管理中与服务中心打游击，采取各种方式违章搭建。

3、装修公司对装修工人管理不严，对小区产生安全隐患及客户投诉。

4、装修公司对小区装修管理的要求了解不彻底，对违章搭建抱有幻想。

解决措施:

1、召开装修公司大会，向所有装修公司详细讲解装修公司装修管理的要求及规范。

2、请政府部门工作人员参加会议，并现场向装修公司强调违章搭建可能造成的严重后果，强调政府部门将坚决拆除违章搭建的决心。

3、物业服务中心从管理的角度强调若违反装修管理可能导致的后果，强调物业服务中心愿意为所有配合工作的装修公司合法、合理赚钱提供一切便利。